Este trabalho é um estudo exploratório sobre as atitudes de compra do usuário de erva-mate no município de Erechim. Tem o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizando como referencial teórico o comportamento do consumidor e conceitos referentes a teorias de satisfação. O consumidor deve cada vez mais, ser levado em consideração para a concepção de novos produtos bem como, para a manutenção de produtos como a erva-mate no mercado. Outra preocupação do setor é o desenvolvimento de mecanismos que aumentem a demanda do produto. Para tanto é necessário que se conheça quais os critérios utilizados na escolha deste produto, quando de sua aquisição. Procurou-se conhecer algumas características dos consumidores como: hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância dado aos atributos de compra e também o nível de satisfação com a erva-mate comercializada no município de Erechim. / This work is a exploratory study on the attitudes of purchase of the user of grass-kills in the city of Erechim. It has the intention to delineate consumption habits, using as referencial theoretician the referring behavior of the consumer and concepts the satisfaction theories The consumer must each time more, to be led in consideration for the conception of new products as well as, for the maintenance of products as grass-he kills it in the market. Another concern of the sector is the development of mechanisms that increase the demand of the product. For in such a way it is necessary that if it knows which the criteria used in the choice of this product, when of its acquisition. It was looked to know some characteristics of the consumers as: habits of consumption, elements used in the purchase decision, degree of importance given to the purchase attributes and also the levei of satisfaction with grass-kills commercialized in the city of Erechim.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999 / Customer satisfaction is a well-known area in the private sector. This research intends to introduce it in a public organization - the Central Bank of Brazil. The purpose of the study is to assess the degree of customers satisfaction with the service provided by the Service Centers of that institution. First, it discusses the relationship between the service to citizens in government agencies and the refinement of the concept of citizenship. Then, it builds the field research on the scientific basis of the literature of customer satisfaction and service quality. It describes the disconfirmation paradigm and analyses the affective basis of satisfaction, as well as theories such as Assimilation, Contrast, Assimilation-Contrast, Equity and Attribution. The peculiarities of services and service quality are also discussed. Based on the reviewed theory, it develops a questionnaire that was tested and refined before it was used in structured interviews with the public of the Service Center of Central Bank's Regional Office in Rio de Janeiro. The results suggest a high levei of satisfaction and the study concludes with practical implications and directions for further research. / A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É UMA ÁREA BASTANTE CONHECIDA NAS EMPRESAS PRIVADAS. ESTA PESQUISA PROCURA TRAZER O TEMA PARA UMA ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL - O BANCO CENTRAL DO BRASIL. SEU OBJETIVO É VERIFICAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO COM O SERVIÇO QUE LHE É OFERECIDO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DAQUELA INSTITUIÇÃO. INICIALMENTE, DISCUTE A RELAÇÃO ENTRE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS E O REFINAMENTO DO CONCEITO DE CIDADANIA. A SEGUIR, PROCURA BASES CIENTÍFICAS PARA FUNDAMENTAR A PESQUISA DE CAMPO, NAS LITERATURAS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E DE QUALIDADE DO SERVIÇO. ALÉM DE DESCREVER O PARADIGMA DE DESCONFORMIDADE, ABORDA A BASE EFETIVA DA SATISFAÇÃO E AS TEORIAS DA ASSIMILAÇÃO, DO CONTRASTE, DE ASSIMILAÇÃO-CONTRASTE, DA EQÜIDADE E DA ATRIBUIÇÃO. SÃO REVISTADAS, TAMBÉM, AS CARACTERÍSTICAS PECULIARES DOS SERVIÇOS E DE SUA QUALIDADE. COM BASE NA TEORIA REVISTA, FOI DESENVOLVIDO UM QUESTIONÁRIO QUE, DEPOIS DE TESTES E APERFEIÇOAMENTOS, SERVIU DE BASE PARA ENTREVISTAS ESTRUTURADAS COM O PÚBLICO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BANCO NO RIO DE JANEIRO. OS RESULTADOS SUGEREM UM ELEVADO SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO E A PESQUISA É CONCLUÍDA COM ALGUMAS IMPLICAÇÕES PRÁTICAS E SUGESTÕES PARA FUTURAS INVESTIGAÇÕES.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004 / The growth of the role played by technology in the interaction between companies and clients, as well as the number of services based on technology, have rapidly changed interpersonal relations and, in some cases, eliminating them completely. On the other hand, technology has drastically led to the increase of the number of encounters between consumers and businesses, which increases the importance of the topic. This paper's goal is to study the dissatisfaction of consumers caused by deception disappointments. That dissatisfaction will be approached when it happens at two leveis of interaction between consumers and service providers, describing and comparing such incidents at personal and impersonal customer service the latter in the case of new technologies provided by service providers. The data analyzed was collected through netnography, or Internet-based ethnography, adapted to the study of online communities, which is new methodology in qualitative research in which the goal is to study cultures and communities that have been created by computer-based communications, as proposed by Kozinets (2002). By analyzing the reports, we tried to analyze the background and consequences of consumer dissatisfaction deception or disappointment by analyzing, describing and comparing them. We concluded that failures are the biggest source of dissatisfaction for both types of consumers, in addition to other similarities found; that consumers who seek personal customer service demand warmer treatment; customers who seek service through new technologies are less tolerant of failures; and that both types of consumers resort to means other than the means that caused the deception disappointment to try to solve their problems. / O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF160.pdf: 572158 bytes, checksum: 32c5e420eea8c722b3f007de18b57f18 (MD5) Previous issue date: 2007 / In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research. / Em mercados altamente competitivos, a habilidade de reter uma base substancial de consumidores satisfeitos significa uma grande vantagem competitiva, pois a ênfase baseada na transação em vendas está sendo substituída pela ênfase baseada no relacionamento. Embora a literatura existente sobre vendas esteja de acordo com a teoria do relacionamento entre compradores e vendedores, uma lacuna de evidências empíricas existe sobre este tipo de relacionamento e os aspectos da venda relacional e o desempenho individual dos vendedores. Esta pesquisa explora o impacto do relacionamento interpessoal na satisfação do cliente e fidelidade pela empresa. Baseado na revisão de diversas pesquisas correntes, este estudo contribui para as teorias existentes usando uma análise de caso sobre o comportamento dos clientes quando há troca de vendedor. Grande parte do relacionamento com a empresa vem da confiança no vendedor, que é construído no desenvolvimento do relacionamento. A existência de um amigável relacionamento interpessoal com o vendedor pode aumentar a disposição do cliente em acompanhá-lo no caso dele deixar a empresa, e possivelmente trocar para outro prestador de serviço. Através do método de estudo de caso este trabalho tem como objetivo buscar evidências que comprovem o impacto positivo ou negativo que a troca de atendimento em vendas gera nas organizações. Finalmente, este trabalho discute implicações gerenciais e direções para futuras pesquisas.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2005 / Inclui bibliografia / Esta dissertação tem como objetivo analisar o comportamento de compra e os antecedentes e conseqüências da satisfação do cliente de panificadoras e confeitarias da cidade de Curitiba (PR). Para atingir o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa em dua

