Au cours de ces dernières années, les forces armées de différents pays ont de plus en plus été amenées à travailler sur les mêmes théâtres d’opérations. Cette collaboration militaire multinationale, même si elle n’est pas souhaitée par tous, s’est généralisée à l’ensemble des missions militaires. C’est ce cadre multinational et de spécialisation croissante, mais aussi le caractère interagence à travers les contacts entretenus avec les intervenants civils et les populations locales qui caractérisent les missions actuelles. Et, même si les décisions d’engagement restent fixées en dernier ressort par les gouvernements nationaux, la configuration multinationale et modulaire des forces armées est devenue inévitable. Aussi, en choisissant comme objet d’étude les militaires belges déployés dans des opérations militaires multinationales, on s’est attaché à analyser, d’une part, comment se passe le travail dans ces environnements à risques et fortement diversifiés et, d’autre part, le type de collaboration observée entre les contingents nationaux. Tout comme les autres organisations, les armées de différents pays se regroupent au sein de task forces spécifiques et temporaires qui nécessitent une configuration organisationnelle plus flexible ainsi qu’une culture d’organisation davantage adaptée à ces nouveaux cadres de travail. Aussi, l’objectif de la première partie est, précisément, de se pencher sur ces deux dimensions, structurelle et culturelle, de l’organisation militaire belge pour comprendre ensuite les interactions sociales observées dans les milieux opérationnels étudiés. Dans un premier chapitre, on s’attache à montrer les changements rencontrés dans la plupart des organisations militaires des pays industrialisés mais aussi, plus spécifiquement, les réformes institutionnelles entreprises pour moderniser les forces armées belges. Le deuxième chapitre aborde ensuite les éléments culturels que l’on retrouve au cœur de l’organisation militaire. Traditionnellement considérée comme un ensemble homogénéisé par une culture organisationnelle forte et cohésive, dans une perspective de différenciation, on relèvera les éléments croissants de diversité culturelle interne qui rendent l’organisation plus diverse tout en rendant la coordination de l’ensemble plus délicate. La deuxième partie- empirique- aborde trois études de cas qui ont été menées dans un contexte géographique et institutionnel particulier : en Afghanistan pour la mission ISAF, au Liban pour la mission UNIFIL et en Bosnie-Herzégovine pour la mission Althea. Au niveau de la récolte des données, l’approche méthodologique suivie est de nature essentiellement inductive et combine différentes méthodes de récolte de données (observation et entretiens sur le terrain, questionnaires quantitatifs, rapports de lessons learned, articles de presse, etc.). En procédant par analyses comparatives et en se basant sur les récits, les pratiques observées, les conversations informelles, ces approches permettent de mieux comprendre la perception subjective de la réalité sociale par les militaires ainsi que les interactions observées. Les données relatives à la mission menée par l’OTAN en Afghanistan ont été collectées à Kaboul où les militaires belges étaient déployés sur l’aéroport aux côtés d’une trentaine de nations. Ces données ont notamment servi de base pour appliquer le modèle des rôles managériaux de Mintzberg à des managers belges opérant dans des circonstances exceptionnelles. Dans un second temps, on s’est également penché sur l’étude des équipes de reconstruction provinciale qui ont été déployées dans la plupart des provinces afghanes et sur la délicate collaboration entre les acteurs civils et militaires à Kunduz. La deuxième étude de cas, relative à la mission de l’ONU au sud-Liban, s’intéresse d’une part à la cohabitation belgo-polonaise au camp de Tibnine et, d’autre part, au fonctionnement de l’état-major multinational de la force à Naqoura. Enfin, le séjour en Bosnie-Herzégovine a permis d’étudier le déploiement de militaires belges dans un cadre européen, sous l’égide de l’EUFOR. Le troisième et dernier chapitre de cette partie fait, en quelque sorte, la synthèse des différents éléments, théoriques et empiriques, relevé et les combine dans une tentative de modélisation théorique des principaux facteurs de coopération militaire multinationale. Sur base de nombreux extraits des données recueillies in situ, ce travail s’attache à montrer que la multinationalisation des milieux militaires opérationnels présente non seulement des avantages mais aussi de nouveaux challenges. Elle est ainsi fortement appréciée par les ‘petits’ pays, comme la Belgique, qui peuvent ainsi prendre part simultanément à différentes missions en mettant à disposition des capacités limitées mais