Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.

Operational Business Intelligence (OpBI) är en typ av Business Intelligence som används i det operativa arbetet och det röner mer och mer intresse. I samarbete med ett företag har en fallstudie genomförts med syftet att etablera och kontextualisera riktlinjer för att kunna införa en ökad automatiseringsgrad i en OpBI-lösning som används för kreditbedömning av fakturor. Studien har fokuserat på att undersöka vilka faktorer som påverkar finansieringsbolag vid val av automatiseringsgrad, val av parametrar att använda vid kreditbedömning samt val av antalet regler som styr automatiseringen. Inom ramen för fallstudien har en analys av det utvalda systemet utförts och intervjuer gjorts med kreditupplysnings­bolagen som är leverantörer av de externa para­metrarna samt intervjuer med sju finansieringsbolag som använder det utvalda systemet. Fall­studien har resulterat i 19 riktlinjer. Resultatet visar att ju högre volym som hanteras, ju högre tidspress det finns i pro­cessen och ju större tillit som finns för en automatisering, desto högre auto­matiseringsgrad väljs.

Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.:1 Einleitung 2 Fallstudie - B.B.K. Vertriebs- und Kunden-Services GmbH 3 Fallstudie - DIMA Systems AG 4 Fallstudie - Regiocom Sales Service Halle GmbH 5 Fallstudie - TMA Telesmart GmbH 6 Fallstudie - Simon & Focken GmbH 7 Fallstudie - Regiocom GmbH 8 Zusammenfassung der Fallstudien-Ergebnisse