Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JamilRFD_DISSERT.pdf: 2449651 bytes, checksum: 1c390a6e07e8059bb8987e552429382e (MD5) Previous issue date: 2014-02-18 / The study aims identify the existence of quality culture in Brazilian automotive dealerships with ISO 9001, motivated by this research problem: exist a quality culture in this dealerships, which facilitates the adoption of quality practices supported by ISO 9001? For referencing, the theoretical review was written in five themes: organizational culture, quality culture, total quality management, ISO 9001 quality management system and the Brazilian automobile industry. As regards the methodological aspects, the research has an applied nature, with a quantitative approach, being exploratory in their objectives, and bibliographic, documental and survey as technical procedures. The organizations participating in the study were all Brazilian automotive dealerships certified with ISO 9001. The research intended cover all the 80 active dealers with ISO 9001 certification identified by the Brazilian Committee for Quality (ABNT CB-25). The survey recorded participation of 32 companies (response rate 40%). The questionnaire was sent to seller managers, formatted into five sections: 1) introductory message 2) manager profile, 3) reasons for implementation and benefits generated by ISO 4) adoption levels of quality practices and 5) diagnosis of organizational culture. The questions contained in sections 2 and 3 were structured in multiple choice, and in the remaining sections were structured in Likert 5-point scale. The statistical method used (data analysis), was the descriptive statistics, for data representation in frequency percentage (FP) and standard level (SL). The results showed that the interviewed dealerships have an organizational culture with very high levels of prevalence in "outcome orientation" and "attention to detail" cultural dimensions. In addition, about the other two dimensions considered conducive to quality (innovation and teamwork/respect for people), both observed high prevalence. Based on the present results, concluded that the organizational culture of Brazilian dealerships with ISO 9001 are quality oriented, being conducive to adoption of quality practices supported by TQM Systems. However, it is important to mention that the quality culture identified is not sufficiently developed to adopt quality practices at optimal levels, which sets up an unfavorable scenario to deals with highly rigorous customer / O presente estudo tem como objetivo geral verificar se a cultura organizacional das concession?rias em estudo s?o orientadas ? qualidade, motivado pelo seguinte problema de pesquisa: existe uma cultura organizacional nas concession?rias em estudo que propicie aplica??o m?xima das pr?ticas da qualidade sugeridas pela ISO 9001? Para embasamento da tem?tica dissertada, elaborou-se uma revis?o te?rica nos seguintes pontos: cultura organizacional, cultura da qualidade, gest?o da qualidade total, sistema de gest?o da qualidade ISO 9001 e a ind?stria automobil?stica brasileira. Sobre o m?todo, a pesquisa possui natureza aplicada, com abordagem quantitativa, sendo explorat?ria em rela??o aos objetivos e bibliogr?fica, documental e survey em rela??o aos procedimentos t?cnicos. O objeto de estudo foram todas as concession?rias automotivas de ve?culos leves certificadas com ISO 9001 ativas no Brasil. A pesquisa procurou abranger as 80 concession?rias ativas com certifica??o ISO 9001, conseguindo contribui??o de 32 concession?rias (taxa de resposta de 40%). O instrumento de coleta utilizado foi enviado aos gerentes de vendas de ve?culos novos, formatado em cinco se??es: 1) mensagem introdut?ria ? pesquisa, 2) perfil do gestor, 3) identifica??o dos motivos de implanta??o e benef?cios gerados pela ISO, 4) avalia??o dos n?veis de ado??o das pr?ticas da qualidade e 5) diagn?stico da cultura organizacional. As indaga??es contidas nas se??es 2 e 3 foram estruturadas em m?ltipla escolha, e as demais se??es foram estruturadas em escala Likert de 5 pontos. Utilizou-se como m?todo estat?stico (an?lise dos dados) a estat?stica descritiva para representa??o dos dados em frequ?ncia percentual (FP) e n?vel padr?o (NP). Os resultados evidenciados demonstraram que as concession?rias em estudo, em uma an?lise global, possuem uma cultura organizacional em n?veis de predomin?ncia muito alta, apontando robustez nas dimens?es: orienta??o a resultados e aten??o aos detalhes . E quanto as outras duas dimens?es consideradas prop?cias ? qualidade (inova??o e trabalho em equipe/respeito pelas pessoas), ambas observaram alta predomin?ncia, sendo consideradas como dimens?es fortes . Desta forma ? poss?vel concluir, ap?s diagn?stico realizado, que a cultura organizacional das concession?rias em estudo s?o orientadas ? qualidade, vide perfil predominante nas quatro dimens?es culturais estimuladoras da qualidade. Entretanto ? importante destacar que a cultura da qualidade identificada n?o est? suficientemente desenvolvida para a ado??o as pr?ticas da qualidade em n?veis ideais, o que configura-se um cen?rio desfavor?vel a concession?ria que lida com clientes altamente exigentes e rigorosos