spécialisées dans certaines niches de compétences. A travers les synergies opérées, ces formes de collaboration permettent de limiter les coûts liés aux déploiements opérationnels tout en assurant une certaine crédibilité par rapport aux engagements internationaux. Toutefois, même si cette multinationalisation est plus fréquente que par le passé, en raison de difficultés diverses (linguistiques, logistiques, caveats, etc.), elle reste encore souvent marginale au niveau des plus petites unités organisationnelles. C’est généralement à partie d’un certain niveau hiérarchique ou de spécialisation que l’on retrouve des militaires étrangers travaillant dans des équipes multinationales. Le fait que la majorité des militaires belges continuent surtout à travailler avec des collègues nationaux n’implique pas pour autant qu’ils n’ont aucun contact avec les militaires étrangers. Vivant dans des espaces confinés et, à l’exception des contacts virtuels avec la famille et les proches, les relations avec les autres militaires représentent leur seule vie sociale pendant plusieurs mois et c’est donc aussi et surtout à ce niveau que l’influence du contexte multinational se fait sentir. Dans la lignée de d’Iribarne qui parlait de logique de l’arrangement en faisant référence à la culture belge, les comportements des militaires semblent autant régulés par cette conception particulière de la coopération et cette recherche d’accords informels que par le respect des ordres. Mais c’est sans doute aussi le sentiment d’appartenir à une organisation militaire dont l’influence est plus limitée qui semble encourager ses membres à adopter des comportements propices au développement de relations inter-organisationnelles ou de ce que l’on a qualifié de logique de la débrouillardise.

Le présent mémoire traite du problème de distribution de l’aide humanitaire en région sinistrée. L’objectif est de distribuer l’aide humanitaire à des zones sinistrées à partir d’un ensemble de centres de distribution via une flotte de véhicules hétérogène. Étant donné le contexte particulier d’urgence, la distribution est planifiée pour satisfaire la demande des zones touchées pour chaque type d’aide humanitaire dans les plus brefs délais, tout en tenant compte à la fois de la durée de déplacement et de la durée de chargement et de déchargement. Dans ce mémoire, nous proposons une approche itérative à deux phases afin d’améliorer la qualité de la solution obtenue par une approche heuristique déjà proposée par Berkoune et al. (2011). Des séries d’expérimentations basées sur des problèmes tests ont été effectuées pour évaluer la qualité de la solution obtenue avec l’algorithme développé. La synthèse des résultats obtenus a démontré que l’approche développée permet de résoudre à l’optimalité des problèmes de taille réduite en évitant d’énumérer de façon exhaustive toutes les combinaisons possibles. Une évaluation du choix de la condition d’arrêt ainsi que trois variantes de l’algorithme développé ont été également proposées. Les résultats obtenus nous ont menés à conclure que lorsque la taille du problème devient importante, les améliorations proposées présenteraient une bonne alternative pour réduire le temps total de calcul et raffiner la qualité de la solution obtenue. Mots clés : Logistique humanitaire, tournées de véhicules, livraison partagée, modélisation mathématique et heuristiques. / This thesis addresses the problem of distribution of humanitarian aid in disaster areas. The objective is to deliver humanitarian aid to the affected areas from a set of distribution centers, by using a fleet of heterogeneous vehicles. Given the particular emergency situation, the distribution is planned to meet the demand of affected areas for each type of humanitarian aid in the shortest possible time, taking into account both the travel and products loading and unloading times. In this thesis, we propose a two-phase solution approach in order to improve the quality of the solution obtained using the heuristic approach previously proposed by Berkoune et al. (2011). A series of experiments are run to assess the quality of the solutions obtained with the developed algorithm. The obtained results showed that the developed approach can solve the problem to optimality for the majority of the instances, avoiding an exhaustive enumeration of all possible combinations. An evaluation of the choice of stopping condition and three Variants of the developed algorithm are also proposed. The obtained results show that when the problem size becomes large, the proposed improvements provide a good alternative to reduce the total computation time and improve the quality of the obtained solution. Keywords: Emergency logistics, vehicle routing, split delivery, mathematical modeling and heuristics.

