Esta tesis consiste en un diagnóstico operativo de la Universidad Nacional de Huancavelica, institución de educación superior pública con más de 6,000 estudiantes, que se distribuyen entre una sede principal y tres filiales. Asimismo, la organización cuenta con docentes a tiempo completo y a tiempo parcial, y con personal administrativo, que se complementa con personal que es contratado por servicios, para cubrir todos los cargos disponibles, cuyas tareas no están directamente relacionadas con los procesos productivos. Se trata de una institución dedicada a brindar servicios educativos, por lo que el insumo de entrada son las personas, tanto estudiantes como docentes; mientras que el producto final son los egresados, ya sean de pre o de posgrado. El análisis realizado indica falta de engranaje entre los procesos y el diseño de los puestos de trabajo, así como la ausencia del diseño de los servicios que se brindan, al no involucrar a los consumidores que sería la comunidad empresarial y de organismos públicos que hacen vida en la región Huancavelica. Es por ello que se requiere iniciar la implementación de un conjunto de mejoras que se han detallado en este documento, con un costo total de S/ 11’190,900. Esto incluye, entre otras cosas, la adquisición de un sistema de costeo basado en actividades y el desarrollo de sistemas para el manejo de información y la integración de las distintas áreas, así como la compra de equipo de cómputo, para que todo el personal tenga acceso a las herramientas tecnológicas, con eficiencia. También se ha propuesto la creación de una incubadora para fomentar la innovación y el desarrollo empresarial, cumpliendo con la función que tiene la universidad de promover la investigación y la generación de conocimientos. Además de gran cantidad de beneficios sociales, las mejoras propuestas redundarán en un beneficio económico de S/ 14’891,614. / This thesis consists of an operational diagnosis of the National University of Huancavelica, a public higher education institution with more than 6,000 students, which is distributed between a main office and three branch offices. Likewise, the organization has full-time and part-time teachers, and administrative staff, which is supplemented by personnel hired for services, to cover all available positions, whose tasks are not directly related to production processes. It is an institution dedicated to providing educational services, so the input is the people, both students and teachers; while the final product is graduates, whether bachelor or graduate studies. The analysis carried out indicates a lack of coordination between the processes and the design of the jobs, as well as the absence of the design of the services that are offered, by not involving the consumers that would be the business community and public organisms that make life in the Huancavelica region. That is why it is necessary to start the implementation of a set of improvements that have been detailed in this document, with a total cost of S / 11'190,900. This includes, among other things, the acquisition of a costing system based on activities and the development of systems for the handling of information and the integration of the different areas, as well as the purchase of computer equipment, so that all personnel have access to technological tools, with efficiency. It has also been proposed the creation of an incubator to promote innovation and business development, fulfilling the function that the university has to promote research and the generation of knowledge. In addition to a large number of social benefits, the proposed improvements will result in an economic benefit of S / 14'891,614. Invoking a panel of experts to review the curriculum and redesign the content of each course. As a result, the competitiveness of the graduates will increase, which will benefit the companies of the region, in all the economic sectors where the graduates are inserted

El presente diagnóstico operativo se realizó en la empresa Acerías del Ecuador, mejor conocida como ADELCA C.A., su actividad principal es la transformación de chatarra en productos de acero y la distribución de su mercancía a lo largo del territorio Ecuatoriano y en los países vecinos; a través de su sistema de producción y distribución, ADELCA satisface las necesidades del sector construcción, metalmecánico e industrial, por ello, el desarrollo del presente trabajo se enfoca en evaluar el estado de las prácticas organizacionales y operativas bajo las cuales se rige empresa. Para desarrollar la evaluación propuesta, se recopiló información en cuanto a la ubicación y dimensionamiento de planta, planeamiento y diseño de productos, planeamiento y diseño del trabajo, planeamiento agregado, programación de las operaciones productivas, gestión logística, gestión de costos, gestión y control de la calidad, gestión del mantenimiento y gestión de la cadena de suministro. Del tratamiento de la información recopilada y el contraste con las mejores prácticas, se sugieren propuesta de mejora que abordan el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos, todo ello con el fin de generar un impacto positivo en el estado de resultados. La implementación de las propuestas permitirá que la empresa elimine sobre costos y genere ahorros aproximados de USD 23’033,331.63 con una inversión de USD 13’494,040.00 aportando un beneficio económico de USD 9’539,291.63, los cuales no sólo brindarán mayor competitividad a la empresa, también aportarán valor al ciclo operacional incrementando la posibilidad de perdurabilidad en el mercado nacional e internacional. / The current operative diagnosis was performed in the company Acerías del Ecuador, better known as ADELCA C.A., the main activity is to transform the scrap into steel products and the distribution of its merchandise throughout the Ecuadorian territory and in neighboring countries; through its production and distribution system, ADELCA meets the needs of the construction, metalworking and industrial sectors, Therefore, the development of this work is focused on evaluating the state of the organizational and operational practices under which the company is governed. To develop the proposed evaluation, the information was collected regarding the location and sizing of the plant, planning and design of products, planning and design of work, aggregate planning, programming of productive operations, logistics management, cost management, management and quality control, maintenance management, and supply chain management. Based on the information collected and the contrast with the best practices, improvement proposals are suggested that address the increase the productivity and efficiency of the processes, with the purpose of generating a positive impact on the income statement. The implementation of the proposals will allow the company to eliminate costs and generate savings of approximately USD 23’033,331.63. The entity would invest USD 13’494,040.00 to obtain a benefit of USD 9’539,291.63 which will not only provide greater competitiveness to the company, they will also add value to the operational cycle, increasing its presence in the local and international markets.

