L’objectif principal de ce mémoire est d’identifier les antécédents organisationnels de la supervision abusive. Alors, un modèle intégrant la culture organisationnelle a été élaboré. Les données primaires recueillies par l’Équipe de Recherche sur le Travail et la Santé Mentale (l’ERTSM) auprès de 2162 employés de 63 établissements au Québec de septembre 2009 à mai 2012 ont permis de tester nos hypothèses. Les analyses multiniveaux réalisées corroborent une relation significative entre la culture organisationnelle et la supervision abusive. Les résultats ont montré que la culture de performance est positivement reliée à la supervision abusive contrairement à la culture de relations sociales. Aussi, ces analyses révèlent que certains subordonnés seraient plus enclins à rapporter de la supervision abusive que d´autres. Enfin, d’autres caractéristiques organisationnelles comme la taille de l’établissement pourraient être associées à la supervision abusive. / The main objective of this thesis is to identify the organizational antecedents of abusive supervision. A model incorporating organizational culture was thus developed. The data collected by l’Équipe de Recherche sur le Travail et la Santé Mentale (l’ERTSM) with 2162 employees from 63 organizations located in Quebec from September 2009 to May 2012 was used to test our hypotheses. The linear multilevel models supported a significant relationship between organizational culture and abusive supervision. The results suggest that the performance culture positively affects abusive supervision. In contrast, the social relations culture is negatively related to abusive supervision. Also, these analyzes revealed that some employees are more likely to report abusive supervision. Finally, other organizational characteristics such as the organization's size are associated with abusive supervision.

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Les métiers du tourisme emploient un actif sur dix dans l’économie mondiale et affichent une croissance forte. L’hôtellerie doit faire face aujourd’hui à une forte turbulence du marché avec l’apparition de nouveaux acteurs tel que Airbnb, qui concurrencent les groupes hôteliers multinationaux. La complexité croissante de l’environnement exige des chaînes hôtelières une capacité accrue d’adaptation. Les demandes des touristes se diversifiant vers davantage d’expériences et d’authenticité, les hôteliers fondent leurs stratégies sur ces concepts et les diffusent dans les métiers du front office. Ces salariés, qui doivent réaliser un travail émotionnel pour répondre aux attentes organisationnelles d’un service de qualité, se voient prescrire des injonctions parfois paradoxales qui peuvent déboucher sur des comportements de retrait et des cas de déséquilibre émotionnel. Une meilleure compréhension du travail émotionnel et de l’équilibre émotionnel individuel et collectif peut-elle permettre d’optimiser la capacité adaptative dans ces métiers de contact ? Nous proposons un apport original dans la littérature en sciences de gestion en reliant l’équilibre de l’être humain dans son univers de travail à l’équilibre organisationnel dans son environnement concurrentiel. Notre analyse qualitative, multiniveau et transdisciplinaire, guidée par l’approche épistémologique de la pensée complexe d’Edgar Morin, repose sur soixante entretiens d’employés et de managers du front office, et nous éclaire sur les comportements et les vécus émotionnels dans ces métiers à travers la perception de leurs rôles de travail exposés à l’évolution des normes organisationnelles issues de la stratégie des firmes. / Tourism employs one out of ten workers in the global economy and is showing very strong growth. The hotel industry is now facing strong market turbulence with the emergence of new players such as Airbnb, who compete with multinational hotel groups. The increasing complexity of the environment requires hotel chains to improve their ability to adapt. The demands of tourists are diversifying more towards experiences and authenticity, and hoteliers are basing their strategies on these concepts and transmitting them to front office jobs. These employees, who must perform emotional labor in order to meet the organizational expectations of a quality service, are prescribed paradoxical injunctions that lead to a multiplication of cases of emotional imbalance among these employees. The same phenomenon is observed among managers who, in addition to monitoring emotional management within their teams, must manage their own emotions. Can a better understanding of emotional labor as well as individual and collective emotional balances serve to optimize the adaptive capacity in these contact teams? We propose an original contribution in the management science literature by linking the balance of the human being in his workplace to the organizational balance in his competitive environment. Guided by Edgar Morin's epistemology of complex thought, we conducted a multilevel and transdisciplinary analysis based on the hoteliers' strategic issues, which are reflected in the organizational norms and in the work roles and experiences of the employees and managers.