Cette thèse présente un modèle de projet pour des produits d’innovation. Ce modèle est normatif et universel, car il est construit sur onze axiomes (dont un axiome méthodologique) et il apporte une réponse à la problématique générale d’une gestion de projet efficace (qui atteint les résultats voulus) et efficiente (qui atteint les résultats voulus en dépensant moins d’énergie). Il est constitué d’une structure pour le niveau opérationnel et d’un design pour le niveau managérial. Ensemble, la structure et le design sont constitués de deux équipes, de trois fonctions et de cinq rôles. Ce modèle est le résultat d’une recherche théorique et d’une recherche empirique. La recherche théorique a suivi une filière intellectuelle qui va des théories sur l’organisation du travail jusque la gestion de projet en passant par les travaux du groupe d’Aston, la théorie de la contingence et les travaux sur la forme matricielle. Elle a permis de définir une approche conceptuelle générale du mode et de l’organisation du travail propres aux projets d’innovation La recherche empirique s’est faite chez EXFO, une entreprise innovatrice québécoise, et a suivi la méthode de la recherche-action. Celle-ci a pu mettre en œuvre le modèle de projet dans la R et D de cette entreprise et l’a appliqué à un projet d’innovation du bureau de projet. Il ressort de cette recherche que le modèle est pratique, simple et fiable, mais que la compréhension et l’assimilation de ses fonctions et de ses rôles n’est pas chose aisée et demande du temps. / This thesis presents a prescriptive model for projects that develop innovative products. Its prescriptive character and its universality stem from 11 axioms or axiomatic propositions. It is constructed to find a solution to the general problematic of project management effectiveness (getting results) and efficiency (getting results with less energy). The model is composed of a structure on the operational level and of a design on the managerial level. Two teams, three functions and five roles are the constitutive elements of the model. The construction of the prescriptive model is the result of extensive theoretical and practical research. The study of literature starts with a presentation of classical authors on work organization; it extends into an analysis on the Aston group and the contingency theory and it ends with a study of the matrix structure and the project management concept. This work generates a general conceptual approach on the specificities of project management, its work mode and its work organization. The empirical research uses the action-research methodology and was conducted in EXFO, an innovative company based in Quebec City. Action research implemented the prescriptive model in the company’s R & D and put it into practice on an actual innovative project of the Project Management Office. The research demonstrates that the prescriptive model is simple, practical and reliable. It also makes clear that in-depth assimilation of the model’s concepts, roles and functions is challenging and time-consuming.

Cette thèse soutient que la dimension réseau, étant actuellement la portée du domaine de la gestion de chaîne logistique, contraint l’avancement de ce domaine et restreint des innovations conceptuelles et fondamentales capables d’adresser les grands défis économiques, environnementaux et sociaux. Les concepts de chaîne et de réseau ne reflètent pas la complexité des flux physiques, informationnels et financiers générés par les interactions qui ont lieu dans des réseaux interconnectés. Ces concepts n’offrent pas les fondations théoriques pour supporter des interventions allant au-delà d’un seul réseau et laissent échapper des opportunités nécessitant une vision multi-réseau. Ainsi, la dimension “web”, celle des réseaux de réseaux, est proposée comme une extension de la dimension réseau. Cette extension peut être vue comme l’étape naturelle suivante dans la progression qui a commencé par le niveau de gestion des opérations internes, est passée au niveau de la chaîne logistique et se trouve actuellement au niveau du réseau logistique. Après l’investigation théorique des raisons et de la façon d’intégrer la dimension web dans le domaine de la gestion de la chaîne logistique, la thèse étudie des implications importantes de cette intégration sur la collaboration inter-organisationnelle et le processus de prise de décision