Dans le courant de la psychologie positive, cette thèse s'intéresse à des concepts qui pourraient aider les individus à vivre une expérience de travail plus optimale et, indirectement, à limiter les conséquences nuisibles du stress professionnel. Plus spécifiquement, la présente étude a pour but d'explorer les liens entre le travail émotionnel, la passion du travail, la santé psychologique des employés et leur performance contextuelle au travail, entre autres en explorant un possible effet simultané du travail émotionnel et de la passion du travail sur les autres variables à l'étude et en déterminant si le travail émotionnel et la passion du travail interagissent pour influencer la santé psychologique et la performance des employés. Cent quatre-vingt-dix-huit employés du domaine de la santé et des services sociaux ont pris part à cette étude en complétant un questionnaire écrit visant à mesurer leur niveau de travail émotionnel (jeu en surface, jeu en profondeur et émotions naturellement ressenties), de passion du travail (passion harmonieuse et passion obsessive), de santé psychologique et de performance contextuelle au travail. Les résultats obtenus suggèrent une relation négative entre le niveau de jeu en surface, de santé psychologique et de performance contextuelle des participants, ainsi qu'une relation négative entre le niveau de passion obsessive et de santé psychologique des individus. À l'opposé, une personne rapportant un haut niveau de passion harmonieuse semble également rapporter de hauts niveaux de santé psychologique et de performance contextuelle au travail. Enfin, les résultats laissent entendre que le jeu en profondeur présente également une relation positive avec la performance contextuelle des travailleurs. Les analyses de régression multiples, quant à elles, révèlent que le travail émotionnel et la passion du travail peuvent avoir un effet simultané sur le niveau de santé psychologique et de performance contextuelle des individus. En ce qui a trait au test de l'effet d'interaction entre les variables à l'étude, les résultats indiquent que la passion harmonieuse joue le rôle de variable modératrice dans les relations entre le jeu en surface, le santé psychologique et la performance contextuelle des individus et entre les émotions naturellement ressenties et la performance des participants. De son côté, la passion obsessive agit à titre de variable modératrice dans les relations entre le jeu en surface et la performance contextuelle des employés et entre les émotions naturellement ressenties et le niveau de performance des individus. Les principales conclusions de cette étude soulignent l'importance de mettre l'accent sur certaines stratégies de travail émotionnel et de passion du travail pour faciliter l'atteinte d'une expérience de travail optimale, mais aussi d'éventuellement tenter de favoriser des combinaisons plus optimales de ces différentes caractéristiques chez les travailleurs.

Mon travail de thèse vise à saisir les conséquences d’un recours de plus en plus massif à des entreprises privées lucratives, comme les agences d’intérim, dans un secteur historiquement non lucratif, l’Aide Sociale à l’Enfance. Face à ces processus d’externalisation et de sous-traitance de l’action publique, la thèse propose une analyse conjointe des transformations de l’action sociale et des nouvelles formes d’emploi. Dans les foyers de l’enfance, l’embauche de personnel socio-éducatif moins formé, moins cher ou en contrats courts - CDD, intérimaires, auto-entrepreneurs, etc.-, soulève de nombreuses contradictions sur l’activité même du travail social consistant, pour une part, à limiter la précarité des bénéficiaires. À partir d’une enquête ethnographique de quatre années, comprenant des entretiens, allant du personnel socio-éducatif aux cadres et responsables de structures sociales, et des observations participantes en tant qu’éducatrice spécialisée dans deux foyers de l’enfance, cette recherche s’interroge donc sur le phénomène de précarisation qui touche de manière concomitante, mais non symétrique, les publics et les agents des services sociaux. À la croisée d’une sociologie du travail social, de l’emploi et des rapports sociaux, la thèse présente d’un côté les nouveaux modes de gestion de l’emploi qui s’enracinent dans un contexte plus général de reconfiguration de politiques sociales et de l’autre, une analyse du travail du social au prisme de l’emploi atypique. / The purpose of my thesis is to assess the consequences of the rapidly expanding use of private companies, e.g. temporary employment agencies, in an area – child welfare – that hitherto had always been not-for-profit. Confronted with the externalisation and outsourcing of public services, the thesis proposes a joint analysis of the transformations of social work and the new forms of employment. In child welfare centres, the hiring of less-well-trained personnel on lower pay, or the recruitment of temp workers, freelancers or staff on short-term contracts, reveals a number of contradictions about the true nature of social work consisting, for one thing, in limiting the precarious situation of beneficiaries. Based on a four-year ethnographic survey comprising interviews with persons ranging from child welfare staff to managers and heads of social structures, combined with the observations made as a specialised child educator in two child welfare centres, this research examines the phenomenon of the casualization of employment affecting in tandem, but not symmetrically, both the children in need of support and social workers. At the crossroads of the sociology of social work, employment and social relations, the thesis presents, 1) the new ways of managing employment that are taking root as part of a general reconfiguration of social policies and 2), an analysis of the work of social services seen through the prism of the new forms of employment referred to above

