AMARAL, Carlos Eduardo Menezes. Rede de atenção em saúde mental no município de Fortaleza : um análise multidimensional na perspectiva de profissionais de diferentes dispositivos. 2013. 282 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Universidade Federal do Ceará. Faculdade de Medicina, Fortaleza, 2013. / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2013-10-14T12:00:59Z No. of bitstreams: 1 2013_dis_cemamaral.pdf: 3105152 bytes, checksum: aac116ed6e673e4bce51528399934d27 (MD5) / Rejected by denise santos(denise.santos@ufc.br), reason: on 2013-10-14T13:33:05Z (GMT) / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2013-10-14T13:34:15Z No. of bitstreams: 1 2013_dis_cemamaral.pdf: 3105152 bytes, checksum: aac116ed6e673e4bce51528399934d27 (MD5) / Approved for entry into archive by denise santos(denise.santos@ufc.br) on 2013-10-14T13:59:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_dis_cemamaral.pdf: 3105152 bytes, checksum: aac116ed6e673e4bce51528399934d27 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-10-14T13:59:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_dis_cemamaral.pdf: 3105152 bytes, checksum: aac116ed6e673e4bce51528399934d27 (MD5) Previous issue date: 2013 / This work aimed to comprehend the mental health care network in the city of Fortaleza, from the perspective of workers from different services, using aqualitative hermeneutic approach. We developed conceptual-analytical model for networks, with five dimensions: 1) minimum units; 2) connectivity; 3) integration; 4) normativities; 5) subjectivity. The research included three health services: a primary care center (CSF), a psychosocial care center (CAPS) and a psychiatric hospital (HSMM), in which we performed free observation and 21 semi-structured interviews with professionals. As results, we found different concepts of care in each service, as well as diverse internal activities flows, and entrance, discharge and referral criteria. The connections between services included six varieties: referrals, counter-reference, phone contact, manager meeting, active search and matrix support. We also mapped the interaction with other health services, and services outside the health sector, cases in which we discovered “use of space” and “partnership” as new types of connections. Also, the workers support the complementarity between the services researched, although CAPS argues for the transient nature of such relation, while HSMM believes in its permanence. The complementarity between prevention, health promotion and health recovery was also supported, although only secondary prevention and health recovery actions were identified by the workers. We also found incongruence between CAPS’s “intervention object”, defined by a broad specter of health and social needs of people with mental disorders/psychic suffering, and HSMM’s definition, limited to crisis and mental disorders itself. Furthermore, we stress as part of the subjectivity dimension the types of patient rapport developed in each service, as well as the political action toward the Psychiatric Reform from CAPS´s professionals. We conclude that our conceptual-analytical model allowed us to indicate several subtle aspects of the mental health care network of the city of Fortaleza, widening the comprehension of such network. / Este trabalho buscou compreender a rede de saúde mental do município de Fortaleza a partir da perspectiva de trabalhadores de diferentes dispositivos, utilizando um enfoque hermenêutico qualitativo. Desenvolvemos para a pesquisa um modelo analítico-conceitual de rede, com cinco dimensões constitutivas: 1) unidades mínimas; 2) conectividade; 3) integração; 4) normatividades; e 5) subjetividade. A pesquisa foi realizada em três serviços de saúde (CSF, CAPS e Hospital Psiquiátrico - HSMM), onde foram realizadas observação livre e 21 entrevistas semi-estruturadas com profissionais de cada dispositivo. Como resultados, demarcamos as diferentes propostas de cuidado de cada serviço, seus fluxos internos de atividades, assim como os critérios de entrada, saída e encaminhamento de cada instituição. As relações entre os serviços abrangeram seis modalidades: encaminhamentos, contrarreferência, contato telefônico, reunião de gestores, busca ativa e apoio matricial. Mapeamos também relações com outros serviços de saúde, assim como espaços de outros setores, acrescentando nesses casos o “uso de espaço” e “parceria” como novas modalidades de relação. Os profissionais defendem a existência de complementaridade entre os serviços de saúde pesquisados, ainda que o CAPS argumente pelo caráter transitório e inadequado dessa relação, e o HSMM por sua estabilidade e pertinência. Também foi defendida a complementaridade em relação às intervenções de promoção da saúde, prevenção de agravos e recuperação da saúde, ainda que só tenham sido citadas pelos entrevistados a realização de ações de prevenção secundária e recuperação. Também identificamos uma incongruência entre o objeto de intervenção definido pelo CAPS, que o entende como um amplo conjunto de necessidades sociais e de saúde das pessoas com sofrimento psíquico/transtorno mental, e o objeto delimitado no HSMM, que o recorta como o transtorno mental e a situação de crise. Destacamos ainda, como parte da dimensão de subjetividade, as formas de relação com os usuários no CSF, CAPS e HSMM, assim como o protagonismo político em relação à reforma psiquiátrica dos profissionais do CAPS. Em conclusão, argumentamos que nosso modelo analítico-conceitual permitiu evidenciar vários aspectos sutis da rede de atenção em saúde mental de Fortaleza, possibilitando ampliar a compreensão da rede.