Orientadores: Eugenio Jose Zoqui, Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T11:42:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gusmao_MariaAngelicadeBarcellosde_M.pdf: 13189059 bytes, checksum: 6dea26957abe6df443f8a86c6e3b937f (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: Neste trabalho procurou-se analisar criticamente uma planta de recic1agem de alumínio através da análise comparativa com o sistema de gestão pela qualidade total (TQM). Para isto foi necessário mapear todo o processo de reciclagem do alumínio desde a coleta, beneficiamento, queima e fusão até o produto reciclado final passando pelas fases de tratamento dos subprodutos deste processamento. O trabalho aborda todo o processo descrevendo etapa por etapa as fases que a implementação de um sistema de gestão pela qualidade total poderia ajudar a melhorar / Abstract: This investigation analyses an aluminium recyclingplant by the comparative analysis with the total quality management system (TQM) principes. To achieve this objective it was necessary to know the recycling process From the collected material to the preparation processing, fusion and the melting roducts and bis impact to the enviroment. The work identified all steps of the recycrecycled product. It was also necessary to achieve information about the secondary processing pling process and what kind of TQM program is better for every situation to improve the quality of the product and improve the quality of the processo At the end, the work describes a recycling Brazilian plant to compare to an ideal plant showing the general problem of this process / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Lea Depresbiteris / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T12:48:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nascimento_JoaoCarlosdo_M.pdf: 2814807 bytes, checksum: a201462be5d000137be37ff927f096fa (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: A possibilidade de diferentes perspectivas para a concepção e construção de uma nova economia, segundo Deming (1997), implica uma nova prática de administração para um novo futuro do trabalho e das organizações. Com a velocidade da multiplicação dos conhecimentos produzidos e reproduzidos nas empresas e, principalmente, com o enorme volume de informação que impacta sobre os espaços de trabalho, a visão de diversos estudiosos sobre a liderança nessa nova economia sugere uma concepção de gerenciamento coerente com as abordagens que estão sendo chamadas de Gestão do Conhecimento (Deming, 1997; Senge, 1990; Nonaka, 1991). Apoiada por uma literatura que aborda uma diversidade de aspectos do tema gestão do conhecimento, esta dissertação apresenta um panorama das manifestações e sentimentos que estão sendo externalizados por diversos estudiosos e profissionais envolvidos com o mundo da gestão nas organizações. A pavimentação do caminho do conhecimento, segundo autores citados neste trabalho, é um processo de construção do qual todos fazemos parte, mas que, conforme Bordenave (1992), não basta fazer parte, é preciso tomar para ter parte. Nessa perspectiva, o trabalho amplia a discussão, captando as perspectivas de diferentes atores sociais - empresários, trabalhadores, educadores, gerentes e consultores de empresas - construindo uma matriz referencial. Essa matriz foi interpretada à luz dos estudiosos que serviram de referência bibliográfica e da vivência do autor em uma instituição de educação profissional / Abstract: The possibility of different perspectives for conception and building of a ne'v / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-27T22:03:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Balsamo_LuizAlberto_M.pdf: 4198849 bytes, checksum: 6f52eb9395818c68cdef08b5e1fd6380 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: O presente trabalho tem por objetivo a re-estruturação de um setor de manufatura, no caso o setor de acabamento de peças fundidas, através do desenvolvimento de funcionários polivalentes. Para tanto aborda o tema "polivalência e multifuncíonalidade", não apenas como uma forma de adequar a mão de obra às exigências do processo, ou de mudança para o lay-out celular, mas também focando a polivalência como meio capaz de promover ao funcionário um desenvolvimento pessoal. Busca-se uma situação com alto índice de motivação, sem os quais, nenhuma mudança na forma de organização do trabalho poderia resultar em melhoria significativa dos níveis de produtividade. Procura-se destacar também a importância e atualidade do tema, caracterizando e estabelecendo uma diferenciação entre os termos apresentados. Em seguida é apresentada a empresa onde foi desenvolvido o trabalho, descrevendo inclusive seus processos e como se pretendeu, através da polivalência de seus funcionários atingir melhores índices de desempenho. Finalmente são apresentados e comentados os resultados obtidos. Por se tratar de algo essencialmente novo para a estrutura fabril o tema é introduzido como sendo uma nova forma de organização do trabalho, necessitando portanto de adaptações e estudos mais profundos / Abstract: The main purpose of the following thesis is to set-up the finishing sector of cast parts through the development of polyvalent workers. Taking "polyvalence and multitasking," not only as a way to adequate the worlananship to the process requirements or to cellular lay out, but also using polyvalence as a way to provide personal improvement for the employees. The polyvalence can built a high-motivation levei environment, in which ali changes in the organisation of the work could result in a significant improvement of performance. It also highlights the importance and topicality of this subject. Firstly, the thesis will establish a differentiation between the polyvalence and multitasking terms. Second, the company where the work was developed is introduced, including a description of its processo The change from traditional management to polyvalence is also explained, as well as the intended achievement in regards to workers performance. Finally, the obtained results will be presented and commented. Upon it may be noticed that polyvalence is a relative new arrangement and needs more study / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-12T22:50:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Camargo_Marcos_M.pdf: 1252766 bytes, checksum: 6e77e9cddb57ccf39c9d980a46303ddb (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Este trabalho apresenta um processo para avaliar ganhos de Qualidade e Produtividade em empresas que tenham implantado Sistemas de Qualidade - SQ - com base na NBR ISO 9001:2000, através do uso de indicadores. Partindo da estrutura básica da norma são mostrados métodos que permitem avaliar ganhos em empresas, através da exploração do potencial dos Sistemas da Qualidade. As organizações apresentam desempenhos diferentes em Qualidade e Produtividade, no tocante ao uso dos SQ, apesar de terem passado pelos mesmos processos de certificação. Para esta dissertação, o conhecimento do estágio atual de um SQ é fundamental para se usar o potencial do Sistema implantado. A avaliação deste estágio é realizada através de grades de posicionamento, parcialmente baseada nos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. Estas grades seguem as cinco etapas descritas nos processos de World Class Manufacturing. Elas são geradas a partir de dados de mercado, literatura, Benchmarking e também da Voz do Cliente. É possível, com os resultados obtidos com as grades, gerar métricas e indicadores, avaliar os impactos nos negócios que o Sistema da Qualidade oferece e juntamente com fluxogramas de processo, definir planos de melhoria e os ganhos com a implementação dos mesmos / Abstract: This work presents a process to evaluate impacts in companies that apply Quality Systems -QS- based on NBR ISO 9001:2000, through the application of drivers. From the basic structure of this standard, methods are shown to evaluate impacts in organizations, through exploring the potential of Quality Systems. Companies have different performances in Quality and Productivity, while applying QS, although they have gone through similar certification processes. For this dissertation the knowledge of the present status of a QS is of key importance in order to use the full potential of an implemented System. The evaluation of the status of a company is made by positioning grids, partially based on PNQ criteria. Those grids follow the five steps described in World Class Manufacturing. They are prepared from market data, literature, Benchmarking and also Voice of the Client. It is possible from results obtained with the grids generate metrics and evaluate impacts in business obtained with the Quality System and together with process flow sheets define improvement plans and savings to be got from their implementation / Mestrado / Engenharia de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Antonio Batocchio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-13T18:28:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Zaki_BenignoRoberto_M.pdf: 2070483 bytes, checksum: ffd27f8a0449b8a5f5012781b999c763 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: Desde a metade do século XX e neste início do século XXI, as empresas buscam aumentar a produtividade e melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Para uma organização, muito mais do que a liderança no seu mercado de atuação é a sua capacidade de se manter competitiva. A busca da vantagem competitiva perante o mercado está em satisfazer as expectativas do cliente e implementar com êxito uma série de exigências em termos de eficiência no processo produtivo. O desenvolvimento deste trabalho está voltado para este cenário de eficiência e busca uma alternativa para melhorar os processos administrativos de uma empresa de serviço (Cia. De Seguro). O método esta focando, principalmente, nos princípios adotados pelo modelo de Produção da Toyota (TPS - Toyota Production System) e na experiência profissional do autor, em empresas de manufatura, prestadora de serviços e financeiras e com base em pesquisas e em teorias existentes sobre gerenciamento de processos de produção e reengenharia de processos. A seqüência do trabalho apresenta uma revisão bibliográfica sobre o tema, mostrando o histórico do modelo de produção da Toyota e as ferramentas de apoio aplicadas no estudo de caso: Casa do TPS (pilares just in-time e jidoka), metodologia do Gerenciamento pela Qualidade Total (TQM). Os resultados atingidos, nos estudo de caso, são bons, pois consegue padronizar o fluxo dos processos, diminuir os retrabalhos, identificar e eliminar as perdas nos processos administrativos / Abstract: Since the middle of this century and beginning of the XXI century, companies seeking to increase productivity and improve the quality of their products and services. For an organization, much more than its market leadership in the performance is its ability to remain competitive. The quest for competitive advantage in the market is to meet customer expectations and to implement successfully several requirements in terms of efficiency in the production process. The development of this work is dedicated to this scenario of efficiency and seeks an alternative to improve the administrative processes of a service company (Insurance Co.). The focusing on this method, especially, the principals adapted by the model of the Toyota Production (TPS - Toyota Production System) and the author's experience in manufacturing companies, and financial services provider, based on existing research and theories on management of production processes and reengineering of processes. The sequence of work presents a literature review on the subject, showing the history of Toyota's production model and tools to support applied in the case study: House of TPS (pillars just in-time and jidoka), the methodology for Total Quality Management (TQM). The results achieved in the case study, are good, as can standardize the flow of processes, reducing rework, identify and eliminate losses in administrative procedures / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-09T05:24:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Favaretto_RodrigoGuilger_M.pdf: 602136 bytes, checksum: 2890e6aa3af1b16af4ce2a23f340ca4c (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Neste trabalho é apresentado um modelo para a aplicação da metodologia QFD (Quality Function Deployment) no desenvolvimento de bebidas, com o objetivo de verificar as vantagens e desvantagens de sua utilização em uma empresa deste setor. As vantagens de sua utilização são entre outras, diminuição no tempo de desenvolvimento do produto, a garantia da qualidade do produto desde na concepção e desenvolvimento, para a garantia do atendimento das necessidades dos clientes (consumidores). Na primeira parte do trabalho são apresentados os aspectos teóricos, relacionados às necessidades dos clientes (voz do cliente), e como as informações vindas do mercado podem direcionar e facilitar as decisões a serem tomadas pelas organizações. É avaliada a posição da voz do cliente dentro do âmbito da gestão de qualidade e como ela pode ser aplicada na metodologia QFD. Na seqüência são apresentados os conceitos de QFD segundo os principais autores da qualidade mostrando como esta ferramenta tem mudado as diretrizes das organizações no sentido de seguir os caminhos da garantia da qualidade. Na terceira parte deste trabalho é mostrada a metodologia QFD no desenvolvimento de bebidas, desde a recepção das necessidades dos clientes até sua transformação em qualidades exigidas do produto / Abstract: Presented is a model for the application of QFD (Quality Function Development) methodology in beverage development to verify the advantages and disadvantages of its use in a private company. Among others, are expected as advantages of its use a reduced of development period, product quality guarantee since its development and conception, and meeting the costumer requirements. In the first part of this work will be presented the theorical point of view about customer requirements (client voice) and how the information from the market may direct and facilitate the