Traduit en français en 2017, l’ouvrage séminal de la sociologue Arlie Russell Hochschild, The Managed Heart (1983), approfondit le « travail émotionnel », un concept ensuite repris dans plusieurs champs disciplinaires et contextes d’étude, et qui est au coeur des exigences émotionnelles identifiées par Gollac & Bodier (2010) comme un des facteurs de risques psychosociaux (RPS). Haut lieu d’émotions, où l’« extra-ordinaire » (la maladie, la souffrance, la mort) fait partie du quotidien, l’hôpital est un environnement particulier pour effectuer le travail émotionnel. Ce dernier suppose (1) de gérer ses propres émotions, (2) d’afficher ou d’exprimer certaines émotions pour agir sur celles du patient, (3) en se conformant à certaines « règles émotionnelles », (4) dans un cadre pétri d’une charge émotionnelle variable. Cette thèse vise l’approfondissement du concept de travail émotionnel à l’hôpital : sa caractérisation, sa définition ainsi que les leviers d’action organisationnels susceptibles de faciliter sa réalisation et d’agir sur ses conséquences. Le travail de terrain a été mené dans un CHU auprès de médecins, d’infirmières et d’aides-soignantes dans des services de soins, relevant de différentes spécialités médicales (urgences, gériatrie, rééducation, neurologie), et accueillant des patients vulnérables ou dépendants. Il repose sur une production de données combinant entretiens, observation directe / observation participante et analyse de documents internes. Les résultats émergeant du travail empirique éclairent le travail émotionnel hospitalier dans un cadre français, son importance pour le professionnel de santé et pour le patient. Ils mettent en avant plusieurs éléments : la nature des « règles émotionnelles » dominantes, la modulation de leur appropriation par les professionnels de santé, les différences de charge émotionnelle entre services, la « pénibilité émotionnelle », des indices de fatigue de compassion (un concept qui diffère de l’épuisement émotionnel), le rôle du travail émotionnel dans la prise en charge du patient. Les leviers d’action organisationnels soulignés sont multiples. Il s’agit (1) d’assurer un socle commun de connaissances/compétences par des formations ciblées et/ou transversales, de faciliter les possibilités de self-care et (2) d’encourager les pratiques « vertueuses » que sont les dynamiques de soutien social, l’aménagement de moments de coupure, l’instauration des conditions temporelles et matérielles d’une régulation émotionnelle collective et la réaffirmation de la place du patient dans le service. / Translated into French in 2017, sociologist Arlie Russell Hochschild’s seminal work, The Managed Heart (1983), elaborated the concept of “emotional labor” which has subsequently given rise to studies in several disciplinary fields and contexts and which is central to the emotional demands identified by Gollac & Bodier (2010) as one psychosocial risk factor. As a place rich in emotions where the “extra-ordinary” (illness, suffering and death) is an everyday experience, the hospital is a particular environment for the performance of emotional labor, which involves (1) the management of one’s own emotions, (2) showing or expressing certain emotions in order to influence those of the patient, (3) by following “emotional rules”, all (4) within a context marked by a weight of emotions. This thesis endeavors to offer an in-depth examination of hospital emotional labor: characterizing and defining the concept, as well as discussing the organizational levers that could improve how it might be performed and control its consequences. The fieldwork was carried out in a teaching hospital and concerned doctors, nurses, orderlies / nursing assistants working in departments belonging to different medical specialisations (accident and emergency, geriatrics, rehabilitation, neurology) treating vulnerable or dependent patients. Data production was based on interviews, direct and participant observation and analysis of internal documents. The results of this empirical work shed light on hospital emotional labor in France and its importance for the health professional and the patient. They highlight several elements: the nature of the prevailing “emotional rules”, how (far) they are appropriated by health professionals, how the emotional burden differs between departments, the “emotionally onerous nature of the work”, signs of compassion fatigue (not the same concept as burnout) and the role of emotional labor in patient care. A substantial number of organizational levers are outlined: (1) ensuring common knowledge and skills through targeted or broad-based training, facilitating the opportunities for self-care, (2) encouraging “virtuous” practices consisting in social support dynamics, work breaks, making time and space for collective emotional regulation and reaffirming the place of the patient within the care context.

L’objectif de cette recherche est de contribuer à mieux comprendre l’impact du travail émotionnel dans l’émergence du burnout et des troubles somatiques des soignants. Pour cela, le premier chapitre commence par exposer le concept de travail émotionnel, son histoire, son évolution et ses liens avec le burnout et les troubles somatiques. Tout en développant la critique sociologique du travail émotionnel d’Hochschild, nous exposons sa pertinence dans le contexte actuel de l’institution hospitalière. L’évolution du concept est ensuite présentée et nous proposons de nous focaliser sur l’approche intra psychique du travail émotionnel. Celle-ci privilégie trois composantes du concept : la dissonance émotionnelle, l’acting de profondeur et l’acting de surface. A partir de cette approche, notre revue de la littérature expose les liens de ces trois composantes au burnout, aux troubles somatiques et à la performance des salariés. Diverses problématiques associées à l’état actuel des connaissances portant sur le lien entre le travail émotionnel et la santé des salariés sont alors abordées et les chapitres suivants proposent d’apporter, par le biais d’études empiriques, des éléments de réponses à celles-ci. Le deuxième chapitre expose les problématiques liées aux limites méthodologiques des mesures actuelles du concept de travail émotionnel. Une mesure alternative est proposée : celle-ci distingue les deux processus de régulation jusqu’ici confondus dans la conceptualisation de l’acting de profondeur, à savoir la réévaluation cognitive et le déploiement attentionnel ; les deux stratégies de régulations expressives jusqu’ici confondues dans la conceptualisation de l’acting de surface, à savoir la suppression et l’amplification expressive des émotions. Enfin, ces processus de régulation ont clairement été dissociés de l’état de dissonance émotionnelle. Nos résultats présentent plusieurs intérêts. Premièrement, ils indiquent que la dissonance émotionnelle constitue la composante du travail émotionnel la plus fortement associée au burnout et aux troubles somatiques. Deuxièmement, cette étude révèle que les mesures actuelles de l’acting de surface et de profondeur englobent différents processus aux effets opposés sur le burnout. Alors que la suppression expressive des émotions est liée de façon positive au burnout, l’amplification expressive des émotions l’est de façon négative. Et si la réévaluation cognitive s’avère une stratégie de régulation négativement liée au burnout, le déploiement attentionnel apparaît plus délétère à la santé des salariés. Afin de déterminer la valeur ajoutée du travail émotionnel au modèle exigences-ressources, le troisième chapitre évalue les liens entre celui-ci et le burnout en prenant en considération différents stresseurs/ressources organisationnelles (exigences émotionnelles, charge de travail, justice organisationnelle…). Basées sur les principes du modèle exigences-ressources, les données indiquent que les composantes du travail émotionnel expliquent une part de variance importante du burnout et des troubles somatiques au-delà des parts de variance expliquées par les exigences et le manque de ressources organisationnelles. Puisque la dissonance émotionnelle joue un rôle prédominant dans l’émergence du burnout, le quatrième chapitre évalue dans quelle mesure la réflexivité des équipes de travail permet de modérer ses effets négatifs sur la santé des salariés. Les données indiquent que la réflexivité sociale modère les effets de la dissonance sur le burnout. Enfin, le chapitre cinq explore les liens entre le travail émotionnel, le burnout et la maltraitance des soignants vis-à-vis des patients. Les résultats confirment l’impact de la dissonance émotionnelle et du burnout sur les comportements de maltraitance. En effet, le burnout et la dissonance médiatisent les effets des stresseurs liés à l’environnement de travail sur la maltraitance. / The aim of this research was to better understand the links between emotional labor, burnout and somatic complaints. The first chapter constitutes a literary review that exposes the concept, its history, and its links with burnout and somatic complains: Hochschild’s sociological analysis of emotional labor is developed and its relevance to the hospital context is exposed. The evolution of the concept is then presented and we propose to focus on the intra psychic perspective of emotional labor which pays attention to three components of the concept: emotional dissonance, surface acting and deep acting. Based on this approach, we realized a literature review that exposed the associations between these three components and burnout, somatic complaints and job performance. Diverse problems associated with the comprehension of the impact of emotional labor on health outcomes are developed. The second chapter exposes the problems associated with the limitations of the measure used to evaluate the concept of emotional labor. An alternative measure is proposed: this one distinguishes the two emotion regulation processes included in the conceptualization of deep acting, which are, re-evaluation and attentional deployment. It