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Programa de Pós-graduação em Contabilidade, Florianópolis, 2014 / Made available in DSpace on 2015-02-05T20:20:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 328609.pdf: 900823 bytes, checksum: 0ee19fe87ea429e7719707d6e450fb65 (MD5) Previous issue date: 2014 / O objeto do presente estudo é uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações que utiliza uma unidade de medida de produção, formada com base no preço de venda, denominada de Unidade de Rede (UR), análoga à UEP, cujo objetivo é a mensuração das atividades desenvolvidas para gerenciamento da produção. Porém, existem outras possibilidades de medidas de produção que podem ser utilizadas, como o TDABC, por exemplo. Assim, por meio do contexto que se apresenta, pretende-se identificar como se apresentam os resultados do TDABC comparativamente à UR atualmente utilizada pela empresa em estudo. Desta forma, com aplicação do solver, a empresa passa a ter novas formas de medir a produção, uma que já utiliza (UR), e outra com base no tempo de execução das atividades, de acordo com as especificidades apresentadas. Destaca-se que as análises resultam em melhoria da distribuição inicial (em UR e tempo) e fornecem valores mais acurados, que auxiliam na atribuição dos equivalentes de produção, com destaque para as equipes que possuem formação padrão com a aplicação do Solver, por representarem menor variabilidade da produção. Assim, conclui-se que a utilização de ferramentas estatísticas, em especial o Solver ou ferramentas análogas, podem auxiliar no processo de gestão da produção em empresas prestadoras de serviços de telecomunicações. Isto porque, por meio da aplicação, foi possível reduzir a arbitrariedade presente na distribuição dos equivalentes às atividades e, com isso, melhorar a representatividade das atividades que compõem os processos empresariais para fins gerenciais.<br> / Abstract: The aim of this study is a company provider of telecommunications services that makes use of production measurement unity, formed based upon sale price, named Network Unit - Unidade de Rede (UR), similar to UEP, which has as objective measure activities developed for production management. However, there are others possibilities for using unit measurement that can, as well, be used, such as TDABC, for instance. Thus, the result expected is to identify how the results of TDABC can be shown in comparison to UR, currently used by the company object of this study. This way, with the application of solver, the company can have new ways to measure the production, the first one is already in use (UR), and the other one, based on elapsed time of execution of activities, according to the specifications presented. It is noteworthy that analyzes result in improvement of the initial distribution (UR and time) and provide more accurate values, which assist in the allocation of equivalent production, especially for teams that have standard training in the application of Solver, for they represent lowest variability of production. Therefore, the conclusion is that the utilization of statistic tools, specially the Solver or similar tools, can be helpful in the process of production management for companies' providers of telecommunication services. This is due to the fact that, by using the application, it was possible to reduce the arbitrariness present in distribution of equivalent to activities and, by doing so, enhance the representativeness of activities that make part in the management process.