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2012 / Bibliografia: f. 94-102 / Esta dissertação apresenta um estudo bibliográfico sobre a evolução e migração do sistema Lean para o setor de serviços que passa a ser conhecido como Lean Service, avaliando quais ferramentas e princípios Lean estão sendo utilizadas nas diversas áreas de / his dissertation presents an in-depth bibliographic study about the creation, principles, evolution and practices of the lean philosophy oriented towards the services sector. It presents the principles of lean service in an organized way, companies applyi

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vera defesa.pdf: 611081 bytes, checksum: 073f79ae5220acd5630444a8d5821bec (MD5) Previous issue date: 2003 / For the last 20 years, the State - and consequently the services it provides - is being redefined from its objectives to its validity as a guiding instance of the citizens' destinies. This redefinition is pushed by a strong and generalized tendency that discuss its role and power in the new worldwide scenario, making the State to suggest the introduction of a methodology to update the public management and the revision of the State properties forms. In this context, stands out the necessity of the public services adaptation to the worldwide tendencies of global information and the reduction of the distance between citizens, governments and information. According to this conjecture, the Brazilian Public Administration, is now trying to establish a base of support in the modern information technology in order to develop the public policy and, consequently, provide services for the society. Based on this intention, IBGE introduced a project for electronic spread of data and information produced in the ambit of the Institution. The purpose of the presented dissertation is to answer the following central question: Does the IBGE project for electronic spread of information meet expectations of the students in the FGV/RJ (2002) Administration and Economy graduation courses, properly accomplishing the provision of a public service? / Ao longo dos últimos 20 anos o Estado - e por conseqüência os serviços por ele prestados - passa por uma redefinição que vai desde os seus objetivos até a sua validade como instância norteadora dos destinos de seus cidadãos. Essa redefinição é pressionada por uma forte e generalizada tendência que coloca em questão o seu papel e o seu poder diante do novo cenário mundial, levando-o a propor a introdução de metodologias de modernização da gestão pública e a revisão das formas de propriedade do Estado. Nesse contexto, sobressai a necessidade de adequação dos serviços públicos às tendências mundiais de universalização da informação e de diminuição de distâncias entre cidadãos, governos e informações. Partindo desse pressuposto, a Administração Pública do Brasil vem procurando apoiar-se nas modernas tecnologias da informação para o desenvolvimento de suas políticas públicas e, consequentemente, para a prestação de seus serviços à sociedade. Com esse propósito, o IBGE implantou um projeto de divulgação eletrônica de dados e informações produzidos no âmbito da Instituição. A dissertação ora apresentada procura responder à questão central que pode ser assim formulada: O projeto do IBGE de divulgação eletrônica de informações atende às expectativas dos alunos dos cursos da graduação de Administração e Economia da FGV/RJ, cumprindo, com qualidade, a prestação de um serviço público?

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993-02-18T00:00:00Z / Trata da satisfação do consumidor, alertando para necessidade de ampliação da teoria embasado na prática organizacional. Faz uma revisão das teorias da satisfação/insatisfação dos consumidores e descreve algumas das políticas implementadas por organizações para alcançar satisfação dos consumidores. A comparação da prática com a teoria permite sugerir ampliação desta última através de duas variáveis

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

SILVA, Pedro Marcos de Oliveira. A satisfação do consumidor dos supermercados de vizinhança, na cidade de Fortaleza. 2007. 112 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-14T13:58:43Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_pmosilva.pdf: 519312 bytes, checksum: 790872633b01a4e0040d3ed6b7bd29a9 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-16T14:21:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_pmosilva.pdf: 519312 bytes, checksum: 790872633b01a4e0040d3ed6b7bd29a9 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-16T14:21:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_pmosilva.pdf: 519312 bytes, checksum: 790872633b01a4e0040d3ed6b7bd29a9 (MD5) Previous issue date: 2007 / The present work was carried through in the city of Fortaleza-CE, and has objective to analyze the satisfaction level, from the point of view of the consumer's of the quality of the services offers the all services for the neighborhood supermarkets. A study of exploration nature was applied, using a bibliographical referential, of classic of the marketing, reviewed and periodic authors specific, discoursing the theories that contemplate the retail, and particularly the supermarkets. Field research was also carried through, with the primary data collecting through, application of questionnaires with sample of 400 consumers, that analyzed its level of satisfaction and the variables used for the consumer, for effect of definition of the supermarket. The gotten results, from this work of research, had been enough for attainment of its objectives. The consumers had demonstrated a satisfaction feeling, have even so not reached the excellency, how much the quality of the mix of services that the supermarkets disponibilization, considering it positive and similar to the existing ones in the great nets, exerting great influences in its decisions of purchase. The conclusions that had been extracted had signaled that the neighborhood supermarket is consolidated therefore the consumers is answering positively to this format of store and that the excellent factors, for the definition of the supermarket, orderly, of priority are prices, localization and variety of products. / O presente trabalho foi realizado na cidade de Fortaleza/Ce, e tem como objetivo analisar o nível de satisfação, a partir do ponto de vista dos consumidores, da qualidade dos serviços disponibilizados pelos supermercados de vizinhança. Foi aplicado um estudo de natureza exploratória, utilizando-se um referencial bibliográfico, de autores clássicos do marketing, revistas e periódicos específicos, discorrendo as teorias que contemplam o varejo, e particularmente os supermercados. Foi realizada também pesquisa de campo, com o levantamento de dados primários através da aplicacao de questionários com amostra de 400 consumidores, que analisou o seu nível de satisfação e as variáveis empregadas pelo consumidor, para efeito de definição do supermercado. Os resultados obtidos, a partir deste trabalho de pesquisa, foram suficientes para obtenção de seus objetivos. Os consumidores demonstraram um sentimento de satisfação, embora não tenha atingido a excelência, quanto a qualidade do mix de serviços que os supermercados disponibilizam, considerando-o positivo e semelhantes aos existentes nas grandes redes, exercendo grande influencia na sua decisão de compra. As conclusões que foram extraídas sinalizaram que o supermercado de vizinhança está consolidado pois os consumidores estão respondendo positivamente a este formato de loja e que os fatores relevantes, para a definição do supermercado,em ordem de prioridade são preços, localização e variedade de produtos.