Este trabalho foi desenvolvido com os objetivos de analisar o Gerenciamento da Qualidade implantado em um serviço de enfermagem hospitalar e conhecer a opinião do enfermeiro a respeito desse Gerenciamento no serviço em que trabalha. Por tratarse de um estudo de caráter exploratório e descritivo optamos por utilizar, como instrumento de coleta de dados, um formulário para entrevista elaborado pela autora com base em Deming (1990) e Antunes (1997). A partir dos resultados obtidos, juntamente com a revisão da literatura, acreditamos que os objetivos inicialmente propostos foram alcançados. Como principais resultados do estudo podemos citar que 17 (100%) dos enfermeiros entrevistados: afirmam que conhecem a filosofia da Qualidade Total aplicada ao serviço de enfermagem em que trabalham e acreditam que a implantação da filosofia trouxe melhoria para a sua prática. Além disso, quatro (24%) dentre estes, únicos presentes no hospital desde a adoção da nova filosofia, percebem aumento na satisfação do cliente em relação aos cuidados prestados; acreditam que houve melhoria no relacionamento interpessoal da equipe de enfermagem; e acham que o desempenho profissional do pessoal de enfermagem aumentou após a implantação. Dentre os 14 princípios de Deming (1990), o mais bem pontuado pelos enfermeiros foi o sétimo, que diz respeito a adotar e instituir a liderança (82% de atribuições à pontuação máxima). Por outro lado, o princípio menos pontuado foi o terceiro: cesse a dependência da inspeção em massa (18% de atribuições à pontuação máxima). Pretendemos que os enfermeiros, principalmente os que exercem cargo de gerência, considerem a filosofia da Qualidade Total como viável e aceitem o desafio de romper as barreiras da tradição, passando do discurso para a prática. / This research aimed to analyze the management of quality implemented in a hospital nursing care to learn the opinion of nurses regarding the management of the service they perform. Because the study exploratory and descriptive characteristics, the data collection was performed through an interview using a form elaborated by the author based in Deming (1990) and Antunes (1997). We believe the initial objectives were reached based on the literature review and results obtained. Among the main the results we can point that 17 (100%) of the interviewed nurses affirm to know the philosophy of Total Quality applied to the nursing service in which they work and believe the implementation of the philosophy improved their practice. Beside that, four (24%) among all, the only ones present at hospital since the adoption of the new philosophy, perceive the client?s increased satisfaction regarding the care delivered; believe the interpersonal relationship of the nursing team improved; and believe the professional performance of the nursing team improved after the implementation of the philosophy. Among the 14 principles of the Deming (1990), the higher scored one was the seventh, which concerns to the adoption and institution of leadership (82% of the attributions). On the other hand, the least scored principle was the third: cease the dependency of mass inspection (18% of the attributions). We pretend that nurses, specially those who exert management positions, consider the philosophy of Total Quality as viable and accept the challenge of breaking the barriers of tradition, going from discourse to the practice.

O aumento da competitividade no mercado tem estimulado uma grande busca por conceitos e técnicas que auxiliem os processos de melhoria do desempenho de sistemas produtivos, sobretudo no que tange a produtividade e qualidade. Neste contexto, o estudo da experiência das indústrias japonesas revela que a sua competitividade foi conquistada e tem sido sustentada com base em modelos integrados voltados ao planejamento, implementação e condução dos chamados programas de melhoria da produtividade e qualidade (PMPQ\'s). Tais modelos são baseados em filosofias especificas de gestão da manufatura, sendo que os três seguintes, despontam com grande destaque e constituem o objeto central de estudo desta dissertação: 1. Manufatura Just-in-Time (JIT); 2. Total Quality Control (TQC); 3. Total Productive Maintenance (TPM). O presente trabalho é dedicado ao estudo conceitual destes modelos. Para isso foi elaborado um quadro conceitual sobre a estrutura geral de um PMPQ. Tomando-se este quadro como pano de fundo, estes três modelos foram então caracterizados, analisados e avaliados de forma comparativa. Esta análise possibilitou a identificação dos aspectos específicos a cada um, más também evidenciou muitas semelhanças (exemplo: sua aplicação como instrumento de gestão estratégica da manufatura) entre os mesmos. / Along the last decades a series of geopolitical and macroeconomic changes have made the competition in international trade tougher. Although the brazilian economy has not been so integrated to the international market, effects of such trend are already disturbing the dynamics of Braazilian companies. Therefore an increasing number of companies have driven themselves into processes aimed to increase competitive power through strategies that value mainly attributes like cost and quality. Such processes have in general a broad scope and are usully called Productivity and Quality Improvement Programs (PQIP\'s). In