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Comunicação e Expressão, Programa de Pós-graduação em Design e Expressão Gráfica, Florianópolis, 2014 / Made available in DSpace on 2015-02-05T21:10:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 328552.pdf: 21435111 bytes, checksum: e2073ea501e21ddc9874d06a24bfb652 (MD5) Previous issue date: 2014 / Dado o cenário atual, com o crescimento do setor de serviços e a visibilidade dos problemas ambientais, essa pesquisa propõe combinar conceitos e ferramentas da Abordagem Sistêmica com as funções da Gestão de Design voltada a serviços a fim de desenvolver contribuições para a formação de uma rede integradora de serviços. A solução proposta justifica-se por uma dinamicidade no setor de serviços causada pelo grande crescimento desse mercado ao mesmo tempo em que grande parte dos negócios fecha em poucos anos, o que acaba por dificultar o conhecimento por parte das pessoas sobre os serviços oferecidos em sua região, obrigando-as a percorrer em distâncias maiores em busca dos grandes varejistas. Para atingir seu objetivo, o projeto passou por uma etapa de identificação e articulação de um conjunto de literatura multidisciplinar envolvendo Design de Serviços, Gestão de Design, Abordagem Sistêmica e Redes e outra para identificar e relacionar as características dessa rede de serviços até chegar ao momento de definir as contribuições para sua criação. Nessa segunda etapa foi criado um método de desenvolvimento da rede, adaptado de outros métodos de Design com foco na inovação, para que fosse possível experimentar todas as etapas antes de propor as contribuições. Ao final, buscou-se facilitar o processo de criação de uma rede integradora de serviços que permitirá às pessoas identificar e se aproximar dos serviços oferecidos em sua comunidade ao mesmo tempo em que desenvolve o comércio local por dar maior visibilidade a pequenos comerciantes e prestadores de serviço. Como projeto foi possível identificar alguns momentos estratégicos durante abusca pelas pessoas por serviços nos quais poderiam ser apresentadas frases de conscientização que podem provocar uma mudança de atitude. Com relação aos prestadores de serviço e pequenos comerciantes, foi possível compreender como poderiam atrair mais clientes por meio do conteúdo inserido na rede.<br> / Abstract: Given the current scenario, with the growth of the service sector and the visibility of environmental problems, this research proposes to combinethe concepts and tools of Systemic Approach with the functions of Design Management service-oriented in order to develop contributions for the formation of an integrated network of services. The proposed solution is justified by a dynamism in services caused by the large growth of this market at the same time that most businesses are closed in a few years, which makes it difficult for the knowledge of the people about the services offered in your region, forcing them to roam long distances in search of the big retailers.To achieve its goal, the project went through a stage of identification and articulation of a set of multidisciplinary literature in Service Design, Design Management, Networks and Systemic Approach and another to identify and list the characteristics of this network service until it reach the point set of guidelines for their creation. At the end, we attempted to facilitate the process of creating an integrative network of services that allow people to identify and approach the services offered in their community while developing local businesses by giving greater visibility to small traders and providers service. With this project was possible to identify some strategic points during the search by people for services in which could be presented sentences of awareness that can cause a change in attitude. About the service providers and small traders, it was possible to understand how they could attract more customers through the network inserted content.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:02Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 105.pdf: 2774870 bytes, checksum: ed820116e1bb9116b4bd60c8bd5e349a (MD5) Previous issue date: 1998 / Estuda a questäo da farmácia hospitalar desenvolvida no país, com a área de gestäo de serviços e sistemas, com ênfase em estudos de teorias organizacionais e planejamento estratégico, principalmente o situacional. Analisa resumidamente as principais questöes relacionadas à indústria farmacêutica e os caminhos percorridos pela assistência farmacêutica governamental, que envolvem a central de medicamentos e o INAMPS, em nosso país. A base do instrumento de avaliaçäo elaborado e aplicado pela referida comissäo foi alicerçada em um instrumento utilizado pelo Ministério da Educaçäo para auto-avaliaçäo de farmácias hospitalares universitárias, o que levou a comissäo a adotar o nome do instrumento acima citado como MEC/ERERJ/UFF (ANEXO 1). Em funçäo das dificuldades encontradas na época, para avaliaçäo das farmácias hospitalares da rede do Ministério da Saúde, resolvem refletir e elaborar uma nova proposta de instrumento para avaliaçäo das atividades desenvolvidas nas referidas farmácias. O instrumento desenvolvido considerou três metodologias, representadas primeiramente pelo próprio instrumento de avaliaçäo MEC/ERERJ/UFF, articulado a duas outras metodologias representadas pela auto-avaliaçäo pela série ISO 9000, que trabalha com um sistema de pontuaçäo para atividades desenvolvidas nas organizaçöes, associada à metodologia de desdobramento da funçäo qualidade (QFD - Quality Function Deployment), que utiliza a adoçäo de pesos para avaliaçäo do desempenho em determinadas atividades organizacionais. O instrumento referenciado foi denominado AVAFARMA/HOSP (ANEXO 2). Pela complexidade do instrumento e falta de tempo hábil para a validaçäo do mesmo, resolvem elaborar um roteiro para preenchimento e organizaçäo dos dados obtidos a fim de facilitar a validaçäo futura. O instrumento AVAFARMA/HOSP é apenas uma proposta que pode e deve ser mais estudada, aperfeiçoada e validada e possivelmente informatizada para uso externo. Finalmente, resumindo, procurou-se articular a farmácia hospitalar com as teorias organizacionais, os planejamentos e a avaliaçäo de serviços e sistemas.