dans des environnements de webs logistiques. Elle démontre, en exploitant l’exemple des réseaux interconnectés ouverts, des potentialités inimaginables sans une vision web. Une méthodologie de conception d’un modèle de simulation permettant l’évaluation et la comparaison des webs ouverts par rapport aux webs existants est proposée. Puisque l’aide à la décision est une composante importante de la gestion de la chaîne logistique, la thèse contribue à déterminer les besoins des gestionnaires et à identifier les lignes directrices de la conception des outils d’aide à la décision offrant le support adéquat pour faire face aux défis et à la complexité des webs logistiques. Ces lignes directrices ont été compilées dans un cadre de conception des logiciels d’aide à la décision supportant la dimension web. Ce cadre est exploité pour développer quatre applications logicielles offrant aux praticiens et aux chercheurs des outils nécessaires pour étudier, analyser et démêler la complexité des webs logistiques. / This thesis argues that the network dimension as the current scope of supply chain management is confining the evolution of this field and restricting the conceptual and fundamental innovations required for addressing the major challenges imposed by the evolution of markets and the increased intricacies of business relationships. The concepts of chain and network are limitative when attempting to represent the complexity of physical, informational and financial flows resulting from the interactions occurring in overlapping networks. They lack the theoretical foundations necessary to explain and encompass initiatives that go beyond a single chain or network. They also lead to overlook substantial opportunities that require beyond a network vision. Therefore, the “web” dimension, as networks of networks, is proposed as an extension to the network dimension in supply chain management. This new scope is the natural next step in the progression from the internal operations management level to the supply chain level and then to the supply network level. After a theoretical investigation of why and how the web dimension should be integrated into the supply chain management field, the thesis studies and discusses important implications of this integration on inter-organisational collaboration and of the decision-making processes in the logistic web environments. It demonstrates through the example of open interconnected logistic webs some of the potentials that cannot be imagined without a web vision. A methodology for designing a simulation model to assess the impact of such open webs versus existing webs is proposed. Since decision support is a key element in supply chain management, the thesis contributes to determine the needs of supply chain managers and identify the important axes for designing decision support systems that provide adequate assistance in dealing with the challenges and complexity presented by logistic web environments. The identified elements result in the establishment of a foundation for designing software solutions required to handle the challenges revealed by the web dimension. This conceptual framework is applied to the prototyping of four applications that have the potential of providing practitioners and researchers with the appropriate understanding and necessary tools to deal with the complexity of logistics webs.

Ce mémoire a pour but de faire un diagnostic et des recommandations en vue de l’amélioration de la performance du système d’entreposage de l’usine IPL située à St-Damien. Ces recommandations devraient permettre d’améliorer la qualité de service de l’entrepôt en optimisant l’espace disponible, ce qui diminuera le temps de préparation des commandes et facilitera le réapprovisionnement. Ce travail s’est déroulé en plusieurs étapes. Nous avons commencé par une analyse de l’existant. Nous avons ensuite identifié les critères pouvant influencer les scénarios tels que l’optimisation du système de travail actuel, l’état actuel de l’entrepôt de St-Damien (avec moins d’étagères), et la situation dans laquelle il y aurait des étagères sur l’ensemble de l’espace disponible. Ensuite, nous avons évalué les enjeux économiques de chaque scénario que nous avons alors comparé avec la solution existante. Sur la base des besoins de l’entreprise, nous proposons le scénario répondant le mieux aux objectifs de l'entreprise.