El presente Diagnostico Operativo Empresarial se ha realizado a la empresa Hidroriego Ingenieros SAC, dedicada al diseño y ejecución de proyectos de riego por aspersión para jardines en espacios urbanos, en el Perú. Se tuvo como objetivo encontrar oportunidades de mejora en el área de operaciones y las áreas vinculadas, que permita a la empresa mejorar sus indicadores de costos, disminuir los reprocesos e incrementar la productividad. Para ello se realizó el análisis de los procesos que intervienen en toda la cadena de valor hasta la entrega en obra del producto final. A lo largo de los quince capítulos que contiene el presente documento, se ha desarrollado una descripción de la situación actual de la empresa, encontrando fortalezas, que les permiten ser los principales distribuidores de la marca Rain bird; así como, oportunidades de mejora. Se contó con información relevante para la elaboración de cada capítulo, determinando cuales son los procesos dentro del flujo de ejecución del proyecto, que representan cuellos de botella, o que generan mayor nivel de ineficiencias. Como producto del análisis se han identificado 10 propuestas de mejora, entre ellas, reubicación de la oficina comercial, la capacitación al personal técnico, la compra de un software que permita una mejor coordinación entre las áreas logística y comercial. La inversión total por la ejecución de las propuestas de mejora asciende a S/ 76,660.00, lo cual genera un ahorro para la empresa equivalente a S/ 766,784.69. El beneficio neto a obtener será S/ 690,124.69. La aplicación de las propuestas de mejora en la empresa Hidroriego Ingenieros SAC permitirá que se concentre en el core de su negocio y vuelva a sus procesos operativos más eficientes, generando mejores márgenes. / The present Business Operational Diagnosis has been made to the company Hidroriego Ingenieros SAC, dedicated to the design and execution of sprinkler irrigation projects for gardens in urban spaces, in Peru. The objective was to find opportunities for improvement in the area of operations and related areas, which allows the company to improve its cost indicators, reduce reprocessing and increase productivity. To this end, the analysis of the processes that intervene in the entire value chain was carried out until the final product was delivered to the site. Throughout the fifteen chapters contained in this document, a description of the current situation of the company has been developed, finding strengths that allow them to be the main distributors of the Rain bird brand; as well as opportunities for improvement. There was relevant information for the preparation of each chapter, determining which are the processes within the project execution flow, which represent bottlenecks, or that generate a higher level of inefficiencies. As a result of the analysis, 10 improvement proposals have been identified, including the relocation of the commercial office, the training of technical personnel, and the purchase of software that allows better coordination between the logistics and commercial areas. The total investment for the execution of the improvement proposals amounts to S / 76,660.00, which generates a saving for the company equivalent to S / 766,784.69. The net benefit to be obtained will be S / 690,124.69. The application of the improvement proposals in the company Hidroriego Ingenieros SAC will allow it to concentrate on the core of its business and return to its more efficient operating processes, generating better margins.

