Orientadora : Profª. Drª. Danielle Mantovani Lucena da Silva / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 30/03/2015 / Inclui referências : fls. 116-124 / Resumo: O objetivo desta pesquisa foi verificar a influência do tipo de perda (tangível vs psicológica) e do desempenho da recuperação (alta vs media vs baixa) de transgressões no relacionamento B2C - Business to Consumer sobre a avaliação do relacionamento (satisfação geral, lealdade, confiança e emoções negativas) com a empresa transgressora na ótica do consumidor. O levantamento bibliográfico acerca das teorias sobre transgressão no relacionamento B2C, bem como as de recuperação de transgressões, sugerem que diferentes tipos de danos causados por transgressões têm impacto negativo também diferentes na avaliação do relacionamento (Hl) e assim, requerem níveis de recuperação específicos para reparação do relacionamento (H2). Essa relação não foi encontrada na literatura sob teste empírico. Para atender ao propósito dos objetivos (geral e específico) e teste das hipóteses, optou-se pela pesquisa quantitativa, conclusiva, causal e experimental, hipotético com descrição de cenários. A pesquisa reporta resultados de dois experimentos transversais únicos, ambos testando o framework teórico apresentado. O pré-teste para ambos os experimentos testou os estímulos dos cenários quanto a percepção de severidade da transgressão, de modo que esta variável não provocasse efeito no teste da relação tipo de perda —> avaliação do relacionamento. O primeiro experimento (n = 213) realizado no contexto de restaurante, foi um multiple factor de 2 (tipo de perda: psicológica vs tangível) x 2 (recuperação: alta vs baixa), sendo um between-subjects design. O segundo experimento (n = 164), realizado no contexto de hotelaria, foi um multiple factor de 2 (tipo de perda: psicológica vs tangível) x 2 (recuperação: alta vs baixa), sendo um between- subjects design. Notou-se que na checagem do desempenho da recuperação, em ambos os experimentos, a condição de recuperação média não diferiu estatisticamente da condição recuperação alta, e por isso, os casos na condição média foram excluídos das análises subsequentes. Todas as outras checagens (manipulação e controle) funcionaram como o esperado em ambos os experimentos. A Hl, no primeiro experimento, indicou que somente a satisfação geral e a lealdade se apresentaram mais negativas na perda psicológica, enquanto que no segundo experimento, esse efeito só aconteceu na medição da raiva. Assim, a Hl foi corroborada parcialmente para estas variáveis. A H2, no primeiro experimento, apresentou que a recuperação alta resultou numa melhor avaliação de satisfação pelo consumidor na perda psicológica e na raiva, enquanto que na perda tangível, ambas (satisfação, lealdade, confiança e raiva) apresentaram melhor avaliação do relacionamento na condição de recuperação alta. No segundo experimento, para a perda psicológica, nenhuma variável dependente mostrou-se significativamente diferente entre as condições de recuperação alta e baixa, enquanto que na perda tangível, todas mostraram o efeito da recuperação alta nas suas respectivas avaliações. Esse resultado corrobora parcialmente a H2. O conceito de criticidade e locus de atribuição sugerem explicar os efeitos encontrados das demais variáveis que não corroboraram as hipóteses. Embora não confirmadas totalmente as hipóteses em teste, acredita-se que os objetivos geral e específicos desta pesquisa foram alcançados. Por fim, são apresentadas as contribuições teóricas e implicações gerenciais, as limitações do estudo e as sugestões para pesquisas futuras. Palavras-chave: Transgressão. B2C. Recuperação da transgressão. Tipo de perda. Avaliação do relacionamento. Comportamento do consumidor. / Abstract: The objective of this research was to investigate the influence of the type of customer loss (tangible vs. psychological) and recovery service performance (high vs medium vs low) in transgressions of the B2C - Business to Consumer relationship on the evaluation of the relationship (overall satisfaction, loyalty, trust and negative emotions) with the transgressive company in the consumer's perspective. The literature about the theories of transgression in B2C relationship and the service recovery, suggest that different types of damage caused by transgressions have negative impact also different in the evaluation of the relationship (HI) and thus require specific recovery levels for relationship repair (H2). This relation was not found in the literature on empirical test. To serve this purpose of the objectives (general and specifics) and the hypothesis test, was opted for the quantitative research, conclusive, causal and experimental, describing hypothetical scenarios. The study reports results of two single transversal experiments, both testing the presented theoretical framework. The pre-test for both experiments tested the stimuli of the scenarios as the perception of severity of transgression, so that this variable did not cause effect in the test of the relationship type of loss —> evaluation of the relationship. The first experiment (n = 213) performed in the restaurant context, was a 2 multiple factor (type of loss: Psychological vs. tangible) x 2 (recovery: high vs. low), being a between-subjects design. The second experiment (n = 164), held in the context of hotel industry, was