Made available in DSpace on 2014-06-12T17:18:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo4919_1.pdf: 3549273 bytes, checksum: f8b9eb4c3af580a6e37fbce590f6a691 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / Este trabalho tem por objeto o estudo das normas que regem a arrecadação e a aplicação de recursos e a prestação de contas de campanha eleitoral no Brasil e o tratamento jurisprudencial que lhes vem sendo dispensado, com o objetivo de verificar a sua eficácia, no que diz respeito à fiscalização e ao controle do abuso do poder econômico nas campanhas eleitorais. Para a fixação da importância do controle jurídico das campanhas, tornou-se necessária uma abordagem política dos problemas relacionados à legitimidade do poder e à liberdade de escolha dos representantes por parte do corpo eleitoral, com a esperança de que, em assim fazendo, fosse despertada a atenção dos leitores, também eleitores, para a necessidade de coibição a essa prática, questão importante, porém pouco abordada em nosso país. Também se fez necessário o estudo das mudanças ocorridas no Brasil, nas últimas décadas, do ponto de vista social e normativo, relacionadas à questão, possibilitando a observação dos avanços e retrocessos que vêm acompanhando a trajetória nacional no que diz respeito ao controle do abuso do poder econômico no processo eleitoral, seguido do estudo do tratamento jurídico desenvolvido em alguns Estados estrangeiros, a exemplo do Canadá, França, Espanha e Alemanha, para efeitos comparativos. A análise pormenorizada dos dispositivos que regem a arrecadação e a aplicação de recursos e prestação de contas de campanha eleitoral e da jurisprudência firmada pelos Tribunais Eleitorais pátrios foi desenvolvida com o objetivo de conhecer em profundidade esse mecanismo de controle, tal como se encontra atualmente previsto no ordenamento jurídico nacional, a fim de verificar o papel que representa (e que pode vir a representar), no controle do abuso do poder econômico nas eleições brasileiras. Ao final, foram formuladas conclusões sobre todo o estudo realizado, juntamente com algumas sugestões inevitáveis, visando conferir ao instituto da prestação de contas de campanha eleitoral maior eficácia, dentro do objetivo para o qual foi criado

Esta Dissertação apresenta, discute e analisa a utilização do método de planejamento da qualidade denominado QFD - Quality Function Deployment aplicado ao segmento de prestação de serviços constituído por clubes sociais e esportivos. O QFD trabalha com um conjunto de matrizes e tem como ponto de partida uma pesquisa de mercado com os clientes alvo da empresa. A seqüência das matrizes propicia a garantia de que as informações serão transportadas por todas as etapas de desenvolvimento do planejamento da qualidade. As matrizes do QFD são elaboradas com o auxílio de uma equipe multidisciplinar, permitindo, portanto, o trabalho em equipe e o intercâmbio de conhecimentos. O objetivo da aplicação do QFD é a produção, ao final, de um Plano de Melhorias.O Plano de Melhorias é composto por um conjunto de matrizes adaptadas ao setor em estudo (clubes sociais e esportivos). Isso representa uma contribuição original à literatura do desdobramento da qualidade. O trabalho é composto por uma revisão bibliográfica, envolvendo a qualidade em serviços, o QFD, trabalho em equipe e compartilhamento do conhecimento, apresentando-se posteriormente o estudo de caso no Petrópole Tênis Clube. A metodologia proposta visa a contribuir para a fidelização dos sócios do Clube em enfoque, já que o mesmo demonstra um cenário onde seus sócios vêm se afastando gradativamente implicando, com isso, dificuldades de oferecer aos mesmos um ambiente com manutenção permanente,novos atrativos e capacitação da equipe que serve à entidade. / This master's thesis presents, discusses and analyses the use of a planning method denominated QFD - Quality Fundion Deployment applied to the segment of services conceming social and sportingclubs. The QFD works with a group of matrixes and its starting point is a market research focused on the company customers. The sequence of the use of the matrixes propitiates the warranty that the information will be transmitted through all developments stages. The matrixes of QFD are constructed with the aid of a multidisciplinary team, allowing, therefore development of team work capabilities and the exchange of knowledge. The objective of the application of QFD is the production, at the end, of a Improvement Plan The improvement plan is composed by a set of matrices adapted to the sector under study (social an sporting clubs). This is an original contribution to the literature on Quality Deployment. A bibliographical revision is also presented, involving the quality in services, QFD, teamwork, and a share of knowledge. Next, the case study of the Petrópole Tênis Clube is presented. The proposed methodology seeks to contribute for reaching members' fidelity, since the Club demonstrates a scenery characterizes by a reduction in active members, implying difficulties for offering them permanent maintenance, new attractiveness,and training of the team work that serves the associates.

