Orientador: Charly Kunzi / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T21:10:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AguileraGonthier_HectorFreddy_M.pdf: 9943735 bytes, checksum: 0e7f1bd0ea380ce25293cd56365dbd86 (MD5) Previous issue date: 2003 / Resumo: A privatização dos serviços de serviços de telefonia em março de 1998, não trouxe somente para o Brasil uma mudança de comportamento entre a oferta e demanda no Serviço Fixo e Móvel de telefonia, como também na definição e avaliação de novos serviços, acarretando por sua vez, uma mudança na definição da qualidade de prestação de serviços para o usuário final. Este trabalho realiza um histórico das telecomunicações para entendermos a origem da privatização das telecomunicações. A seguir, analisa os conceitos da prestação de serviço para daí informar a padronização dos serviços com a aplicação das normas da ISO 9000, e das normas criadas pela ANATEL. Em conseqüência, são estudas as categorias de reclamações fundamentadas do Procon de São Paulo para avaliar a qualidade na prestação de serviço. Desta forma, as categorias estudadas no período de 2000 a 2001 resultaram ser dependentes do ano, demonstrando que tal falha precisa ser melhorada através de uma nova integração entre a gestão administrativa e técnica das operadoras de telefonia, como também da presença da ANATEL na solução e melhoria da prestação de serviço. Finalmente, são sugeridas ferramentas de avaliação de PDCA e GAP para as empresas atingirem uma melhoria contínua da qualidade / Abstract: The privatization of the services of the telephone services in March of 1998 not only brought to Brazil a change in the relationship between the supply and demand in the wireline and mobile telephone system service, but also in the definition and evaluation of new services, causing, in turn, a change in the definition of the quality of the services provided to the final user. This paper does a historical research of the telecommunications to enable us to understand the beginning of the privatization of the telecommunications. Afterwards, it analyses the concepts of service providing in order to inform the standardization of services with the application of the ISO 9000 rules, and the rules created by ANATEL. Consequently, it is made a study of the complaints received by PROCON in São Paulo to evaluate the quality of the service provided. As a result of this analysis, the categories studied in the period 2000 through 2001 resulted in being dependent on the year, showing that this fault needs to be improved through a new integration between the administrative and technical management of the telephone system operators, as well as the presence of ANATEL in the solution and improvement of the services provided. Finally, tools of evaluation of PDCA an GAP are suggested to the companies to achieve a continuous improvement of the quality / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7480_1.pdf: 3614505 bytes, checksum: de6d0a8c9be4a51b0d92ad215bbd5999 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / O conhecimento sobre o nível de satisfação dos clientes é determinante apara o sucesso dos mais variados tipos de organizações. Assim, avaliar o nível de satisfação dos clientes de imóveis residenciais é de extrema importância às empresas construtoras para se manterem competitivas em seu mercado. Nesse sentido, o trabalho propõe um método de avaliação do nível de satisfação dos clientes, particularmente os usuários de imóveis residenciais de Classe Média na Região Metropolitana do Recife/PE. Este método é peculiar por fundir a Avaliação Simultânea dos Determinantes de Satisfação do Consumidor com a Avaliação Pós-Ocupação. Os determinantes avaliados junto aos usuários de imóveis são: expectativas, desconfirmação, performance, eqüidade, atribuição e emoções. A estratégia de pesquisa utilizada foi o Estudo de Caso. Após levantamento bibliográfico dos atributos apontados pela literatura, partiu-se à pesquisa de campo junto a usuários de imóveis já estabelecidos nos seus empreendimentos. Em campo, a pesquisa, de característica exploratória e descritiva, foi realizada (1) junto a uma amostra de 35 moradores, através de questionário estruturado e (2) junto a dois membros da administração de construtoras por meio de entrevista por pauta. Após processamento e análise dos dados, conclui-se que uma construtora apresenta desconhecimento de alguns aspectos do seu mercado e não possui um padrão quanto ao tipo de empreendimento ofertado. A outra empresa possui um padrão de produtos a ofertar e apresenta sintonia ao demandado pelo mercado. Os resultados encontrados na avaliação dos determinantes de satisfação demonstram que a amostra de usuários encontra-se satisfeita com o produto adquirido, embora sinta emoções negativas perante o seu uso. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos resultados encontrados, mas permitem melhorias nos produtos do mercado habitacional, bem como, na gestão das empresas construtoras

Orientador: Ettore Bresciani Filho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-25T04:15:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Costa_MarceloMartinsMelgaco_M.pdf: 3984905 bytes, checksum: d4973ebb51bdeb78dc268d83df90dbd9 (MD5) Previous issue date: 1999 / Resumo: Este trabalho tem como objetivo apresentar um modelo de implantação da metodologia QFD em uma empresa do setor de serviços, visando a melhoria de seu desempenho no atendimento aos clientes. Detalham-se, inicialmente, os principais aspectos constituintes da "Voz do Cliente". Discorre-se sobre a importância da obtenção de informações dos clientes relativas ao desempenho da organização, e de que maneira essas informações podem se integrar ao seu sistema de gestão para permitir análises e decisões bem fundamentadas. Em seguida, apresenta-se a metodologia QFD (Quality Function Deployment), sua origem, conceituação e a forma como se integra ao enfoque sistêmico da qualidade. Faz-se considerações acerca da metodologia QFD como ferramenta de um novo paradigma de qualidade, apresentando-se um modelo para priorização de processos para análise. Demonstra-se a aplicabilidade desse modelo na priorização de processos por meio de sua implantação em uma agência bancária. Detalham-se as etapas que o constituem, partindo da determinação das necessidades dos clientes até a obtenção dos resultados que possibilitam a análise dos processos que compõem a estrutura geradora dos produtos e serviços da agência. As conclusões finais do trabalho comprovam a eficácia do emprego da metodologia QFD na análise dos processos e das necessidades dos clientes, permitindo determinar as relações entre o desempenho dos processos e a satisfação dos clientes de uma organização / Abstract: This work has the goal to present an implementation model of the quality function deployment (QFD) methodology in a service company, which aims the improvement of its efficiency in the customer service area. Initially, the main aspects that make part of the "Voice of the Customer" are detailed. Then, there is a discussion about the importance to obtain customer information related to the organization performance, and how this information can be integrated to the management system to allow the development of well based analysis and decisions. Following, this research presents the QFD methodology, its origin, concepts, and the way it is integrated to the systematic approach of quality. It makes some considerations about the QFD methodology as a tool of a new paradigm of quality, showing this methodology as a model for prioritization of process analysis. This work presents the application of this model in the prioritization of process through its implementation in a bank agency. It details the phases that constitute it, starting from the determination of customers' needs up to getting the results which allow the analysis of the process that constitute the structure that generate the products and agency services. The final conclusions prove the efficiency of the applicability of the QFD methodology in the analysis of process and customers' needs, allowing the determination of the relation between process performance and satisfaction of an organization's customers / Mestrado / Mestre em Engenharia Mecânica

Submitted by Fernanda Rodrigues de Lima (fernanda.rlima@ufpe.br) on 2018-09-21T22:19:00Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Vanessa Marinho dos Santos.pdf: 1437459 bytes, checksum: aa4157ccb72d13f669626ef4f1cf9c1d (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-09-24T22:10:07Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Vanessa Marinho dos Santos.pdf: 1437459 bytes, checksum: aa4157ccb72d13f669626ef4f1cf9c1d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-24T22:10:07Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Vanessa Marinho dos Santos.pdf: 1437459 bytes, checksum: aa4157ccb72d13f669626ef4f1cf9c1d (MD5) Previous issue date: 2016-09-30 / Esta dissertação teve por objetivo identificar quais dimensões da qualidade percebida mais influenciam na satisfação dos estudantes da Universidade Federal de Pernambuco em relação à prestação de serviço do restaurante universitário (RU). Os RUs são unidades de alimentação coletiva destinadas a atender as necessidades básicas de alimentação de estudantes nas instituições de ensino superior. Eles pertencem à Política Nacional de Assistência Estudantil e são mantidos com recursos próprios das universidades federais. Esses recursos são escassos e a demanda por esse tipo de serviço é crescente, o que tem provocado problemas de gestão relacionados à qualidade na prestação de serviço e à satisfação dos consumidores. Para melhor compreender o relacionamento entre esses dois fenômenos, foram utilizadas as teorias de Cronin e Taylor (1992), no que diz respeito à mensuração da qualidade percebida e a Teoria da Satisfação de Oliver (1980), com o objetivo de melhor avaliar a satisfação dos consumidores. O estudo teve natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, tendo obtido os dados por meio de entrevistas com estudantes e aplicação de questionários. Para identificar os principais incidentes relativos ao serviço do restaurante, utilizou-se a Técnica dos Incidentes Críticos, aplicada nas entrevistas com os estudantes. A aplicação da técnica permitiu verificar que o tempo de espera na fila e a percepção de falta de higiene foram os principais incidentes críticos do RU da UFPE. Com a finalidade de complementar a investigação e descobrir quais dimensões da qualidade percebida, propostas por Parasuraman et al (1985), mais influenciavam na satisfação dos estudantes que frequentam o RU, aplicou-se uma adaptação da escala SERVPERF, desenvolvida por Cronin e Taylor (1992), e a Escala de Satisfação de Oliver (1980). Como resultado, a análise estatística dos dados revelou que as dimensões da qualidade não se formaram conforme o modelo original do SERVPERF. E a análise de regressão constatou que as dimensões Confiabilidade e a Tangibilidade são as dimensões que mais contribuem para manter os estudantes da UFPE satisfeitos com o serviço do restaurante universitário. Esse resultado sugere à instituição o direcionamento de recursos, sobretudo, nessas áreas. / This dissertation aimed to identify which dimensions of perceived quality most influence the satisfaction of students of the Federal University of Pernambuco in relation to the service provided by the university restaurant (RU). The RUs are collective feeding units designed to meet the basic nutritional needs of students in higher education institutions. They belong to the National Student Assistance Policy and are maintained with federal universities' own resources. These resources are scarce and the demand for this type of service is increasing, which has caused management problems related to the quality of service delivery and consumer satisfaction. In order to better understand the relationship between these two phenomena, the theories of Cronin and Taylor (1992), with respect to the measurement of perceived quality and Oliver's Theory of Satisfaction (1980), were used in order to better evaluate satisfaction consumers. The study was descriptive in nature, with a qualitative and quantitative approach, having obtained the data through interviews with students and application of questionnaires. In order to identify the main incidents related to the restaurant service, the Critical Incidents Technique was used in the interviews with the students. The application of the technique allowed to verify that the waiting time in the queue and the perception of lack of hygiene were the main critical incidents of the UFPE UK. In order to complement the research and to discover which dimensions of perceived quality proposed by Parasuraman et al (1985), more influenced the satisfaction of the students that attend the UK, an adaptation of the SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor ( 1992), and Oliver's Satisfaction Scale (1980). As a result, the statistical analysis of the data revealed that the quality dimensions did not form according to the original SERVPERF model. And regression analysis found that the dimensions Reliability and Tangibility are the dimensions that most contribute to keep UFPE students satisfied with the service of the university restaurant. This result suggests that the institution directs resources, especially in these areas.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 98354.doc.txt: 799090 bytes, checksum: ebb4b4d2b3c264e750cd7d1eaca2f7d0 (MD5) 98354.doc: 7212544 bytes, checksum: ed5a949fb197af958bbe7e79d5e32123 (MD5) Previous issue date: 2004-06-23T00:00:00Z / The purpose of this thesis was to extend the Relationship Marketing knowledge, focusing on the evaluative process between banks and users. The proposed model was verified at Curitiba in 3 different stages. The first one was composed by 11 in depth interviews with special account clients. The second stage (Quantitative - Preparatory) was divided into 3 sub-samples (n=150. N=61; And n=60) with similar interviewees profile. Finally, the third stage (Descriptive - Conclusive Quantitative) accomplished a sample size of 480 to allow the test of the structural model. Based on a structural model, it was verified the relationship among Satisfaction (and his antecedents Affective Responses, Relationship Benefits and Service Quality), the Relationship Quality elements (centered in Trust and Commitment), and the Bank Loyalty. The largest effect on Satisfaction was caused by Service Quality and Relationship Benefits, as well as a lower, but significant, impact of Affective Responses over it. The Service Quality had, in an alternative model configuration, an important effect over Trust, and the Relationship Benefits showed the same behavior over Trust and Commitment. The Relationship Quality constructs showed an influence to each other (Satisfaction to Trust and Commitment, Trust to Commitment). The Commitment, here proposed as an Attitudinal Loyalty dimension, had the largest influence on Loyalty (as a behavioral dimension), followed by Trust. The main effect of Satisfaction over Loyalty was indirect. A second result of this thesis was the development of a Relationship Intensity evaluation model, based on the usage of financial products. Through Latent Trait Analysis, it was possible to identify a financial products acquisition order, as well as to generate a model that allows the purchase prediction of other products related with the actual product usage of each individual. A Relationship Intensity based typology was relevant to explain some differences in the customer relationship evaluation constructs. / Com base no modelo desenvolvido, verificaram-se as relações da Satisfação com o Relacionamento, com alguns de seus antecedentes (Respostas Afetivas, Benefícios do Relacionamento e Qualidade Percebida dos Serviços), com os elementos da Qualidade do Relacionamento, centrados na Confiança e no Comprometimento, e seus resultados propriamente ditos, com o comportamento de Lealdade ao banco. Conforme previsto pelas hipóteses, percebeu-se uma grande influência da Qualidade nos Serviços Bancários e dos Benefícios percebidos em se manter a relação com o banco sobre a Satisfação com o Relacionamento, assim como um impacto moderado, porém significativo, das Respostas Afetivas sobre esta. A Qualidade nos Serviços apresentou, numa configuração alternativa ao modelo original, uma contribuição relevante sobre a Confiança no banco, e os Benefícios do Relacionamento relacionou-se significativamente com a Confiança e com o Comprometimento dos clientes com seus bancos. Os construtos componentes da Qualidade no Relacionamento mostraram grande influência entre si (Satisfação sobre Confiança e Comprometimento, Confiança sobre o Comprometimento). Conforme previsto, o Comprometimento, aqui proposto como a dimensão Lealdade Atitudinal, teve a maior influência sobre a Lealdade (dimensão conativa), Seguido da Confiança e da Satisfação, cujo principal efeito sobre ela foi indireto.

O objetivo deste trabalho é identificar como as empresas que operam no contexto business-to-business realizam o monitoramento da satisfação de seus clientes. O tema é bastante relevante no cenário atual, em que as empresas investem quantias significativas em diversos programas de melhoria e possuem grandes dificuldades para avaliar se tais programas impactam na satisfação de seus clientes e, por conseqüência, na sua fidelização. Para tanto, foi realizada uma avaliação de bibliografia disponível, principalmente aquelas provenientes das áreas de marketing e gestão de qualidade. A metodologia adotou elementos de pesquisa quantitativa e qualitativa, mesclando uma pesquisa quantitativa tipo survey com análise de múltiplos casos. O universo para coleta de dados da pesquisa quantitativa foi empresas com certificado ISO 9000 no estado de São Paulo, extraído da base de dados da Associação Brasileira de Normas Técnicas, partindo-se do pressuposto que essas empresas monitoram a satisfação de seus clientes. A pesquisa qualitativa foi elaborada com base no estudo de múltiplos casos em cinco empresas selecionadas em função de alguns critérios obtidos da avaliação bibliográfica e respostas à pesquisa quantitativa. As conclusões deste estudo são: as empresas certificadas do estado de São Paulo que operam em contexto business-to-business utilizam a pesquisa de satisfação como forma de monitorar a satisfação de seus clientes; com base na revisão bibliográfica e estudos de múltiplos casos, é oferecido um modelo para monitoramento de satisfação de clientes. / The goal of this work is to identify how companies that act in business-to-business context accomplish the management of their customers satisfaction. This issue is very important in the current scene, in which companies invest expressive sums in several improvement programs and face great difficulties to evaluate the impact of these programs in the customers satisfaction and, in consequence, in their loyalty. In order to carry out this study, we have evaluated the available bibliography, especially that proceeding from the areas of marketing and quality management. The adopted methodology included both elements of quantitative and qualitative research, mixing a quantitative survey and analysis of multiple cases study. The universe for data collection were the companies with ISO 9000 certificate in the state of São Paulo, extracted from the Associação Brasileira de Normas Técnicas data base. This analysis assumed that these companies monitor their customers satisfaction. The qualitative research was elaborated relying on the study of multiple cases in five companies selected in function of some criteria obtained from bibliographical evaluation and the answers to the quantitative survey. The conclusions of this study are: the certified companies in the state of São Paulo that act in business-to-business context use the satisfaciton research as a way of management their customers satisfaction; based on bibliographical revision and study of multiple cases, it is presented a model to monitor the customers satisfaction.

Em um mercado cada vez mais competitivo como o de telefonia celular pós-paga as organizações modernas estão em constante busca por lucratividade e crescimento contínuo. Nesse sentido, a retenção dos clientes atuais e a busca por fidelidade tornam-se pauta de discussões acadêmicas e empresariais. No estudo dessa fidelidade, a academia se divide em duas correntes: a primeira defensora da satisfação como antecessor necessário da lealdade e a segunda, da lealdade como elemento independente da satisfação. O presente trabalho buscou aclarar esses conceitos, com definição dos termos e principais pensamentos. Por meio de pesquisa realizada junto aos consumidores de telefonia celular pós-paga, verificou-se a avaliação desse público quanto à satisfação, vínculo, imagem da operadora, bem como a manutenção ou não desse relacionamento. / In a competitive market as the mobile post paid, the modern companies are in a constant search for profitability and growth. In that sense, the consumer retention and the study of loyalty become topics into the agendas of the academics and the business discussions. Through the study of the consumer´s loyalty the academics are divided in two different ideas: the first one defends the satisfaction as a prior to the loyalty and, for the defenders of the second idea, the loyalty is an independent element from the satisfaction. The current paper tried to dig into these concepts, with the definition of the main terms and thoughts. By researches made with the mobile post paid consumers, the evaluation of topics such as satisfaction, link, image and the capacity to keep the relationship.

Distance education (DE) in Brazilian higher education level has been growing since the early 2000. This educational method has been becoming more popular, due to its geographic and space flexibility as well as for its potential to take education to remote areas; that is, to people who would not be able to access a traditional face-to-face institution. Additionally, this growth leads to an increase in competition, which enhances the need to assess results. For this purpose there are models in the educational field that help the evaluation of programs, as well as models in the business field which use a marketing perspective and are rarely applied in educational services. Thus, this dissertation aims to evaluate DE considering students\', instructors\' and institutional (coordinators\' points of view) perceptions under a services marketing perspective. A case study was conducted considering Open University of Brazil Public Management undergraduate course. Study followed three phases. In the first phase a survey was conducted in order to acquire students\' perceptions of course quality, image, satisfaction and loyalty. In the second phase, a survey was conducted considering professors and tutors in order to acquire their attitudes toward technology and DE. Finally, in the third phase coordinators were interviewed in order to understand course\'s characteristics and their view of problems and potential strengths. Ten universities member of the Open University participated of the study, which totalizes 593 students, 120 instructors and nine coordinators. Students\' sample presented favorable perceptions of course quality, satisfaction, image, loyalty and institutional support. There is significant relationship between perceived quality and student satisfaction, as well as satisfaction and quality, directly and indirectly, influence student loyalty. Finally, image regarding the Open University influences course perceived quality. In addition, in this case there are similar proportion of men and women and male students showed slightly higher satisfaction and loyalty to the course. Instructors\' sample did not show relationship among attitudes and participation in DE nor among perceptions of technology and DE use. However, in general, instructors\' attitudes are favorable on considered dimensions. Coordinators reported within the main reasons for DE adoption the opportunity to disseminate education to unprivileged areas. In addition; some difficulties found relate to infrastructure. Gap analysis showed coordinators have higher perception scores on quality dimensions than students. In general, results for the three stakeholders were positive; considered constructs showed satisfactory results, reinforcing importance of the study of DE under business perspective in order to identify weaknesses and strengths and to conduct modifications on course strategies and policies. / A educação a distância (EAD) no nível superior no Brasil tem observado grande expansão desde o início dos anos 2000. Esse método de ensino tem se popularizado, por sua flexibilidade geográfica e espacial e pela possibilidade de levar a educação a áreas remotas e, por conseguinte, a indivíduos que não teriam acesso a uma instituição tradicional. Adicionalmente, esse fenômeno de alto crescimento, implica aumento da competição no mercado educacional e, traz consigo, a necessidade de se avaliarem os resultados dessas iniciativas. Para tanto, há modelos na área de educação que subsidiam as avaliações de programa, bem como modelos da área de negócio, que aplicam uma perspectiva de marketing a essas avaliações, esses últimos pouco explorados na área educacional. Assim, esta tese tem como objetivo avaliar a educação a distância sob as perspectivas dos alunos, dos instrutores e da instituição (por meio de sua coordenação) sob uma perspectiva de marketing de serviços. Realizou-se um estudo de caso no curso de bacharelado em Administração Pública da Universidade Aberta do Brasil (UAB), incluindo três fases. A primeira fase consistiu de um survey realizado com alunos do curso de Administração Pública da UAB, a fim de aferir sua percepção de qualidade, imagem da instituição, satisfação com o curso e lealdade ao mesmo. A segunda fase consistiu de um survey com os instrutores, professores e tutores do curso, a fim de avaliar suas atitudes em relação à tecnologia e à EAD. Finalmente, a terceira fase consistiu da realização de entrevistas com os coordenadores de curso com vistas a compreender as características do curso e sua visão a respeito dos problemas e potenciais do curso a distância. Participaram do estudo dez universidades membros do sistema UAB, totalizando uma amostra de 593 alunos, 120 instrutores e nove coordenadores. A amostra de alunos apresentou percepções favoráveis acerca da qualidade do curso, satisfação, imagem, lealdade e apoio institucional. Observou-se relação significante entre a qualidade percebida e a satisfação do aluno, assim como influência da satisfação e da qualidade, de forma direta e indireta, sobre a lealdade do estudante. Finalmente, a imagem sobre o sistema UAB influencia a percepção de qualidade sobre o curso. Adicionalmente, no caso estudado há proporções parecidas de homens e mulheres e os homens mostraram satisfação e lealdade ligeiramente maiores que suas colegas do gênero feminino. Na amostra de instrutores não se identificou relação entre attitudes e participação na EAD nem entre a percepção sobre o uso da tecnologia e da EAD. Entretanto, observou-se que, em geral, as atitudes dos instrutores é favorável nas dimensões avaliadas. Os coordenadores reportaram que dentre as principais razões para a adoção da EAD nas instituições está a oportunidade de disseminar a educação em áreas desprivilegiadas. Ademais, algumas dificuldades encontradas são relacionadas à infraestrutura. A análise de gaps de qualidade revelou que os coordenadores possuem percepção mais favorável sobre a qualidade do curso do que os alunos. De forma geral, os resultados obtidos para os três stakeholders considerados foram positivos; os construtos avaliados mostraram resultados satisfatórios, o que reforça a possibilidade de se estudar a EAD sob a perspectiva de negócios, para que se identifiquem forças e fraquezas e que possam ser realizadas alterações nas estratégias e políticas do curso.

Assim como as técnicas de pesquisa e os estudos avançam na área de comportamento do consumidor, o consumidor, com o tempo, também associa novos comportamentos em seu processo de consumo. O comprometimento pré-consumo é um desses comportamentos, e é caracterizado com base na literatura de psicologia (KIESLER e SAKUMURA, 1966) como uma ligação do indivíduo com a posição declarada em seus atos ou decisões relacionados a uma experiência de consumo ainda iminente. O objetivo deste trabalho foi investigar a influência negativa do comprometimento pré-consumo na satisfação do consumidor, considerando a expectativa como mecanismo explicativo e a performance da experiência como moderadora da relação. Para isso, foram conduzidos três estudos experimentais em dois contextos diferentes: Festival de Vídeos Online (Estudos 1A e 1B) e consumo em um restaurante (estudo 2). O efeito principal e a moderação foram encontrados nos Estudos 1A e 1B, e a mediação da expectativa foi confirmada no estudo 1B. Ou seja, indivíduos comprometidos relataram maior expectativa e menor satisfação em uma experiência de consumo de baixa performance do que indivíduos não comprometidos previamente. Adicionalmente, o estudo 2 revela que a publicidade da avaliação do consumidor apresenta um efeito positivo em sua satisfação na situação de alta performance. / As research techniques and studies on consumer behavior advance in the area, the consumer, with time, also associates new behaviors in their consuming process. The preconsumption commitment is one of those behaviors, and is characterized based on the psychological literature (Kiesler and SAKUMURA, 1966) as an individual connection with the position stated in his actions or decisions related to a still imminent consumer experience. The goal of this research was to investigate the negative influence of preconsumption commitment to customer satisfaction, considering the expectation as an explanatory mechanism and performance experience as a moderator of the relationship. Three experimental studies were conducted in two different contexts: Online Videos Festival (1A and 1B studies) and consumption at a restaurant (study 2). The main effect and moderation were found in studies 1A and 1B, and mediation was confirmed in study 1B. That is, committed individuals reported higher expectations and lower satisfaction in a low performance consumption experience than individuals not previously committed. Additionally, the study 2 shows that evaluation publicity has a positive effect on satisfaction in high-performance situation.

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos. / This work introduces a methotology to avaliate the customer’s satisfaction in a logistc chain which objetcs to achieve the logistic services improvement. The proposed methodology apply statistic technics, market researches technics as well as analyses of decision technic. The decision analyses technic used in this methodology is the Quality Function Deployment (QFD) applied to plan a logistic services improvements, giving priority to features of service required by customes and its performance indicator. The employment of this methodology on a food producer company resulted into confirmation of the proposed methodology as a support instrument to the working up of improvement schedules to logistic systems.