La pratique onusienne des opérations de consolidation de la paix consiste après les conflits à définir et étayer, entre les Etats comme à l?intérieur de ceux-ci, les structures propres à raffermir la paix et éviter une reprise des hostilités. Elle est favorisée par la fin de la guerre froide qui voit apparaître de nouvelles formes de menaces à la paix et la sécurité internationales au nombre desquelles figure principalement la défaillance de l?Etat périphérique occasionnée par la réduction de l?intensité des conflits armés au seuil de ses rapports internes. Cette défaillance se caractérise par des atteintes graves à l?exercice de leur compétence nationale ainsi que par la déshérence consécutive des matières qui ressortent de leur domaine réservé. Elle est source de menace pour la paix et la sécurité internationales et au-delà remet en cause la souveraineté de l?Etat. En déployant ses mesures dans les domaines de la consolidation sécuritaire, politique, économique et sociale de la paix, la pratique des opérations de consolidation de la paix s?est assimilée à une entreprise de restauration de l?Etat, démontrant l?attachement de l?Organisation des Nations unies et de ses Etats membres au maintien de l?Etat, pierre angulaire de l?édifice du maintien de la paix. De ce point de vue, elle est en conformité avec le droit international et la Charte des Nations unies qui depuis 1945 entend faire de l?Etat un instrument au service d?une conception structurelle de la paix. Dans un objectif d?efficacité, cette pratique s?est orientée vers l?instauration au sein des Etats d?une gouvernance fondée sur l?Etat de droit et le respect des pratiques démocratiques. Cette nouvelle orientation ouvre de nouvelles perspectives à l?Organisation des Nations unies qui entend faire reposer la paix et la sécurité internationales sur une communauté d?Etats démocratiques ; elle pose au-delà la question de sa conformité au texte de la Charte et au droit international. / Unavailable

A la lumière de la pression croissante de la société à faire face au changement climatique et des questions environnementales pertinentes, il y a eu une tendance à atténuer les impacts négatifs sur l'environnement, soit par l'application des législations environnementales ou en préconisant certains modèles d'affaires vertes. Dans ce cas, il est largement reconnu que lorsque les décideurs (soit les dirigeants d'entreprise ou les décideurs) sont généralement en mesure de mettre en œuvre des actions pour faire face aux défis de la durabilité, ils sont manquent souvent de fondement théorique d'apprécier si ces actions sont optimales ou non. Ainsi, en plus de sa pertinence académique, l'avancement de la frontière de la recherche théorique est la condition nécessaire pour aider les décideurs à atteindre les objectifs de durabilité l'industrie salut-technologie et le secteur du transport sont à la fois responsable de la génération de graves préoccupations environnementales :. l'ancien en raison des déchets électroniques générés par l'obsolescence rapide de nombreux produits électroniques ;. celui-ci en raison de son recours massif aux énergies fossiles, en réponse aux défis environnementaux, cette thèse de doctorat étudie ces deux secteurs dans le but de fournir aux décideurs des conseils dans les deux domaines spécifiques : la réduction et la promotion du faible transport de carbone déchets signifie Les résultats ont des implications pour les entreprises et les décideurs politiques. / In the light of the growing societal pressure to deal with the climate change and some relevant environmental issues, there has been a trend to mitigate the negative environmental impacts, either through enforcing the environmental legislations or through advocating some green business models. Against this situation, it is widely acknowledged that when decision makers (either business executives or policy makers) are typically in a position to implement some actions to deal with sustainability challenges, they are often lack the theoretical underpinning to appreciate whether these actions are optimal or not. Thus, besides its academic relevance, advancing the frontier of theoretical research is the necessary condition to help decision makers achieve sustainability goals. The hi-tech industry and the transportation sector are both responsible for generating serious environmental concerns: the former as a result of electronic waste generated by rapid obsolescence of many electronic products; the latter because of its massive reliance on fossil fuels. In response to the environmental challenges, this Ph.D. thesis studies these two sectors with an aim to provide decision makers with guidance in the two specific areas: waste reduction and promotion of low carbon transportation means. The results have implications for firms and policy makers alike.

La gestion de flottes est un défi important pour ces organisations pour deux raisons principales (1) dans les opérationshumanitaires les coûts liés au transport sont très élevés (les plus importants après les frais du personnel) et, (2) le rôlecentral joué par le transport pour répondre à la demande et réduire les délais de livraison. Les organisations humanitairesfont face à des conditions très particulières, par exemple ils opèrent dans des zones avec des infrastructures insuffisantesavec des conditions environnementales extrêmes et ont des contraintes budgétaires très strictes. Dans un pareil contexte, les modèles d’optimisation développés pour des supply chains de type commercial ne sont pas toujours applicables. Par conséquent, une nouvelle série d'outils et des nouvelles théories sont envisageables et même nécessaires. Cette thèse contribue au développement de ces outils. Elle est composée de deux parties qui abordent deux questions clés pour la gestion d’une flotte humanitaire: (1) quelle est la taille optimale de la flotte au fil du temps et quelle est la meilleure stratégie d’achat, (2) quelle sont les meilleures politiques de gestion une fois la flotte sur le terrain. Le manque de données est un vrai souci pour les organisations humanitaires et il empêche l’utilisation de modèles développés pour le secteur commercial qui requièrent un volume de données très important. Par conséquent, la première partie de cette thèse de l’étude propose une méthode pour déterminer la capacité optimale d’une flotte, de manière à réduire les coûts d'approvisionnement tout en répondant aux besoins de la demande, sans faire recours à des données détaillées. Contrairement aux idées reçues dans les organisations humanitaires, les résultats suggèrent qu'un mix de stratégies d'approvisionnement qui suivent la demande et de stratégies qui gardent un niveau de stock constant minimise les coûts. Le modèle suggère aussi que la stratégie d'approvisionnement qui suit la demande est optimale dans la plupart de missions humanitaires. La deuxième partie de l’étude analyse les politiques de gestion de flotte sur le terrain. Pour optimiser les performances de leurs flottes et satisfaire au mieux la demande, les organisations humanitaires mettent en oeuvre des politiques visant à accroître l'utilisation des véhicules tout en préservant leur valeur résiduelle. L’étude analyse la flotte d’une importante organisation humanitaire dans quatre pays (Soudan, Ethiopie, Afghanistan et Géorgie). Les résultats de l’étude montrent que (1) une allocation de véhicules par type de mission n’est pas nécessaire, (2) tous les véhicules doivent être utilisés conformément à la même politique d'utilisation quelle que soit leur mission et, (3) la politique de remplacement des véhicules mise en oeuvre par la plupart des organisations humanitaires n'est pas efficace et doit être revue. L’étude démontre aussi que la maximisation du taux d'utilisation et la maximisation de la valeur résiduelle ne sont pas forcément des objectifs opposés : une politique bien conçue permet de les atteindre simultanément. / Fleet management is a major concern for international humanitarian organizations because of (1) the magnitude of transportation related costs in humanitarian operations, second only to personnel cost and, (2) the pivotal role that transportation plays in the order fulfillment process. Humanitarian organizations face unusual operating constraints, which include working in areas with poor infrastructure, extreme environmental conditions as well as budget limitations. Most of the existing models derived from commercial supply chains are inapplicable in such a context. Therefore, a new set of tools and theories is required. This dissertation contributes to the development of such a new set of tools. It is composed of two parts that address two related questions in humanitarian fleet management: (1) how to determine the optimal fleet size and the optimal procurement strategy at an aggregate level and, (2) how to optimally manage an existing fleet the field level. Lack of data is the main challenge that prevents humanitarian organizations from adopting data-intensive models developed for commercial supply chains. Accordingly, the first part of this thesis studies how to determine optimal fleet capacity over time and how to minimize procurement costs for different demand profiles in the absence of detailed data. Contrary to conventional wisdom in humanitarian organizations, its findings show that a mixed policy of level and chase procurement strategies minimizes procurement costs and that a level strategy is the optimal approach to procurement in most humanitarian missions. The second part of the dissertation concentrates on fleet management policies at the field level. To optimize fleet performance and maximize demand coverage, humanitarian organizations implement policies to enhance the utilization of vehicles and minimize their physical depreciation. Through the analysis of a large humanitarian organization’s fleet in four representative countries (Sudan, Ethiopia, Afghanistan and Georgia) the results of this dissertation suggest that: (1) it is not necessary to assign different vehicles to specific mission types (2) all vehicles should be used following the same usage policy regardless of their mission type and, (3) the vehicle replacement policy implemented by most humanitarian organizations is not effective and needs to be reconsidered. Results also demonstrate that, on average, a utilization-depreciation trade-off does not exist and that a wellconceived fleet management policy can allow for both higher vehicle utilization and lower depreciation.