Devido à natureza onipresente das falhas de serviço e suas consequências nocivas, é importante compreender como os clientes reagem a elas. Esta tese de doutorado explora algumas das reações cognitivas, emocionais e comportamentais dos clientes em relação a falhas de serviço. De maneira mais específica, a tese investiga atribuições causais, avaliações e controle percebido dos clientes como reações cognitivas, assim como uma ampla variedade de reações emocionais (p.ex., arrependimento, raiva, decepção, etc.) e comportamentais (p.ex., troca, reclamação, boca-a-boca negativo, entre outros). Esta tese apresenta três diferentes pesquisas dentro do escopo de reações do cliente a falhas de serviço. A primeira pesquisa traz o modelo temporal de controle percebido da psicologia para a área de serviços e compara o seu poder de explicar reações emocionais e comportamentais do cliente com o poder explanatório dos modelos de atribuição e de avaliação amplamente utilizados. Três surveys e um experimento são realizados. Os resultados mostram que, para algumas reações dos clientes (p.ex., arrependimento e troca), o modelo temporal de controle percebido tem poder explanatório superior ao poder dos modelos de atribuição causal e de avaliação tradicionalmente utilizados. Esta pesquisa também demonstra que o modelo temporal de controle percebido pode ser combinado aos modelos de atribuição causal e de avaliação para atingir maior poder explanatório. A segunda pesquisa investiga se falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição causal mais interna ou externa (i.e., se a culpa é atribuída ao cliente ou ao prestador de serviço) e como isto afeta arrependimento, decepção e insatisfação do cliente. Dois experimentos são realizados. Os resultados indicam que falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição mais interna que falhas em serviços não coproduzidos. Falhas em serviços coproduzidos também resultam em menores níveis de decepção e insatisfação sem elevar o nível de arrependimento do cliente. Os resultados também apontam que, em caso de incerteza causal (i.e., quando o cliente não está seguro sobre quem causou a falha), clientes que coproduzem sentem o mesmo alto nível de arrependimento de clientes que causaram a falha, contradizendo a literatura que afirma que incerteza causal leva à redução da intensidade emocional. A terceira pesquisa investiga se a velocidade do pensamento dos clientes afeta a atribuição de lócus causal para falhas de serviço bem como as reações emocionais e comportamentais dos clientes. Quatro experimentos são conduzidos. Os resultados sugerem que clientes que pensam mais rápido fazem atribuições causais mais externas que clientes que pensam mais devagar. Aparentemente, a velocidade do pensamento não tem efeito nas reações emocionais e comportamentais dos clientes. De acordo com os resultados, as diferenças de velocidade de pensamento que foram induzidas tendem a ter curta duração. Em geral, estas três pesquisas oferecem insights sobre algumas das coisas que os clientes pensam, como eles se sentem e agem em resposta a falhas de serviço. Implicações teóricas e gerenciais são discutidas ao final de cada pesquisa e sintetizadas no capítulo de conclusões. / Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. More specifically, it investigates customers’ causal attributions, appraisals, and perceived control as cognitive reactions, as well as a wide range of emotional (e.g., regret, anger, disappointment, etc.) and behavioral reactions (e.g., switch, complaint, negative word-of-mouth, and others). This dissertation presents three different researches within the scope of customers’ reactions to service failure. The first research introduces the temporal model of perceived control from psychology to service research and compares its explanatory power for customer emotional and behavioral reactions with the ones of the widely used causal attribution and appraisal models. Three surveys and one experiment are conducted. The results show that for some customers’ reactions (e.g., regret and switch), the temporal model of perceived control has explanatory power over and above the traditionally used causal attribution and appraisal models. This research also shows that the temporal model of perceived control may be combined with the causal attribution and appraisal models to achieve higher explanatory power. The second research investigates whether failed co-produced services lead to more internal or external causal attribution (i.e., whether the blame is attributed to the customer or the service provider) and how it affects customers’ regret, disappointment, and dissatisfaction. Two experiments are conducted. The results indicate that failed co-produced services lead to more internal attributions than failed services that were not co-produced. Failed co-produced services also lead to lower levels of disappointment and dissatisfaction without elevating customer’s regret level. The results also show that in case of causal uncertainty (i.e., when the customer is not sure about who caused the failure), customers who co-produced experience the same high level of regret of customers who have caused the failure, contradicting the literature that states that causal uncertainty leads to reduced emotional intensity. The third research investigates whether customers’ thought speed affects causal locus attribution for services failures as well as customers’ emotional and behavioral reactions. Four experiments are conducted. The results suggest that customers who think faster make more external attributions for service failures (i.e., attribute more blame to the service provider) than customers who think slower. It seems that thought speed has no effect on customers’ emotional and behavioral reactions though. According to the results, the induced differences in thought speed tend to be short-lived. Overall, these three researches offer insights into some of the things that customers think, how do they feel and act in response to service failures. Theoretical and managerial implications are discussed at the end of each research and recapitulated in the conclusions chapter.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-07-15T23:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223006.pdf: 1108395 bytes, checksum: a22cf87130df506cbdb312fb89582239 (MD5) / A literatura internacional identifica que a capacitação em soluções de tecnologia de informação é considerada um dos principais requisitos para um prestador de serviços logísticos (PSL) se manter competitivo. Nesse sentido, este trabalho identifica o modelo de negócios ASP - Application Service Provider como mecanismo alternativo que possibilita a melhoria do aporte de tecnologia de informação de forma rápida e com baixo investimento. Entretanto, por se tratar de uma inovação, ele enfrenta as dificuldades de inserção como qualquer outra inovação no mercado. Para compreender e explicar a evolução do modelo de negócios ASP no segmento da logística, o presente trabalho se apoiou na teoria de difusão das inovações. Tendo essa perspectiva de análise como pano de fundo e com base em uma pesquisa exploratória, desenvolvida a partir de um arcabouço de referencia, esta tese identificou que o uso do modelo ASP para o fornecimento de aplicativos voltados para os processos logísticos no Brasil, ainda se encontra numa fase introdutória, com uma oferta limitada de serviços, assim como um número reduzido de empresas fornecedoras. Entretanto, existem boas perspectivas de crescimento, pois existe uma tendência de aumento do uso dos serviços de empresas ASP para o fornecimento de aplicativos voltados para a logística para os próximos 2 anos. Em relação aos fatores que afetam a adoção, evidenciou-se, através da pesquisa amostral, que as características percebidas da inovação associadas à vantagem relativa, o tamanho, a estrutura organizacional, as pressões competitivas e a interconectividade e participação na rede afetam esse processo. Por sua vez, através do estudo de caso realizado identificou-se algumas ações desenvolvidas por uma empresa fornecedora, que favorecem o processo de adoção desse modelo no mercado, uma vez que impactam positivamente e convergem com as demandas e características estabelecidas do lado dos adotantes. Quanto aos fatores direcionadores e inibidores à adoção desse modelo, a pesquisa permitiu gerar algumas constatações. Os fatores direcionadores à adoção do modelo podem ser associados aos benefícios e ganhos gerados pelo seu uso e ao grau de satisfação em relação aos serviços prestados pela empresa ASP. Os fatores inibidores associam-se a problemas no fornecimento dos serviços e a desconfiança do mercado em relação à segurança do modelo, e ao conhecimento limitado do mercado em relação ao assunto.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Farmácia. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:12:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226465.pdf: 1544839 bytes, checksum: bd496f1f5049ebeebeb0b1f5cd7bef28 (MD5) / Na perspectiva de uma nova prática profissional, o farmacêutico passa a ser responsável pelo processo de utilização dos medicamentos e obtenção de resultados, com enfoque no usuário e não mais no produto. No entanto, as mudanças de prática não têm sido tão evidentes, pois acontecem isoladamente, sem a visibilidade almejada. Sendo assim, tornou-se oportuno dedicar maior atenção ao exame dessas experiências e considerar as iniciativas individuais de profissionais que se engajam na transformação da prática farmacêutica na direção de um serviço farmacêutico voltado ao paciente. Há que reconhecê-las, analisar as condições em que se desenvolvem, refletir sobre as potencialidades e os limites de sua difusão. Neste estudo, foram realizados dois grupos focais, totalizando 14 farmacêuticos atuantes em farmácias públicas, que foram indicados por terem tido contato com propostas de prestação de serviços farmacêuticos diferenciados, por participarem de estudo anterior relatando estarem realizando tais serviços ou por estarem motivados a realizar. Através das percepções individuais de cada farmacêutico, o estudo mostrou as dificuldades e facilidades encontradas por estes profissionais na prestação dos serviços farmacêuticos voltados ao paciente e permitiu a discussão da auto-imagem e aceitação desses serviços pelos farmacêuticos. Houve a manifestação por diversos participantes, independentemente do local de atuação, pela vontade de mudança de prática, procurando meios que os ajudem a seguir esse caminho de transformações. No entanto, muitos acabam encontrando a grande barreira da dúvida e da incerteza do que deve realmente ser feito. O trabalho propiciou melhor compreensão de qual o significado dos serviços voltados ao paciente para os farmacêuticos, permitindo uma reflexão sobre os serviços prestados e a situação da farmácia como estabelecimento de saúde no Brasil, contribuindo para as discussões que avançam em um constante processo de Ação, Reflexão e Ação, neste período de transição de prática.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil, Florianópolis, 2009 / Made available in DSpace on 2013-12-05T21:48:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 275128.pdf: 496632 bytes, checksum: 6aa849958f208856e5a8c8f3699a463c (MD5) / Este trabalho analisa o contrato de prestação de serviços entre uma montadora e o operador logístico responsável pelos serviços de embalagem e expedição de peças e componentes utilizados na fabricação de automóveis. A identificação de indicadores de nível de serviço que permitam avaliar, de forma estruturada, a diferença existente entre as expectativas e a realização dos serviços efetivamente prestados constitui um pré-requisito para a busca da melhoria e adequação do serviço oferecido às necessidades do embarcador. O trabalho, além de identificar indicadores, analisa uma proposta da inclusão de cláusulas contratuais que interfiram na remuneração dos serviços com base nos indicadores usados. Ao final propõe uma sistemática de avaliação de desempenho nos contratos de prestação de serviço logístico. Esta proposta pode ser estendida a outros segmentos e não apenas ao setor automobilístico. Pode ainda ser empregado em empresas de todos os tamanhos. / This study analyzes the contract of logistics services between an assembly plant and the third party logistics provider, which is responsible for the packing services and expedition of parts and components used during automobiles manufacturing. The indicator of logistics performance identification allows the evaluation, in an organized way, of the difference among expectations and services accomplishment, effectively performed. The indicators identification is a prerequisite to improve and adjust the service offered to the shippers# needs. This paper identifies indicators as well as proposes the inclusion of contractual clauses that intervened on services remuneration, based on the proposed indicators. At the end suggests a systematic evaluation of performance in contracts for the provision of logistic services. This proposal can be extended to other segments and not only the automotive sector. It may also be employed in companies of all sizes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:26:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200088.pdf: 1316423 bytes, checksum: 3d2956e82bac2449d63d966faa81324e (MD5) / Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T01:09:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho desenvolve um estudo de caso, realizado junto aos clientes residenciais da empresa espelho Global Village Telecom - GVT do setor de telecomunicações no município de Florianópolis. O mesmo tem como objetivo verificar se a estratégia competitiva de mercado adotada pela empresa pesquisada, a qual está baseada na diferenciação de produtos e serviços, é devidamente percebida pelos seus clientes desde o momento da compra, enquanto fator motivante, bem como, no decorrer da utilização de seus serviços. Para tanto, adota-se nesta pesquisa a concepção de estratégia competitiva baseada em Michael Porter, principalmente no que diz respeito à estratégia de diferenciação a qual é o ponto central de análise.