The present study fits into the Line of Educational Policies and Management of the Post Graduate Program in Education of the Federal University of Uberlândia, and its central theme is to investigate the scope, assimilation, conflicts and resistances in the process of implementing the pro-quality program Programa Proqualidade within the public school, which was implemented in the teaching system of the State of Minas Gerais, between the years 1994 and 1999. The broad aim was to analyze the implications for the pro-quality program within the Minas Gerais State public school, from the perspective of three of the five priorities of the program: School Autonomy, Strengthening the Board, Qualification, Improvement and Assessment. The intention furthermore, was to understand the changes that occurred in the educational policies in Minas Gerais, within the context of the neoliberal State reform; analyze the pro-quality program from the nexus and interfaces with the changes in the workday world and state the problems of the implications and outlines of educational reforms in Minas Gerais in the 1990s, inside the school, from the perspective of the proquality program. To achieve these objectives, the effectuation of the Neoliberal State was discussed, as from the 1970s, perceiving its characteristics and the possible mediations between the neoliberal policies and education; total Quality Management and the transformations in the workday world, seeking to approach the technological, organizational and managerial innovations that impacted on the production sector and also on the school. Furthermore, through empirical study, it was sought to learn of the perceptions of school subjects with regard to the theme under analysis. As regards the methodological aspect, this study fits into the field of qualitative research, because it is believed that conducting research in this field enables the researcher to construct and overall and articulated view of the investigated object and its relation with political and economic aspects. The institution investigated forms part of the state public teaching network situated in the municipality of Uberlândia/MG, Brazil and serves the basic and middle teaching levels. In the data collection process, the instrument used was the semi-structured interview, and analysis of school documents, such as: collegiate minutes, correspondence sent to the company, videos and others. In the final considerations, it was concluded that the educational reform of the proquality program ( Programa Proqualidade ) for school autonomy attributed responsibilities that previously were the State s to the school, but without providing conditions for the subjects of education to be in a position to work, because the resources continued to be insufficient to fill all the needs in this space, while at the same time it assessed the school for good work. This being so, the professionals resisted at various times, but without being in a position to deny a program based on the search for quality. In spite of this, the reform for quality did not achieve the object, as educators wished; educators tried to construct their autonomy by articulating political, professional and pedagogic interests: but the school must extrapolate the rules and regulations and make use of the space that is granted to it to seek solutions compatible with its difficulties. It is necessary for education to be participative, transformational and revolutionary. / O presente estudo insere-se na Linha de Políticas e Gestão da Educação do Programa de Pós- Graduação em Educação da Universidade Federal de Uberlândia e tem como tema central investigar os alcances, assimilação, conflitos e resistências no processo de implementação do Programa Proqualidade no interior da escola pública, o qual foi implementado entre os anos de 1994 e 1999 na rede mineira de ensino. O objetivo geral é analisar as implicações do Programa Proqualidade no interior da escola