La France a toujours joué un rôle dans le cadre des opérations de paix en Afrique noire,surtout depuis la chute du mur de Berlin avec l’émergence des nouveaux conflits intraétatiquesqui nécessitent non seulement des acteurs traditionnels, mais aussi, des nouveauxacteurs dotés de nouvelles compétences pour ramener la paix et la sécurité dans les sociétésmarquées par les conflits. Cependant, son implication sur les opérations de paix est souventsujette de diverses critiques mal définies comme ingérence dans les affaires intérieures, excèsde bavure, illégalité, retour du néocolonialisme, due à l’absence d’une politique decollaboration cohérente avec d’autres acteurs qui exercent sur le terrain. C’est pourquoi, lestravaux de recherche portent sur les opérations françaises de paix, les acteurs de relationsinternationales français qui participent sur les opérations de paix, et enfin, sur lacompréhension des interactions décisionnelles au niveau de chaque opération. Il s’agit demettre en lumière les spécificités des pratiques politiques, des différentes stratégies déployéespar les acteurs, des rapports de force et des enjeux du pouvoir qui sous-tendent la prise dedécision en France dans le cadre des opérations de paix. / France has always played a role in peace operations in Black Africa, especially since the fallof the Berlin Wall with the emergence of new intrastate conflicts that require not only thetraditional players but also new actors with new skills to restore peace and security in societiesmarked by conflict. However, its involvement in peacekeeping operations is often subjectto various unclear critics as interference in internal affairs, excess burrs, illegality back neocolonialism,due to the absence of a coherent policy of collaboration with other actors who performon the field. Therefore, the research focuses on French peace operations, the actors ofFrench international relations participating in peacekeeping operations, and finally, on understandingthe interactions decision at each operation. This is to highlight the specific politicalpractices, different strategies of the actors, power relations and issues of power that underliedecision making in France as part of peacekeeping operations.

Les entreprises de services représentent 80 % de l'emploi et plus des deux tiers de l'économie en fait de PIB dans les pays industrialisés. Dans un contexte marqué entre autres par la déréglementation des activités, par l'entrée en jeu de nouveaux concurrents toujours plus performants, par l'innovation technologique et par l'évolution des préférences de la clientèle, elles font face à un rythme de changement rapide, continu et complexe. Pour éviter que ne se creuse un fossé entre les services qu'elles offrent déjà (à l'aide de leur système de prestation existant) et la demande du marché en constante transformation (qui exige l'élaboration et l' intégration de nouveaux services au système de prestation), elles n'ont d'autre choix que de faire preuve d'efficience, de fiabilité, de souplesse et de capacité d'adaptation, tout en améliorant sans cesse la qualité de leurs services. Les entreprises de services complexes (où l'on comble des écarts de connaissances et de compétences des clients) sont touchées par cette problématique, plus particulièrement les institutions financières. Ces dernières sont soumises à une pression supplémentaire pour accroître la performance de leur système de prestation : elles évoluent dans un environnement où les nouveaux services sont copiés rapidement par les concurrents, lesquels constituent en même temps leur principale source d'inspiration. En s'assurant de faire une gestion adéquate des risques, de leurs objectifs de rendement et de leurs clients - qui vivent souvent une relation à long terme avec leur institution financière, les institutions financières doivent respecter des réglementations précises, telles que la Loi sur les banques et l'Accord de Bâle, ce qui complexifie davantage l'intégration de leurs nouveaux services. Les entreprises de services complexes qui intègrent de nouveaux services à leur système de prestation font face à plusieurs enjeux dont la portée demeure méconnue. La recherche sur le sujet, limitée et dominée par le marketing, porte essentiellement sur les étapes initiales du développement de nouveaux services et sur les facteurs de succès. Aucune étude n'évalue l'intégration opérationnelle et ses enjeux dans un contexte empirique, d'où la pertinence d'apporter une contribution en la matière. Cette recherche a pour but principal de comprendre comment les institutions financières gèrent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service dans un système de prestation déjà en place. Plus précisément, elle vise à saisir comment elles prennent en considération les caractéristiques du système de prestation lors des étapes de planification, de