this context, new paradigms for planning, implementation and guidance of such programs have risen from japanese industries. Among these paradigms, three of them are worthy of special attention and represent the main object of this work. Each of these paradigms have their own manufacturing management philosophy and are the following; 1. the paradigm based on Just-In-Time (JIT) Manufacturing philosophy, 2. the paradigm based on Total Quality Control (TQC) philosophy and 3. the paradigm based on Total Productive Maintenance (TPM) philosophy, This work is dedicated to the conceptual investigation of these paradigms. First, a conceptual framework for the general structure of a PQIP was built. Then it was taken as a frame in order to present, analyse and evaluate comparatively the three paradigms. The investigation resulted in the recognition of features that are unique to each one but it also exposed many similarities among them. One commom feature is that all three admit their use as a tool for strategic management of manufacturing, an activity that has been overlooked by western industrial companies organized and managed in traditional way. The investigation also revealed a clear resolution of these paradigms to search the achievement of economic objectives of a firm without confronting and neglecting the social and humanistic demands expressed by the human resources engaged in production.

Orientador: Marcelo de Castro Meneghim / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-08-10T09:41:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tengan_Cristiana_D.pdf: 2102828 bytes, checksum: aa357df0a7c2b406f179c816ed0aa6f4 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: A avaliação da qualidade em serviços de saúde constitui um passo importante no planejamento e na gestão dos serviços. Este trabalho, composto por dois estudos, teve como objetivos: a) Capítulo 1 - apresentar, baseado na literatura, uma visão geral e atual da qualidade dos serviços de saúde; b) Capítulo 2 - planejar a qualidade em um serviço público odontológico por meio de um método de qualidade, denominado QFD (Quality Function Deployment -Desdobramento da Função Qualidade); definir os requisitos fundamentais do atendimento odontológico com base nas necessidades dos usuários. No primeiro estudo, buscou-se subsídios da literatura para abordar os aspectos da gestão da qualidade total, as características da qualidade em serviços de saúde e o movimento pela qualidade na saúde dentro do contexto histórico. Os métodos e as ferramentas de qualidade que são ou que poderão ser utilizados na gestão da qualidade foram apresentados. Adicionalmente, as dificuldades e a situação atual da gestão de serviços de saúde foram discutidas, principalmente no serviço público. No segundo estudo, a fim de contemplar a metodologia proposta, definiu-se a equipe multiprofissional, estabeleceu-se os itens de qualidade e entrevistou-se 190 usuários do serviço público odontológico de Unidades Básicas de Saúde do município de Piracicaba-SP. Após a análise dos dados e a construção da matriz da qualidade, verificou-se que a porcentagem de usuários satisfeitos, o número de reclamações/mês, o número de tratamentos completados/ mês e o número de solicitações para manutenção dos equipamentos e periféricos foram as características de qualidade mais importantes para atender aos usuários. Posteriormente, metas, indicadores e propostas de implementação da qualidade no serviço foram sugeridas. Os resultados deste trabalho demonstraram que o QFD pode ser aplicado no serviço público odontológico, constituindo uma ferramenta de qualidade importante e viável na avaliação e no planejamento das ações em saúde bucal, uma vez que, por meio desta metodologia, é possível entender e atender ao usuário, reconhecendo os fatores que traduzem em qualidade / Abstract: Quality health service assessment is an important stage during planning and healthcare management. This study was composed of two papers that aimed to a) Chapter 1- describe some important terms in quality health service; b) Chapter 2- to plan the quality in a dental health public service through QFD; to define the requirements of oral health service based in the users¿ needs. The first paper reviewed some aspects of Total Quality Management, such as the characteristics of quality in a healthcare service, the movement toward the quality on the historical context, the tools and the methods that have been or can be used in the healthcare management. Furthermore, some problems and the present situation of healthcare quality management in the public health services were discussed. In the second paper, which is based on QFD metodology, a professional team was defined and, after that, items of the demanded quality were defined. One hundred and ninety users of the oral public health in Piracicaba-SP-Brazil were interviewed. After analysing the data and structuring the matrix of quality, it was verified that the percentage of satisfied users, the number of complains per month, the number of completed treatments per month and the number of requests for dental equipment maintenance were the most important quality characteristics to attend users¿demands. Goals, indicators and implementation of the quality in the service were suggested. The present study showed that QFD can be applied in public oral health service to translate users¿ demands into quality service. QFD is important and viable not only in the quality evaluation, but also in the oral health planning of public health / Doutorado / Saude Coletiva / Doutor em Odontologia