a 2 multiple factor (type of loss: Psychological vs. tangible) x 2 (recovery: high vs. low), being a between-subjects design. It was noted that in checking the performance of the recovery, in both experiments, the average recovery condition did not differ statistically from the high recovery condition, and therefore, the cases in average condition were excluded from further analyzes. All other checks (manipulation and control) worked as expected in both experiments. In the HI, the first experiment indicated that the general satisfaction and loyalty is presented more negative on the psychological loss, while in the second experiment, this effect only occurred in anger measurement (negative emotions). Thus HI was supported in part for these variables. The H2, in the first experiment showed that the high recovery resulted in a better evaluation of consumer satisfaction and angry in the psychological loss, while the tangible loss, both (satisfaction, loyalty, trust and angry) had better evaluation of the relationship in high recovery condition. In the second experiment, to psychological loss, a no dependent variable showed significant differences between the low and high recovery conditions, while in tangible losses, all showed a high recovery effect on their respective evaluations. This result partially supports the H2. The concept of criticality and allocation locus suggest explain the effects found other variables that did not corroborate the hypothesis. Although not fully confirmed the hypotheses being tested, it is believed that the general and specific objectives were achieved. Finally, the theoretical contributions and managerial implications are presented, the study limitations and suggestions for future research.  Key words: Failure Service. B2C. Service recovery. Type of customer loss. Relationship evaluation. Consumer behavior.

Resumo: Ao utilizar um produto pela primeira vez, o usuário dispõe de vários métodos para aprender a utilizá-lo. Sugere-se uma nova alternativa através de um jogo sério em realidade aumentada. A realidade aumentada é uma tecnologia que permite a visualização simultânea de elementos reais e virtuais, enquanto o jogo sério é uma categoria de jogos em que a instrução, e não a diversão, constitui o principal objetivo. Propõe-se que o usuário interaja com o produto através da realidade aumentada, beneficiando-se do contato direto com o produto e da instrução guiada e interativa. A fundamentação teórica é nas áreas de jogos e realidade aumentada. Foram realizados testes de usabilidade, com aplicação de questionários pós-tarefa e observação das gravações dos testes, avaliando-se seis métricas: learnability, facilidade de uso, satisfação, tempo da tarefa, sucesso da tarefa e erros. Aplicou-se a análise de variância para a comparação entre os resultados do grupo que aprendeu pelo jogo sério em realidade aumentada e os resultados dos grupos que aprenderam por manipulação direta do produto, manual de instruções e vídeo. O jogo sério em realidade aumentada obteve melhores resultados nas métricas analisadas, com um melhor desempenho dos participantes deste grupo em relação aos demais.

Este trabalho é um estudo exploratório sobre as atitudes de compra do usuário de erva-mate no município de Erechim. Tem o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizando como referencial teórico o comportamento do consumidor e conceitos referentes a teorias de satisfação. O consumidor deve cada vez mais, ser levado em consideração para a concepção de novos produtos bem como, para a manutenção de produtos como a erva-mate no mercado. Outra preocupação do setor é o desenvolvimento de mecanismos que aumentem a demanda do produto. Para tanto é necessário que se conheça quais os critérios utilizados na escolha deste produto, quando de sua aquisição. Procurou-se conhecer algumas características dos consumidores como: hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância dado aos atributos de compra e também o nível de satisfação com a erva-mate comercializada no município de Erechim. / This work is a exploratory study on the attitudes of purchase of the user of grass-kills in the city of Erechim. It has the intention to delineate consumption habits, using as referencial theoretician the referring behavior of the consumer and concepts the satisfaction theories The consumer must each time more, to be led in consideration for the conception of new products as well as, for the maintenance of products as grass-he kills it in the market. Another concern of the sector is the development of mechanisms that increase the demand of the product. For in such a way it is necessary that if it knows which the criteria used in the choice of this product, when of its acquisition. It was looked to know some characteristics of the consumers as: habits of consumption, elements used in the purchase decision, degree of importance given to the purchase attributes and also the levei of satisfaction with grass-kills commercialized in the city of Erechim.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-graduação em Administração, Doutorado em Administração, 2014. / Submitted by Andre Sousa de Sena (andresena1512@icloud.com) on 2014-08-13T19:32:00Z No. of bitstreams: 1 2014_EluizaAlbertoDeMoraisWatanabe.PDF: 1656410 bytes, checksum: 74a1f2cd02b4ba7dd320db958710bed6 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-08-13T20:18:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_EluizaAlbertoDeMoraisWatanabe.PDF: 1656410 bytes, checksum: 74a1f2cd02b4ba7dd320db958710bed6 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-08-13T20:18:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_EluizaAlbertoDeMoraisWatanabe.PDF: 1656410 bytes, checksum: 74a1f2cd02b4ba7dd320db958710bed6 (MD5) / O objetivo do estudo foi avaliar a influência da cultura, em termos do individualismo e do coletivismo, sobre a avaliação da imagem da loja, a satisfação do consumidor, o grau de inovatividade e a intenção de compra dos consumidores de supermercados. Para isso, foi realizada uma revisão teórica sobre os cinco temas que perfazem o estudo: individualismo-coletivismo, satisfação, imagem da loja, inovatividade do consumidor e intenção de compra. Em seguida, partiu-se para a pesquisa empírica. Foram aplicados 443 questionários com consumidores distribuídos em duas cidades e em duas redes de supermercados, A e B. A análise dos dados foi realizada por meio da Análise Fatorial Confirmatória e da Modelagem por Equações Estruturais. Os resultados mostraram que o individualismo influencia negativamente a avaliação da imagem da loja realizada pelos consumidores e o coletivismo afeta positivamente essa avaliação. As relações positivas entre a imagem da loja e a satisfação, entre a satisfação e a intenção de compra, entre a avaliação da imagem da loja e a intenção, e entre a inovatividade e a intenção de compra foram confirmadas considerando tanto a amostra total como as amostras de cada supermercado. O individualismo não demonstrou afetar a inovatividade do consumidor. Concluiu-se que o individualismo- coletivismo afeta somente a avaliação da imagem da loja sendo que as outras relações não foram significativas. Sugeriu-se a realização de estudos que abordem as relações testadas na presente pesquisa com intuito de verificar as relações encontradas, principalmente as que se referem ao individualismo e ao coletivismo. ______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of the study was to evaluate the influence of culture, in terms of individualism and collectivism, on the evaluation of store image, customer satisfaction, the degree of innovativeness and the purchase intention of consumers in supermarkets. For this, a theoretical review of the five themes that make up the study was performed. Then an empirical survey was conducted. 443 questionnaires distributed to consumers in two cities and two supermarket chains were applied. Data analysis was performed by the Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling. The results showed that individualism influences negatively the evaluation of store image held by consumers and collectivism positively affects this evaluation. The positive relationship between store image and satisfaction, between satisfaction and purchase intention, among the evaluation of store image and intention and between innovativeness and purchase intention have been confirmed considering both the total sample and the samples of each supermarket. Individualism has not demonstrated affect the consumer innovativeness. It was concluded that individualism-collectivism affects only the evaluation of store image and the others relations were not significant. It was suggested the realization of studies that address the relationship tested in this research aiming to verify the relationships found, especially those related to individualism and collectivism.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2014. / Submitted by Larissa Stefane Vieira Rodrigues (larissarodrigues@bce.unb.br) on 2014-11-10T16:57:33Z No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-11-11T17:27:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-11T17:27:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Este estudo teve por objetivo geral avaliar a relação entre valores humanos, julgamento e significado de produtos e a satisfação do consumidor. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa de caráter exploratório. Participaram do estudo 401 clientes de uma franquia de calçados femininos. Foi utilizado um instrumento formado por três escalas: 1) Satisfação do Consumidor; 2) Questionário de Perfis de Valores (Schwartz et al., 2001); e 3) Significado e Julgamento do Produto (Allen & Ng, 1999). A coleta de dados foi realizada em oito lojas franqueadas no Distrito Federal. Foram realizadas análises descritivas, fatoriais e de regressão. Os resultados apontaram a presença de dois fatores para a Escala Satisfação do Consumidor, “atendimento dos funcionários” e “produto e ambiente da loja”, sendo que as clientes se mostraram mais satisfeitas com o atendimento dos funcionários do que com o produto em si. Para o Questionário de Perfis de Valores, todos os dez tipos motivacionais da teoria de valores humanos se mostraram presentes nos participantes da amostra. Foram encontrados dois fatores para a Escala de Significado e Julgamento do Produto, “significado utilitário e julgamento racional” e “significado simbólico e julgamento afetivo”. Houve uma preferência pela rota indireta de escolha de consumo utilizando o significado utilitário e julgamento racional. Os resultados indicaram, ainda, que os valores humanos predizem significativamente a satisfação do consumidor e o tipo de julgamento e significado do produto media essa relação. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study investigated the relation between human values, judgment and meaning of products and consumer satisfaction. This is an exploratory and qualitative-quantitative research. The sample consisted of 401 customers of a Brazilian franchise store of women footwear. Three scales were used in the research: 1) Consumer Satisfaction Scale; 2) Meaning and Judgment Scale (Allen & Ng, 1999); 3) Portrait Value Questionnaire (Schwartz et al., 2001). The data were collected in eight stores located in Distrito Federal – Brazil. Descriptive, factor and regression analysis were used on the data. The results indicated the presence of two factors for the Consumer Satisfaction Scale, “service of employees” and “product and store ambience”, and the customers were more satisfied with the service of employees. The results regarding the Portrait Value Questionnaire indicated that all ten types of values were present on the participants of the sample. Two factors were found for the Meaning and Judgment Scale, “utilitarian meaning and piecemeal judgment” and “symbolic meaning and affective judgment”. The individuals showed preference for the indirect route for consumer choice by preferring the utilitarian meaning and piecemeal judgment. Finally, the results indicated that the human values significantly predict consumer satisfaction, and the type of judgment and meaning of products mediate this relation.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, 2009. / Submitted by Washington da Silva Chagas (washington@bce.unb.br) on 2011-04-05T23:53:30Z No. of bitstreams: 1 2009_JulianadeBritoSeixasNeves.pdf: 8136235 bytes, checksum: a6c61390e664a63cc2f53403a3409651 (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2011-04-06T01:14:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_JulianadeBritoSeixasNeves.pdf: 8136235 bytes, checksum: a6c61390e664a63cc2f53403a3409651 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-06T01:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_JulianadeBritoSeixasNeves.pdf: 8136235 bytes, checksum: a6c61390e664a63cc2f53403a3409651 (MD5) / A preocupação das organizações em conhecer a opinião dos empregados sobre o clima da organização e em satisfazer seus clientes é crescente no contexto organizacional. O presente trabalho estuda as relações entre a gestão do clima organizacional, a percepção de mudança e a satisfação do cliente em 170 agências de uma organização prestadora de serviços que atua em todo o Brasil. A empresa, em apoio ao aprimoramento de suas práticas gerenciais, implementou o projeto de gestão do clima organizacional, já tendo realizado quatro pesquisas. Para que se complete uma gestão, mudanças precisam ser implementadas a partir de um diagnóstico da pesquisa de clima organizacional. Os dados de clima organizacional e satisfação do cliente foram coletados em 2007 e fornecidos pela empresa. No ano de 2009, uma escala do tipo Likert de cinco pontos foi construída e validada para acessar a percepção dos empregados sobre mudanças implementadas ao longo de dois anos. Os dados foram agregados no nível da unidade. A análise dos dados foi realizada por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relação direta entre as variáveis e modelos mediacionais. Neste trabalho, a percepção de mudança media a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente. De maneira geral, os resultados corroboram as hipóteses testadas e indicam que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional. Ao final são apresentadas recomendações para a empresa e para a realização de futuras pesquisas desta mesma natureza. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Organization’s concerns in knowing the opinion of employees about the organization climate and in satisfying its clients is a growing trend in the organizational context. This work studies the relationship amongst the management of the organizational climate, the perception of change and customer satisfaction in 170 branches of a service provider organization acting all over Brazil. To support the development of its managerial practices, the company implemented a project to manage the organizational climate and has already conducted four researches on the theme. For a management to be completed, changes need to be implemented based upon the diagnosis of the research on organizational climate. Data concerning the organizational climate and customer satisfaction was collected in 2007 and was provided by the company. In 2009, a five point Likert-type scale was built and validated to access the perception of the employee about changes implemented in the course of two years. The data was compiled at the unit level. The analysis of the data was done by the structural equations model technique. Models with direct relation were tested, as well as mediational models. In this work, the perception of change mediated the relationship between the organizational climate and the customer satisfaction. In general, the results corroborate the tested hypotheses and indicate that the organizational climate has a direct relation with the customer satisfaction and the employees perceive changes related to the management of the organizational climate. At the end, recommendations are presented for the company and for future researches of the same nature to be conducted.

Este trabalho, de caráter exploratório, visou identificar o valor percebido pelos alunos de graduação de uma Instituição de Ensino Superior a respeito dos recursos de Tecnologia da Informação e de sua utilização voltada para as atividades acadêmicas. Para tal, foi utilizada a técnica de entrevistas em laddering. Vinte e cinco alunos de graduação foram entrevistados, através de uma das três seguintes modalidades: e-mail, telefone ou pessoalmente. Os resultados do trabalho incluem a construção do mapa hierárquico de valor e a identificação das dimensões de valor mais importantes. Foram identificados como importantes 4 atributos, 12 conseqüências de uso e 3 valores. Os atributos identificados como importantes são: “Bom acesso à Internet”, “Bom equipamento”, “Bom software” e “Capacidade de armazenamento”. As conseqüências de uso identificadas como importantes são: “Acesso a mais informações”, “Comunicação”, “Conseguir fazer os trabalhos”, “Facilidade de uso”, “Fazer trabalhos melhores”, “Ganhar tempo”, “Maior rapidez”, “Melhor desempenho acadêmico”, “Reutilização do material”, “Maior acesso ao mercado de trabalho”, “Mais tempo disponível” e “Poder trabalhar em qualquer horário”. Os valores identificados como importantes são: “Clareza e boa apresentação melhoram a avaliação”, “Meu tempo é importante” e “Ser competitivo no mercado de trabalho”. Como resultado do trabalho também pode ser apontado que a técnica de entrevistas em laddering mostrou-se adequada para o estudo em questão.

Nas últimas décadas, o papel do Governo brasileiro na oferta de habitação de interesse social tem sofrido mudanças, com a participação mais ativa do setor privado no desenvolvimento de produtos. Isto tem levado à crescente complexidade financeira, regulamentar, ambiental, social e técnica. Um grande número de profissionais é envolvido, demandando muito esforço no gerenciamento de requisitos conflitantes e trade-offs. Além disso, o aumento na velocidade das inovações tecnológicas e a crescente exigência por qualidade por parte dos clientes tem demandado mudanças no processo de desenvolvimento do produto (PDP) no sentido de aumentar o seu valor do ponto de vista do cliente final. O objetivo principal deste trabalho é identificar oportunidades de melhorias para o gerenciamento de requisitos do cliente em empreendimentos do Programa de Arrendamento Residencial (PAR), no contexto atual brasileiro. Este programa é uma nova forma de provisão habitacional, gerenciada pela Caixa Econômica Federal. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido em três etapas. A Etapa A teve como objetivo principal a compreensão do PDP de empreendimentos PAR, através da elaboração de um modelo descritivo. Para tanto, foram realizados sete estudos de caso, analisando o desenvolvimento de diferentes empreendimentos do PAR, além de entrevistas semi-estruturadas com diversos agentes do processo. A Etapa B teve como objetivo a captação de requisitos do cliente final de empreendimentos do PAR, realizada através de quatros estudos de caso. Na última etapa, foram realizados nove seminários, em oito cidades brasileiras, para apresentar os resultados a técnicos da CEF, Prefeituras Municipais e empresas construtoras. As principais contribuições deste trabalho dizem respeito a melhorias na captação de requisitos do cliente final e à compreensão da diversidade dos requisitos dos clientes finais desse modo de provisão.

Este trabalho é um estudo exploratório sobre as atitudes de compra do usuário de erva-mate no município de Erechim. Tem o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizando como referencial teórico o comportamento do consumidor e conceitos referentes a teorias de satisfação. O consumidor deve cada vez mais, ser levado em consideração para a concepção de novos produtos bem como, para a manutenção de produtos como a erva-mate no mercado. Outra preocupação do setor é o desenvolvimento de mecanismos que aumentem a demanda do produto. Para tanto é necessário que se conheça quais os critérios utilizados na escolha deste produto, quando de sua aquisição. Procurou-se conhecer algumas características dos consumidores como: hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância dado aos atributos de compra e também o nível de satisfação com a erva-mate comercializada no município de Erechim. / This work is a exploratory study on the attitudes of purchase of the user of grass-kills in the city of Erechim. It has the intention to delineate consumption habits, using as referencial theoretician the referring behavior of the consumer and concepts the satisfaction theories The consumer must each time more, to be led in consideration for the conception of new products as well as, for the maintenance of products as grass-he kills it in the market. Another concern of the sector is the development of mechanisms that increase the demand of the product. For in such a way it is necessary that if it knows which the criteria used in the choice of this product, when of its acquisition. It was looked to know some characteristics of the consumers as: habits of consumption, elements used in the purchase decision, degree of importance given to the purchase attributes and also the levei of satisfaction with grass-kills commercialized in the city of Erechim.

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.