pública mineira, sob a perspectiva de três das cinco prioridades do Programa: Autonomia Escolar, Fortalecimento da Direção, Capacitação e Aperfeiçoamento e Avaliação. Pretende-se ainda, compreender as mudanças ocorridas nas políticas educacionais em Minas Gerais frente o contexto da reforma do Estado neoliberal; analisar o programa Proqualidade a partir dos nexos e interfaces com as mudanças no mundo do trabalho e problematizar as implicações e contornos das reformas educacionais de Minas Gerais dos anos de 1990, no interior da escola, sob a perspectiva do Programa Proqualidade. Para o alcance desses objetivos, discutiu-se a efetivação do Estado Neoliberal, a partir da década de 1970, percebendo suas características e as possíveis mediações entre as políticas neoliberais e a educação; a Gerência da Qualidade total e as transformações do mundo do trabalho, buscando abordar as inovações tecnológicas, organizacionais e gerenciais que impactaram no setor produtivo e também na escola. Ainda, através do estudo empírico buscou-se aprender as percepções dos sujeitos da escola quanto ao tema em análise. Quanto ao aspecto metodológico, este estudo se insere no campo da pesquisa qualitativa, por acreditar que a condução da pesquisa nesse campo possibilite ao pesquisador construir uma visão global e articulada do objeto investigado e sua relação com os aspectos políticos e econômicos. A instituição investigada faz parte da rede pública estadual de ensino situada no município de Uberlândia/MG e atende aos níveis de ensino fundamental e médio. No processo de coleta de dados, o instrumento utilizado foi a entrevista semi-estruturada e análise dos documentos da escola, tais como: atas de colegiado, ofícios enviados a empresa, vídeos e outros. Nas considerações finais, conclui-se que a reforma educacional do Programa Proqualidade para a autonomia escolar, atribuiu responsabilidades antes do Estado para a escola, porém, sem dar condições para que os sujeitos da educação tivessem condições de trabalhar, pois os recursos continuaram insuficientes para suprir todas as faltas desse espaço, ao mesmo tempo em que avalia a escola por um bom trabalho. Sendo assim, os profissionais em diversos momentos resistiram, porém, sem ter condições de negar um programa baseado na busca qualidade. Apesar disto, a reforma para a qualidade não conseguiu atingir o objetivo conforme era desejo dos educadores, tentarem construir a sua autonomia articulando os interesses políticos, profissionais e pedagógicos: porém, a escola deve extrapolar as normas e regras e se utilizar do espaço que lhe é concedido para buscar soluções condizentes com suas dificuldades. É preciso que a educação seja participativa, de transformação e revolucionária. / Mestre em Educação

Nas diversas áreas da ciência e na Tecnologia da Qualidade são realizados experimentos para estudar a influência de diversos fatores sobre características (tais como "severidade do desgaste" ou "qualidade de uma solda"), que são registradas como variáveis categóricas ordenadas. Nessa dissertação são estudados aspectos da análise de experimentos com resposta ordinal, como ferramenta da Tecnologia da Qualidade. Os métodos tradicionais de análise estatística (teste Qui-quadrado e testes não-paramétricos, por exemplo) não são eficientes nessa situação, sendo necessários métodos mais elaborados para extrair e interpretar as informações geradas nesses experimentos. Diante disso, foram estudados em detalhe dois métodos alternativos: o primeiro é a técnica da Análise de Acumulação (AA) introduzida por Taguchi (I 987) e, o outro método, baseia-se no modelo de Odds Proporcionais proposto por McCullagh (1980), através do qual é possível estimar e interpretar os efeitos dos fatores. Uma característica especial dessa resposta ordinal é a possibilidade de estar associada a uma variável contínua latente. Assim, os dados observados podem ser vistos como uma categorização dessa variável contínua, não diretamente observável. Essas técnicas de análise são ilustradas para o caso unifatorial e multifatorial, mediante dois conjuntos de dados apresentados na literatura: um estudo observacional e outro experimental. O ajuste dos modelos foi realizado através do procedimento LOGISTIC do pacote estatístico SAS e pelo software ST ATA. Com base nos resultados obtidos, verifica-se a necessidade de modelos paramétricas para estimar magnitude e direção dos efeitos que os fatores provocam na característica de qualidade, uma vez que os métodos tradicionais e a AA não extraem informação suficiente dos dados. Nesse sentido, o modelo de Odds