Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T06:28:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 187859.pdf: 249674 bytes, checksum: 9ef74505055bb0cb537894807b6fa3e8 (MD5) / Neste trabalho, realiza-se uma análise do processo de atendimento ao cliente, identificando as tarefas, ações e recursos que fazem parte do processo para obter uma melhoria nos resultados e no uso dos recursos, visando à satisfação do cliente. Avalia-se o desempenho do NUTEC (Núcleo de Tecnologia Industrial do Estado do Ceará) quanto aos recursos utilizados, atividades de atendimento ao cliente, conhecimento dos objetivos do NUTEC, os procedimentos na prestação dos serviços, os programas de motivação aos funcionários, reconhecimento aos funcionários, controle intermediário do cliente, grau de comunicação, eficiência na determinação dos recursos para os serviços, entre outros. Também, avalia-se a importância na percepção do cliente, dos atributos dos serviços que levam à escolha da empresa prestadora do serviço. Compara-se a importância para o cliente e o desempenho do NUTEC, para determinar se está atendendo adequadamente às necessidades e exigências do cliente. Finalmente, apresenta-se o delineamento para o projeto de melhoria do processo de atendimento ao cliente do NUTEC.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T06:46:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190423.pdf: 266536 bytes, checksum: 91593f0265652344ed5b4ff2ced73d11 (MD5) / O êxito de muitas organizações, até pouco tempo sustentado por sistemas operacionais diferenciados, depende atualmente de outros fatores mais complexos, principalmente os ligados a estratégias de atendimento e monitoramento da satisfação dos clientes. O presente trabalho identifica e caracteriza a implantação de programas da qualidade pela certificação ISO 9001 como diferencial competitivo para as organizações. Conquistar somente a satisfação por serviços e produtos não contempla mais o padrão requerido pelos consumidores, que passaram a exigir um nível de relacionamento mais apurado, como por exemplo: tratamento personalizado, ajustes ao perfil e, acima de tudo, superação de suas expectativas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:38:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227095.pdf: 275677 bytes, checksum: b307221c0f22c9676dfeb327cb045ef3 (MD5) / As organizações buscam de forma efetiva a modernização dos seus processos de gestão, combinando consistentemente os recursos disponíveis, de maneira a aumentar proativamente o volume de negócios, por meio da satisfação dos clientes, dada a percepção do valor agregado nos produtos/serviços adquiridos. Na atividade de prestação de serviços de logística de movimentação de cargas e locação de equipamentos, é de suma importância a continuidade dos serviços prestados junto aos seus clientes. Buscou-se através de um estudo de caso, investigar a configuração de indicadores adotados em uma empresa de Logística de Movimentação de Cargas e Locação de Equipamentos. As organizações devem então criar condições operacionais para que os equipamentos, instalações e serviços funcionem adequadamente, de forma a atender aos clientes ao mais baixo custo, à melhor performance, sem prejuízo à qualidade. A manutenção passa a ser considerada como um dos elos mais importante na cadeia do processo produtivo tornando-se necessário a adoção de indicadores de desempenho voltados para a avaliação e monitoramento dos sistemas de manutenções e do atendimento aos clientes. Os resultados encontrados expressam a importância do monitoramento da sistemática de manutenção adotada bem como a preocupação em relação à qualidade do atendimento aos clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:33:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226628.pdf: 758153 bytes, checksum: 2b66b8b9f6e62060463eb246989ddb8f (MD5) / Presença constante na era dos serviços em que vivemos, o telefone celular se sobrepõe a muitos serviços pela abrangência social e econômica que conquistou, tendo contingente de usuários sempre crescente. Solução para problemas, economia de tempo, eliminação de distâncias; o celular é um veículo com muitas promessas implícitas. O usuário de telefonia celular relaciona o serviço que recebe à operadora que o serve. Esta pesquisa tem como tema o valor que o usuário percebe da operadora que utiliza. Valor que relaciona-se à imagem da operadora, à satisfação de necessidades e, especialmente, à superação de expectativas. O trabalho originou-se numa revisão de bibliografia de autores atuais. Os conceitos criaram o referencial teórico para oferecer subsídios para a pesquisa de campo e ofereceram fundamentação para atingir os objetivos propostos. Serviços e sua natureza, propaganda e publicidade como apoio no fortalecimento de marcas, valores, necessidades e benefícios e, ainda, a construção da imagem institucional, a costumização e a inovação como referenciais competitivos foram aspectos pesquisados. Clientes Telemig Celular e TIM foram ouvidos em pesquisa quantitativa, em modelo survey, na cidade de Belo Horizonte. Os resultados demonstram perfis de satisfação muito similares entre os clientes. Consideram que os serviços atendem às suas necessidades, facilitam o uso e trazem benefícios. Demonstram, também, que imagem institucional fixa-se em ações de comunicação. Esta dissertação se propõe a ser uma colaboração para o entendimento do que é o universo de valor para o cliente e a percepção que ele próprio tem disto.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T15:39:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226387.pdf: 1725974 bytes, checksum: 366d544db3ffbd4efdeab2eb5e6104f0 (MD5) / O trabalho apresentado tem por objetivo conhecer e identificar os fatores críticos do comércio eletrônico na cidade de Maringá - PR, além dos fatores que estimulam a utilização deste como uma opção a mais para o comércio maringaense, sendo estes enfocados sob a ótica do cliente, destacando a análise evolutiva do comércio eletrônico, em que a internet e as tecnologias de informação contribuíram com esse crescimento. E para tal fez-se a utilização de duas empresas maringaenses: Cofebral e Art Video, sendo estas uma loja de ferragens e a outra uma locadora de fitas e DVDs. Obtendo-se que os fatores críticos ainda são a segurança, confiabilidade e a velocidade de acesso a internet, aliado a falta de cultura pelo uso desta, e isto se deve a falta de precedentes históricos de como manter e atender a qualidade do serviço ao cliente virtual, deixando alguns clientes insatisfeitos, além das incertezas da demanda, por ser um comércio sem barreiras geográficas, o que têm gerado alguns problemas em relação à logística, tornando alguns processos ineficientes e ineficazes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:08:15Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:30:23Z : No. of bitstreams: 1 187233.pdf: 5743569 bytes, checksum: a80b744d34c9ac49364fb52297d45aa7 (MD5) / O presente trabalho analisa e avalia os critérios para determinar o nível de serviço em transporte de automóveis zero quilômetro da Fiat Automóveis. Para esse fim, fez parte deste estudo a análise dos dados dos controles estatísticos realizados pela transportadora/Operador Logístico e também dos controles realizados pela montadora quanto ao serviço prestado. Foi estudada também a percepção das concessionárias em relação à satisfação quanto ao nível do serviço de transporte que lhe é oferecido. Nessa fase foi aplicado o questionário, conforme a estrutura original da escala SERVQUAL, metodologia para a medição da qualidade em serviço, desenvolvida por V. Zeithaml, A. Parasuraman e L. Berry, e considerada válida na análise bibliográfica realizada. Os resultados indicaram uma parcial adequação quanto à determinação do nível de serviço pelo transportador, uma vez que as principais verificações feitas por ele nas concessionárias são uma pesquisa semestral por via postal e um ciclo de visitas mensais às concessionárias do Estado de São Paulo. No Relatório de Controle Geral, fornecido pela transportadora, não constam os resultados de tais verificações. Além disso, os controles realizados pela Fiat Automóveis atendem a aspectos mais internos em relação aos serviços do Operador Logístico. O nível de serviços prestado às concessionárias é uma dedução quanto à adequação do serviço do mesmo Operador. A aplicação da escala SERVQUAL mostrou-se adequada quanto à verificação da satisfação das concessionárias, uma vez que o teste t confirmou a existência das Lacunas 1 e 5. Além disso, confirmou a conclusão original dos criadores da escala, ao constatar que a dimensão Confiabilidade é a mais importante da escala. No caso da dimensão menos importante, esta pesquisa encontrou a Empatia, o que contraria as conclusões da escala original, que aponta a dimensão (aspectos) Tangíveis. The current work analyses and evaluates the criteria to determine the level of service in the transportation of new vehicles of Fiat. For this purpose, part of this study were the analysis of the data of the statistics controls accomplished by the transport company/logistic service provider and also the controls accomplished by the assembler related to the rendered service. It was also studied the dealers perception in relation to the satisfaction connected to the level of the transport company service offered. In this phase a questionnaire was applied, according to the original structure of the SERVQUAL scale, a methodology for measuring service quality, developed by V. Zeithaml, A. Parasuraman and L. Berry, considered valid in the bibliographical analysis done. The results indicated a partial adaptation related to the determination of the service level by the transport company, since the main verifications done by it in the concessionaires are a bi-annual research through mail and a cicle of monthly visits to dealers of São Paulo State. In the general report control, given by the transport company, the results of these checkings aren't shown. Moreover, the controls accomplished by Fiat attend more their own internal system in relation to the services of the logistic service provider. The level of services done to dealers is a deduction of the provider's service adaptation. The application of the SERVQUAL scale was shown appropriate when checking the dealers satisfaction, since the t test confirmed the presence of the gaps 1 and 5. Moreover, it confirmed the original conclusion of the creators of the scale (Zeithaml, Parasuraman and Berry), when verifying that the dimension Reliability is the most important in the scale. In the case of the less important dimension, this research found the Empathy, which contradicts the conclusions of the original scale, that aims the dimension Tangibles.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T13:22:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:58:04Z : No. of bitstreams: 1 185991.pdf: 26631331 bytes, checksum: 34f03930ed3fd7f2e35a0e77f739db6d (MD5) / Esta dissertação trata do comportamento de consumidores em supermercado, avaliando aspectos da sua satisfação e da qualidade dos serviços prestados. Foi desenvolvida na cidade de Ponta Grossa, analisando a atividade supermercadista e o mix de serviços oferecidos a seus consumidores. O objetivo geral do estudo foi avaliar a percepção de consumidores de supermercados em relação à qualidade dos serviços oferecidos, utilizando-se um estudo de caráter descritivo, com o levantamento de dados primários por meio de questionários aplicados através de entrevistas pessoais a uma amostra de 400 consumidores. De modo geral, os resultados obtidos neste estudo demonstraram que o mix de serviços ofertados pelos supermercados é bastante similar, com uma baixa percepção deste pelos consumidores, que lembram mais fortemente dos serviços com os quais têm contato no início ou final do processo de compra. Para escolha do supermercado, preço, atendimento, perecíveis, localização e qualidade são aspectos fundamentais, independente das características do consumidor. Porém, foram percebidas diferenças perceptuais que levam a afirmar uma tendência de diferenciação nos serviços dos supermercados para adequação à diferentes segmentos de mercado. Os clientes, de modo geral, avaliam de forma mais positiva que negativa os serviços, porém não consideram que os supermercados já alcançaram excelência em serviços. Sua satisfação global é positiva, e esta exerce uma influência mais forte na intenção de compra que a qualidade do serviço. Conclui-se que os consumidores não escolhem o supermercado pela qualidade mais alta de seus serviços, mas sim, pela satisfação que estes serviços lhes proporcionam.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T12:34:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:46:05Z : No. of bitstreams: 1 185334.pdf: 26365051 bytes, checksum: 6119dfc8d2a73af468fc4a25763e136b (MD5) / Nos últimos anos, vem se percebendo a intensa corrida pela satisfação dos clientes e como ponto de chegada, sua fidelização. Partindo deste objetivo corporativo, as empresas iniciaram implantações do gerenciamento de relacionamento de clientes, ou melhor, o CRM, através do suporte de consultorias especializadas, entretanto, as mesmas ainda não possuem informação suficiente sobre este novo método, trazendo várias empresas ao fracasso na implantação do CRM, pois o único ponto levado em consideração na implantação é a tecnologia, informatização, esquecendo assim, de quem tem contato direto com o cliente (capital humano), e até o próprio cliente. O foco do modelo genérico de implantação do CRM, proposto no presente trabalho, está nas pessoas que interagem com os clientes de forma direta e indireta, ou seja, participação do capital humano em todo processo. Para tanto, o intuito principal da pesquisa foi implantar o modelo em uma organização. O método utilizado para implantação do modelo foi primeiramente com o mapeamento da organização através de pesquisas internas e observações, eliminação dos problemas internos, divulgação do projeto de CRM em todas as suas etapas, treinamento focado em quem terá o CRM como ferramenta de trabalho, valorização do capital humano, análise dos resultados através da utilização de indicadores, verificações periódicas das metas, dos clientes que foram selecionados como chave, dos objetivos gerais da empresa e do próprio modelo de CRM. O resultado da implantação mostrou que o modelo atingiu os objetivos propostos, no que diz respeito à não necessidade de altos investimentos com tecnologia, participação da organização como um todo, foco no capital humano e números satisfatórios obtidos através dos indicadores estabelecidos pela organização. Enfim, o modelo demonstrou através do foco no cliente interno e depois no externo de que a participação de todos é a chave de sucesso para implantação do CRM, e de que se mostrou eficiente em uma empresa de médio porte.

Resumo

Orientador : Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado / Tese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 18/03/2016 / Inclui referências : f. 103-114 / Área de concentração: Estratégia de marketing / Resumo: Este estudo teve como objetivo verificar como o foco em memórias de valências diferentes (positivas ou negativas) influencia a autoconfiança sobre as avaliações de satisfação antes de decisões de consumo. Ao atender este objetivo foi demonstrado que a relação entre avaliações de satisfação feitas antes das decisões de consumo depende da autoconfiança com que as avaliações foram formadas. Primeiro, a avaliação de satisfação serviria como uma âncora, uma intuição para decisões seguintes. Segundo, a avaliação de satisfação sofreria dois tipos ajustes dependendo do nível de autoconfiança. Se a autoconfiança fosse alta, reforçaria a intensidade e sentido da âncora. Se a autoconfiança fosse baixa, faria com que os indivíduos reavaliassem a âncora sinalizando que uma alternativa menos intuitiva devesse ser considerada. Entretanto, em terceiro, é verificado que esta autoconfiança não depende apenas da dificuldade com que a avaliação foi formada, mas também depende da predominância da valência das memórias e fatos utilizados nas avaliações. Ao manipular a dificuldade pela Fluência foi verificada uma redução na autoconfiança de indivíduos focados em aspectos negativos, mas não foi verificada variação de autoconfiança para indivíduos focados em aspectos positivos. Isto ocorreria porque memórias com valência positiva seriam relativamente mais automáticas levando a decisões com menor qualidade e mais vieses enquanto julgamentos envolvendo memórias negativas envolveriam mais tempo, esforço e controle pela necessidade de se prevenir. Dois experimentos foram realizados para demonstrar estes efeitos. No primeiro foram utilizados cenários simulados de relacionamento e a dificuldade foi manipulada por uma tarefa utilizando a heurística da disponibilidade. No segundo foram utilizados relacionamento reais dos consumidores e a dificuldade foi manipulada diretamente pela complexidade da avaliação da satisfação. Nestes foram corroboradas as hipóteses que a utilização de âncoras em decisões depende da autoconfiança formada pela dificuldade, mas também dependem da predominância ou foco da valência das memórias. Além disto são apresentadas aplicações práticas-gerenciais no contexto de serviços para o marketing de relacionamento. Como aplicação principal foi demonstrado que é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente satisfeito dificultando sua avaliação de satisfação, mas isto tem pouco impacto depois em suas intenções de compra. Por outro lado, é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente insatisfeito, também impactando suas intenções de compra logo em seguida. / Abstract: This study aimed to determine how the focus on different valences memories (positive or negative) influence self-confidence on satisfaction evaluations before consumption decisions. As this goal was achieved, it was shown that the relationship between satisfaction evaluations made before consumption decisions depends on the confidence that these satisfaction evaluations were formed. First, satisfaction evaluations serve as decision anchors, an intuition for these decisions. Second, satisfaction evaluations suffer one of two kinds of adjustments depending on the level of self-confidence. If self-confidence were high, it would strengthen the intensity and direction of the anchor. If self-confidence were low, it would make individuals reevaluate the anchor signaling that a less intuitive alternative should be considered. However, it was found that self-confidence do not depends only on the perceived difficulty on forming the evaluation, but also depends on the predominance of the facts or memories valence (positive or negative) used to form the evaluation. By using Fluency to manipulate the perceived difficulty it was verified a self-confidence reduction on individuals focusing on negative aspects, but it was not verified a self-confidence reduction on individuals focusing on positive aspects. These different results occur because memories with positive valence would lead to relatively automatic decisions resulting in more biased and lower quality decisions. On the other hand, evaluations involving negative memories would take more time as the individual would took more effort to prevent similar outcomes. Two experiments were conducted to demonstrate these effects. The first experiment used simulated relationship scenarios and the difficulty was manipulated using an availability heuristic task. The second experiment used real consumers' relationships and difficulty was manipulated directly increasing the complexity of the satisfaction evaluations. These experiments corroborated the hypothesis that difficulty influence the evaluations self-confidence and this determines the adjustment and use of the satisfaction anchoring. However, these effects also depends on the prevalence - or focus - of the memories valence used to form the evaluations. In addition, practices-management applications were presented for services context on relationship marketing. As main practical application, it was shown that it is possible to momentarily change satisfied costumers satisfaction evaluations, but this has no significant impact on purchase intentions afterwards. On the other hand, it is possible to temporarily change dissatisfied consumers satisfaction evaluations and, this would influence their buying intentions afterwards.