Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7348_1.pdf: 931156 bytes, checksum: 3abc5a5ef8bde0b8ca583c22a5142d65 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / A busca por melhores alternativas na gestão de empreendimentos fez com que os líderes das organizações fossem gradualmente revendo suas posições estratégicas e práticas. A ênfase na qualidade fez com que mudassem os relacionamentos dentro das organizações, com o intuito de priorizar as necessidades dos clientes. As instituições públicas trilhando o mesmo caminho das empresas de saúde privada vêm através de Programas de Qualidade atender às expectativas dos pacientes a custos mínimos. O presente estudo teve por objetivo auxiliar a Clínica de Hipertensão do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Pernambuco no reconhecimento dos fatores críticos de sucesso, fornecendo subsídios para o desenvolvimento de uma estratégia que possa priorizar as necessidades dos seus pacientes. Com este propósito, foi desenvolvido um instrumento de pesquisa o qual foi aplicado aos pacientes que freqüentam a Clínica de Hipertensão, a fim de que estes pudessem expressar a sua opinião sobre a qualidade dos serviços de saúde oferecidos pela referida clínica. Analisando os dados coletados, por meio de métodos estatísticos, tais como, técnicas e ferramentas de estatística descritiva e inferencial, foi possível tirar conclusões a respeito da percepção dos pacientes sobre o assunto

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2015-03-12T19:21:21Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Maria Celeste de Sousa Maia.pdf: 6713083 bytes, checksum: d2c210ac62dc6b7795499e438c89001d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-12T19:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Maria Celeste de Sousa Maia.pdf: 6713083 bytes, checksum: d2c210ac62dc6b7795499e438c89001d (MD5) Previous issue date: 2013-03 / Nas últimas décadas, o Brasil tornou-se uma economia na qual o setor Serviços responde por mais da metade do PIB. Em paralelo a este fenômeno, identifica-se um aumento significativo nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Neste sentido, as empresas têm buscado o emprego de técnicas capazes de avaliar a qualidade em serviços. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor um modelo que integre a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o método de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de mensurar a qualidade em serviços de saúde, no segmento de laboratórios de análises clínicas. A Escala SERVQUAL, tem o objetivo de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes. O Modelo de Kano categoriza os atributos de acordo com o seu nível de satisfação. O método QFD, observa a correlação entre os requisitos dos clientes e as características da qualidade do serviço. A aplicação do modelo proposto permitiu a análise dos principais requisitos exigidos e identificou quais seriam os prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. A junção dessas ferramentas se revela útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e melhoria contínua.

Submitted by Eduarda Figueiredo (eduarda.ffigueiredo@ufpe.br) on 2015-03-05T15:04:54Z No. of bitstreams: 2 Dissertação_ Aline Amaral Leal.pdf: 1764849 bytes, checksum: 7da21449cb1d7a7426da7b319918e4e8 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T15:04:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação_ Aline Amaral Leal.pdf: 1764849 bytes, checksum: 7da21449cb1d7a7426da7b319918e4e8 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-11-20 / O setor de serviços tem ganhado grande importância no cenário econômico mundial. Diante desta perspectiva, os gestores estão cada vez mais comprometidos no alcance da qualidade na prestação de serviços, em virtude do caráter inovador e diferenciador que a qualidade atribui às operações. O presente trabalho tem o objetivo de propor um modelo capaz de avaliar a qualidade de serviços no setor de saúde suplementar. Para tanto, será realizada a integração da Escala SERVQUAL e a metodologia de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e, elucidar os domínios propostos pela Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS), correlacionando-os com os princípios de gestão da qualidade propostos na Norma ISO 9000:2005, com a finalidade de identificar os principais requisitos exigidos pelos consumidores e transformá-los em requisitos do projeto. Desde modo, a aplicação do modelo viabilizou observar os principais requisitos exigidos pelos clientes do segmento de fisioterapia considerados como prioritário para o alcance de sua satisfação, viabilizando um arcabouço relevante para nortear o gestor na construção de suas estratégias e, consequentemente, alcance da satisfação dos clientes.

Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-04-15T17:24:24Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Rita de Cassia de Vasconcelos Pedrosa.pdf: 1843237 bytes, checksum: 33295b599f7946b3197695716ffe39ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-15T17:24:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Rita de Cassia de Vasconcelos Pedrosa.pdf: 1843237 bytes, checksum: 33295b599f7946b3197695716ffe39ed (MD5) Previous issue date: 2015-08-28 / CAPES / O presente trabalho aborda o setor de serviço público de saúde, devido a sua importância para o desafio de trabalhar qualidade nesse setor. Dito isso, a pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços no Hospital Getúlio Vargas na cidade do Recife-PE. Utilizou-se, nela, como instrumento de coleta, questionários, o Modelo de Kano para categorizar os atributos relevantes para a satisfação do usuário e a escala SERVPERF para identificar o grau de percepções de qualidade do usuário com os serviços utilizados, identificando-se a relação entre a satisfação e prestação dos serviços. Destarte, a pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa e quantitativa. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados pelo hospital, dentre eles destacaram-se: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos, as necessidades reveladas dos pacientes e os serviços executados. Esses fatores nortearão as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos pacientes. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores identificarem as áreas que devem ser priorizadas, para um melhor desempenho no setor analisado. / The current work addresses the sector of public health services, due to its importance to the challenge of working with quality in this sector. That said, the research aims to evaluate the quality of the Hospital Getúlio Vargas services, in the city of Recife-PE. In this research were used questionnaires as instrument of data collection, the Kano model to categorize the relevant attributes to the user satisfaction, and the SERVPERF scale to identify the degree of the user perceptions of quality with the used services, identifying the relation between the satisfaction and service provision. Thus, the research can be characterized as qualitative and quantitative. As result, the requirements that must be prioritized by the hospital were obtained, and among them stood out: the time taken to start service, everyone's involvement, the revealed needs of the patients and the services performed. These factors will guide the actions of improvement to achieve the satisfaction of the patients. The implementation of the proposed approach is a useful tool for the managers to identify the areas that must be prioritized, for a better performance of the analysed sector.

It has been aimed to understand the types of resistance that take accountants in the city of São José dos Campos to outsource or reject softwares of people administration in their companies or offices of accounting services. A questionnaire was applied to a random sample of 69 accountants. Analyses of contents and descriptive statistics were used for the interpretation of informerss speeches and of the relationships among some basic variousnesses. Among the meaningful results we can find:1=Majority of the informers belong to the male gender, is married and aged between 30 and 50 years; about school background, majority is graduated from Accounting Schools. 2- According to CRC classification, majority owns small or medium offices, only 8.8% of informers classify their companies as big offices. 3- Although a good part makes use of people administration softwares, 16.1% do not believe they are developed to improve their accounting services management and 28.9% have not seen any satisfactory result in using them in their companies.4- The resistances identified were: Lack of knowledge with specific tools for people and client administration, use of accounting packages by legal requirement for fiscal services, although there are resistances to administration tools specific for people administration. It has been concluded that the informers, rarely or sometimes suffer with the level of cultural resistance, making it difficult for organizational changes necessary to be adopted. / Objetivou-se compreender os tipos de resistências que levam os contabilistas, inscritos na SESCON no município de São José dos Campos, a secundarizarem ou rejeitarem os softwares de gestão de pessoas em suas empresas ou escritórios de serviços contábeis. Aplicou-se um questionário a uma amostra aleatória de 69 contabilistas. Análises de conteúdo e estatística descritiva foram utilizadas para a interpretação das falas dos informantes e das relações entre algumas variáveis básicas. Entre os resultados significativos encontram-se: (1) a maioria dos informantes pertence ao gênero masculino, é casada e encontra-se na faixa etária de 30 ao 50 anos; quanto à escolaridade, a maioria é graduada em Ciências Contábeis. (2) Segundo a classificação do CRC, a maioria possui pequenos escritórios ou escritórios de porte médio, apenas 8,8% dos informantes classificam sua empresa como grande escritório. (3) Embora boa parte faça uso dos softwares de gestão de pessoas, 16,1% não acreditam que eles sejam desenvolvidos para melhorar o gerenciamento das empresas contábeis e 28,9% não têm verificado qualquer resultado satisfatório no uso em sua própria empresa. (4) As resistências identificadas foram falta de conhecimento em ferramentas específicas para a gestão de clientes internos e o uso de pacotes contábeis, por exigência legal no que se refere aos serviços de notas fiscais, embora haja resistências às ferramentas administrativas, específicas para a gestão de pessoas. Conclui-se que os informantes, embora conheçam as ferramentas e as utilizem pouco ou às vezes, sofrem com o nível de resistência cultural, dificultando as mudanças organizacionais necessárias para que possam ser adotadas.

Made available in DSpace on 2011-05-04T12:36:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009 / As instituições de saúde são organizações com um alto potencial de risco tanto para pacientes, quanto para profissionais de saúde. Nessas instituições ocorrem diversos tipos de risco, o que torna muito complexo o gerenciamento dos mesmos por uma única estrutura organizacional, que no caso das instituições de saúde do Brasil é a Gerência de Risco Sanitário. Os riscos são tratados nas instituições de saúde de forma isolada por diversas estruturas organizacionais, o que não permite uma avaliação e um tratamento sistêmico dos mesmos. Diante desse problema consideramos necessária a execução de um estudo de revisão da literatura sobre gerenciamento de risco hospitalar objetivando contribuir para a ampliação da abrangência das ações desenvolvidas na Gerência de Risco do Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia. Com base no conhecimento adquirido através da revisão da literatura, formulamos uma proposta para criação de um Comitê de Risco no Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia que terá como o objetivo fazer uma gestão integrada dos diversos tipos de risco encontrados na instituição, identificando-os e tratando-os de forma proativa, bem como propondo açõespara redução ou mitigação dos mesmos. / Health institutions are organizations with a high potential risk for patients and for health professionals. In these institutions occur different kinds of risk, which makes very complex to manage them by a single organization structure, which, in the case of health institutions in Brazil, is the Sanitary Risk Management. Risks are treated in health institutions in isolation by several organization structures, which does not allow an evaluation neither a systemic treatment of these. In face of this problem we consider necessary to implement a study to review the literature about hospital risk management aiming to contribute to expand the scope of the actions developed in Risk Management from the National Institute of Traumatology and Orthopedy. Based on knowledge acquired through literature review, we formulate a proposal for creation a Risk Committee in the National Institute of Traumatology and Orthopedy that will aim to make an integrated management of various types of risk found in the institution, identifying them and treating them proactively, and proposing actions to reduce or mitigate them.