Proporcionais parece um método simples, adequado e eficiente para a análise de dados com resposta ordinal. / In several areas o f Science and Quality o f Technology, experiments are conducted to study the influence of severa! factors on characteristics (as "worn-out severity, or "weld quality"), that are recorded as ordered categorical variables. In this thesis, some aspects o f the analysis o f experiments with ordinal response are studied as a tool of Quality of Technology. The traditional methods of statistical analysis (Chísquare test and non-parametric tests, for example) are not efficient in thís situation, and more sophisticated methods are needed to extract and to interpret the information produced in these experiments. So, two alternative methods are studied in detail: the first is the Accumulation Analysis (AA) technique introduced by Taguchí (1987). The other method is based on the Proportional Odds model proposed by McCullagh (1980), whích allows to estimate and to interpret the effects of the factors. A special characteristics of this response is that it might be associated to a continuous Iatent variable. Thus, the observed data may be seen as a categorization o f this continuous variable not directly observable. These techniques of analysis are illustrated for the single-factor and the multifactor cases, by using two data set presented in the literature: an observational study and an experimental study. The models were adjusted by the procedure LOGISTIC o f the software SAS and by the software ST ATA. The results obtained point to the need of parametric models to estimate the magnitude and direction of the effects caused by the factors in the characteristic of quality, since the traditional methods and the AA do not extract enough information of the data. In thís sense, the Proportional Odds model seems a simple, adequate and efficient method for analyzing data with ordinal response.

O objetivo deste trabalho é descrever como as empresas pesquisadas implementaram seus sistemas da qualidade, procurando identificar as diferenças e semelhanças entre a implementação em pequenas e médias empresas, bem como as diferenças e semelhanças entre a implementação da ISO 9000 e da QS-9000. A partir da pesquisa bibliográfica foram levantados os aspectos mais importantes para a implementação do sistema da qualidade, que depois foram agrupados em categorias e serviram de base para a elaboração do modelo conceitual. Para o estudo múltiplo de caso, oito empresas participaram da pesquisa de campo através de entrevistas semi-estruturadas, sendo que para cada combinação de norma e tamanho haviam duas empresas. Após a descrição dos casos foi feita a análise em profundidade de acordo com as categorias: administração, recursos, gestão de RH, planejamento, apoio técnico, organização e tecnologia existentes antes da implementação e resultados obtidos com a implementação. Os resultados desta pesquisa indicam que tanto para as empresas pequenas como para as médias têm sido utilizadas várias formas para a implementação do sistema da qualidade e as principais diferenças encontradas deveram-se ao tipo de norma aplicada (ISO 9000 ou QS-9000). Finalmente são feitas algumas recomendações práticas para a implementação de sistemas da qualidade. / The purpose of this study is to describe how the companies investigated has been implemented your quality system, to looking for identify the differences and similarity between the implementation in small and medium companies, as well as the differences and similarity between the implementation of the ISO 9000 and the QS-9000. From the bibliografical research were risen the most important aspects for the quality system implementation, after they were clustered in categories and they were used to support for the conceptual model preparation. To the multiple case study, eight companies took part in the field research through semi-structured interviews, being for each standard and size arrangement there were two companies. After the cases description was made the in depth analysis in accordance to the categories: management, resources, HR management, planning, technical support, existent organization and technology before the implementation and the results achieved with the implementation. The results of this research indicate such as small companies such as for the medium have been used many ways to quality system implementation and the main differences was found occured by to the standards used (ISO 9000 or QS-9000). Finally some practical recomendations are made to the quality system implementation.

