<p>Vi har i egenskap av studenter samt privatpersoner uppmärksammat en tydlig trend gällande marknadsföring av produkter och tjänster. Vi ser att fler och fler företag erbjuder kringtjänster till deras produkter för att öka dess attraktivitet. Efterfrågan på marknaden tenderar också till att efterfråga dessa kringtjänster, så kallade mervärden. Vi har med denna uppsats sökt förståelse för mervärdeskapande, med fokus på hur företag kan använda sig av mervärdeskapande som en effektiv metod för differentiering. Med andra ord hur dessa kringtjänster kan vara relationsskapande genom kundlojalitet och därmed skapa kundsegment för företag.</p><p>Vi har i denna undersökning genomfört en fallstudie på företaget Fazer restaurang. Det finns två anledningen till att vi har valt detta företag. För det första så agerar företaget i en bransch som präglas av att mervärden såsom service och kvalitet är de främsta konkurrensfördelarna. För det andra så har företaget ett koncept där mervärden starkt framhävs.</p><p>Syftet med denna uppsats är att analysera hur ett företag inom restaurangbranschen använder sig av mervärdeskapande faktorer för att differentiera sig. Detta undersökte vi genom att söka information om restaurangen samt intervjua restaurangens ledningen och på så sätt få veta vad företaget har att erbjuda marknaden. Sedan genomförde vi en enkätundersökning med restaurangens besökare som population. Denna undersökning visade oss hur väl restaurangens utbud matchade efterfrågan hos kundsegmentet.</p><p>Med hjälp av en teoretisk syntes samt en avgränsning gällande mervärdet på kvalitet och service kunde vi dra slutsatsen att mervärdeskapandet har en betydelsefull roll när det gäller företags möjligheter att differentiera sig och på så sätt få lojala kunder. Undersökningen visade även att mervärdena visuellt intryck samt trendriktighet var av betydelse.</p><p>Uppsatsen kan erbjuda läsaren förståelse om mervärdets betydelse samt ge en översikt hur olika mervärdesteorier kan kopplas samman. Vidare så tror vi att denna uppsats kan användas som utgångspunkt för vidare forskning i ämnet.</p>

Vi har i egenskap av studenter samt privatpersoner uppmärksammat en tydlig trend gällande marknadsföring av produkter och tjänster. Vi ser att fler och fler företag erbjuder kringtjänster till deras produkter för att öka dess attraktivitet. Efterfrågan på marknaden tenderar också till att efterfråga dessa kringtjänster, så kallade mervärden. Vi har med denna uppsats sökt förståelse för mervärdeskapande, med fokus på hur företag kan använda sig av mervärdeskapande som en effektiv metod för differentiering. Med andra ord hur dessa kringtjänster kan vara relationsskapande genom kundlojalitet och därmed skapa kundsegment för företag. Vi har i denna undersökning genomfört en fallstudie på företaget Fazer restaurang. Det finns två anledningen till att vi har valt detta företag. För det första så agerar företaget i en bransch som präglas av att mervärden såsom service och kvalitet är de främsta konkurrensfördelarna. För det andra så har företaget ett koncept där mervärden starkt framhävs. Syftet med denna uppsats är att analysera hur ett företag inom restaurangbranschen använder sig av mervärdeskapande faktorer för att differentiera sig. Detta undersökte vi genom att söka information om restaurangen samt intervjua restaurangens ledningen och på så sätt få veta vad företaget har att erbjuda marknaden. Sedan genomförde vi en enkätundersökning med restaurangens besökare som population. Denna undersökning visade oss hur väl restaurangens utbud matchade efterfrågan hos kundsegmentet. Med hjälp av en teoretisk syntes samt en avgränsning gällande mervärdet på kvalitet och service kunde vi dra slutsatsen att mervärdeskapandet har en betydelsefull roll när det gäller företags möjligheter att differentiera sig och på så sätt få lojala kunder. Undersökningen visade även att mervärdena visuellt intryck samt trendriktighet var av betydelse. Uppsatsen kan erbjuda läsaren förståelse om mervärdets betydelse samt ge en översikt hur olika mervärdesteorier kan kopplas samman. Vidare så tror vi att denna uppsats kan användas som utgångspunkt för vidare forskning i ämnet.

Den digitala och tekniska utvecklingen som har skett under 2010-talet har påverkat hela samhället. För företag och kunder har samhällsutvecklingen inneburit att roller förändrats och kunderna är allt mer involverade i skapandet av tjänster. På grund av tjänstens karaktärsdrag skapas osäkerhet i kundens förväntningar kring tjänsten, och tjänsteföretagens svårighet är att skapa en trygghet för kunden i servicemötet. Traditionellt sett har denna trygghet skapats av servicepersonal, men teknikutvecklingen har gjort att kunderna allt oftare interagerar med teknologi, Self Service Technology (SST), istället för personal. När teknologi introduceras förändras förutsättningarna för mötet och tidigare forskning kring servicemötet utmanas. Syftet med denna studie är att utveckla förståelse för om SSTs kan vara en relationsbyggande faktor mellan kund och företag. Vi vill identifiera vad som har betydelse för kundrelationen i ett tekniskt servicemöte, för att kunna ge praktiska råd till företag inom tjänstebranschen som står inför beslutet att implementera SSTs i sin verksamhet. För att undersöka detta har vi studerat restaurangbranschen. Vi har genomfört åtta kvalitativa intervjuer med kunder till en restaurang som använder sig av SST i ett fysiskt servicemöte. Den teoretiska bakgrunden om tjänster, relationer och det tekniska samt mellanmänskliga servicemötet har ställts i relation till materialet från intervjuerna. Därefter har vi kunnat besvara studiens problemformulering: Hur upplever kunden relationen till ett företag i en fysisk tjänstemiljö när interaktionen mellan parterna sker via SST? Resultatet av studien visar på att det är möjligt att upprätta en relation mellan kund och företag när interaktionen sker via SST. Hur kunden upplever relationen beror på hur kunden hanterar de nya förutsättningarna som det tekniska servicemötet innebär. Det tekniska servicemötet innebär nya roller och manus vilka kunden och företaget måste lära sig. Det är även viktigt att förstå att förväntningarna bildas av tidigare erfarenheter från såväl det tekniska servicemötet samt från det mellanmänskliga servicemötet för att god tjänstekvalitet ska kunna uppnås. Vi har också identifierat att den upplevda trygghetskänslan är avgörande för att en relation ska ha möjlighet att upprättas mellan kund och företag. För att SST ska vara relationsbyggande är det viktigt att tekniken kan bidra till kundens upplevda trygghetskänsla.

Business across the Internet has increased in recent years and most companies that are selling trips have increased their sales online. Many companies that are selling trips strive for customers to receive and experience a personal service online. The meeting between the client and a webpage service system on the Internet should work. Service encounters are an essential part of the contact between customer and company and play a big part in how the first impression is perceived by the customer. To understand how a service encounter works, meeting face to face, companies need to understand how customers perceive that meeting. Among other things, personnel and customers confront each other in a physical meeting and during the first few seconds is what Normann (2002) call the moment of truth. The purpose of this paper is to find out how service is working over the Internet. We also want to contribute with increased insight of the interaction between customer and provider over the Internet. To examine how service works over the Internet and how customers are treated. Theories that include e-CRM, Image concept and e-SERVQUAL have been used. Interviews took place with various actors within the tourism industry. Parasuraman, et al. (2002) and Kuo, et al. (2005) say that companies need to understand what the customer wants to do on their website and meet the needs of the customer and to exceed customers’ expectations.