Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T22:29:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 261991.pdf: 623193 bytes, checksum: e32972abd5e380913612e495978d1704 (MD5) / O Modelo Conceitual de Qualidade de Serviços Gap Analysis, estruturado por Parasuraman, Zeithaml e Berry, revela as exigências mais importantes para a prestação de serviços de alta qualidade. O modelo identifica cinco lacunas que levam ao fracasso na prestação de serviços, permitindo que empresas dos mais diversos segmentos possam monitorar a oferta de serviços e garantir a qualidade destes ao consumidor final. Este trabalho tem como objetivo avaliar a aplicabilidade do modelo na análise de empresas de assessoria jurídica da região de Curitiba, quanto ao foco do marketing de relacionamento. Em termos metodológicos, é uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória, devidamente sustentada por pesquisa bibliográfica, de campo e documental, que faz uso dos métodos quantitativo e o qualitativo. Por ser qualitativa, é também descritiva quanto ao grau de complexidade. É também exploratória, pois visa proporcionar maior familiaridade com o problema para torná-lo explícito, por prever entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema de pesquisa e por analisar exemplos que estimularão a compreensão da problemática. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado, aplicado com os gestores da empresa e seus clientes. Como resposta para a questão que norteou o estudo, de que forma o modelo Gap Analysis pode ser aplicado para se constituir numa ferramenta de diagnóstico e de gestão da qualidade dos serviços prestados por empresas de assessoria jurídica, sugere-se que a aplicação do modelo leve em conta a realidade e as peculiaridades de cada empresa. O modelo é perfeitamente adequado para ser usado como ferramenta de marketing de relacionamento por organizações de assessoria jurídica. The Gap Analysis Conceptual Model of Service quality, structured by Parasuraman, Zeithaml and Berry, reveals the most important demands for the high quality service rendering. The model identifies five gaps that lead to the service rendering failure, allowing the companies of the most diverse fields to monitor the offer of such service and garantee the quality of those to the final consumer. This paper has its objective to avaluate the applicability of such model in a legal outside counsil company in Curitiba's region, as to the relationship marketing focus. In methodological terms, it is a quality research, the exploratory tipe, sustained by a bibliographical research, of field and documental basis, that uses the quantity and quality methods. Result to the fact of being a quality research it is also described as to is complexibility degree. It is also exploratory, in the sense that searches to provide greater familiarity with the problem to make it explicit, for forecasting interviews with people that had practical experiences with such problem and for analising exemples that will extimulate the comprehension of such problems. The data collection instrument was the structured survey, applied to the company administrators and to its costumers. As an aswer to the question that lead to such study, in wich way can the Gap Analysis be applied to build a diagnosis and quality administration tool for the legal outside counsils, it is suggested that the model application have on mind the companies reality and peculiarities. The model is perfectly adequate to be used as a relationship marketing tool by outside legal counceling companies.

O presente trabalho visa estudar as similaridades e diferenças dos atributos do peixe cultivado na percepção de produtores, varejistas e consumidores do município de Santo Ângelo - RS. Este município foi escolhido devido à produção de peixes estar em fase de desenvolvimento, escassez de informações referentes à produção, à comercialização e ao consumo. Para tanto, foram formados três grupos focais constituídos de dez produtores, dez varejistas e dez consumidores. Este trabalho contribui com dados sobre as características dos integrantes de cada grupo focal e permite comparar as percepções dos três grupos focais relativas aos atributos como: espécie, tamanho, peso, forma de comercialização, preço, características e status da carne de peixe, forma de preparação e embalagens. O estudo evidenciou que existem percepções similares e percepções diferentes nos três grupos. Conclui-se que existe demanda para outras espécies de peixe cultivado além das que são atualmente disponibilizadas pelos produtores. Além disto, os consumidores tem preferências por tamanhos, pesos e freqüência de comercialização, forma de preparação e informações nas embalagens diferentes das que são oferecidas pelos produtores. Comprova-se, com isto, uma falta de comunicação entre os diferentes elos da cadeia produtiva, pois os consumidores e varejistas têm necessidades que não são totalmente atendidas pelos produtores. Evidencia-se, portanto, um mercado potencial que poderá ser atendido na medida em que haja uma melhor capacitação técnica dos produtores e uma maior proximidade entre os elos da cadeia produtiva.