El presente estudio tiene como finalidad mejorar la productividad del área de fabricación de sólidos en un laboratorio farmacéutico. Se desarrolla un análisis detallado de las distintas causas y restricciones que afectan el flujo de producción de sólidos, identificando las rutas críticas de fabricación y sus deficiencias. En el análisis se detectó 4 restricciones principales: el desbalance de cargas en el amasado, el alto tiempo de secado del granulado en la ruta de lecho estático, la falta de juegos de punzones en tableteadoras y los tiempos excesivos de preparación y limpieza de tableteadoras. Para eliminar estas restricciones se utilizan herramientas como el Balance de Cargas y Capacidades, la implementación del Sistema de Cribado en el proceso de secado del granulado, la adquisición de juegos de punzones buscando la máxima utilización de los equipos y la reducción del tiempo de limpieza a través del uso de la herramienta SMED. Con las propuestas de mejora presentadas se logra una sinergia entre ellas, que permiten el mejor aprovechamiento de los recursos, la reducción del tiempo de granulación de 27 a 10 horas, el incremento de la capacidad de fabricación de sólidos en 66´000,000 unidades anuales adicionales; a fin de cumplir con la demanda creciente del mercado y generar mayores beneficios económicos de S/.323,034.50 nuevos soles para la empresa. / Tesis

El presente trabajo de investigación ha tenido como finalidad realizar el diagnóstico operativo empresarial a la empresa La Clínica de Ica Dr. Julio Tataje Barriga, dedicada a los servicios de atenciones médicas, con el propósito de generar propuestas de mejora que generen valor y rentabilidad para la empresa en caso se decida aplicarlas. Cada capítulo de este documento cuenta con una propuesta de mejora de acuerdo al análisis realizado buscando implementar los conocimientos obtenidos y aplicarlos a la realidad empresarial con la finalidad de mejorar los procesos y generar un impacto económico a favor de la gestión de las operaciones de la Clínica de Ica. Las propuestas de mejora buscan incrementar el valor de la gestión de operaciones generando ahorros sensibles para la empresa. Finalmente, con el diagnóstico realizado se desarrollaron oportunidades de mejora, los cuales nos llevaron a implementar metodologías de mejora continua en una empresa de servicio, así como buenas prácticas de operaciones que permitieron generar un ahorro anual total de S/. 1´212,024.00 con una inversión estimada de S/. 1`194,805.00, y beneficios de S/. 1`152,469.00. / The purpose of this research work was to perform the operative business diagnostic of the company La Clínica de Ica Dr. Julio Tataje Barriga, dedicated to the services of medical attention, with the purpose of generating improvement proposals that generate value and profitability for the company in case it is decided to apply them. Each chapter of this document has a proposal for improvement according to the analysis carried out seeking to implement the knowledge obtained and apply it to the business reality in order to improve the processes and generate an economic impact in favor of the management of the operations of the Clinic of Ica. The improvement proposals seek to increase the value of operations management, generating sensible savings for the company. Finally, with the diagnosis made, opportunities for improvement were developed, which led us to implement continuous improvement methodologies in a service company, as well as good operations practices that allowed us to generate a total anual saving of S/.1´212,024.00 with an estimated investment of S/.1`194,805.00, and benefits of S/.1`152,469.00.

Este diagnóstico operativo empresarial tiene como objetivo proponer recomendaciones de mejora al macro proceso clave de contrataciones que le permitan a la Unidad de Negocios de Plantas Industriales (UNPI) de COSAPI S. A. Ingeniería y Construcción lograr su meta de ventas para el periodo 2017 al 2021. La Unidad de Negocios de Plantas Industriales fue la seleccionada para el diagnóstico operativo empresarial debido al comportamiento de sus ventas en los años 2013 a 2016, donde tuvo que diversificarse a otros sectores económicos diferentes al de minería por la sustancial disminución de proyectos en este sector para tratar de mantener su volumen de ventas anuales. Asimismo, dentro de esta coyuntura, la UNPI se ha propuesto la meta de crecimiento promedio anual de 13% para el periodo 2017 al 2021. Los factores clave identificados para lograr el objetivo planteado en esta tesis, fueron los siguientes: La gestión de todas las oportunidades de interés de la UNPI para que se conviertan en invitaciones a ofertar, el incremento de la asertividad de las propuestas presentadas, la selección de las invitaciones recibidas dando prioridad a los clientes que generen mayor asertividad, y el incremento de las horas hombre destinadas al estudio de las propuestas de las invitaciones seleccionadas para mejorar su asertividad. Nuestras principales recomendaciones fueron: Implementar un proceso de gestión de oportunidades dentro del macro proceso de contrataciones, mantener la segmentación de los tipos de clientes (vip y generales), utilizar la metodología del plan agregado para la producción de propuestas a fin de mejorar el control de los recursos, y reestructurar el área de propuestas y licitaciones de la UNPI. Estas recomendaciones, permitirían generar un ahorro de S/ 1’156,668 / This business operational diagnosis aims to propose recommendations for improvement to the macro key process of get contracts that will allow the Business Unit of Industrial Plants (UNPI) of COSAPI S. A. Engineering and Construction to achieve its sales goal for the period 2017 to 2021. The Business Unit of Industrial Plants was selected for business operational diagnosis due to the behavior of its sales in the years 2013 to 2016, where it had to diversify to other economic sectors other than mining due to the substantial decrease in projects in this sector. try to maintain your annual sales volume. Also, within this conjuncture, the UNPI has proposed the goal of annual average growth of 13% for the period 2017 to 2021. The key factors identified to achieve the objective set out in this thesis were the following: The management of all UNPI's opportunities of interest so that they become invitations to bid, the increase in the assertiveness of the proposals presented, the selection of the invitations received giving priority to the clients that generate the most assertiveness, and the increase of the man hours destined to the study of the proposals of the selected invitations to improve their assertiveness. Our main recommendations were: Implement a process of management of opportunities within the macro contracting process, maintain the segmentation of the types of clients (vip and general), use the methodology of the aggregate plan for the production of proposals in order to improve the control of resources, and restructure the proposal and bidding area of the UNPI. These recommendations would allow savings of S / 1'156,668

El presente Diagnóstico Operativo Empresarial detalla la gestión operativa de la Compañía Minera Ares, Unidad Operativa Selene, afiliada al grupo Hochschild Mining. Se realizó con la finalidad de analizar la situación actual de la Unidad Operativa, aplicando los conocimientos adquiridos en la Maestría de Dirección de Operaciones Productivas, lo cual ha permitido identificar y proponer mejoras significativas a sus actuales procesos productivos o core business y también a sus procesos de soporte, que ayudarán a incrementar la competitividad, sostenibilidad y rentabilidad de la empresa. La compañía Minera Ares, Unidad Operativa Selene, se encuentra ubicada a 22 Kilómetros de la Unidad Minera Pallancata (yacimiento minero), en el departamento de Apurímac, al sur del Perú, a una altura de 4,600 msnm. La operación de extracción de mineral es de tipo socavón o subterráneo, de donde se extraen minerales de Plata y Oro; los cuales son transportados mediante volquetes a la Unidad Operativa Selene, el análisis en este trabajo de investigación comprende las mejoras en el diseño del proceso mediante aplicaciones tecnológicas de última generación como analizadores de partículas en tiempo real, reduciendo los tiempos de espera en el proceso, optimizando la asignación de recursos limitados a una serie de necesidades, ya que en el mercado de los commodities, como el caso minero, deja poco espacio para el desarrollo de productos. La eficiencia de costos operativos y la optimización de las operaciones, son los retos a superar en una empresa que no maneja el precio de venta de sus productos, y que debe establecer una estrategia en liderazgo de costos para que sea rentable y sostenible en el tiempo. El presente estudio propone con una inversión proyectada de $ 1,251,529 un estimado de ahorros de $ 2,285,706 en el primer año y ahorros acumulados al quinto año cercanos a $5,109,703, además de generar un aumento constante de los ingresos anuales del orden del $ 1,370,074 / This Business Operational Diagnosis details the operational management of the Ares Mining Company, Selene Operative Unit, affiliated to the Hochschild Mining Group. It was done with the purpose of analyzing the current situation of the Operative Unit, applying the knowledge acquired in the Master of Operations Management, which has allowed identifying and proposing significant improvements to its current production processes or core business and also to its support processes, which will help increase the competitiveness, sustainability and profitability of the company. The Ares Mining Company, Selene Operative Unit is located to 22 kilometers from the Pallancata Mining Unit (mining site) at the department of Apurímac, in the south of Peru, at an altitude of 4,600 meters above sea level. The operation of mineral extraction is of the underground or underground type, from where the Silver and Gold are extracted and transported by dump trucks to the Selene Operating Unit, the analysis in this research work includes improvements in the design of the process using state-of-the-art technological applications such as particle analyzers in real time, reducing waiting times in the process, optimizing the allocation of limited resources to a series of needs, since in the commodity market, such as the mining case, it leaves little room for product development. The operational cost efficiency and operations optimization are the challenges to be overcome in a company that does not handle the sales price of its products, and that it must establish a strategy in cost leadership to be profitable and sustainable over time. The present study proposes with a projected investment of $ 1,251,529 an estimated savings of $ 2,285,706 in the first year and accumulated savings in the fifth year close to $ 5,109,703, in addition to generating a constant increase of annual revenues of the order of $ 1,370,074

El presente trabajo tiene como propósito conocer y realizar un estudio detallado del sistema operativo de la EPS EMAPA Huancavelica S.A.; y para ello se realiza una breve descripción de la empresa, el producto que elabora, su ciclo operativo y la importancia de estas, desarrolladas al interior. Para una mejor comprensión del diagnóstico, se plantea un marco teórico que comprende los aspectos de ubicación y dimensionamiento de la planta, planeamiento y diseño de los productos, planeamiento y diseño del proceso, planeamiento y diseño de la planta, planeamiento y diseño del trabajo, el planeamiento agregado y la programación de las actividades productivas. También, se analizan la gestión de costos, la gestión logística, la gestión y control de calidad, la gestión del mantenimiento y la cadena de suministro. EMAPA Huancavelica S.A. es una empresa prestadora de servicios de saneamiento (EPS), encargada de proveer agua potable y alcantarillado al sector urbano de los distritos de Huancavelica y Ascensión. Está regulada por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), debiendo realizar todas sus actividades con el objetivo estratégico de lograr un producto de calidad, que le permita brindar sus servicios en óptimas condiciones a los usuarios y así concordar con el Plan Nacional de Saneamiento que plantea el Estado «Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad de vida de la población, lograr la sostenibilidad de los servicios de agua potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas y disposición de excretas.» Con este trabajo se reconoce la importancia de las actividades productivas en las empresas, para esto se enfatizan el planeamiento y el diseño del proceso productivo que, en el caso de la EPS EMAPA Huancavelica, se reflejará en la calidad del producto ofrecido a la población. El DOE contiene el desarrollo de las actividades actuales del proceso productivo de la empresa, identifica la problemática, hace propuestas de mejora respecto al dimensionamiento de la planta, el diseño del producto, el diseño del proceso, el diseño de la planta, el diseño del trabajo, la programación de operaciones, la gestión de la calidad, etc. Al final, expone conclusiones sobre las cuales se hacen recomendaciones y propuestas de mejora, necesarias de ser implementadas si la empresa pretende cumplir con los estándares de calidad exigidos por el D.S. N° 031-2010-SA, que aprueba el reglamento de calidad del agua para el consumo humano. Las propuestas de mejora planteadas demandarán una inversión de S/. 3’205,541.89, que deberán ser financiados por el Organismo Técnico de Administración de los Servicios de Saneamiento (OTASS), sin obligación de retorno por parte de la EPS EMAPA Huancavelica S.A. La implementación de las mejoras generará beneficios económicos anuales para la EPS EMAPA Huancavelica S.A. por S/. 854,587.83, que se obtendrán con la mejora de los procesos productivos y comerciales; la disminución de tiempo en los procesos y del uso de insumos; la mejora en las redes de captación de agua potable, de conducción y de distribución; así como de la disminución de instalaciones clandestinas y su posterior registro en el sistema de medición, facturación y cobranza de la pensión de agua

La investigación tiene por objetivo realizar un “Diagnóstico operativo de la empresa Corporación Cerámica S.A.”, ubicada en Lima del distrito de San Martin de Porres, con la finalidad de revelar opciones de mejoras usando herramientas de Calidad. Se fundamenta en la aplicación de la investigación debido a la cantidad de trabajadores, cantidad de procesos y cantidad de tecnología en que aplican, además de la larga trayectoria que tiene en el país (cerca de 60 años de funcionamiento). La investigación se basa en estudios de tipo descriptivo, no experimental y transversal. Se considera que la población de análisis son los trabajadores de la empresa (120 trabajadores aproximadamente por cada turno) y los procesos y tecnología como variables intervinientes. El método en que se desarrolla es trabajo de gabinete, buscando información interna (secundaria) a través de entrevistas a los trabajadores. El resultado se basó en un exhaustivo control de procesos, así como las funciones y actividades de los trabajadores (operarios principalmente). Las actividades claves revelaron que, si bien se ha buscado optimizar los procesos a través de sistemas de información y tecnología automatizada, existe un proceso en el cual revela las deficiencias proactivas de la empresa que deben ser revisadas y evaluadas respecto a la planificación de la proyección en ventas, corrigiendo la producción y planificando los costos de producción hacia objetivos sostenidos para con la empresa, así como la inversión en la automatización de algunos procesos clave. Con respecto a los procesos de mejoras se considera automatizar la homogenización del pulido y barnizado con una inversión de 35,000 soles, y una mejora en la producción del 58% aproximadamente, debido a que permite evitar el porcentaje piezas a observación