Nas diversas áreas da ciência e na Tecnologia da Qualidade são realizados experimentos para estudar a influência de diversos fatores sobre características (tais como "severidade do desgaste" ou "qualidade de uma solda"), que são registradas como variáveis categóricas ordenadas. Nessa dissertação são estudados aspectos da análise de experimentos com resposta ordinal, como ferramenta da Tecnologia da Qualidade. Os métodos tradicionais de análise estatística (teste Qui-quadrado e testes não-paramétricos, por exemplo) não são eficientes nessa situação, sendo necessários métodos mais elaborados para extrair e interpretar as informações geradas nesses experimentos. Diante disso, foram estudados em detalhe dois métodos alternativos: o primeiro é a técnica da Análise de Acumulação (AA) introduzida por Taguchi (I 987) e, o outro método, baseia-se no modelo de Odds Proporcionais proposto por McCullagh (1980), através do qual é possível estimar e interpretar os efeitos dos fatores. Uma característica especial dessa resposta ordinal é a possibilidade de estar associada a uma variável contínua latente. Assim, os dados observados podem ser vistos como uma categorização dessa variável contínua, não diretamente observável. Essas técnicas de análise são ilustradas para o caso unifatorial e multifatorial, mediante dois conjuntos de dados apresentados na literatura: um estudo observacional e outro experimental. O ajuste dos modelos foi realizado através do procedimento LOGISTIC do pacote estatístico SAS e pelo software ST ATA. Com base nos resultados obtidos, verifica-se a necessidade de modelos paramétricas para estimar magnitude e direção dos efeitos que os fatores provocam na característica de qualidade, uma vez que os métodos tradicionais e a AA não extraem informação suficiente dos dados. Nesse sentido, o modelo de Odds Proporcionais parece um método simples, adequado e eficiente para a análise de dados com resposta ordinal. / In several areas o f Science and Quality o f Technology, experiments are conducted to study the influence of severa! factors on characteristics (as "worn-out severity, or "weld quality"), that are recorded as ordered categorical variables. In this thesis, some aspects o f the analysis o f experiments with ordinal response are studied as a tool of Quality of Technology. The traditional methods of statistical analysis (Chísquare test and non-parametric tests, for example) are not efficient in thís situation, and more sophisticated methods are needed to extract and to interpret the information produced in these experiments. So, two alternative methods are studied in detail: the first is the Accumulation Analysis (AA) technique introduced by Taguchí (1987). The other method is based on the Proportional Odds model proposed by McCullagh (1980), whích allows to estimate and to interpret the effects of the factors. A special characteristics of this response is that it might be associated to a continuous Iatent variable. Thus, the observed data may be seen as a categorization o f this continuous variable not directly observable. These techniques of analysis are illustrated for the single-factor and the multifactor cases, by using two data set presented in the literature: an observational study and an experimental study. The models were adjusted by the procedure LOGISTIC o f the software SAS and by the software ST ATA. The results obtained point to the need of parametric models to estimate the magnitude and direction of the effects caused by the factors in the characteristic of quality, since the traditional methods and the AA do not extract enough information of the data. In thís sense, the Proportional Odds model seems a simple, adequate and efficient method for analyzing data with ordinal response.

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-06T08:20:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anholon_Rosley_D.pdf: 10265384 bytes, checksum: 2464f7ab564105b15155ed1b16f5bba6 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo apresentar um método de implantação de práticas de gestão da qualidade para microempresas, tomando por base alguns requisitos da NBR ISO 9001:2000 e outros conceitos relacionados ao Balanced Scorecard, Método de Análise e Solução de Problemas, Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão e Programa 5S. O método proposto está estruturado em oito fases nas quais são abordados aspectos relacionados à avaliação preliminar, determinação de metas e elaboração de estratégias, organização do ambiente de trabalho, comunicação com os clientes, refino das metas pré-estabelecidas, controle da qualidade, princípios de recursos humanos e avaliação final. Todas essas fases são detalhadas por meio de um manual de implantação e os documentos da qualidade requisitados em cada uma delas são exemplificados por meio de uma planilha mestra de documentos da qualidade. A validação do método foi feita por meio de sua implantação ao longo de treze meses em sete empresas do Núcleo de Desenvolvimento Empresarial de lundiaí (São Paulo), sendo os resultados dessa iniciativa utilizados na