Com base em pesquisas anteriores, este trabalho buscou analisar o relacionamento das indústrias de transformação do couro, com os seus clientes e fornecedores, descrevendo as principais variáveis que influenciam nos processos de trocas relacionais no contexto das grandes organizações. A presente pesquisa caracteriza-se como um estudo qualitativo, do tipo descritivo. A principal técnica de coleta de dados ocorreu por meio da entrevista semi-estruturada, no período de agosto a dezembro de 2005. Estes dados foram submetidos à análise de conteúdo do tipo temática, segundo Bardin (1977). Os resultados da pesquisa foram analisados a partir de três amplos temas, sendo que, no que concerne às variáveis que podem estimular a prática de relacionamentos de longo prazo surgiram aspectos como: confiança, comprometimento, cooperação e troca de informações, serviços ao cliente, identificação e interesse mútuo, entre outros fatores que influenciam nos processos de trocas relacionais. Diante destes resultados, parece então fundamental para clientes e fornecedores que desejam construir e manter relacionamentos consistentes e duradouros com as empresas pesquisadas, que se mantenham alerta a estes fatores, e mais, parece necessário perseguir, incansavelmente, a excelência na conquista destes aspectos para alcançar a tão desejada vantagem competitiva, e assim, alcançar os objetivos no longo prazo.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

Este trabalho constitui-se em um estudo acerca da construção do conhecimento do tema Marketing Metrics dentro da disciplina de marketing, centrando-se na linha de pesquisa de Valor do Cliente, uma das cinco principais que estão sendo trabalhadas sobre o tema. Assim, o autor deste trabalho realizou um estudo exploratório dividido em duas etapas, uma de análise da bibliografia acerca do Marketing Metrics em diversos centros acadêmicos e outra de verificação empresarial para analisar o grau de conhecimento e avaliação da importância do tema na visão empresarial. Ao final, o autor chega a um modelo sobre a construção de conhecimento do tema pesquisado e suposições a serem futuramente testadas, incluindo a influência de fatores como a natureza do negócio em que está inserida, o tamanho da base de clientes, a necessidade de uso do produto ou serviço, as barreiras de saída e o tamanho da empresa no grau de necessidade de relacionamento com os clientes, bem como a influência deste na busca do conhecimento acadêmico.

Percebe- se, atualmente, uma tendência de as empresas buscarem parcerias com seus fornecedores a fim de obterem maior vantagem competitiva, através de relações de longo prazo e em benefícios mútuos, o que resulta numa melhor atuação das empresas em mercados disputados, facilitando os processos de troca, redução de riscos e retenção de clientes. Isso tem fomentado, a partir dos anos 80, a criação e solidificação de uma área dentro do estudo do Marketing, conhecida como Marketing de Relacionamento. Considerando a relevância desse tema para práticas contemporâneas de administração, a presente dissertação de mestrado visa estabelecer o grau de relacionamento existente entre as empresas varejistas de materiais de construção da região de Cruz Alta, RS, com seus maiores fornecedores, a partir da reaplicação da escala de Wilson & Vlosky, (1997), para medição de marketing de relacionamento aplicada, originalmente, no setor madeireiro dos Estados Unidos. As dimensões analisadas na pesquisa incluem aspectos do relacionamento comercial propriamente dito, como dependência do relacionamento, nível de comparação com alternativos, troca de informações, confiança e comprometimento. A partir de duas etapas, exploratória e descritiva, e dos procedimentos estatísticos utilizados, observou- se a existência de marketing de relacionamento no canal pesquisado.