cubriendo de manera uniforme algunas imperfecciones en el análisis de control de calidad. Palabras claves. Diagnóstico, Operaciones, Corporación Cerámica, Empresa, Inodoros / The objective of the research is to perform an "Operational Diagnosis of the company Corporación Cerámica S.A.", located in Lima, San Martin de Porres district, in order to reveal improvement options using quality tools. It is based on the application of research due to the number of workers, number of processes and amount of technology they apply, in addition to the long history that has in the country (about 60 years of operation). The research is based on descriptive, non-experimental and cross-sectional studies. It is considered that the analysis population is the workers of the company (approximately 120 workers in shifts) and the processes and technology as intervening variables. The method in which it is developed is cabinet work, looking for internal (secondary) information through interviews with workers. The result was based on an exhaustive control of processes, as well as the functions and activities of the workers (mainly workers). The key activities revealed that although it has sought to optimize the processes through information systems and automated technology, there is a process in which it reveals the proactive deficiencies of the company that should be reviewed and evaluated with respect to the planning of the projection in sales, correcting production and planning production costs towards sustained objectives for the company, as well as investment in the automation of some key processes. Regarding the improvement processes, it is considered to automate the homogenization of polishing and varnishing with an investment of 35,000 soles, and an improvement in production of approximately 58%, because it allows to avoid the percentage of parts to be observed uniformly covering some imperfections in the analysis of quality control. Keywords. Diagnostics, Operations, Trebol Corporation, Company, Toilets.

La empresa KLM Group SAC es una concesionaria de DERCO Perú que brinda los servicios de comercialización de vehículos y, además del servicio de mantenimiento preventivo y correctivo para todas las unidades de la marca que vende, actualmente cuenta con dos locales ubicados en San Agustín de Cajas y tiene 30 trabajadores que laboran en un solo turno, el principal problema identificado en KLM automotriz es la distribución de sus locales porque las rutas de acceso son altamente transitables lo que dificulta el acceso, así también la estructura actual es inadecuada, y además para la proyección de crecimiento que tiene KLM automotriz al 2023 será insuficiente el espacio con el que cuenta actualmente. Así mismo los protocolos de atención de venta y postventa no están correctamente determinados para la satisfacción total del cliente, otros puntos débiles de KLM automotriz son los tiempos de entrega y los financiamientos de vehículos. En el presente proyecto se desarrollarán propuestas de solución para los distintos problemas, uno de los más resaltantes es la redistribución y ubicación de la empresa, será necesario habilitar un local exclusivo para el área de planchado y pintura, realizar modificaciones en la estructura actual delimitando y separando adecuadamente las distintas áreas e incrementar el tamaño para las áreas que lo requieran. Mejorar el cumplimiento de protocolos de atención e implementar también una ruta para la prueba de manejo de manera que el cliente experimente con los vehículos. También se tiene que trabajar de manera más proactiva en las alianzas con las distintas entidades financieras y optimizar los tiempos de entrega en vehículos y placas para incrementar la satisfacción de los clientes. / The company KLM Group SAC is a DERCO Perú’s dealership, which provides services of vehicle’s marketing, and it also provides services of preventive and corrective maintenance for all brand’s units sold by the company. Currently it has two premises located in San Agustin de Cajas and has 30 employees that work in a single shift. The main problem identified at KLM Automotriz is the distribution of their premises because the access routes are in high-transit areas, which makes it difficult to access them. Additionally the current structure is inadequate, and also the space that KLM Automotriz currently has will not be enough for 2023 projected growth. Likewise, protocols for sales and post-sales are not correctly determined to totally satisfy the client. Some other weak points at KLM Automotriz are delivery time and vehicles financing. This project will develop proposals of solutions for the different problems. One of the most outstanding is the company’s redistribution and location. It will be necessary to enable an exclusive premise for the filling and painting area; to do some modifications to the current structure by adequately defining and separating different areas, and to increase the size of areas that require it. It is also necessary to improve compliance on customer service protocol, and implementing a route for driving test so the client can experiment with vehicles. Additionally, it is necessary to work more proactively on alliances with different financial institutions and optimize vehicle and license plates delivery time to increase client’s satisfaction.