decisions to be taken by organizations. Also, will be evaluate the voice of client position in quality management system and how it will be applied in QFD methodology. Then will be presented the QFD concepts according to most important authors of quality management, showing how this tool have changed the goal of organizations to follow the quality guarantee. In the third part of this work is expected to apply QFD methodology in the beverage development, in a specific case of a private company, since customer requirements until its changing into demanded quality of the product / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Made available in DSpace on 2015-04-22T21:55:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lisa Camila do Nascimento.pdf: 2841736 bytes, checksum: 5c8b31be736f4c0dfdbb4d4baa52d707 (MD5) Previous issue date: 2013-10-11 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas / The present study is subject Total Quality Policy Rebate: an analysis of educational policy implemented by the State Secretariat for Education and Quality of Teaching (SEDUC) in Manaus. Introducing the theme Policy Rebate, this paper aims to analyze the theoretical framework that guides the subsidy policy implemented by the State Secretariat for Education and Quality of Teaching (SEDUC), in Manaus. It is a work that seeks to understand the root of the bonus and his main interests, and reflect on the Total Quality Movement, while management philosophy of continuous quality improvement, which since the 1990s has been migrating to the educational system, bringing not only techniques, methods and concepts of business administration, but especially the design of industrial quality rooted in the precepts that focuses on results and not the process. For this reason, it is necessary to understand the implementation of the subsidy policy and its theoretical assumptions as well as to analyze the concept of teachers, educators and managers about this policy. Therefore, it is pertinent to examine the policy of subsidy, as well as overall quality, because both are part of the current educational policy implemented by the liberal State, baring its main objectives to education. The work is oriented within a qualitative approach guided by historical materialism dialectical epistemology which comprises education from multiple determinations, on a motion contradictory and conflicting. The work starts from the conception that the past can help to understand the current educational setting, as well as public policy engendered by the state. Is structured within a methodological approach that seeks to understand education within the social totality articulating the historical dimensions, economic, political and social. / A pesquisa tem por tema Qualidade Total e Política de Bonificação: uma análise da política educacional implantada pela Secretaria de Estado de Educação e Qualidade do Ensino (SEDUC) no Município de Manaus. Introduzindo a temática Política de Bonificação, o presente trabalho tem o objetivo de analisar a concepção teórica que norteia a política de bonificação implantada pela Secretaria de Estado de Educação e Qualidade do Ensino (SEDUC), no município de Manaus. Trata-se de um trabalho que busca compreender a raiz da bonificação e seus principais interesses, além de refletir sobre o Movimento da Qualidade Total, enquanto filosofia administrativa de melhoria contínua da qualidade, que desde a década de 1990 vem migrando para o sistema educacional, trazendo não apenas técnicas, métodos e conceitos da administração empresarial, mas, sobretudo, a concepção de qualidade arraigada nos preceitos industriais, que privilegia o resultado e não o processo. Em razão disso, se faz necessário compreender a implantação da política de bonificação e seus pressupostos teóricos, bem como analisar a concepção dos docentes, pedagogos, gestores e gerentes sobre essa política. Logo, torna-se pertinente analisar a política de bonificação, assim como a qualidade total, pois ambos fazem parte da atual política educacional implementada pelo Estado neoliberal, desnudando seus principais objetivos com a educação. O trabalho está orientado dentro de uma abordagem qualitativa, sendo sustentado pela epistemologia do materialismo histórico dialético que compreende a educação a partir de múltiplas determinações, inserida num movimento contraditório e conflitante. O trabalho parte da concepção de que o passado pode contribuir para compreender o atual cenário educacional, assim como as políticas públicas engendradas pelo Estado. Está estruturado dentro de uma postura metodológica que busca entender a educação no interior da totalidade social articulando as dimensões históricas, econômicas, políticas e sociais.

FundaÃÃo de Amparo à Pesquisa do Estado do Cearà / Com o objetivo de avaliar o grau de maturidade, quanto à utilizaÃÃo de ferramentas e tÃcnicas da GestÃo pela Qualidade Total (GQT), e sua evoluÃÃo nos Ãltimos 10 anos, nas empresas de transformaÃÃo e construÃÃo civil de portes mÃdio e grande no Estado do CearÃ, o presente trabalho utilizou o Modelo de Resposta Gradual da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Este modelo foi projetado para analisar respostas graduadas e passÃveis de ordenaÃÃo. Como base de comparaÃÃo para verificar uma possÃvel evoluÃÃo na maturidade, foi utilizado o trabalho realizado por Alexandre (1999). A metodologia empregada para a coleta de dados foi a pesquisa quantitativa, atravÃs de um questionÃrio estruturado na escala de Likert com 5 categorias de resposta. O estudo utilizou o modelo de Resposta Gradual da TRI para avaliaÃÃo da maturidade criando-se uma escala de medida padronizada, atravÃs do qual se tornou possÃvel a comparaÃÃo e a verificaÃÃo de que houve uma evoluÃÃo pouco significativa da maturidade das empresas, principalmente levando-se em conta a importÃncia da qualidade como diferencial competitivo para a manutenÃÃo das empresas no mercado globalizado. A escala construÃda pode auxiliar na identificaÃÃo de prÃticas nÃo implantadas que poderiam melhorar a qualidade dos produtos. / Aiming to evaluate the degree of maturity in the use of tools and techniques of Total Quality Management (TQM), and its evolution over the past 10 years, in the companies of transformation and construction of medium and large scale in the State of Ceara, this study used the Graded Response Model of Item Response Theory (IRT). This model was designed to examine responses graded and capable of ordinate. As a basis of comparison for possible evaluates in the maturity, it was used the work done by Alexander in 1999. The methodology used for collecting data was the quantitative survey, using a structured questionnaire in Likert scale with five response categories. The study used a model for assessment of maturity by creating a standardized measurement scale with the support of the IRT, whereby it became possible to compare and to check that there was a low evolution of maturity of organizations, especially taking into account the importance of quality as a competitive differential for maintenance companies in the global market. The scale constructed may serve as a basis to enable companies to identify potential practice has not implanted, allows, still monitoring their development level of maturity.

Orientador: Ricardo Luiz Coltro Antunes / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Filosofia e Ciencias Humanas / Made available in DSpace on 2018-08-12T02:20:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jinkings_NiseMariaTavares_D.pdf: 24841561 bytes, checksum: 003e89a565917fccf2f046dbdaba06bc (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: Os trabalhadores bancários vivem dramaticamente a reestruturação capitalista contemporãnea, marcada pela difusão dos princípios e programas de ação neoliberais, pelo domínio e expansão da esfera fmanceira e pela adoção de novas modalidades produtivas. Um processo de precarização do emprego e intensificação do trabalho acompanha a mudança tecnológica e organizacional que se desencadeia aceleradamente nos bancos. Novos padrões de dominação de classe, sistematizados em programas de treinamento, "qualidade total" e "remuneração variável", invadem os ambientes laborais, buscando construir o trabalhador que pensa e age em nome do capital. Entre o culto da "excelência", a pressão brutal por produtividade e a ameaça permanente do desemprego, muitos bancários sujeitam-se à sobrecarga de trabalho e distanciam-se da luta sindical. Diferentemente dos anos 80, quando realizou movimentos grevistas, passeatas e assembléias com intensa participação dos trabalhadores, o sindicalismo bancário na década de 90 experimenta um forte refluxo e desenvolve ações defensivas em face da reestruturação produtiva do capital / Abstract: Contemporary capitalism is having a dramatic effect on the experience of bank workers, highlighted by the diffusion of neoliberal principIes and programs, by the dominion and expansion of the fmancial sphere and by the adoption of new productive modalities. A process that causes the increasing precariousness of empIoyment and intensuication of work accompanies technoIogical and organizational change which has rapidly spread through banks. New standards of class domination, systematized in training programs, "total quality" and "variabIe remuneration", invade work environrnents, seeking to construct the worker who thinks and acts in the name of capital. Among the cult of "excellence", the brutal pressure for productivity and the permanent threat of unempIoyment, many bank workers subject themseIves to oveIWork and become distant from the union struggle. Unlike the 1980s, when strike movements, marches and assemblies were heId with broad participation of workers, bank unionism in the 1990s experienced a strong back flow and developed defensive actions in the face of the productive restructuring of capital / Doutorado / Doutor em Sociologia

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).