also distinguishes the two expressive regulation strategies included in the conceptualization of surface acting, that are expressive suppression and expressive amplification. Finally, these emotion regulation processes are separate from the emotional dissonance state. Our results present several issues: First, they indicate that emotional dissonance is positively associated with burnout and somatic complains and that the variance part of these two variables are broadly explained by the emotional dissonance state. Second, they reveal that surface acting and deep acting measures include different processes with opposite effects on burnout: while expressive suppression is positively linked with burnout, expressive amplification is negatively related to it. Moreover, re-evaluation presents a positive impact on health outcomes while attentional deployment has a negative impact on them. The aim of the third chapter is to determine the added value of emotional labor to the job demands-resources model: links between emotional labor, burnout and somatic complaints were analyzed by taking into account different organizational demands and resources (emotional demands, workload, organizational justice…). Based on the job-demands-resources principles, our result show that emotional labor components explain a great part of burnout and somatic complaints beyond the parts of variance explained by demands and lack of resources. As emotional dissonance plays a determinant role in the burnout process, the fourth chapter examines to what extent reflexivity among work teams moderates its negative effects. Results indicate that social reflexivity moderates burnout induced by emotional dissonance. Finally, chapter five explores the links between emotional labor, burnout and mistreatments toward patients. Results confirmed the link between emotional dissonance and burnout on mistreatments. Indeed, burnout and emotional dissonance mediate the effects of stressors linked with the work context on mistreatment.

Cette thèse explore les formes de précarité dans le capitalisme contemporain à partir de la mode. Par une ethnographie menée auprès des travailleurs de «l’immatériel », à Paris et à Bruxelles (stylistes, mannequins, photographes, créateurs, journalistes, maquilleurs…), j’y explore le système de la mode, en analysant les circulations globales des imaginaires, des produits et des travailleurs, aussi bien que les productions de subjectivités et les modes d’assujettissement qui sont propres à cette industrie. Les restructurations du capitalisme du demi-siècle dernier ont fait de la mode « le rêve », à savoir la projection idéale des imaginaires capitalistes, mais aussi un horizon désirable pour les subjectivités que le capitalisme même produit. La thèse montre que, dans la mode, les productions d'imaginaires et les productions matérielles sont étroitement imbriquées. En outre, l’économie de la mode repose sur une règle du jeu selon laquelle les métiers et les prestations professionnelles les plus valorisés sont les moins payés. Le prestige et le pouvoir symbolique conférés par le fait d’« être là », dans la mode, y sont indissociables d’un certain degré de domination et de précarité.En allant au-delà de l’imaginaire d’exceptionnalité médiatisé de la mode, il ressort de l’enquête que les travailleurs eux-mêmes combinent esprit entrepreneurial, incorporation des dominations et précarité. Dans la mode, la subjectivité est utilisée aussi bien pour la composante créative du travail, que pour la gestion des émotions, du corps, et des relations, comme dans de nombreux autres secteurs des productions néolibérales. / info:eu-repo/semantics/nonPublished

[français] L’objectif de cette recherche est d’analyser l’organisation interne d’une firme de sondage sous l’angle des sphères du milieu de travail telles qu’identifiées par Bélanger, Giles et Murray (2004), soient : la gestion de la production, l’organisation du travail et la relation à l’emploi. Plus spécifiquement, nous chercherons à savoir comment se comporte la firme enquêtée face à la gestion de la flexibilité organisationnelle et quel est l’impact de celle-ci sur les trois sphères du travail. L’analyse utilise la méthodologie de l’étude de cas et fait appel à divers types de matériaux : des observations ponctuelles, des entrevues informelles et les bases de données administratives ainsi que les rapports d’évaluation des entrevues téléphoniques effectuées par les intervieweurs. De même, l’analyse des résultats utilise à la fois des méthodes plus classiques telles que les corrélations ainsi que des représentations graphiques et des analyses qualitatives. L’analyse permet de repérer une logique de fonctionnement à l’œuvre dans les différentes sphères de l’emploi : l’importante standardisation des processus de travail (dans le champ de la gestion de la production), la réduction des marges de manœuvre (dans le champ de l’organisation du travail) et la non reconnaissance de l’expertise des intervieweurs (dans le champ de la relation à l’emploi). Les contradictions repérées dans l’analyse, entre les sphères de l’emploi et les objectifs de flexibilité, montrent