Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientadora: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Silvana Anita Walter. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Daniel Jugend / Banca: Renato de Campos / Banca: Carla Cristina Amodio Estorilio / Resumo: O design for six sigma (DFSS) é um método normalmente adotado para se planejar o design do produto com alto nível de qualidade, o DFSS tem início na concepção do produto ou processo, para que os mesmos sejam projetados ou planejados isentos de erros, sem a necessidade de melhorá-los nas etapas subsequentes do processo de desenvolvimento de produtos (PDP). O objetivo deste trabalho consiste em propor um framework para a aplicação e implementação do DFSS no PDP. O método de pesquisa adotado foi dividido em duas etapas. Primeiramente foi feita uma revisão bibliográfica sistemática, posteriormente o framework teórico foi desenvolvido, e posteriormente analisado em uma empresa de grande porte e que adota o método DFSS há mais de três anos. As principais características deste framework desenvolvido e analisado são: a síntese de métodos e ferramentas específicas para a aplicação e implementação do DFSS no PDP, seguindo o passo a passo do modelo DMADV do DFSS com a descrição dos principais objetivos de cada fase do método. Os resultados da pesquisa mostraram que a utilização do DFSS encontra algumas barreiras, e que nem todas as ferramentas que o método propõe, baseadas na literatura, são utilizadas em organizações por serem ferramentas complexas. Ao final, o trabalho apresenta um novo framework baseado na análise da organização com as ferramentas e métodos aplicados por ela. / Abstract: O design for six sigma (DFSS) é um método normalmente adotado para se planejar o design do produto com alto nível de qualidade, o DFSS tem início na concepção do produto ou processo, para que os mesmos sejam projetados ou planejados isentos de erros, sem a necessidade de melhorá-los nas etapas subsequentes do processo de desenvolvimento de produtos (PDF). O objetivo deste trabalho consiste em propor um framework para a aplicação e implementação do DFSS no PDP. O método de pesquisa adotado foi dividido em duas etapas. Primeiramente foi feita uma revisão bibliográfica sistemática, posteriormente o framework teórico foi desenvolvido, e posteriormente analisado em uma empresa de grande porte e que adota o método DFSS há mais de três anos. As principais características deste framework desenvolvido e analisado são: a síntese de métodos e ferramentas específicas para a aplicação e implementação do DFSS no PDP, seguindo o passo a passo do modelo DMADV do DFSS com a descrição dos principais objetivos de cada fase do método. Os resultados da pesquisa mostraram que a utilização do DFSS encontra algumas barreiras, e que nem todas as ferramentas que o método propõe, baseadas na literatura, são utilizadas em organizações por serem ferramentas complexas. Ao final, o trabalho apresenta um novo framework baseado na análise da organização com as ferramentas e métodos aplicados por ela / Mestre

Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produção em certa escala, com preço competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta é a era da globalização dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em nível global são expressões que há alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de máquinas rodoviárias, independentemente de sua localização geográfica. Diante deste cenário é fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplicação de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto à CIBER Equipamentos Rodoviários LTDA. A análise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores níveis de satisfação estavam concentrados no pós-venda da CIBER. Por esta razão, o plano de ações concentrou-se nesta área. As principais ações que estão sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os técnicos do representante; (ii) treinamento para os técnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedição; (iv) contratação de novos engenheiros para atuação no pós-venda, sediados em São Paulo; e (v) alteração da política de venda de peças de reposição. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de ações, uma vez implementado, poderá melhorar substancialmente o desempenho dos serviços pós-venda da CIBER.

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acadêmico e empresarial. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informações acerca das percepções dos clientes quanto à empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunicações, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avaliação do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e serviços, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo máximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regiões de atuação, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O método utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados através do ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que combina as exigências para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em relação aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Além deste instrumento utilizou-se também a técnica da “Janela do Cliente”, onde foi possível identificar potenciais ações mercadológicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.

Este trabalho teve o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de automóveis usados na serra gaúcha. O número de questionários coletados ao final da pesquisa foi de 146 entrevistados, possibilitando a criação de um perfil destes. O método utilizado foi de cunho exploratório, descritivo e explicativo. Para a coleta de dados, utilizou-se o um formulário baseado na escala Likert, que permitiu avaliar questões relativas à importância baseada no nível de concordância de uma afirmação. A partir das médias obtidas, aplicou-se uma série de ferramentas de análise. A principal delas foi a “Janela do Cliente”. A intenção foi descrever os principais atributos apontados a melhorar, sendo os principais e mais relevantes: flexibilidade na negociação, financiamento próprio, tempo de resposta, qualidade dos automóveis, promoções, taxa de juros, horário de atendimento, qualidade no atendimento, iluminação da loja, agilidade no atendimento, disposição dos carros e comprometimento. Também foi aplicada a ferramenta análise de variância (ANOVA), onde observamos a maioria dos atributos listados, com seus respectivos resultados. A análise de regressão serviu para apurar que 5 atributos foram eleitos como de maior relevância para os entrevistados, sendo a variável com maior impacto positivo sobre a satisfação geral dos clientes a flexibilidade na negociação. Por fim, com a análise fatorial foi possível criar grupos de variáveis que se relacionam, identificando 5 grupos de importância, classificados como: aparência estrutura e precificação, habilidade e negociação, disponibilidade da equipe, solicitude ao cliente e confiança. / This work had the objective of measuring the degree of customer satisfaction of a used car shop in the state of Rio Grande do Sul. The number of questionnaires collected at the end of the survey was 146 interviewees, making it possible to create a profile of these. The method used was exploratory, descriptive and explanatory. For data collection, a form based on the Likert scale was used, which allowed to evaluate questions related to the importance based on the level of agreement of an affirmation. From the averages obtained, a series of analysis tools were applied. The main one was the "Client Window". The intention was to describe the main attributes aimed at improving, being the main and most relevant: flexibility in negotiation, own financing, response time, car quality, promotions, interest rate, service hours, service quality, store lighting , Agility in service, car layout and commitment. We also applied the analysis of variance (ANOVA) tool, where we observed most of the listed attributes, with their respective results. The regression analysis served to ascertain that 5 attributes were chosen as of greater relevance for the interviewees, being the variable with the greatest positive impact on the general satisfaction of the clients the flexibility in the negotiation. Finally, with the factorial analysis it was possible to create groups of variables that are related, identifying 5 groups of importance, classified as: structure and pricing appearance, skill and negotiation, team availability, client solicitude and trust.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T13:11:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T16:44:54Z : No. of bitstreams: 1 176689.pdf: 6039052 bytes, checksum: d2e63ade8345788c71f6123932db5cae (MD5) / O estudo desenvolve uma abordagem do atendimento a clientes como um diferencial de serviços a ser incorporado nas ofertas de organizações ao mercado. Faz uma análise da literatura que difunde o tema, propondo uma estrutura conceitual própria. Entende o atendimento como um fator de competitividade em organizações que estejam se focalizando no Marketing de Relacionamento. Procura-se também indicar como os índices de satisfação de clientes devem ser desenvolvidos. Defende que mais que um número, tais índices devem ser propostos de forma a também indicarem áreas de foco para a ação gerencial. Nesta intenção, uma pesquisa de campo é desenvolvida numa organização, procurando-se desenvolver um índice de satisfação que possibilite esta interpretação para gerenciamento. A linha utilizada no relato desta Tese para doutoramento, parte de uma revisão crítica da bibliografia fazendo questionamentos que na conclusão, são respondidos face ao que foi desenvolvido pelo estudo. Valida-se assim o trabalho no tema atendimento, que como os serviços, apresenta forte componente cultural na organização e ambiente em que se insere.