Este trabalho objetivou (1) estudar as influências que o Sistema de Informações para gerenciamento da área de produção sofreu com a adoção de modernas estratégias produtivas, no caso o Just-in-Time e o Controle da Qualidade Total e (2) fazer sugestões para a melhoria dos quadros diagnosticados. A principio foi feita uma coleta de conceitos teóricos relacionados com o assunto para a montagem de um modelo teórico que serviu de base para a pesquisa de campo. o estudo foi realizado através de estudos de caso em três empresas gaúchas do setor metal-mecânico. Foram feitas entrevistas com os diretores industriais, gerentes de planejamento e controle de produção e gerentes de Sistema de Informações. Os três casos são descritos detalhadamente em relação às variáveis e objetivos propostos na pesquisa, com a divisão da análise em três grandes áreas: informações financeiras prestadas pelo sistema, informação não-financeiras prestadas pelo sistema e a configuração do Sistema de Informações. A partir da análise individual dos casos é feita uma análise conjunta, objetivando extrair conclusões úteis para a sugestão de um modelo de planejamento e para a satisfação dos objetivos de pesquisa. Finalmente, são apresentadas as conclusões e recomendações para futuras pesquisas relacionadas com o assunto estudado. / The purpose of this work was to study the influences on the production information system brought about with the adoption of modern operations management strategies such as Just-in-Time amd Total Quality Control. Firstly, theoretical concepts were collected, aiming the construction of a theoretical modelo upon wich the pratical research was carried out. The study consisted of case studies in three metalmechanic organizations in Rio Grande do Sul, the southernneast state of Brazil, through interviews with the industrial, the operations schedule and control and the information systems managers. The three cases are reported in detail, concerned with the variables and goals proposed on the research, divided in three areas: financial and non-financial information given by the system, and the information system configuration. From the individual analysis of the cases, a global analysis is done, with the aim of drawing conclusions related with the research goals and with the theoretical concepts presented. Finally, the conclusions are presented and advice is given for future researches related with the theme.

As organizações atuais têm grandes desafios, os clientes demandam maiores exigências quanto à qualidade do produto e serviço. É por isso que as organizações têm sido obrigadas a adaptar estratégias de apoio como a gestão da qualidade, para satisfazer as necessidades dos clientes mediante melhoria de seus processos e produtos. A diminuição de falhas dos produtos e antecipação de possíveis erros que possam surgir no processo só pode ser obtida por meio de técnicas capazes de prever erros futuros, sendo a previsão uma delas. Portanto a previsão é o ponto inicial para o planejamento das atividades da empresa, tais como planejamento da produção, vendas, controle de estoque, entre outras. Este estudo investigou a implicação que tem os fatores críticos do Gerenciamento da Qualidade Total no processo de implementação de previsão de demanda. Os resultados mostraram que os fatores críticos de maior importância foram cultura da qualidade, participação de todos os funcionários, gestão dos processos, compromisso da alta gerência, foco no cliente, treinamento dos funcionários e gestão dos fornecedores. Constatou-se que utilizar os fatores críticos pode trazer benefícios como disponibilizar recursos; reduzir o efeito chicote; melhorar o tempo de entrega; aumentar o desempenho das vendas; planejar adequadamente os níveis de estoque e planejar a cadeia de suprimento. / Nowadays companies have big challenges, because current customers ask for a growing personalized treatment and greater demands in terms of quality of product and services. Therefore organizations have been forced to adapt support strategies such as quality management, to satisfy the needs of customers by improving their processes and products. The decrease in product failure and anticipation of possible errors that may arise in the process can only be obtained by techniques able to predict future errors, being the forecast one possibility. This study investigated the relationship of the most relevant critical factors of Total Quality Management (TQM) in the implementation process of demand forecasting. The results show that the most important critical factors were culture of quality, employee participation, process management, commitment of top management, customer focus, training and suppliers management. It was found that the use of the critical factors resulted in benefits as available resources, reduced the bullwhip effect, improved the delivery time, increased sales performance, plan adequate levels of stock and map the supply chain. The Kendall concordance test showed no agreement with respect to benefits for training factors and management of suppliers.