O presente trabalho introduz o estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade, particularmente aplicado ao segmento de prestação de serviços por bibliotecas. O estudo a ser apresentado baseia-se na utilização de um método de planejamento em específico, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), selecionada para viabilizar a análise da qualidade demandada pelo cliente, das características de qualidade críticas, dos serviços críticos e dos recursos críticos. Este trabalho discute o sistema de garantia da qualidade, cuja implantação está em curso, e que é parte integrante do modelo de gestão a ser adotado pela Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A análise a ser apresentada utiliza o QFD incorporando um conjunto de matrizes que facilita e garante o fluxo de informações através de todas as suas etapas de desenvolvimento. / This work introduces a model for the quality assurance concerning the libraries management problem. It is based on the application of a planning tool, the Quality Function Deployment (QFD), which was selected in order to perform an analysis on the following items: the client’s quality requirements, the critical quality characteristics, the critical services and the critical resources. This work also relates to the implementation of a quality assurance system currently under development at the Library of the School of Engineering of the Federal University of Rio Grande do Sul - as part of its new management model. This analysis incorporates a set of matrices that guarantees the information flow throughout its development phases.

Submitted by Fernanda Weschenfelder (fernanda.weschenfelder@uniceub.br) on 2018-05-28T18:28:27Z No. of bitstreams: 1 61300040.pdf: 1555534 bytes, checksum: 2baa6a59b63d3819d03449d5d918c539 (MD5) / Approved for entry into archive by Fernanda Weschenfelder (fernanda.weschenfelder@uniceub.br) on 2018-05-28T18:28:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 61300040.pdf: 1555534 bytes, checksum: 2baa6a59b63d3819d03449d5d918c539 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-28T18:28:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 61300040.pdf: 1555534 bytes, checksum: 2baa6a59b63d3819d03449d5d918c539 (MD5) Previous issue date: 2016 / O presente trabalho pretende analisar o fenômeno do “ativismo judicial” com o foco na compreensão dos limites à atuação do Poder Judiciário, especialmente quanto à atividade judicante do Supremo Tribunal Federal no julgamento sobre a constitucionalidade do § 3º do artigo 20 da Lei nº 8.742/1993 (Lei Orgânica de Assistência Social). A metodologia empregada foi essencialmente a revisão bibliográfica e o estudo de caso. Os principais objetivos da dissertação são: participar do debate sobre o debordamento dos parâmetros dogmáticos pelo Judiciário na apreciação de políticas públicas e apresentar uma análise crítica dos fundamentos do Supremo no julgamento do critério de miserabilidade da LOAS. A hipótese de que existem limites a serem observados pelo magistrado foi confirmada e dentre as suas limitações foram destacadas: a observância da sua capacidade institucional e o respeito aos precedentes, tendo em conta o contexto cultural, econômico e histórico em torno do tema sob o qual se decidirá; os efeitos sistêmicos da decisão e a relação entre o mínimo existencial e a reserva do possível.