développement et d'implantation du nouveau service, puis comment elles détectent et gèrent les effets systémiques déclenchés par des changements de toute nature pendant le déroulement du projet, et enfin s'il existe des mécanismes par lesquels elles tirent des leçons afin d'améliorer l'intégration du prochain service. La littérature, la contribution du cadre conceptuel et l'analyse des cas permettent de souligner que lors de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, la considération du système de prestation se fait de façon partielle ou très limitée. Les institutions financières connaissent peu la dynamique de leur système de prestation ainsi que les variables endogènes et exogènes qui l'influencent. Elles ont tendance à utiliser des nouveaux services provenant d'une source externe ou à s'en inspirer (meilleures pratiques) et elles ne font pas toutes appel à des équipes multidisciplinaires pour transposer ceux-ci en fonction des caractéristiques de leur système de prestation. L'improvisation lors de l'intégration opérationnelle et le mode réactif des institutions financières s'en trouvent accrus, ce qui à la fois complique la formation adéquate et en temps propice du personnel et contribue à générer des changements dont les effets systémiques doivent être détectés et gérés. On remarque qu'en période de latence, les institutions financières ne sont pas promptes à détecter les effets systémiques des changements de toute nature. Dans les périodes tumultueuses, souvent causées par la non-détection et la non-gestion des effets systémiques, les institutions financières perçoivent plus habilement et plus rapidement les effets en question, qui sont alors plus importants. Cependant, quand la pression augmente au-delà d'un certain seuil, leur gestion devient unidimensionnelle et, puisqu'on ne considère pas la globalité du système de prestation, elle provoque à son tour d'autres effets systémiques. Dans l'une des institutions financières, le devancement de la date d'intégration à l'aide de procédures manuelles déclenche un ensemble d'effets systémiques dans le système de prestation, et leurs répercussions se font toujours sentir. Dans l'autre institution financière, la gestion unidimensionnelle du nouveau service a causé un dérapage ; le nouveau service n'étant pas encore été intégré. Il existe des mécanismes d'apprentissage propres à chacune des institutions financières. Toutefois, c'est la façon dont les institutions financières tirent de leçons de ces apprentissages qui pose problème. L'une des institutions financières fait appel à des équipes de projet à répétition. Les connaissances s'approfondissent et se réintègrent continuellement dans le cadre des nouveaux projets, et ce, grâce à l'expérience acquise par les divers comités de projet au fil des essais et erreurs, sous la supervision du chargé de projet. Cette méthode est profitable pour l'institution financière dans son ensemble. Cependant, l'autre institution financière vit une situation différente. Le personnel touché apprend, mais les connaissances demeurent très localisées, vu le manque de mécanisme de diffusion. Il n'existe pas de rétroaction ou de partage autres que ceux sur le plan régional. Même lors de l'intégration du nouveau service, on a préféré refaire un projet pilote pour dégager les leçons tirées au plan régional. La réalité de la gestion de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service pour une institution financière n'a rien à voir avec la séquence linéaire et les étapes prédéterminées suggérées par la littérature et le cadre conceptuel. Elle relève davantage d'une combinaison de facteurs organisationnels, d'un mode opératoire permettant l'improvisation et la réaction à des effets systémiques qui menacent de perturber le système de prestation et dont on ne connaît pas toujours les caractéristiques. Le chaos entourant l'intégration opérationnelle est commun aux deux institutions financières ; l'une a réussi à en émerger, alors que l'autre a trouvé une solution de rechange pour obtenir des résultats en influençant les réponses des clients au sondage. Autrement dit, les institutions financières vivent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, mais ne la gèrent pas. À la lumière des résultats évoqués, il est nécessaire de poursuivre les recherches sur l'intégration opérationnelle des nouveaux services, afin d'aider les entreprises de services complexes à se distinguer et à jouir de cet avantage concurrentiel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : développement de nouveaux services, nouveaux services, innovation de services, design de services, formule de services, institution financière, gestion des opérations, gestion des entreprises de services, système opérationnel, système de prestation de services, processus, amélioration continue, théorisation ancrée, analyse systémique.