A relação existente entre médicos e hospitais é o tema desta dissertação. Ainda que pouco abordado, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial, o tema requer uma atenção especial aos gestores de organizações hospitalares privadas atuantes no mercado de saúde suplementar do Brasil. A pesquisa aqui apresentada, foi desenvolvida junto ao Hospital Santa Catarina de São Paulo – SP e seu objetivo principal foi mensurar o grau de relacionamento existente entre o Hospital Santa Catarina e seus médicos, através da adaptação e aplicação da escala de mensuração do relacionamento de clientes desenvolvida por Wilson e Vlosky (1997). O desenvolvimento da referida escala, objetivou mensurar as variáveis que caracterizam o Marketing de Relacionamento praticado pelas empresas. Após a aplicação do instrumento de Wilson Vlosky (1997), adaptado ao contexto hospitalar, junto ao Hospital Santa Catarina, concluiu-se que o grau de relacionamento existente entre os médicos e o hospital é muito bom. Esta avaliação se dá devido ao resultado obtido nas análises de concordância dos seis constructos de relacionamento avaliados na pesquisa.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004 / A importância do tema relacionamento com clientes tem sido crescentemente reconhecida pelo mercado, enquanto alternativa para diferenciação estratégica e mesmo sobrevivência competitiva. Este estudo objetiva avaliar a influência do nível de maturidade da implementação da estratégia de Customer Relationship Management no desempenho organizacional. O nível de maturidade é estudado em função de capacidades (Analítica e de Consistência na Comunicação), compostas por diversas atividades, e o desempenho em função de suas componentes financeira e não-financeira. O presente trabalho contribui para o estudo da gradação de atividades e capacidades de CRM enquanto critério para mensuração dos resultados de sua implementação. Para isso é analisado um modelo de equações estruturais utilizando-se o software LISREL. Os resultados evidenciaram um modelo final com bom grau de adequação, permitindo constatar que a Capacidade Analítica da organização tem influência em seus desempenhos financeiro e não-financeiro e que, por sua vez, a Consistência na Comunicação influencia somente este último tipo de desempenho. Ao final são apresentadas as implicações gerenciais, limitações e sugestões para pesquisas futuras. / The theme of customer relationship has its importance increasingly acknowledged by the market, as an altemative to strategic differentiation and even competitive survival. This study aims to evaluate the influency of the maturity leveI of the Customer Relationship Management strategy implementation on organizational performance. The maturity leveI is studied in terms of capacities (Analitical and Comunication Consistency), compounded by several activities, and the performance in terms of its financiaI and non-financial components. This work contributes to the study of the gradation of CRM activities and capacities as a criterion to measure its implementation results. In order to do that, a structural equation model is analyzed using LISREL software. The results have shown a final model with a good degree of adequacy, showing the relationship among the Analitical Capacity and FinanciaI and NonFinanciaI performance, and also demonstrating that Comunication Consistency Capacity only influences the last kind of performance. At the end are presented the managerial implications, limitations and future research suggestions.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T14:57:31Z No. of bitstreams: 1 000370355.pdf: 2883296 bytes, checksum: 4e9fccd76e99c35e0fd9ed503c4f9a2f (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T14:57:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000370355.pdf: 2883296 bytes, checksum: 4e9fccd76e99c35e0fd9ed503c4f9a2f (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T14:58:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000370355.pdf: 2883296 bytes, checksum: 4e9fccd76e99c35e0fd9ed503c4f9a2f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-13T14:58:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000370355.pdf: 2883296 bytes, checksum: 4e9fccd76e99c35e0fd9ed503c4f9a2f (MD5) Previous issue date: 2004 / The great growth of the market insurer in Brazil brought, to the long one of the last ones, difficulties for the companies to become related adequately with its customers (correctors and insured), compelling them to rethink it its businesses. In this context, the behavior of the consumer of the market automobile insurance assumes special connotation and starts to be obligator question in the search of the competitive advantage. Thus, the general objective of the present study is to establish procedures between the corrector, the insured and the insuring one, with a plan of action of fidelização to maximize resulted for the companies, from strategies of relationship marketing, based in the triad customer, insuring corrector ando For in such a way, it is used of a theoretical and empirical survey of the reality