Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:26:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190527.pdf: 1068999 bytes, checksum: a907e1fe2574669fb3f930ccdd7c7213 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com empresas do mercado médio, que estão situadas na região oeste e sudoeste do Paraná, enquanto clientes de banco, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados pelas instituições financeiras para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, estão os bancos obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelos bancos, levantando o que é considerado pelos empresas, como fator importante para manter-se correntista de determinada instituição financeira. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação possibilitando a criação de banco de dados que dá à instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feedback propiciando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa junto às empresas demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos bancos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos bancos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T00:55:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2015-02-04T20:54:28Z : No. of bitstreams: 1 189330.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Para enfrentar o ambiente cada vez mais competitivo, as organizações estão buscando alternativas de marketing para atingir os mercados alvos. As empresas geralmente são mais eficientes quando separam seus mercados em grupos distintos e oferecem estratégicas específicas para cada grupo. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo alternativo de segmentação de mercado empresarial para o Banco do Brasil. O modelo proposto, com o auxílio do processo Knowledge Discovery in Databases ¾ KDD (descoberta do conhecimento em banco de dados) e técnicas de mineração de dados (método CHAID), organiza e identifica grupos de clientes com características similares. A análise e a interpretação dos dados mostram os aspectos mais relevantes que justificam a segmentação. Eleita como variável dependente a rentabilidade oferecida pelo cliente, verificou-se que a variável que tem maior poder para explicá-la é o faturamento, um dos critérios já empregados pelo Banco. O método utilizado foi mais além. Dentro de cada segmento, gerou grupos de clientes com os mesmos perfis. Esses grupos foram empregados para moldar as opções estratégicas de relacionamento com os clientes. As formas de abordagem no mercado, sugeridas no final do trabalho, levam em consideração a lucratividade apresentada em cada agrupamento e a sua representatividade quantitativa. As estratégias visam à fidelização dos clientes rentáveis e à recuperação daqueles que ainda não estão proporcionando os retornos desejados.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T15:47:47Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T04:18:50Z : No. of bitstreams: 1 152344.pdf: 44709965 bytes, checksum: 90f99fac8c45244cca79cefc65fc2e6a (MD5) / Este estudo aborda as transformações no setor bancário, principalmente na mudança no modus operandi da oferta e entrega de produtos e serviços, isto é nas alterações de endereço de onde se faziam negócios e se perpetuavam as transaçoes com os seus consumidores. Trata-se de uma pesquisa sobre canais de distribuição ou marketing associada a um contexto histórico e estrutural. Enseja compreender as transformações no setor bancário varejista brasileiro por intermédio de uma abordagem qualitativa, que proporcione reflexões para se reinventar e repensar distribuição em um espaço de fluxo e de tempo intemporal. Para estudar a evolução dos canais físicos (marketplace) aos canais virtuais (marketspace) de distribuição foi feito uma revisão da literatura relacionada a estratégia empresarial, marketing de relacionamento e consultados os trabalhos de organizações especialistas em bancos no Brasil e no mundo, bem como foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com especialistas de duas grandes instituições bancárias de varejo nacional. Ao final do trabalho desafios para bancos de varejo são pontuados e uma linha de ação é sugerida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T03:33:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Neste estudo desenvolve-se uma análise comparativa entre os fatores atualmente ofertados pelas instituições bancárias, para os seus clientes através da Internet, e aqueles que efetivamente podem influenciá-los na adoção desse novo modo de relacionamento, pois a Internet tem mostrado ser um meio revolucionário de fazer negócios, contribuindo para a redefinição da estratégia das empresas adequando-a para a operação baseada na análise do perfil do novo cliente, o cliente virtual. O cliente virtual possui características, expectativas e receios peculiares a esta nova forma de fazer negócios, que merecem ser avaliados, para garantir o melhor desempenho das operações na Internet.

[pt] O surgimento das fintechs tem promovido intensa mudança na relação entre instituições financeiras e clientes, com destaque para consumidores de baixa renda, que representam parcela relevante do consumo de serviços bancários. Neste contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar os valores que motivam consumidores de baixa renda a aderirem a contas digitais e cartões de crédito de fintechs. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa exploratória com dados coletados em 15 entrevistas individuais, junto a consumidores residentes no Rio de Janeiro, com renda de até 2.000,00 reais. Os dados foram analisados por meio de técnicas de análise de conteúdo, bem como a partir da axiologia de consumo de Floch (1990), desenvolvida no contexto teórico da semiótica discursiva de linha francesa. Os resultados indicam a coexistência de valores práticos, críticos e utópicos nos discursos dos consumidores. Os resultados deste estudo apontam para diversas implicações gerenciais, que podem orientar gestores de fintechs que pretendem adaptar ou criar soluções para atender o público de baixa renda, com destaque para a disponibilidade de crédito, humanização do suporte e canais de atendimento, investimento em propaganda boca-a-boca e em influenciadores digitais e locais e aumento da percepção de solidez e segurança. / [en] The emergence of fintech has promoted an intense change in the relationship between financial institutions and customers, with emphasis on low-income consumers who represent relevant participation in the consumption of banking services. In this context, this study aims to identify the values that motivate low-income consumers to join digital accounts and credit cards from fintech. To this end, exploratory qualitative research was carried out with data collected in 15 individual interviews, with consumers residing in Rio de Janeiro, with an income of up to 2,000.00 reais. The data were analyzed using content analysis techniques, as well as from the axiology of consumption by Floch (1990), developed in the theoretical context of the French discursive semiotics. The results indicate the coexistence of practical, critical, and utopian values in the discourse of consumers. The results of this study point to several managerial implications that can guide managers of fintech that intend to adapt or create solutions to serve the low-income public, with emphasis on credit availability, humanization of support and service channels, investment in word-of-mouth advertising and digital and local influencers, and increase the perception of solidity and security.