que les structures mises en place bloquent, dans une certaine mesure, la capacité d’initiative et d’adaptation que la flexibilité exige. La recherche a montré que ce qu’on demande aux intervieweurs est à la fois le reflet des exigences de la flexibilité, tel que constaté dans ce mémoire, mais aussi, des exigences sociales face à la méthodologie de sondage. Tout porte à déduire que celles-ci peuvent engendrer un plafonnement de la performance des employés. Mots-clés : centres d’appels, intervieweurs, firmes de sondage, flexibilité organisationnelle, gestion de la production, organisation du travail, relation à l’emploi, travail émotionnel. / [english] The objective of this study is to analyze the internal organization of a polling firm from the perspective of workplace spheres, as identified by Bélanger, Giles and Murray (2004): production management, work organization and employment relations. More specifically, we sought to discover how the studied firm behaved in terms of managing organizational flexibility and its impact on the three aforementioned spheres. The analysis uses case-study methodology and calls upon various types of material: point source observations, informal interviews, as well as administrative databases and assessment reports of telephone interviews carried out by interviewers. In addition, the analysis employs both classical methods such as correlations, as well as graphical representations and qualitative analyses. The analysis traces an operational logic from the point of view of the different spheres: the significant standardization of the work process (in the sphere of production management), the reduction of flexibility (in the sphere of work organization), and the non-recognition of interviewer expertise (in the sphere of employment relations). The contradictions revealed by the analysis between the spheres of work and the goals of flexibility demonstrate that the structures currently in place block, to a certain extent, the capacities for initiative and adaptation required by flexibility. The research demonstrates that what is asked of interviewers is both a reflection of the requirements of flexibility, as seen in this thesis, but also of social requirements related to survey methodology. All of which points to the conclusion that these requirements can lead to a leveling off of employee performance. Key words: call centers, interviewers, polling firms, organizational flexibility, production management, work organization, work relations, emotional labor. / CRSH

Chez les coiffeurs, l’injonction à satisfaire le client, lui apporter un moment de détente et de bien-être semble participer de leur rhétorique professionnelle. Cette insistance vis-à-vis du souci de la clientèle révèle par là même le poids de la relation de service dans l’activité de travail des coiffeurs. Dès lors, celle-ci est souvent décrite positivement. Pourtant, elle n’est pas sans poser problème et peut être l’objet de tensions. À partir d’une enquête ethnographique réalisée par observations participantes et par entretiens dans plusieurs salons de coiffure et dans deux établissements de formation au métier de coiffeur, cette thèse s’intéresse au rapport au travail des coiffeurs et plus spécifiquement à la relation qui lie ces derniers aux clients et à l’ambivalence qui en découle. En réalité, pour mener à bien cette relation, la profession construit un ensemble de dispositions spécifiques (savoir-être, travail émotionnel et relationnel) en direction des clients et auxquelles sont socialisés les apprentis au cours de leur formation en école et au salon de coiffeur. Toutefois, tout n’est pas créé dans la relation de service, certaines compétences s’appuyant sur des dispositions sociales de genre et de classe. Avoir ces dispositions est central pour permettre le bon déroulement de cette relation et ainsi pouvoir faire carrière dans la profession. / Among Hairdressers, the injunction to satisfy the client, to bring him a moment of relaxation and well-being seems to participate in their professional rhetoric. This insistence on customer care reveals the weight of the service relationship in the work activity of hairdressers. Consequently, it is often described positively. However, it is not without problems and can be the subject of tensions. Based on an ethnographic survey carried out by participant observations and interviews in several hairdressing salons and two hairdressing training establishments, this thesis focuses on the relationship of hairdressers to work and more specifically to the relationship between hairdressers and clients and the resulting ambivalence. In fact, in order to carry out this relationship, the profession builds a set of specific provisions (skills, emotional and relational work) directed at the clients and to which the apprentices are socialized during their school and hairdresser training. However, not all is created in the service relationship, some skills relying on social provisions of gender and class. Having these provisions is central to the good progress of this relationship and thus being able to make a career in the profession.