of the sector of automobile insurances, refined in the current period of training, and presents concepts and tools of marketing of relationship that adapted could lead to the increase of the values collected for the insuring ones, with conquest of new customers and retention of the current ones. The results indicate that it has innumerable of possible applications of relationship marketing in the insurances automobile segment, as suggests the study of case of the Niterói branch office of the searched organization, capable to make with that the companies of the sector develop its prescription potential and maximize its relationship with the correctors and the final consumers / o grande crescimento do mercado segurador no Brasil trouxe, ao longo dos últimos, dificuldades para as empresas se relacionarem adequadamente com seus clientes (corretores e segurados), obrigando-as a repensarem seus negócios. Nesse contexto, o comportamento do consumidor do mercado securitário de automóvel assume conotação especial e passa a ser questão obrigatória na busca da vantagem competitiva. Assim, o objetivo geral do presente estudo é estabelecer procedimentos entre o corretor, o segurado e a seguradora, com um plano de ação de fidelização para maximizar resultados para as empresas, a partir de estratégias de marketing de relacionamento, baseadas na tríade cliente, corretor e seguradora. Para tanto, utiliza-se de um levantamento teórico e empírico da realidade do setor de seguros de automóvel, apurada no estágio atual, e apresenta conceitos e ferramentas de marketing de relacionamento que, adaptadas, poderiam levar ao aumento dos valores alTecadados pelas seguradoras, com conquista de novos clientes e retenção dos atuais. Os resultados indicam que há inúmeras felTamentas de marketing de relacionamento passíveis de aplicabilidade no segmento de seguros de automóvel, como sugere o estudo de caso da filial Niterói da organização pesquisada, capazes de fazer com que as empresas do setor incrementem seu potencial de receita e maximizem seu relacionamento com os COlTetores e com os consumidores finais.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-10-05T19:01:43Z No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-10-05T19:02:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-10-05T19:02:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) / Made available in DSpace on 2011-10-05T19:02:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) Previous issue date: 2002-09-30 / Foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes, são exemplos que indicam a existência de uma forma de marketing diferenciada, denominada de marketing de relacionamento. Motivada pela crescente demanda empresarial por tecnologias mercadológicas, a indústria de softwares criou, em meados dos anos 90, um sistema denominado de Customer Relationship Management (CRM) com a promessa de gerenciar, de forma integrada, todos os relacionamentos com os clientes. Gradativamente, novas funcionalidades foram incorporadas ao sistema que alcançou ampla difusão no meio empresarial, responsável por investimentos na ordem de bilhões de dólares ao ano. Enquanto os fabricantes de CRM anunciam crescimentos significativos de vendas, o mercado vem apresentando sinais de insatisfação. Há dúvidas se a implementação do sistema seria suficiente para viabilizar o marketing de relacionamento e quais são seriam suas potencialidades. Pesquisar a teoria do marketing de relacionamento, levantar qUaiS são os seus elementos determinantes e investigar as possibilidades do CRM poderá contribuir para proporclOnar beneficios mútuos para as quatro partes envolvidas no relacionamento: os clientes, as empresas que comercializam produtos e serviços, fabricantes e implementadores de CRM. / Focusing ~ntrepreneurial strategies for an endured clients' relation, bi-directional personalized communication, multiple points of contact, new ways of market share and clients' satisfaction real time measuring, are indicatives of a different marketing approach known as Relationship Marketing. Driven by an increasingly business demand for market technologies, software industry has launched in the mid 90' s the Customer Relationship Management (CRM), a promising new integrated way for all customers' relationship management. Gradually new functionalities were incorporated to the system that has been widely spread throughout the business market, generator ofbillions of dollars in yearly investments. Notwithstanding, whilst CRM's suppliers advertise significant sales increases, market has shown signs of dissatisfaction. There are evidences that companies, which have implanted this system, are not quite committed to relationship marketing, and consequently, have not been able to get the proper benefits trom CRM. Researching the Relationship Marketing theory, finding out which are its deterrninant elements, investigating all CRM possibilities may contribute to provide mutual benefits for all parts involved in the relationship: clients, products and services enterprises, CRM manufacturers and CRM implementation personnel.