Devido à natureza onipresente das falhas de serviço e suas consequências nocivas, é importante compreender como os clientes reagem a elas. Esta tese de doutorado explora algumas das reações cognitivas, emocionais e comportamentais dos clientes em relação a falhas de serviço. De maneira mais específica, a tese investiga atribuições causais, avaliações e controle percebido dos clientes como reações cognitivas, assim como uma ampla variedade de reações emocionais (p.ex., arrependimento, raiva, decepção, etc.) e comportamentais (p.ex., troca, reclamação, boca-a-boca negativo, entre outros). Esta tese apresenta três diferentes pesquisas dentro do escopo de reações do cliente a falhas de serviço. A primeira pesquisa traz o modelo temporal de controle percebido da psicologia para a área de serviços e compara o seu poder de explicar reações emocionais e comportamentais do cliente com o poder explanatório dos modelos de atribuição e de avaliação amplamente utilizados. Três surveys e um experimento são realizados. Os resultados mostram que, para algumas reações dos clientes (p.ex., arrependimento e troca), o modelo temporal de controle percebido tem poder explanatório superior ao poder dos modelos de atribuição causal e de avaliação tradicionalmente utilizados. Esta pesquisa também demonstra que o modelo temporal de controle percebido pode ser combinado aos modelos de atribuição causal e de avaliação para atingir maior poder explanatório. A segunda pesquisa investiga se falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição causal mais interna ou externa (i.e., se a culpa é atribuída ao cliente ou ao prestador de serviço) e como isto afeta arrependimento, decepção e insatisfação do cliente. Dois experimentos são realizados. Os resultados indicam que falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição mais interna que falhas em serviços não coproduzidos. Falhas em serviços coproduzidos também resultam em menores níveis de decepção e insatisfação sem elevar o nível de arrependimento do cliente. Os resultados também apontam que, em caso de incerteza causal (i.e., quando o cliente não está seguro sobre quem causou a falha), clientes que coproduzem sentem o mesmo alto nível de arrependimento de clientes que causaram a falha, contradizendo a literatura que afirma que incerteza causal leva à redução da intensidade emocional. A terceira pesquisa investiga se a velocidade do pensamento dos clientes afeta a atribuição de lócus causal para falhas de serviço bem como as reações emocionais e comportamentais dos clientes. Quatro experimentos são conduzidos. Os resultados sugerem que clientes que pensam mais rápido fazem atribuições causais mais externas que clientes que pensam mais devagar. Aparentemente, a velocidade do pensamento não tem efeito nas reações emocionais e comportamentais dos clientes. De acordo com os resultados, as diferenças de velocidade de pensamento que foram induzidas tendem a ter curta duração. Em geral, estas três pesquisas oferecem insights sobre algumas das coisas que os clientes pensam, como eles se sentem e agem em resposta a falhas de serviço. Implicações teóricas e gerenciais são discutidas ao final de cada pesquisa e sintetizadas no capítulo de conclusões. / Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. More specifically, it investigates customers’ causal attributions, appraisals, and perceived control as cognitive reactions, as well as a wide range of emotional (e.g., regret, anger, disappointment, etc.) and behavioral reactions (e.g., switch, complaint, negative word-of-mouth, and others). This dissertation presents three different researches within the scope of customers’ reactions to service failure. The first research introduces the temporal model of perceived control from psychology to service research and compares its explanatory power for customer emotional and behavioral reactions with the ones of the widely used causal attribution and appraisal models. Three surveys and one experiment are conducted. The results show that for some customers’ reactions (e.g., regret and switch), the temporal model of perceived control has explanatory power over and above the traditionally used causal attribution and appraisal models. This research also shows that the temporal model of perceived control may be combined with the causal attribution and appraisal models to achieve higher explanatory power. The second research investigates whether failed co-produced services lead to more internal or external causal attribution (i.e., whether the blame is attributed to the customer or the service provider) and how it affects customers’ regret, disappointment, and dissatisfaction. Two experiments are conducted. The results indicate that failed co-produced services lead to more internal attributions than failed services that were not co-produced. Failed co-produced services also lead to lower levels of disappointment and dissatisfaction without elevating customer’s regret level. The results also show that in case of causal uncertainty (i.e., when the customer is not sure about who caused the failure), customers who co-produced experience the same high level of regret of customers who have caused the failure, contradicting the literature that states that causal uncertainty leads to reduced emotional intensity. The third research investigates whether customers’ thought speed affects causal locus attribution for services failures as well as customers’ emotional and behavioral reactions. Four experiments are conducted. The results suggest that customers who think faster make more external attributions for service failures (i.e., attribute more blame to the service provider) than customers who think slower. It seems that thought speed has no effect on customers’ emotional and behavioral reactions though. According to the results, the induced differences in thought speed tend to be short-lived. Overall, these three researches offer insights into some of the things that customers think, how do they feel and act in response to service failures. Theoretical and managerial implications are discussed at the end of each research and recapitulated in the conclusions chapter.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:39:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo560_1.pdf: 966223 bytes, checksum: 96af042fe1705485ac97fbb940f27cf2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Em busca de melhoria no sistema de produção na prestação de serviços, surgem alternativas que podem ser tratadas para manter e elevar os requisitos mínimos exigidos pelos clientes. A prestação de serviços oferecida por um estabelecimento de assistência a saúde passa por procedimentos, regulamentos e leis específicas. Para que o fluxo de serviços nesses ambientes seja satisfatório, a equipe de manutenção deve atuar de modo a disponibilizar os equipamentos utilizados em tratamentos e diagnósticos. Os impactos sofridos pelo funcionamento irregular ou pelo não funcionamento dos equipamentos podem apontar para um diagnóstico falho e, como consequência, um tratamento inapropriado. Com isso a manutenção deve atuar preventivamente visando aumentar a disponibilidade, confiabilidade e vida útil dos equipamentos. Este trabalho busca uma proposta de auxílio na gestão da manutenção utilizando conceitos de manuteção, apoio a decisão multicritério e Engenharia Clínica para a formulação de um modelo multicritério de apoio a decisão com o objetivo de abordar critérios envolvidos e, assim, propor possíveis alternativas para decisão do problema. São discutidas as etapas de elaboração do modelo, assim como os procedimentos para sua aplicação. O modelo proposto baseia-se no método PROMETHÉE II, uma abordagem de sobreclassificação, que busca um ordenamento de alternativas possíveis ao problema de decisão baseado em critérios definindo uma priorização de equipamentos na realização da manutenção preventiva

Tese de mestrado integrado. Engenharia Industrial e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Resumo não disponível.

O bom dimensionamento de equipes contribui para o aumento do nível dos serviços prestados pelas empresas, com o menor custo possível. Uma alternativa para abordar a questão foi dimensionar as equipes de eletricistas, de uma empresa do setor elétrico, (utilizando técnicas de previsão de demanda, de simulação e de alocação) para atender de forma otimizada, a demanda variável das atividades prestadas - fornecimento de energia. Um equilíbrio entre a demanda por serviços e a capacidade de execução da empresa evitaria longas filas de espera dos clientes e servidores (eletricistas) ociosos. Cinco etapas forma cumpridas: fase exploratória, coleta de dados, previsão de demanda e simulação do processo e alocação do recurso. Na primeira houve um entendimento de como chegava o pedido do serviço na empresa até a finalização da ordem de serviço. Na coleta de dados foram levantados aproximadamente 80 tipos diferentes de atividades desenvolvidas pelos eletricistas e classificadas de acordo com a prioridade de urgência, prazos de atendimento dos serviços e afinidade de execução das tarefas. Nesta etapa ainda foram coletados os volumes de serviços gerados e tempos médios de deslocamento e execução das atividades. Na terceira etapa foi utilizado um software de previsão de demanda chamado Forecast Pro, possibilitando a escolha automática do modelo de previsão mais apropriado para a série histórica em estudo. Na quarta etapa, foi utilizado um software de simulação de processos chamado Arena. Desenvolveu-se um modelo do processo real com os respectivos dados de entrada dos serviços, tempos de deslocamento e execução e número de equipes. Na última etapa, utilizando a ferramenta Solver do Excel otimizou-se o número de equipes. Um dos resultados da ação foi obter vários cenários com a variação do número de equipes e seus respectivos tempos médios de atendimento, sem causar nenhum dano para a empresa, podendo assim ser analisado qual o melhor cenário para ser implementado na companhia, minimizando o problema.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.