Des recherches en psychologie fonctionnaliste et en psychologie sociale ont établi de manière robuste l’existence de liens entre les émotions et la cognition, entre les émotions et l’apprentissage de langues et entre les émotions et les performances en langues étrangères. Cette thèse, inscrite dans le champ des sciences du langage - et de la didactique des langues, a pour objectif de décrire et d’analyser les manifestations verbales des émotions dans des entretiens de conseil à partir d’un corpus constitué d’authentiques séquences de travail enregistrées et transcrites. L’analyse porte sur les épisodes émotionnels et sur les énoncés d’émotions dans le contexte de l’entretien de conseil. La méthodologie utilisée pour repérer les épisodes émotionnels comporte deux étapes : une première étape où des signaux linguistiques considérés comme signalant potentiellement une émotion sont repérés, et par accumulation, indiquent des séquences particulières dans les entretiens de conseil, et une seconde étape où les séquences ainsi isolées sont étudiées qualitativement afin de mettre en évidence la présence ou l’absence d’émotion. Sur le plan des épisodes émotionnels, nos analyses mettent en évidence une gamme d’émotions plus large chez les apprenants, et une tendance chez les conseillères à utiliser leurs propres émotions afin d’effectuer du travail émotionnel auprès de l’apprenant. Sur le plan discursif, l’observation des énoncés d’émotions permet tout d’abord de mettre en évidence la place centrale de l’apprenant : une large majorité des énoncés d’émotions désignent en effet l’apprenant comme personne concernée par l’émotion. Par ailleurs, des postures différentes ont pu être identifiées chez les conseillères et chez les apprenants quant à l’utilisation des termes d’émotion. L’apprenant utilise principalement les énoncés d’émotion afin de s’auto-attribuer des émotions tandis que les conseillères utilisent les énoncés d’émotion afin de projeter des émotions chez les apprenants. Les observations effectuées permettent également de mettre en évidence un lien entre les émotions évoquées dans les entretiens de conseil et le déroulement de la formation. De manière générale, les émotions (épisodes émotionnels et énoncés d’émotion) apparaissent comme des indicateurs précis du déroulement de la formation. / Research in functionalist psychology and social psychology has shown the existence of strong relationships between emotions and cognition, between emotions and language learning, and between emotions and performances in foreign languages. This thesis in applied linguistics aims to describe and analyse the verbal manifestations of emotions from a corpus of authentic advising sessions which were recorded and transcribed. The analysis focuses on emotional episodes and emotion statements in the context of advising sessions. The methodology used to identify emotional episodes comprises two stages: in the first stage, linguistic cues are identified as potential signals of an emotion and, when accumulated, indicate particular sequences of speech; in the second stage, these sequences are isolated and qualitatively studied in order to either confirm or reject the presence of emotions. In terms of emotional episodes, the analyses show that learners exhibit a more diverse range of emotions than advisors. There is also a tendency for advisors to use their own emotions while performing emotional work. The observation of emotion statements shows first the centrality of the learner’s position: a large majority of emotion statements indeed involve the learner. Second, different postures were identified between advisers and learners in the use of terms of emotion. When using emotion statements, learners aim to self-assign emotions while advisers use emotion statements to project emotions on to learners. The analysis also helped to highlight the link between emotions expressed in advising sessions and the rhythm of learning. In general, emotions (emotional episodes and emotion statements) appear to be accurate indicators of progress in the learning process.

Les métiers du tourisme emploient un actif sur dix dans l’économie mondiale et affichent une croissance forte. L’hôtellerie doit faire face aujourd’hui à une forte turbulence du marché avec l’apparition de nouveaux acteurs tel que Airbnb, qui concurrencent les groupes hôteliers multinationaux. La complexité croissante de l’environnement exige des chaînes hôtelières une capacité accrue d’adaptation. Les demandes des touristes se diversifiant vers davantage d’expériences et d’authenticité, les hôteliers fondent leurs stratégies sur ces concepts et les diffusent dans les métiers du front office. Ces salariés, qui doivent réaliser un travail émotionnel pour répondre aux attentes organisationnelles d’un service de qualité, se voient prescrire des injonctions parfois paradoxales qui peuvent déboucher sur des comportements de retrait et des cas de déséquilibre émotionnel. Une meilleure compréhension du travail émotionnel et de l’équilibre émotionnel individuel et collectif peut-elle permettre d’optimiser la capacité adaptative dans ces métiers de contact ? Nous proposons un apport original dans la littérature en sciences de gestion en reliant l’équilibre de l’être humain dans son univers de travail à l’équilibre organisationnel dans son environnement concurrentiel. Notre analyse qualitative, multiniveau et transdisciplinaire, guidée par l’approche épistémologique de la pensée complexe d’Edgar Morin, repose sur soixante entretiens d’employés et de managers du front office, et nous éclaire sur les comportements et les vécus émotionnels dans ces métiers à travers la perception de leurs rôles de travail exposés à l’évolution des normes organisationnelles issues de la stratégie des firmes. / Tourism employs one out of ten workers in the global economy and is showing very strong growth. The hotel industry is now facing strong market turbulence with the emergence of new players such as Airbnb, who compete with multinational hotel groups. The increasing complexity of the environment requires hotel chains to improve their ability to adapt. The demands of tourists are diversifying more towards experiences and authenticity, and hoteliers are basing their strategies on these concepts and transmitting them to front office jobs. These employees, who must perform emotional labor in order to meet the organizational expectations of a quality service, are prescribed paradoxical injunctions that lead to a multiplication of cases of emotional imbalance among these employees. The same phenomenon is observed among managers who, in addition to monitoring emotional management within their teams, must manage their own emotions. Can a better understanding of emotional labor as well as individual and collective emotional balances serve to optimize the adaptive capacity in these contact teams? We propose an original contribution in the management science literature by linking the balance of the human being in his workplace to the organizational balance in his competitive environment. Guided by Edgar Morin's epistemology of complex thought, we conducted a multilevel and transdisciplinary analysis based on the hoteliers' strategic issues, which are reflected in the organizational norms and in the work roles and experiences of the employees and managers.

A un moment de l’histoire où l’émotion se veut l’adjuvant moteur de l’exercice et de l’action publique, ce travail de recherche s’inscrit à rebours d’une conception faisant de l’instantané et de l’événement les modes d’appréhension et d’expression de « sociétés liquides ». Fondé sur une approche critique, interdisciplinaire et humaniste, il étudie le comportement organisationnel dans un monde social lourdement impacté par un « managérialisme » mutilant l’histoire, la culture, et l’identité de cadres dirigeants publics dans les collectivités territoriales. Réhabilitant l’approche biographique comme stratégie d’accès au réel, la recherche met en évidence un « contrat psychologique » fondé sur un « équilibre stable » fruit d’une « double transaction biographique et relationnelle » autour de « l’éthique du bien commun », entre éthique de conviction et éthique de responsabilité. Elle étudie par la suite les logiques d’action qui se construisent aujourd’hui dans les administrations territoriales, où « l’image de l’organisation » comme « prison psychique » fait émerger des comportements allant de la défection à la résistance. / At a time in history when emotion wants to be an auxiliary driver in running local government, this research reverses the concept where snapshots and events are seen as ways of expressing and dealing with "fluid societies." Based on a critical, interdisciplinary and humanistic approach, it studies organisational behaviour in a social world seriously affected by a "managerialism" that is mutilating the history, culture, and identity of managers in local authorities. Reinstating the biographical approach as a strategy for getting to the core of reality, the research highlights a "psychological contract" based on a "stable equilibrium", the result of a "double biographical and relational transaction" which focusses on "the ethics of the common good", the midpoint between the ethics of conviction and responsibility. It then examines the working principles that are surfacing in local government today, where "the organisation's image" as a "mental prison" leads to behaviour ranging from defection to resistance.