O presente trabalho aborda as características fundamentais dos novos paradigmas oriundos do Controle da Qualidade Total e do Just-in-Time, sob a ótica das relações com fornecedores, assim como os aspectos comportamentais envolvidos nessas relações. É realizada uma análise crítica dos conceitos apresentados, considerando sua adoção no contexo da construção de edificações. Adicionalmente, são investigadas as formas de relação empresa-fornecedor em empresas do subsetor, bem como os atributos utilizados para a seleção e qualificação de fornecedores de materiais. É proposto um modelo de preferência comportamental voltado ao processo de escolha de fornecedores de materiais com base em estudo efetuado em doze empresas construtoras de edificações. Ao final são formuladas recomendações quanto aos processos de seleção e qualificação de fornecedores de materiais pelas empresas construtoras de edificações, com base nos novos paradigmas que tem passado a reger a competição no ambiente industrial. / This research work is concerned with the key characteristics of the new paradigms originated from the Total Quality Control (TQM) and the Just in Time (JIT) philosophies, form the viewpoint of buyer-seller relationships, as well as with behavioral aspects involved in such relations. An analysis on the main concepts on this subject is presented, focusing on their applicability in the building industry. Additionally, the existing buyer-seller relationships in the building sector, and the attributes used for selecting and qualifying material suppliers are investigated. A behavioral preference model for explaining the process of choosing the suppliers is proposed, based on a case study carried out in twelve small sized house building companies. Finally, a number of suggestions for improving the process of selection and qualification of material suppliers in the building industry is made, based on the new managerial paradigms.

Submitted by Fernanda Rodrigues de Lima (fernanda.rlima@ufpe.br) on 2018-07-10T22:01:02Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Catherine Amador Marciales.pdf: 1591446 bytes, checksum: 39d8ff781da7a060d13e744401e30d78 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-10T22:01:02Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Catherine Amador Marciales.pdf: 1591446 bytes, checksum: 39d8ff781da7a060d13e744401e30d78 (MD5) Previous issue date: 2017-02-22 / CAPES / O presente trabalho aborda os diferentes elementos e dimensões da qualidade dentro de um contexto de micro e pequena empresa, desde a perspectiva do dono ou gerente, com o objetivo de determinar e categorizar as variáveis que influenciam o Total Quality Management para o melhoramento dos processos, assim como a comparação dos modelos de gestão grandes empresas em relação as micro e pequenas empresas para identificar os elementos diferentes das grandes empresa. Ao encontrá-los é possível chegar a sugerir as diferenças das duas estruturas empresarias que divergem ou se complementam. A coleta de informação foi feita em seis empresas brasileiras e duas empresas colombianas, mediante uma entrevista sem estruturada, formulada com base nos estudos de caso de empresas, encontrados na fundamentação teórica. Como resultado foi obtido dimensão de filosofia, como sendo a com maior quantidade de elementos encontrados relacionados pelos gerentes das micro e pequenas empresas, e a de maior relevância em referência das grandes empresas, enquanto que as desvantagens das grandes empresas como resistência a mudança, estrutura hierárquica rígida e restrição na aprendizagem, se apresentaram como fortes pontos das micro e pequenas empresas. / The present work approach the elements and dimensions of quality within a Micro and Small business context from the perspective of the owner and the manager with the purpouse of determining and categorizing the variables influence Total Quality Management for the improvement of processes, as well as the comparison of the models of management of large companies in relation to micro and small companies to identify the elements of large companies. Found them, suggest the differences of two business structures diverge or complement each other. The collection of information is done through a semi structured interview formulated based on case studies of companies found in articles. As a result are obtained the dimensions of philosophy being the dimension with greater number of elements found relaced and the one of greater relevance in reference of big companies, likewise the disadvantages of the big companies resistance to the change, and rigid hierarchical structure in the Learning as a strength of small businesses.

