Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2005.

Master-Arbeit Univ. St. Gallen, 2008.

Studie om reklamationsbeteendet hos unga konsumenter i åldrarna 18-25 (I klädbranschen). Hur agerar de vid missnöje och hur påverkas deras attityd till det aktuella företaget i framtiden? Kan man se några skillnader mellan de manliga och de kvinnliga konsumenterna när det gäller reklamationsbeteendet? / Program: Butikschef, textil och mode

Kathol. Universiẗat, Diss., 2006--Eichstädt-Ingolstadt.

Diss. Wirtschafts- und Sozialwiss. Univ. Bern, 2009.

Zugl.: Osnabrück, Univ, Diss., 2008.

<p>Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget.</p><p>Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen.</p><p>Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare.</p><p>Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål.</p><p> </p> / <p>The essay is a study over how a fictitous finance corporation handles it’s complaints. The finance corporation belongs to a Swedish bank group and the corporation increases the bank group´s service ranges with its finance products. The corporation concentrates on both companies' - and private customers. We will report the company as the Finance corporation.</p><p>The main purpose with this study is to examine if the corporation has some deficiencies in their current handling of these dossiers. We also have the ambition to come up with proposals to possible changes. In order to get relevant facts we implant 11 qualitative interviews with both managers and other employees within the corporation and we will also do one interview with one of the bank group´s local office manager.</p><p>Earlier research has shown that there are many distributes with having a" good" complaint handling system. The companies that choose to see on its complaints ass a possibility win on it through that they can use customers' dissatisfaction to improvements and to become more competitive.</p><p>The results of the study shows that when the Finance corporation is located on a mature market it must invest more on tending the relationship with their existing customers. It is not enough for the corporation to loose the problem for the moment. The corporation needs to reflect over the reasons why the problem arose and how it can prevent that the same errors arise again. In order to establish a good relationship with the customers it is required that the corporation has a custom aimed complaint policy and uses an effective and operational complaint handling system. In order to achieve the conditions above is it necessary that all the employees’ within the corporation realizes the value of a complaint and follows the stated procedures. Therefore, it applies that the corporation communicates the message on such a way that everyone in the corporation achieve a common understanding and strives after the same objective.</p>

<p>The inspiration of this bachelor thesis formed during a discussion with the consumer advisors at Rådrummet in Karlstad. The discussion was due to the change in the Swedish Consumer Purchases Act in April 2005 that prolonged the allowed time period for consumer complaints from two to three years.</p><p>This bachelor thesis is based on a survey that was made to clarify the knowledge in consumer rights among the stores in Bergvik and Mitt i City in Karlstad. After finding out the current knowledge among the stores, necessary measures can be taken for instance to educate the employees. A similar survey was made in the suburb of Gothenburg by GP Konsument and it has been a big help for our survey.</p><p>Our bachelor thesis is concentrated on the private purchases that consumers make from businessmen.</p><p>Consumers’ rights were established to increase the consumers’ position on the market. The Swedish Consumer Purchases Act gives the consumers a guaranteed protection which they always have when making a purchase in a store.</p><p>We made a survey consisting of nine questions, to find out the employees’ knowledge in consumer rights. The questions were asked to one employee in each participating store. The questions were about consumer complaints, purchase on approval, guarantee and education of the employees. In total 69 stores participated in the survey, 33 stores in Bergvik and 36 stores in Mitt i City. Four stores in Bergvik and three stores in Mitt i City declined to take part in the survey.</p><p>The result of the survey was over all not satisfying. It turned out that very few are familiar with the consumers’ rights and only a small number of stores educate their employees on this subject.</p><p>Considering the faulty knowledge that was shown the purpose of the Swedish Consumer Purchases Act to protect the consumer can not be fulfilled, since many stores declared that they do not follow the law but have their own rules.</p><p>One conclusion from our survey is that the employees in the stores need to increase their knowledge in consumer rights to be able to help the consumers in the best way possible.</p> / <p>Uppslaget till denna uppsats kom till vid en diskussion med anställda på konsumentvägledningen på Rådrummet i Karlstad. Diskussionen fördes med anledning av den förlängning av reklamationstiden från två till tre år, som gjordes i Konsumentköplagen 1 april 2005.</p><p>Uppsatsen är baserad på en undersökning gjord för att belysa kunskaperna i reklamationsrätt och konsumenträtt bland butikerna i Bergvik och Mitt i City i Karlstad. Genom att få kännedom om de kunskaper som finns bland butikerna kan åtgärder sättas in om så skulle visa sig vara nödvändigt, exempelvis om resultatet skulle visa sig vara dåligt kan eventuella åtgärder för utbildning och liknande erbjudas. En liknande undersökning har tidigare gjorts utanför Göteborg av GP Konsument, och den har varit till stor hjälp för vår undersökning.</p><p>Vår uppsats är koncentrerad till de köp som konsumenter gör för privat bruk från näringsidkare direkt i butik.</p><p>Konsumenträttsliga lagar och regler har skapats för att stödja konsumenter och förbättra deras ställning på marknaden. Konsumentköplagen garanterar konsumenten ett minimiskydd som denne alltid har vid köp från en näringsidkare.</p><p>För att få svar på vad de anställda i butikerna känner till om Konsumentköplagens regler har vi gjort en undersökning bestående av nio frågor som vi ställde till en anställd i varje deltagande butik i Bergvik samt Mitt i City. Frågorna behandlade reklamation, öppet köp, garanti och utbildning av personalen i konsumenträttsliga frågor. Totalt deltog 69 butiker i undersökningen, varav 33 butiker i Bergviks köpcentrum samt 36 butiker i Mitt i City. Fyra butiker i Bergviks köpcentrum samt tre butiker i Mitt i City gallerian avböjde att delta i undersökningen.</p><p>Kunskapen om reklamationsrätt som kom fram i undersökningen visade sig vara överlag dåligt. Det visade sig att väldigt få känner till de konsumenträttsliga reglerna och endast ett fåtal butiker ger personalen utbildning inom detta område.</p><p>Med tanke på de bristfälliga kunskaperna som uppdagades infrias inte lagens syfte att skydda konsumenterna, då många butiker uppgav att de inte följer lagen utan istället har egna regler.</p><p>En slutsats av denna undersökning är således att butikspersonalen behöver öka sina kunskaper inom konsumenträtt för att bättre kunna vara till hjälp för konsumenterna.</p>

The inspiration of this bachelor thesis formed during a discussion with the consumer advisors at Rådrummet in Karlstad. The discussion was due to the change in the Swedish Consumer Purchases Act in April 2005 that prolonged the allowed time period for consumer complaints from two to three years. This bachelor thesis is based on a survey that was made to clarify the knowledge in consumer rights among the stores in Bergvik and Mitt i City in Karlstad. After finding out the current knowledge among the stores, necessary measures can be taken for instance to educate the employees. A similar survey was made in the suburb of Gothenburg by GP Konsument and it has been a big help for our survey. Our bachelor thesis is concentrated on the private purchases that consumers make from businessmen. Consumers’ rights were established to increase the consumers’ position on the market. The Swedish Consumer Purchases Act gives the consumers a guaranteed protection which they always have when making a purchase in a store. We made a survey consisting of nine questions, to find out the employees’ knowledge in consumer rights. The questions were asked to one employee in each participating store. The questions were about consumer complaints, purchase on approval, guarantee and education of the employees. In total 69 stores participated in the survey, 33 stores in Bergvik and 36 stores in Mitt i City. Four stores in Bergvik and three stores in Mitt i City declined to take part in the survey. The result of the survey was over all not satisfying. It turned out that very few are familiar with the consumers’ rights and only a small number of stores educate their employees on this subject. Considering the faulty knowledge that was shown the purpose of the Swedish Consumer Purchases Act to protect the consumer can not be fulfilled, since many stores declared that they do not follow the law but have their own rules. One conclusion from our survey is that the employees in the stores need to increase their knowledge in consumer rights to be able to help the consumers in the best way possible. / Uppslaget till denna uppsats kom till vid en diskussion med anställda på konsumentvägledningen på Rådrummet i Karlstad. Diskussionen fördes med anledning av den förlängning av reklamationstiden från två till tre år, som gjordes i Konsumentköplagen 1 april 2005. Uppsatsen är baserad på en undersökning gjord för att belysa kunskaperna i reklamationsrätt och konsumenträtt bland butikerna i Bergvik och Mitt i City i Karlstad. Genom att få kännedom om de kunskaper som finns bland butikerna kan åtgärder sättas in om så skulle visa sig vara nödvändigt, exempelvis om resultatet skulle visa sig vara dåligt kan eventuella åtgärder för utbildning och liknande erbjudas. En liknande undersökning har tidigare gjorts utanför Göteborg av GP Konsument, och den har varit till stor hjälp för vår undersökning. Vår uppsats är koncentrerad till de köp som konsumenter gör för privat bruk från näringsidkare direkt i butik. Konsumenträttsliga lagar och regler har skapats för att stödja konsumenter och förbättra deras ställning på marknaden. Konsumentköplagen garanterar konsumenten ett minimiskydd som denne alltid har vid köp från en näringsidkare. För att få svar på vad de anställda i butikerna känner till om Konsumentköplagens regler har vi gjort en undersökning bestående av nio frågor som vi ställde till en anställd i varje deltagande butik i Bergvik samt Mitt i City. Frågorna behandlade reklamation, öppet köp, garanti och utbildning av personalen i konsumenträttsliga frågor. Totalt deltog 69 butiker i undersökningen, varav 33 butiker i Bergviks köpcentrum samt 36 butiker i Mitt i City. Fyra butiker i Bergviks köpcentrum samt tre butiker i Mitt i City gallerian avböjde att delta i undersökningen. Kunskapen om reklamationsrätt som kom fram i undersökningen visade sig vara överlag dåligt. Det visade sig att väldigt få känner till de konsumenträttsliga reglerna och endast ett fåtal butiker ger personalen utbildning inom detta område. Med tanke på de bristfälliga kunskaperna som uppdagades infrias inte lagens syfte att skydda konsumenterna, då många butiker uppgav att de inte följer lagen utan istället har egna regler. En slutsats av denna undersökning är således att butikspersonalen behöver öka sina kunskaper inom konsumenträtt för att bättre kunna vara till hjälp för konsumenterna.

Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget. Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen. Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare. Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål. / The essay is a study over how a fictitous finance corporation handles it’s complaints. The finance corporation belongs to a Swedish bank group and the corporation increases the bank group´s service ranges with its finance products. The corporation concentrates on both companies' - and private customers. We will report the company as the Finance corporation. The main purpose with this study is to examine if the corporation has some deficiencies in their current handling of these dossiers. We also have the ambition to come up with proposals to possible changes. In order to get relevant facts we implant 11 qualitative interviews with both managers and other employees within the corporation and we will also do one interview with one of the bank group´s local office manager. Earlier research has shown that there are many distributes with having a" good" complaint handling system. The companies that choose to see on its complaints ass a possibility win on it through that they can use customers' dissatisfaction to improvements and to become more competitive. The results of the study shows that when the Finance corporation is located on a mature market it must invest more on tending the relationship with their existing customers. It is not enough for the corporation to loose the problem for the moment. The corporation needs to reflect over the reasons why the problem arose and how it can prevent that the same errors arise again. In order to establish a good relationship with the customers it is required that the corporation has a custom aimed complaint policy and uses an effective and operational complaint handling system. In order to achieve the conditions above is it necessary that all the employees’ within the corporation realizes the value of a complaint and follows the stated procedures. Therefore, it applies that the corporation communicates the message on such a way that everyone in the corporation achieve a common understanding and strives after the same objective.