Este trabalho apresenta a avaliação da importância e da satisfação dos clientes internos com cada uma das atividades executadas pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de uma indústria de alimentos, subsidiando melhorias na sua prestação de serviços. A base deste estudo é a determinação das atividades executadas pelo setor de P&D que apresentam uma diferença significativa entre a importância e a satisfação segundo os clientes internos. A priorização das atividades que necessitam de ação urgente foi obtida através da análise de importância-desempenho (IPA), segundo o modelo de Slack (1994). Os funcionários do setor também avaliaram a importância e a satisfação com as atividades executadas pela área de P&D, não existindo diferença significativa com as avaliações dos clientes internos. As três atividades executadas pelo setor de P&D localizadas na zona “ação urgente” na matriz de IPA, segundo os clientes internos, são a análise dos dados e elaboração de relatórios de testes da área de proteínas isoladas de soja; a discussão, determinação e redirecionamento de prioridades; e a disponibilização das informações e relatórios de P&D de produtos e processos. Elaborou-se um plano de ação para melhoria destas atividades, onde as principais medidas são a informatização das trocas de dados entre o setor de P&D e setores clientes internos, o treinamento dos funcionários do setor de P&D em técnicas de projetos e a implantação do sistema para indexação das informações.

A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

Este trabalho apresenta um estudo de caso sobre o processo de aplicação de um modelo de planejamento estratégico em uma pequena empresa Prestadora de Serviços de Contabilidade, buscando descrever as ações que foram sendo executadas. Apresenta as recomendações da revisão bibliográfica e sua real execução para a internalização de conceitos no ambiente institucional e cultural no qual a instituição se insere. As informações foram coletadas por meio da análise documental e de entrevistas não estruturadas. A análise elaborada possibilita verificar os fatores contribuintes e dificultantes, seguindo os passos delineados nas propostas de aplicação, com as recomendações bibliográficas da adoção de planejamento estratégico, pelas ações coordenadas e bem planejadas. Tudo isso tendo em vista as tendências e transformações que estão ocorrendo no mundo globalizado, uma vez que essa ferramenta gerencial pode auxiliar na tomada de decisões e proporcionar diferencial competitivo no mercado.

O mercado educacional está em ebulição, foi-se o tempo em que eram escassas as ofertas para ingresso no ensino superior. Hoje as instituições procuram encontrar novas alternativas à crescente concorrência e para isso ouvir a “voz do cliente” é fundamental, no sentido de oferecer um serviço de maior qualidade. É com base nesse conceito que o presente estudo foi desenvolvido, onde se buscou avaliar a qualidade dos serviços ofertados aos públicos de relacionamento de uma Instituição de Ensino Superior e identificar oportunidades de melhoria, para assim dispor de vantagem e diferenciar a Instituição no mercado de atuação. O estudo foi conduzido através de uma investigação qualitativa sobre a percepção de diferentes segmentos relacionados com a Instituição de Ensino Superior sobre a qualidade de suas ações e, com isso, identificar fatores significantes capazes de interferir nas políticas gerais da Instituição. São sugeridas ações de melhoria a partir dos dados obtidos junto aos públicos interno e externo à Faculdade, com a pretensão de otimizar os processos estratégicos e táticos da Instituição.

O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente. / The study of the services industry has been intensified in recent years, mainly due to the importance this field has acquired in the world's economy. Furthermore, the characteristics inherent in the providing of services determine a marketing approach different from that used for tangible products. One of the topics which have been more deeply discussed concerns the conceptualization and the measurement of the quality perceived by the customer. This discussion became broader after the studies carried out by A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, who have proposed a Model of Service Quality and an instrument to measure the perceived quality - SERVQUAL . The basic premise is that the perceived quality results from the comparison made by the customer between his expectations and his perceptions from the effective provision of service. Based on these studies, this study aimed at analyzing the quality perceived by differentiated customers in three different hospitais in Porto Alegre. More precisely, it aimed at measuring customers' expectations and perceptions, identifying specific dimensions of the quality of the service, and evaluating the use of the instrument in these organizations. From a quantitative study, involving a total of 211 interviews, results which permit that these organizations adapt their marketing activities to the customers' needs were obtained. Five dimensions of the perceived quality have been identified - personal service, hotel features, responsibilities, physical facilities, and consideration. Special attention is given to the human factor in hospitais, as concerning the quality in the customers' point of view.

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

Este trabalho aborda a qualidade e acreditação hospitalar através do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, desenvolvido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O objetivo geral deste trabalho é avaliar o Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, identificando dificuldades e benefícios advindos da implantação deste Manual. Após a realização de uma revisão bibliográfica sobre qualidade em hospitais e normas da qualidade aplicáveis a hospitais, é feita uma análise crítica teórica do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares. Tal análise crítica inclui um estudo comparativo entre os requisitos do Manual e da norma NBR ISO 9001/2000. A seguir, a análise teórica é complementada através de um estudo de caso contemplando a implantação do Manual junto a um hospital de grande porte. Finalmente, são apresentadas as conclusões, baseadas tanto no estudo teórico como no estudo prático. / The subject of this work is quality and accreditation in health care sector. The instrument evaluated is the Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares (Manual of Hospitals Organizations), developed by the Organização Nacional de Acreditação (ONA) (Brazilian’s Nacional Organization for Accreditation). The general objective of this work is the evaluation of the Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, identifying main difficulties and advantages from its implementation. After the realization of a bibliographical review about quality in hospitals and quality standards applied to hospitals, a theorical review of the Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares is conducted. The review includes a comparative study between the requirements of the Manual and of the standard NBR ISO 9001/2000. Afterwards, the review is complemented by a case study of the Manual’s implementation in a large hospital. Finally, the conclusions based in the theorical and practical review are presented.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-22T11:02:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 237896.pdf: 3277835 bytes, checksum: c207e9d08ac8bb640ae416fc481f0d67 (MD5) / Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica na gestão de operações, foi identificado em uma ampla revisão de literatura um conjunto de requisitos para o processo de formulação da estratégia de operações de serviços. Esses requisitos serviram como parâmetros para a avaliação dos modelos existentes, o que permitiu verificar que nenhum desses modelos era plenamente adequado para a formulação da estratégia de operações de serviços. Com base nos requisitos identificados na literatura e nas contribuições dos modelos existentes, foi desenvolvido um novo modelo que procurava conciliar as características dos serviços com os desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações. O modelo proposto nesta pesquisa pode ser desdobrado em dois níveis: estrutura conceitual e procedimento de formulação. Enquanto o primeiro nível está situado no plano teórico-conceitual, o segundo nível tem um caráter mais aplicado, sendo responsável pela operacionalização dos conceitos que dão suporte ao modelo. A pesquisa de campo para testar a aplicabilidade e refinar o modelo foi realizada em uma empresa do setor de fitness, seguindo os princípios da pesquisa-ação. Além de permitirem constatar que o modelo era de fato aplicável para operações de serviços, os resultados da pesquisa de campo confirmaram que a estrutura conceitual e o procedimento de formulação eram elementos necessários e intrinsecamente relacionados. Ao passo que a estrutura conceitual traz uma perspectiva diferente para gerentes e pesquisadores, o conjunto de ferramentas do procedimento de formulação facilita a internalização de conceitos que representam uma evolução do modelo tradicional da estratégia de manufatura.

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