Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.

Innerhalb der Fachdomäne Logistik ist ein ausgeprägter Bedarf zur Unterstützung von immer komplexer werdenden und dynamischen Dienstleistungsprozessen durch mobile Informationssysteme festzustellen. Besonders neue Kommunikationstechnologien ermöglichen die Neugestaltung zugehöriger logistischer Wertschöpfungssysteme durch die Vernetzung von produzierenden Unternehmen, Dienstleistern und Endkunden entlang der Supply Chain. Für die Logistik wird die Technologie Augmented Reality (AR) als nutzenstiftendes Werkzeug zur Prozessunterstützung und Realisierung von zwischenmenschlichen Kollaborationen als auch Mensch-Maschine-Kollaborationen bewertet. Hierzu zählen besonders Datenbrillen, sogenannte „Smart Glasses“, die als Trägersystem für die augmentierte Prozessunterstützung zum Einsatz kommen. Zielsetzung dieser Forschungsarbeit ist die Gestaltung von logistischen Wertschöpfungssystemen mittels augmentierter Prozessunterstützung auf Basis Smart-Glasses-basierter Assistenzsysteme. Dazu werden zunächst (1) domänenspezifische als auch branchenübergreifende nutzenstiftende Anwendungsfälle identifiziert und aggregiert, (2) ein Vorgehensmodell zur Konzeption, Integration und Implementierung von entsprechen mobilen Informationssystemen erstellt und (3) Gestaltungsrichtlinien für mensch-zentrierte Assistenzsysteme und zugehörige Kollaborationsfunktionen mit Fokus auf die Gebrauchstauglichkeit (engl. Usability) etabliert. Mittels eines gestaltungsorientierten Vorgehens (Design Science Research) wird der identifizierte Forschungsbedarf mit Erkenntnissen aus einem in der Dienstleistungslogistik verorteten Konsortialforschungsprojekt als auch mehreren prototypischen Instanziierungen praktisch fundiert. Die vorliegende Arbeit erweitert durch die Gestaltung von gebrauchstauglichen Smart-Glasses-basierten Assistenzsystemen und die Schaffung entsprechender Kollaborationsfunktionen das Forschungsgebiet der Mensch-Computer-Interaktion und hier speziell den Forschungsbereich der Computer-Supported Cooperative Work. Zusätzlich wird der Bereich des Service Systems Engineering als Teildisziplin der Wirtschaftsinformatik mit Gestaltungswissen ergänzt. Zugleich wird die Wissensbasis der Fachdomäne Logistik (und hier speziell der Dienstleistungslogistik) um konkrete Anwendungsfälle für eine augmentierte Prozessunterstützung erweitert.

Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.:1 Einleitung 2 Fallstudie - B.B.K. Vertriebs- und Kunden-Services GmbH 3 Fallstudie - DIMA Systems AG 4 Fallstudie - Regiocom Sales Service Halle GmbH 5 Fallstudie - TMA Telesmart GmbH 6 Fallstudie - Simon & Focken GmbH 7 Fallstudie - Regiocom GmbH 8 Zusammenfassung der Fallstudien-Ergebnisse