melhoria e adequação do mesmo. Todas as empresas que o implantaram conseguiram resultados bons, destacando-se principalmente três delas onde os mesmos foram excelentes / Abstract: This thesis presents a method to implement quality management system in microenterprises based on standard NBR ISO 9001:2000 and other concepts of Balanced Scorecard, QC Story, São Paulo State Quality A ward and Housekeeping. This method is composed by eight phases which work aspects linked to the initial evaluation, goals and strategies, company organization, communication with the clients, refinement of the goals and strategies established, quality control, human resources principles and final evaluation. All phases are explained in a detailed manner by an implementation manual and the quality documents requested in each phase showed in the user-friendly software that follows the manual. The validation of the method was done with its implementation in seven companies based in Jundiaí Business Incubator and using the results of this initiative to improve the system. All the companies have achieved good benefits from it, pointing out three companies with excellent results / Doutorado / Materiais e Processos de Fabricação / Doutor em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-06T21:18:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Isaac_MassimoJorge_M.pdf: 398681 bytes, checksum: e045c1be6f79b4340534fe3642f04a5e (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Este trabalho tem como objetivo demonstrar a aplicação de um processo de melhoria em uma empresa de adesivos, através da diversificação mercadológica e com indicadores de desempenho e mensuração dos objetivos almejados, pelo método do Balanced Scorecard. Os resultados obtidos demonstraram que a organização evoluiu do estágio de eminente inviabilidade econômica para um patamar de viabilidade e lucratividade / Abstract: This resource paper was developed in order to purpose an application of an improvement process in a Printer Company of Stickers, trough a marketing diversification and measurement of the results by The Balanced Scorecard. The achieve results demonstrate that the company became profitable and economically viable / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Oswaldo Luiz Agostinho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-28T19:39:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Krishna_YelisettySreeRama_M.pdf: 13187967 bytes, checksum: af484ebe0655853678b7f047b0e0f3b2 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Este trabalho apresenta um modelo conceitual de gestão e metodologia sistematizada para a implantação da qualidade nos requisitos de certificação de fornecedores do Setor Aeroespacial, levando-se em conta as normas ISO 9000, ISO 14000 e critérios de PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade). Apresenta também resultados do estudo Benchmarking e análises dos critérios de qualificação dos fornecedores, das empresas "Referenciais de Excelência" como: EMBRAER, MECTRON, MARINHA e HELIBRAS, no que se refere à qualidade de fornecedores e faz uma comparação com sistema de qualidade dos fornecedores do CTA/IAE. O suporte tecnológico foi fornecido principalmente pelo Instituto de Aeronáutica e Espaço - IAE, um dos componentes do Centro Tecnológico Aeroespacial - CTA / Abstract: This work presents a conceptnal model of administration and systematic methodology for the implementation of the quality requisites and certification of the suppliers in Aerospace Sector, considering ISO 9000 roles and criterion of PNQ (Prêmio Nacional de Quualidade). It also presents results from the Benchmarking study as well as companies criterion analysis "Best in case", such as: EMBRAER, MECTRON, BRAZILIAN NA VY and HELIBRÁS, referring to suppliers quality and CT A/IAE quality system comparison / Mestrado / Engenharia de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Antonio Batocchio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-12T20:58:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Amaral_RitaRibeirodo_M.pdf: 1682031 bytes, checksum: f2e344a426e364871a22fbf5c4230258 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Atualmente no mundo corporativo, é comum serem utilizados termos como qualidade, competitividade, globalização e melhoria de desempenho, conceitos estes que já ultrapassaram os limites das empresas e se tornaram clichês para toda a sociedade. Esse fato demonstra que em termos de gestão os caminhos estão fortemente vinculados ao desenvolvimento de novas idéias, que quando bem fundamentadas buscam garantir as empresas, ao Estado e a sociedade o desenvolvimento tão almejado por todos. A quebra das fronteiras e a complexidade das relações comerciais entre os países trás uma nova realidade, onde a tendência à similaridade nos produtos e serviços leva a um novo patamar de discussão sobre qualidade, competitividade e resultados organizacionais, onde o foco é uma busca por excelência em todas as suas estratégias. Serão utilizados os critérios da Fundação Nacional da Qualidade "FNQ", que colocam conceitos