Orientador: Sergio Tonini Button / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T03:26:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Santos_ClaudioEvaristodos_M.pdf: 4586747 bytes, checksum: c410440acf72e1bb507fb9c3366c1e08 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade / Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it¿s the worst loss of this lack of, quality / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T21:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Krahembuhl_CarlosEduardoZoppi_M.pdf: 9607428 bytes, checksum: dd179dbe75dda87476281150130dda7d (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: As organizações necessitam constantemente se aprimorar e reduzir custos devido a percepção do cliente quanto ao valor que ele realmente está disposto a pagar por um produto. Dentre os diversos métodos de melhoria contínua, o DMAIC (sigla em inglês de Define, Measure, Analyse, Improve e Control) vem ganhando adeptos devido aos casos de sucesso apresentados por empresas como General Eletric e ABB. Este trabalho tem por objetivo avaliar as dificuldades e facilidades na aplicação do DMAIC sendo proposto um método de avaliação para implantação de cada uma de suas fases. O estudo de caso apresenta o bom resultado na redução de inventário em uma empresa de autopeças que desconhecia o método. O nível de inventário é um bom indicador de eficiência das empresas por estar relacionado com o desempenho da produção (programação, fluxo de processo, rejeição), manutenção de máquinas e qualidade de fornecedores. Os resultados financeiros obtidos foram considerados satisfatórios pela empresa apesar do tempo gasto na conclusão do trabalho. A estruturação lógica das fases do DMAIC compensa a dificuldade da aplicação de algumas de suas ferramentas, mas os fatores liderança e motivação da equipe, além da participação do patrocinador foram considerados essenciais para o sucesso de um proj eto de melhoria / Abstract: Now a days companies need to improve your process and reduce costs because the customers know how much they want to pay for a product. Among some improvement methods, DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve and Control) has wide recognition because good results shown by General Eletric and Motorola. The objective of this work is to evaluate the difficulty and facility for each phase of DMAIC. This case study shows the inventory reduction in a automaker parts that didn't know DMAIC method. The inventory leveI is a good metric because it's related with production performance (schedule, process flow, scrap), machine maintenance and quality suppliers. The financial results were good to the company although project time expended. The logic phases structure of DMAIC is balance the difficulty to apply some tools, but, team leadership, team motivation and champion participation are to critical to improvement project success / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-07T00:40:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rampasso_CelinaAparecida_M.pdf: 753675 bytes, checksum: fee7d0d9f60476289d6ec8e8b92518ce (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo diagnosticar e propor ações para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos da Norma ISO 9001:2000 em uma pequena empresa do setor de embalagens. Visa estabelecer orientações e melhoria nos processos atuais com as propostas de mudanças nos procedimentos, para atingir novos modelos organizacionais mais rápidos e mais modernos, e conseqüentemente, tornar a empresa mais competitiva, característica indispensável para enfrentar as exigências da realidade do mercado. A partir do suporte de pesquisa bibliográfica, cita-se a Gestão da Qualidade nos tempos atuais bem como a sua possível implementação e utilidade na pequena empresa com a aplicação dos conceitos da Norma ISO, modelo de referência 9001:2000. Por meio do estudo, observou-se o quanto a empresa de pequeno porte é carente de controle e planejamento, bem como o quanto um Sistema de Gestão da Qualidade pode contribuir para o crescimento e fortalecimento competitivo de tal empresa no mercado / Abstract: The objective of this work is to diagnosticate and to propose actions to implement a Quality Management System based on the requirement of ISO 9001:2000 Standard in a small packing industry. It establishes orientation and improvement in the current process with changing proposals in the proceedings to achieve new organizational patterns, consequently, the industry will become more competitive , an essential requirement for the demandings of the current market. From the support of the bibliographical research, it is mentioned the Quality Management in the present day as well as its possible implementation and utility in a small with the application of the concepts of 9001:2000 Standard. By means of the study, it has been noticed how a small industry is in need of control and planning, as well as how a Quality Management System can contribute to the competitive development and consolidation in the market / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica