[pt] Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site. A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12 categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias: falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto; quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais preparadas para solucioná-las. / [en] This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or company. Negative comments in the network are getting largeness when compared to other channels of communication. The method of content analysis was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different companies with most complaints on the refered website. The collect were made randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br, enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed, much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase, delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the customer service channel. The results suggests aims to understand the categories found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to solve them.

O presente estudo tem como objetivo identificar os papéis na compra de interruptores de luz por clientes finais e identificar as influências desses papéis e como ocorrem. O método utilizado foi dividido em duas fases, a primeira com abordagem qualitativa e a segunda com abordagem quantitativa. Inicialmente foram feitas entrevistas em profundidade com consumidores e profissionais da área, com o objetivo de identificar quais os tipos de papéis que ocorrem durante a compra de interruptores e identificar os influenciadores. O segundo passo foi uma survey, sendo entrevistadas 1.013 pessoas divididas nas cinco regiões do país, Região Centro Oeste, Nordeste, Sul, Norte e Sudeste. Foram identificados cinco papéis de compra e sete influenciadores desse processo. Os resultados da pesquisa quantitativa foram analisados com análises univariadas e multivariadas. As análises indicam que os compradores adquirem interruptores para outros usuários, mas a grande maioria deles adquirem o produto para uso próprio e são responsáveis pela compra e pelo pagamento do produto. Os resultados também indicam que as pessoas próximas são os maiores influenciadores. Espera-se que com os resultados obtidos esse trabalho possa contribuir para executivos e empresas do setor elétrico na tomada de decisões. / The present paper has the objective to identify which are the final consumers purchase roles of light switches and identify the influences about this roles and how it occurs. The analysis method was dividing in two steps, the first with a qualitative approach and the second with a quantitative approach. First of all, had been made depth interviews with consumers and professionals from the area, with the objective to identify the influencers. After that, a survey has been made, 1.013 people were interviewed and divided at five regions of the country, Midwest region, Northeast, South, North and Southeast. Were identified five purchase roles and seven influencers of this process. The quantitative research results were analyzed with univariate and multivariate analysis. The analysis indicate that the buyers also buy the light switches for other users, but the majority buy the product for own use and is responsible for the purchase and the product payment. The results also indicate that, in general, close people are the major influencers. With the obtained results throw crossing and the performed analyses, the expectations with this paper is contribute with executives and companies of the area on theirs decision-making.

Com maior acesso à informação, disponível em múltiplos meios de comunicação, o comportamento do consumidor vem sofrendo uma acelerada transformação. O cliente, neste trabalho denominado de shopper, que realiza compras em um ponto de venda, está cada vez mais consciente e exigente com relação a o quê, quando, como e onde comprar. Diante deste desafio, a presente dissertação se propõe a definir um sequenciamento de etapas e ferramentas para operacionalização do gerenciamento por categorias (GC) em varejos de pequeno e médio porte, de forma a auxiliar o gestor no processo de tomada de decisão, visando atender às necessidades dos seus clientes. Desta forma, primeiramente, foi desenvolvido e aplicado um método para a identificação e priorização de atributos de compra que influenciam o shopper. Com base nestes atributos, em um segundo momento, foi desenvolvida uma sistemática para implantação de GC em varejo de pequeno e médio portes. Esta sistemática está baseada em um conjunto de ferramentas e de indicadores de desempenho que permitem às organizações melhorar a gestão dos seus departamentos. Por fim, a sistemática foi aplicada a um supermercado de médio porte, em seu departamento de hortifrutigranjeiros, sendo apresentados os resultados oriundos desta aplicação. / Considering the easier access to information, available in different types of media, the customer’s behavior is changing and very fast. The customer, so called shopper, who makes purchases in a selling point, is increasingly aware of what, when, how and where to buy things. Based on this challenge, this thesis aims to define a sequence of steps and tools for implementation of category management (CM) in small and medium-sized retailers, to help managers in the decision-making process, to meet the customer needs. Thus, first, it has developed and implemented a method for identification and prioritization of purchase attributes which influence the shopper. Based on these attributes, in a second moment, it was developed a systematic of CM applied to small and medium-sized retail. This systematic is based on a set of tools and performance indicators that enable organizations to improve their departments’ management. In the end, the systematic developed was applied to a medium-sized supermarket, in their fresh produce department, and the results arising from this application were presented.

Consumidores usam produtos como meios de obtenção de objetivos. Às vezes, entretanto, os consumidores somente compram o produto e não o consomem. Isso ocorre, especialmente, quando os produtos comprados estão associados a objetivos contínuos, isto é, objetivos que requerem tempo e esforço para o seu cumprimento. Esta tese investiga se os consumidores percebem a compra de produtos associados a um objetivo contínuo como um progresso neste, seguindo a lógica desenvolvida por Fishbach e Dhar (2005), a qual propõe que quando os consumidores percebem um avanço na busca de um objetivo, tornam-se mais suscetíveis a adotar escolhas subsequentes inconsistentes com a busca desse objetivo. Ainda, demostra-se que a percepção de progresso no objetivo é contingente da força de associação entre objetivo e produto. Quatro experimentos foram desenhados para testar estes efeitos, o primeiro testa o efeito da compra em relação a um grupo de controle, o segundo testa o efeito da compra em relação a uma ação efetiva na busca do objetivo, o terceiro verifica o impacto da percepção de progresso na motivação e o último apresenta a interação entre a ação (compra vs efetiva) e força de associação do produto no progresso percebido. / Consumers often use products to help them pursue their goals. Sometimes, however, consumers only purchase the products and do not use them. This occurs especially when the purchased products are associated with ongoing goals, i.e., goals that require time and effort toward goal attainment. This dissertation investigates whether consumers perceive the purchase of a product that is related to an ongoing goal as goal progress, based on the rationale developed by Fishbach and Dhar (2005), which proposes that when consumers perceive an action as goal progress, their subsequent actions are more likely to be inconsistent with the focal goal. Furthermore, it is proposed that the perception of goal progress is contingent to the strength of the association between goal and product. Four experiments were designed to test these effects, the first test the effect of purchase compared to a control group, the second test the effect of purchase in relation to an effective action in goal, the third study verifies the impact of perceived progress in motivation and the last study shows the interaction between the action (purchase vs effective) and the strength of association in the inference of goal progress.

This graduation thesis deals with a detailed study of electronic commerce. The development process of e-commerce is described from the early ages of internet trading in the world and in the Czech Republic. The thesis also presents various types of electronic commerce and the practical part of the thesis provides practical examples of two enterprises and describes their life cycle from the foundation up to the effective functioning in practice. In the conclusion of my thesis, a suggestion of an innovative feature is created by a practical application, and is embedded into the internet trade.

The theme of diploma thesis is ?Attitudes and Buying Behavior of Customers in selected Shopping center.? The theoretical part is to obtain as much information on the issue as possible. A survey was carried out simultaneously directly in a shopping center. In the practical part, there is the evaluation of the response of the evaluation of the response of customers in the shopping center selected by the survey. For the research I have chosen the shopping center in Ceske Budejovice.

This thesis analyses behaviour of consumers within the South Bohemian food market. First part theoretically describes basic concepts concerning this topic. Next part consists of research regarding South Bohemian merchant chains, primarily focussed on the number of them. Following section consists of a questionnaire. The aim of the research is to define consumers' behaviour in the food market. All data gathered and recommendations for change are summarized at the end in discussion and summary.

O papel dos sentimentos e das emoções é extremamente relevante para o entendimento do comportamento do consumidor. Por isso, o presente trabalho busca verificar quais são os reflexos do sentimento de afinidade com um país estrangeiro na relação do consumidor com produtos e serviços do referido país. Optou-se pela realização de uma pesquisa de caráter exploratório, por meio da utilização de métodos qualitativos: aliadas às 24 entrevistas em profundidade com indivíduos que possuem ligação afetiva com um país estrangeiro, foram utilizadas as técnicas de videografia e de elicitação por fotos e objetos. A análise dos dados ocorreu essencialmente com base no método de análise qualitativa de conteúdo, com o auxílio do software QSR NVIVO 8. Os resultados encontrados indicam que o sentimento de afinidade com o país estrangeiro geralmente ocorre em função do contato direto do indivíduo com o local, sua cultura, seu cenário e sua economia. Além disso, o país pode assumir diferentes significados para os entrevistados. O sentimento de afinidade atua na geração de atitudes majoritariamente positivas em relação a produtos e serviços ligados ao país querido. Os consumidores, quando defrontados com ofertas oriundas de diferentes origens manifestam um interesse especial por aquelas que fazem referência ao local querido. Ainda, é possível verificar que esses sujeitos buscam manter-se ligados ao país estrangeiro através do consumo de produtos e serviços que lembram o país, o que acaba interferindo na própria construção de suas identidades. / The role of feelings and emotions is highly relevant for the comprehension of consumer behavior. Therefore, the aim of this study is to verify the reflections of the affinity feeling for a foreign country in the relationship between the consumer and its products and services. It was chosen to conduct an exploratory research, through the use of qualitative methods: combined with 24 in-depth interviews with individuals who have an emotional connection with a foreign country, there have also been used two techniques: videography, and elicitation by pictures and objects. Data analysis was mainly based on the qualitative analysis methodology, with the assistance of the QSR NVIVO 8 software. The results indicate that the affinity feeling usually occurs due to the individual's direct contact with the foreign country, its culture, its landscape and its economy. Moreover, the country can assume different meanings to the respondents. The affinity feeling actuates in the generation of mostly positive attitudes toward products and services related to the beloved country. When consumers confront themselves with offers from different origins, they declare special interest for those linked to the beloved place. Further, it is possible to notice that these individuals try to remain connected to the foreign country through the consumption of products and services related to it, what ends up interfering in the construction of their own identities.

We apply multidimensional item response theory models (MIRT) to analyse multi-category purchase decisions. We further compare their performance to benchmark models by means of topic models. Estimation is based on two types of data sets. One contains only binary the other polytomous purchase decisions. We show that MIRT are superior w. r. t. our chosen benchmark models. In particular, MIRT are able to reveal intuitive latent traits that can be interpreted as characteristics of households relevant for multi-category purchase decisions. With the help of latent traits marketers are able to predict future purchase behaviour for various types of households. These information may guide shop managers for cross selling activities and product recommendations.

O papel dos sentimentos e das emoções é extremamente relevante para o entendimento do comportamento do consumidor. Por isso, o presente trabalho busca verificar quais são os reflexos do sentimento de afinidade com um país estrangeiro na relação do consumidor com produtos e serviços do referido país. Optou-se pela realização de uma pesquisa de caráter exploratório, por meio da utilização de métodos qualitativos: aliadas às 24 entrevistas em profundidade com indivíduos que possuem ligação afetiva com um país estrangeiro, foram utilizadas as técnicas de videografia e de elicitação por fotos e objetos. A análise dos dados ocorreu essencialmente com base no método de análise qualitativa de conteúdo, com o auxílio do software QSR NVIVO 8. Os resultados encontrados indicam que o sentimento de afinidade com o país estrangeiro geralmente ocorre em função do contato direto do indivíduo com o local, sua cultura, seu cenário e sua economia. Além disso, o país pode assumir diferentes significados para os entrevistados. O sentimento de afinidade atua na geração de atitudes majoritariamente positivas em relação a produtos e serviços ligados ao país querido. Os consumidores, quando defrontados com ofertas oriundas de diferentes origens manifestam um interesse especial por aquelas que fazem referência ao local querido. Ainda, é possível verificar que esses sujeitos buscam manter-se ligados ao país estrangeiro através do consumo de produtos e serviços que lembram o país, o que acaba interferindo na própria construção de suas identidades. / The role of feelings and emotions is highly relevant for the comprehension of consumer behavior. Therefore, the aim of this study is to verify the reflections of the affinity feeling for a foreign country in the relationship between the consumer and its products and services. It was chosen to conduct an exploratory research, through the use of qualitative methods: combined with 24 in-depth interviews with individuals who have an emotional connection with a foreign country, there have also been used two techniques: videography, and elicitation by pictures and objects. Data analysis was mainly based on the qualitative analysis methodology, with the assistance of the QSR NVIVO 8 software. The results indicate that the affinity feeling usually occurs due to the individual's direct contact with the foreign country, its culture, its landscape and its economy. Moreover, the country can assume different meanings to the respondents. The affinity feeling actuates in the generation of mostly positive attitudes toward products and services related to the beloved country. When consumers confront themselves with offers from different origins, they declare special interest for those linked to the beloved place. Further, it is possible to notice that these individuals try to remain connected to the foreign country through the consumption of products and services related to it, what ends up interfering in the construction of their own identities.