reconhecidos internacionalmente, e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de classe mundial para analisar a eficácia e adequação dos fundamentos da excelência para a área de varejo, onde será verificada a afirmação de que a excelência em serviços é o grande diferencial de competitividade nesse setor / Abstract: Nowadays in the corporative world, terms such as quality, competitiveness, globalization and performance improvement are commonly used; these concepts have already crossed the limits of companies and have became clichés for the whole society. In terms of management this fact demonstrates that paths are strongly linked to the development of new ideas; whenever they present good fundamentals they seek to guarantee the desired development for companies, State and society. The break of frontiers and the complexity of commercial relations among countries have brought about a new reality in which the tendency of similarities among products and services has pointed a new level for discussion on quality, competitiveness and organizational results focusing on excellence seeking strategies. It will be used criteria from the National Fundation of Quality "F.N.Q" due to its postulated world-known concepts. The latter have been translated into practices found in world-class organizational leaders in order to analyze the efficiency and adjustment of the excellence fundamentals to the retail area, where will be verified the affirmation that services excellence is the great competitive differential in this sector / Mestrado / Engenharia Mecanica / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-13T02:25:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FerreiraFilho_ManoelXavier_M.pdf: 1446380 bytes, checksum: 1031906af8002386a73f92efd1851c80 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: O objetivo deste trabalho é levantar como as micro e pequenas empresas pequisadas, implantaram seus sistemas de gestão da qualidade, procurando identificar as diferenças e semelhanças entre as implementações, as dificuldade encontradas relacionadas às seções e a cada requisito da norma, assim como os fatores considerados por elas como determinantes para o sucesso na implantação da NBR ISO 9001. A partir da pesquisa bibliográfica foram levantados os aspectos mais importantes para a implementação do sistema de gestão da qualidade, descrevendo o que é a norma, seu objetivo, histórico, família e evolução da mesma ao longo do tempo. Para o estudo de caso, 34 empresas de micro e pequeno porte, localizadas no Estado de Goiás, participantes do programa SEBRAE ISO para pequenas empresas nos anos de 2003 a 2006, participaram da pesquisa de campo por meio de entrevistas junto ao representante da Direção da empresa com questionários estruturados e com perguntas fechadas. Após a pequisa foi feita a análise dos dados buscando cruzar as diversas informações levantadas no intuito de conhecer os fatores determinantes para o sucesso na implantação da NBR ISO 9001. Os resultados desta pesquisa indicam quais são os fatores determinantes e o grau de dificuldade encontrada para a implantação da norma. Finalmente são feitas algumas recomendações práticas para a implantação da NBR ISO 9001 nas micro e pequenas empresas, bem como algumas propostas de trabalhos futuros necessários ao aprofundamento do conhecimento do ambiente das micro e pequenas empresas relativos à norma ISO 9001. / Abstract: The objective of this project is to discover how the micro and small businesses studied through this work implemented their quality systems, by trying to identify the differences and similarities between the implementations; the difficulties faced related to each section and to each requirement of the norm; and also the factors considered by them as being crucial for the success in the implementation of NBR ISO 9001. From the bibliographic research, the following were identified simultaneously: the most important aspects for the implementation of the quality system, the description of the definition of norm, its objective, history, family, and evolution. In order to completed the project thirty -four (34) small and micro businesses in the State of Goias, participants of the SEBRAE ISO Program for small business from the year 2003 to 2006, participated in the research through interviews performed with each business's director. The interviews used structured questionnaires with short answers. After the research was completed, an analysis of all the information acquired throughout was used to determine the crucial factors required for the success in the implementation of NBR ISO 9001.The results of the research indicate what are the determining factors and the degree of difficulty found in the implementation of the norm. Finally a few practical recommendations are made for the implementation of NBR ISO 9001 in micro and small business, along with a few proposals for future projects necessary for further understanding of the ambiance of the micro and small business in regards to the norm ISO 9001. / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica