Background In the context of the deregulation in the pharmaceutical industry in Sweden, many new business chances have been created. The rising numbers of players in the market started up the race for gaining market shares and attracting customers with new products and services. One of the new players, GreenCross AB, introduced MiniApotek, a vending machine of non-prescription medicine, to the Swedish market. The business concept is to provide a new, secured and convenient way of buying non-prescription medicine to the Swedish society. However, there is a gap between the retailer’s business expectation and the customers’ perception of this new service. Purpose The purpose of this thesis is to investigation the different factors that affect potential customers’ trial behavior of self-service technology. Specifically, the researchers explore and examine the main factors that directly manipulate customers’ trial at MiniApotek. Method A quantitative approach is applied in this thesis to identify the key factors and explain their strong influence to trial. The empirical data collected from conducting a survey at Stockholm University, was combined with e-mail communication with GreenCross AB. These materials were analyzed in accordance with the three applied theories, the product concept, pre-purchase stage in consumers’ decision making process and model of customers’ trial of self-service technologies. Conclusion The researchers conclude that there is a strong influence of inertia, need for personal interaction, technology anxiety and perceived risk on the trial of potential customers at MiniApotek. It is found that these factors have a negative effect on the adoption process of MiniApotek in Swedish market. Consequently, the authors think GreenCross AB needs to get a better understanding of the real market need and take these factors into great consideration, as well as find a better strategy to improve the company’s business situation.

As virtual channels on the internet grow full-blown, two major chain department store corporations in Taiwan entered internet markets one after another in 2007. Since the department store is a typical service industry highly based on interactions, the salesclerk has been a major mediator for serving customers and therefore face-to-face interaction between consumers and salesclerks is especially important. With the coming of brand-new self-service system combined with technology, consumers are able to take advantage of the technology to serve themselves. The relationship between corporations and consumers is hence transformed with a delivery system of ¡§low contact but high technology.¡¨ Researchers of previous studies mainly focus on interpersonal-based service encounter for investigation of relationship marketing and customer loyalty and researches about technology-based self-service and interaction with consumers are rarely seen. This research takes department store customers as subjects of investigation and adopts their viewpoints from questionnaire, aiming to probe into the influence of the department store¡¦s introduction of self-service technology on the effect of relationship marketing for better understanding of the relationship between the effect and customers loyalty. The study will take questionnaire survey of internet, and put the questionnaire on the Telecommunication Laboratories (TL) website to gather data via the customer¡¦s e-mail in cooperation with the Web-based Newspaper for the credit card users of the department store of the department store. The questionnaire will put for one month from February 1 to February 28, 2008 to gather enough data for analysis. A total of 1412 copies of questionnaire are issued, retrieving 396 copies, with 1016 copies of effective questionnaire. Structural Equation Modeling is used in this research. The followings are four points of conclusion: (1) the quality of web-based self service has significantly positive influence on result indicators of relational benefits by means of customer relational benefits; (2) the quality of web-based self service, except for delivery service speed, has significantly positive influence on customer relational benefits; (3) customer relational benefits have significantly positive influence on result indicators of relational benefits; (4) customer relational benefits bring significant effect as a mediator between web-based self service and result indicators of relational benefits. Therefore, we suggest that the department store managers shall create more elements of relationship benefit so that the customers all feel highly of the relationship benefit in the hope to enhance the customer's satisfaction and loyalty on the enterprise.

Den digitala och tekniska utvecklingen som har skett under 2010-talet har påverkat hela samhället. För företag och kunder har samhällsutvecklingen inneburit att roller förändrats och kunderna är allt mer involverade i skapandet av tjänster. På grund av tjänstens karaktärsdrag skapas osäkerhet i kundens förväntningar kring tjänsten, och tjänsteföretagens svårighet är att skapa en trygghet för kunden i servicemötet. Traditionellt sett har denna trygghet skapats av servicepersonal, men teknikutvecklingen har gjort att kunderna allt oftare interagerar med teknologi, Self Service Technology (SST), istället för personal. När teknologi introduceras förändras förutsättningarna för mötet och tidigare forskning kring servicemötet utmanas. Syftet med denna studie är att utveckla förståelse för om SSTs kan vara en relationsbyggande faktor mellan kund och företag. Vi vill identifiera vad som har betydelse för kundrelationen i ett tekniskt servicemöte, för att kunna ge praktiska råd till företag inom tjänstebranschen som står inför beslutet att implementera SSTs i sin verksamhet. För att undersöka detta har vi studerat restaurangbranschen. Vi har genomfört åtta kvalitativa intervjuer med kunder till en restaurang som använder sig av SST i ett fysiskt servicemöte. Den teoretiska bakgrunden om tjänster, relationer och det tekniska samt mellanmänskliga servicemötet har ställts i relation till materialet från intervjuerna. Därefter har vi kunnat besvara studiens problemformulering: Hur upplever kunden relationen till ett företag i en fysisk tjänstemiljö när interaktionen mellan parterna sker via SST? Resultatet av studien visar på att det är möjligt att upprätta en relation mellan kund och företag när interaktionen sker via SST. Hur kunden upplever relationen beror på hur kunden hanterar de nya förutsättningarna som det tekniska servicemötet innebär. Det tekniska servicemötet innebär nya roller och manus vilka kunden och företaget måste lära sig. Det är även viktigt att förstå att förväntningarna bildas av tidigare erfarenheter från såväl det tekniska servicemötet samt från det mellanmänskliga servicemötet för att god tjänstekvalitet ska kunna uppnås. Vi har också identifierat att den upplevda trygghetskänslan är avgörande för att en relation ska ha möjlighet att upprättas mellan kund och företag. För att SST ska vara relationsbyggande är det viktigt att tekniken kan bidra till kundens upplevda trygghetskänsla.

<p>The dissertation explores the infusion of Self-Service-Technology (SST) into the casual dining restaurant experience. Casual, sit-in dining restaurants deliver hospitality or service through human servers, however, the introduction of Self-Service-Technology has shifted the norm and expectations of the dining experience. The purpose of these studies is to examine the effect implementation of SST has on the dynamic between restaurant consumers and hospitality employees. Three distinct studies were conducted to examine consumer adoption of, and resistance to, SST, as well as an assessment of different service delivery scenarios involving SST, and employees’ and consumers’ perspectives of SST and hospitality values. In Study 1, many restaurant consumers expressed that relative advantage and compatibility drive their adoption of SST. However, for some, functional and psychological barriers inhibit adoption. Despite customers’ enthusiasm to adopt SST, study 2 shows that they still significantly favor traditional, human service. In study 3, SST represents a paradox for both consumers and employees. Consumers state that hospitality traditions and value matter, yet their behaviors regarding SST run counter to traditional hospitality philosophy. For employees, SST represents a conflict between feeling insecure about their current role and adapting to a new role involving SST in the service delivery experience. </p>

Research regarding self-service technology and its integration into the traditional service environment is relatively limited as it applies to the lodging industry. The purpose of this study was to investigate the customer check-in satisfaction and customer commitment impacts of self-service hotel kiosks as implemented in convention hotels by examining perceptions of kiosk users. It has been theorized that customer perceptions of self-service technology attributes are positively related to satisfaction and subsequent commitment. A model was employed in this study that had been previously supported outside of the hospitality industry which demonstrated support for a universal standard of investigating self-service technology impacts regardless of environment, but heretofore had not been tested in the convention hotel segment. This was a quantitative case study using survey analysis to examine customer perceptions of self-service technologies at the Rosen Centre Hotel in Orlando, Florida. The results of this study supported a direct association between positive and negatives attributes of SST and corresponding customer check-in satisfaction levels. Secondly, while results supported direct association between customer check-in satisfaction and affective customer commitment, virtually no association was found between satisfaction and instrumental commitment.

I dagens samhälle gömmer det sig en teknologi som inte alla tänker på, nämligen Self-Service Technology(SST). Self-Service Technology befinner sig ofta i ens närhet. Företag använder sig av denna teknik för att tillfredsställa deras kunder snabbare och smidigare. Denna studie har utförts på Monitors ERP System AB:s Online-hjälp genom en kvantitativ metod. Syftet med denna studie var att utvärdera betydelsen av de olika dimensionerna i Self-Service Technology (SST) för kundtillfredsställelse. För att sedan generera ny kunskap och förslag för förbättringar av SST och webbaserade kundsupportsystem. För att genomföra denna studie användes en explorativ faktoranalys på de 7 dimensioner inom Self-Service Technology samt dimensionen kundtillfredsställelse. Resultatet visade att de två dimensionerna funktionalitet och bekvämlighet hade starkast koppling till dimensionen kundtillfredsställelse. Därför bör verksamheter liknande Monitors ERP System AB fokusera på att förbättra funktionalitet och bekvämlighet dimensionerna för att uppnå bättre kundtillfredsställelse. / In today's society, there is a technology that not everyone thinks about, namely Self-Service Technology (SST). Self-Service Technology is often in one's vicinity. Companies use this technology to satisfy their customers faster and more smoothly. This study was performed on Monitor's ERP System AB's Online help using a quantitative method. The purpose of this study was to evaluate the importance of the different dimensions of Self-Service Technology (SST) for customer satisfaction. To then generate new knowledge and suggestions for improvements to SST and web-based customer support systems. To conduct this study, an exploratory factor analysis was used on the 7 dimensions within Self-Service Technology and the dimension customer satisfaction. The results showed that the two dimensions functionality and convenience had the strongest connection to the dimension customer satisfaction. Therefore, businesses similar to Monitor's ERP System AB should focus on improving the functionality and convenience dimensions to achieve better customer satisfaction.

Problem: Due to the promises of retailer benefits, self-service technologies (SSTs) are becoming a common sight in the Swedish grocery retail setting. The mere installation of SSTs is yet not enough to make the consumer adopt them.  Purpose: By asking, “how is the consumer’s attitude towards technology affecting his/her acceptance of the grocery retail self-scanning system”, the purpose of this thesis is to explore the effect of the technology readiness theory on the technology acceptance model. Thus, practically investigate how and why some consumers accept, whereas other consumers reject SSTs.  Theory: The direct mediating effect of four consumer-specific technology adoption predictors: optimism, innovativeness, insecurity and discomfort, are investigated in relation to two system-specific technology adoption predictors: perceived usefulness and perceived ease of use. Throughout the theoretical framework, and in combination with SST literature, eight hypotheses are constructed.  Method: A positivist research approach with a deductive reasoning is adopted. To answer the hypotheses, a quantitative method implemented through a survey strategy is chosen. Statistical testing of the 192 collected answers follows the quantitative data gathering.  Conclusion: The results show that multiple consumer-specific characteristics have a direct mediating effect on perceived usefulness and perceived ease of use. Thus, the consumer’s attitude towards technology plays a significant role in the consumer’s propensity to accept SSTs, such as the grocery retail self- scanning system. This implies that retailers aiming at developing efficient and competitive self-service strategies should pro-actively consider the “techno-ready” consumer attributes. In particular: optimism and discomfort.

This research explores the relationship between intention and actual usage of self-service technology (SST), and investigates the effects of facilitating conditions and customer readiness on customer adoption of SST. In recent years, self-service technologies have created many new service contents; nevertheless, the actual utilization is not actually common yet. Therefore, this research try to explore the relationship between customer readiness and facilitating conditions on the actual use of SST, then focus on narrowing the gap between intention to use SST and actual usage of SST. We believe that this understanding is imperative for service providers to make proactive strategies for fostering customers’ intention and actual usage of the SST. The framework makes it possible to understand and predict customer trial related to using self-service technology by thoroughly examining underlying customer readiness degree and use the internet to illustrate how our framework can be applied to study customer behavior related to a specific self-service technology. To analyze the longitudinal effect, a two-stage survey was conducted and lasted for seven months. As it is well known that behavior intention does not necessary lead to actual behavior, our findings offer proactive strategies to service providers in turning intention into actual usage. Implications are discussed for managerial strategy as well as for future research. The research can be referred as marketing strategy for self-service or kiosk industry, and on academic contribution of narrowing the gap between intention and actual use. It is expected that it is helpful to facilitate self-service development and to enrich customer experience and competitiveness in Taiwan.

Den här studien handlar om konsumenters adoption av fingeravtrycksläsare i mobiltelefoner. Att implementera fingeravtryck som en verifieringsmetod har blivit allt vanligare i mobiltelefoner. Under 2013 lanserades iPhone 5S med fingeravtrycksläsare. Därefter har två företag lanserat teknologin i sina premiumtelefon, Samsung Galaxy S5 och HTC One Max. Det har även blivit möjligt att utföra betalningar genom PayPal med hjälp av teknologin och snart kommer det även att gå att betala på Alibaba.com, vilket är en kinesisk variant av eBay. Utöver det nämnt ovan går det att låsa upp, skydda bilder och meddelanden med sitt fingeravtryck. I och med denna pågående spridning av tekniken anser vi det nödvändigt att studera vad som påverkar konsumenten vid adoption av denna teknik i nämnda kontext. Detta är nödvändigt att undersöka för att bidra med relevant information till företag som är involverade i denna steknik i olika sammanhang, därmed har vi antagit ett företagsperspektiv i vår studie. Studien genomfördes med en kvantitativundersökning, där 207 st. respondenter fick svara på en enkät med attitydbaserade påståenden relaterade till fingeravtrycksläsare. Frågorna i enkäten är baserade på teorier som tidigare har använts i andra studier som behandlar adoption av teknik, t ex mobilhandel, 3G och internetbank etc. De teorier vi har använt oss utav i vår studie är technology acceptance model, diffusion of innovations, the motivational model och self-service technologies. Resultaten från vår undersökning visade att den relativa fördelen, observation, testmöjlighet, användbarhet, bristande förtroende och upplevd risk hade en betydande påverkan på attityden till fingeravtrycksläsare. Den beroende faktorn attityd till fingeravtrycksläsare består av påståendena från motivationsmodellen samt våra attitydpåståenden som är inkluderade i undersökningen. Resultaten ger oss och relevanta företag en bild av vad som behöver arbetas på för att fler konsumenter skall adoptera fingeravtrycksläsare i sin mobiltelefon. Det vill säga att företag bör lägga marknadsföring på användarbarheten och visa upp den relativa fördelen för att övertyga individer att börja använda teknologin. Genom att det blir vanligare att observera fingeravtrycksläsare i vardagen kommer det att påverka adoptionen positivt. Det fanns en faktor som visade en negativ påverkan på adoptionen, denna faktor var individens bristande förtroende och upplevda risk till fingeravtrycksläsare. Med hjälp av den här informationen kan företag se till att införa lönsamma åtgärder, åtgärder som till exempel att marknadsföra samt utveckla teknologin för att därefter visa att det finns en god säkerhet i fingeravtrycksläsare. Detta kan uppnås genom att se till att budskapet finner konsumenterna genom t ex marknadsföring. Genom att implementera åtgärder som eventuellt kan öka graden av konsumenters adoption av fingeravtrycksläsare gynnas både tillverkaren av sensorn och mobiltelefontillverkaren genom en möjlig ökad försäljning. Vi har även inkluderat ett bonusmaterial i vårt arbete bestående av resultat som vi fick efter att ha samkört teorierna ovan som oberoende faktorer och motivationsmodellen som beroende faktor. Motivationsmodellen förklarar situationsengagemang och beståendeengagemang för en produkt. Det visade sig att för att få konsumenten att ha ett bestående engagemang krävs det att den relativa fördelen framhävs och att konsumenterna försäkras om att användning av fingeravtrycksläsare är säkert, detta höjer i sin tur förtroendet för tekniken. / This study is about the consumer adoption of fingerprint readers in cell phones. The implementation of fingerprint verification methods in mobile phones has been increasing. In 2013 iPhone 5S was launched with a fingerprint reader. Since then the two companies have launched the technology in its premium phones, the Samsung Galaxy S5 and HTC One Max. It has also become possible to make payments through PayPal using the technology, and soon it will also be possible to make payments on Alibaba.com, which is a Chinese version of eBay. In addition to the mentioned fields of usage above, it is possible to unlock your cell phone, protect images and messages with your fingerprint. With this current diffusion of this technology, we believe it is necessary to study the factors that influence consumer adoption of this technology in this context. This is necessary to examine in order to provide relevant information to companies involved in this technology in different contexts, thus we have adopted a corporate perspective in our study. The study was a quantitative survey, where a number of 207 respondents were asked to answer a questionnaire with attitude -based claims related to the fingerprint reader. The survey questions are based on theories that have been used in other studies which consider adoption of technologies such as m-commerce, 3G and Internet banking etc. The theories that were used in our study are the technology acceptance model, diffusion of innovation, the motivational model and self-service technologies. The results of our study showed that the relative advantage, observation, testing capability, usability, lack of trust and perceived risk had all a significant impact on the attitude towards fingerprint readers. The dependent factor attitude towards fingerprint readers consists of the assertions of the motivation model and our attitude claims that are included in the survey. The results provide both us and relevant enterprises a picture of what needs to be worked on in order to get more consumers to adopt fingerprint readers on their cell phone. Therefore companies should put marketing on the usability and show the relative advantage to convince people to start using the technology. By becoming more common to observe the fingerprint reader in everyday life, it will affect adoption positively. There was one factor that showed a negative effect on the adoption, this factor was the individual's lack of trust and perceived risk towards the fingerprint reader. By using this information, companies can look at introducing profitable actions, actions such as to promote and develop the technology and then to show that there is a high level of security in the usage of fingerprint readers. This can be achieved by ensuring that the message finds consumers, this can be done by for example marketing. By implementing actions that could potentially increase the rate of consumer adoption of fingerprint readers, it benefits both the manufacturer of the sensor and the mobile phone manufacturer by a possible increase in sales. We have also included a bonus in our work consisting of results we got after we had reconciled the theories above as independent factors and the motivational model as a dependent factor. The motivational model explains the situation of commitment and enduring commitment to a product. It turned out that to get the consumer to have an enduring commitment it requires that the relative advantage is emphasized and that consumers are assured that the use of fingerprint readers is safe. This in turn enhances confidence in the technology.

Digitaliseringens framväxt har förändrat hur tjänster erbjuds på marknaden. Det blir allt vanligare att kunder interagerar med teknologi i servicemöten istället för med servicepersonal, en teknologi som benämns self-service technology (SST). Tidigare forskare har beskrivit flera övergripande anledningar till att företag väljer att implementera SST, exempelvis; reducerade kostnader, ökad produktivitet, ökad kundnöjdhet och lojalitet samt för att nå nya kundsegment. Tidigare forskning har bedrivits kring vilka faktorer som påverkar attityder till och tillfredsställelse med SST i olika kontexter, vilka visat sig föregå användning av SST. Förekomsten av SST inom casual dining-restauranger är dock en relativt ny företeelse, där forskning kring konsumenters attityder och tillfredsställelse saknas. Restauranger av casual dining-karaktär kan definieras som en typ av restaurang som ligger mellan snabbmatsrestaurang och finrestaurang.  Syftet med denna studie är att utvidga den befintliga forskningen inom self-service technology (SST) till casual dining-restauranger. Mer specifikt är syftet att undersöka applicerbarheten av tidigare SST-forskning på en relativt ny och unik restaurangkontext, för att kartlägga vilka faktorer som påverkar konsumenters attityder till och tillfredsställelse med SST i denna kontext. Vidare är syftet att undersöka om det finns betydande skillnader mellan hur faktorerna påverkar attityd respektive tillfredsställelse. Att sammantaget kartlägga detta kan ge praktisk användbar information till chefer för casual dining-restauranger som står inför beslutet att utforma och implementera liknande SSTs i sina verksamheter. Studiens syfte mynnade ut i följande frågeställning:  Vilka faktorer påverkar konsumenters attityder till, och tillfredsställelse med, self-service technology i casual dining-restauranger?  För att besvara forskningsfrågan genomfördes en fallstudie av restaurangkedjan Pinchos. Totalt 20 hypoteser formulerades kring valda faktorers eventuella påverkan på restaurangbesökares attityd till och tillfredsställelse med SST i casual dining-restauranger. För att undersöka dessa hypoteser genomfördes en kvantitativ undersökning i form av en internetdistribuerad enkät. Totalt 169 respondenter besvarade enkäten. Enkla och multipla linjära regressionsanalyser genomfördes därefter för att analysera empirin.  Resultatet visar att faktorerna: användbarhet, enkelhet vid användning, nöje, pålitlighet samt support vid behov uppvisar ett signifikant positivt samband med såväl attityd till som tillfredsställelse med SST i casual dining-restauranger när de studeras enskilt. Studien visar vidare att faktorerna behov av interaktion med personal samt avsaknad av personlig service uppvisar ett signifikant negativt samband med såväl attityd till som tillfredsställelse med SST i denna kontext. Studien visar således att samtliga faktorer påverkar både attityd och tillfredsställelse. Faktorerna ekonomisk kompensation och technology readiness visade inget signifikant samband med varken attityd eller tillfredsställelse när de studerades enskilt. Faktorn kontroll analyserades ej då enkätfrågorna relaterade till denna faktor uppvisade för låg intern konsistens.