La tesis es un estudio de caso del Polo Petroquímico de Bahía Blanca (Argentina), que analiza su evolución y su configuración actual centrándose en su adecuación o no al modelo de cluster industrial y su contribución al desarrollo regional. El estudio de este cluster en cierta medida “no exitoso” permite cuestionar ciertas nociones de la perspectiva teórica del Nuevo Regionalismo o Teoría del Desarrollo Endógeno. Este estudio se basa en encuestas a las cuatro empresas petroquímicas que componen el Polo y entrevistas a informantes de las empresas y de los principales agentes institucionales que componen el contexto local vinculados a la actividad de las empresas (asociaciones empresariales representantes de las empresas petroquímicas y de los proveedores locales, sindicato, gobierno local, universidades e institutos de I+D). A su vez, se realiza una revisión de los modelos de desarrollo a nivel nacional que sirven de contexto para entender la evolución de la aglomeración de empresas petroquímicas. / The thesis consists of a case study of Bahía Blanca’s Petrochemical Pole (Argentina), analyzing its evolution and present configuration focusing on its adequacy or not to the model of industrial cluster and its contribution to regional development. The case study of a partially “non successful” industrial cluster allows us to question certain notions of New Regionalism and Endogenous Development Theory. The case study is based on a survey of the four petrochemical enterprises and semi-structured interviews to enterprises managers and main institutional agents that shape the local context of the enterprises activity (petrochemical enterprises and local suppliers entrepreneurial associations, the union, local government, universities and R&D institutions). A review of national development models is made in order to provide a context to understand the petrochemical enterprises agglomeration evolution.

El objeto de este trabajo ha sido el estudio, para el caso del Sistema Universitario Mexicano de la interrelación de la innovación, el emprendimiento y la universidad como elementos indispensables que deben combinarse para el fomento de una cultura emprendedora y de creación de empresas, reforzando así la vinculación de las universidades con los ámbitos productivo, público y social. Así, se trata de profundizar no sólo en la doctrina y literatura sobre la materia, sino también en el estudio pormenorizado de las especiales características de la vinculación en el sistema universitario mexicano. La metodología es cuantitativa, a partir de la explotación de la información recogida, nos ha sido posible mostrar, las características de vinculación comunes al conjunto de las universidades y las características de vinculación específicas de las universidades según su subsistema y su región. En vista de resultados los objetivos y la hipótesis de la investigación han sido alcanzados. / The purpose of this work was to study the case of the Mexican University System of the interplay of innovation, entrepreneurship and the university as essential elements to be combined to foster an entrepreneurial culture and entrepreneurship, thereby reinforcing linking universities to the productive, public and social. Thus, it is not only deepening the doctrine and literature on the subject, but also in the detailed study of the special characteristics of the relationship in the Mexican University System. The methodology is quantitative, based on the exploitation of the information gathered, we were able to show the bonding characteristics common to all universities and characteristics of specific link universities according to their subsystem and its region. Given the objectives and results of the research hypotheses have been achieved.

Els emprenedors prenen decisions com la d’engegar o no la seva idea de negoci, adaptar-se i ajustar-se a les peticions del mercat, i desafortunadament la de continuar o deixar el procés de creació del nou negoci. Tot i que la constant progressió tecnològica obre oportunitats als emprenedors per engegar idees de negoci en base a noves innovacions tecnològiques, només alguns d’ells i elles aconsegueixen complir amb aquestes expectatives. Les investigacions prèvies en emprenedoria s'han centrat en entendre com els recursos poden explicar l'evolució de les empreses de nova creació. No obstant, quan es planteja l’estudi de l’emprenedoria de base tecnològica trobem dificultats per poder explicar les diferències de resultats si només ens fixem en les combinacions de recursos inicials. Aquesta recerca proposa introduir altres perspectives teòriques que ens poden ajudar a identificar factors per entendre millor com sorgeixen les organitzacions de base tecnològica. Fem servir un mètode mixt, combinant un estudi qualitatiu exploratori amb un estudi quantitatiu. En primer lloc explorem factors i accions que influencien el procés d’emprenedoria tecnològica. Seguidament, ampliem el marc teòric inicial per donar suport als aspectes que han aparegut en el treball qualitatiu, i formular les hipòtesis de recerca. Fem servir un set de dades longitudinals per testejar aquestes hipòtesis. Finament, es conclou el document reflexionant sobre la combinació dels resultats del treball qualitatiu i quantitatiu. Utilitzant la teoria de senyals expliquem que els recursos tecnològics poden tenir una funció com a símbol diferencial de qualitat. Observem que aquests recursos han de ser transformats per tal de generar valor pels potencials clients. Fent servir la perspectiva teòrica de màrqueting i del capital humà es detalla com l’experiència i la intensitat de les seves accions de creació de mercat tenen una influència positiva en el procés de sorgiment. Aquesta recerca contribueix al coneixement actual sobre el desenvolupament de les empreses de nova creació de base tecnològica. Es suggereix que l’orientació de les accions de l’emprenedor, en concret l’activació de capacitats d’interacció amb el mercat, influeixen en sorgiment d’aquest tipus d’organitzacions. Els resultats també tenen implicacions pràctiques per emprenedors, inversors i agents implicats en el desenvolupament d’emprenedoria tecnològica; es proposa que més enllà d’analitzar les combinacions inicials de recursos d’un emprenedor, s’ha de dedicar més atenció a la capacitat de transformar aquests recursos en propostes de valor, i la seva orientació a mercat. / Los emprendedores toman decisiones como la de empezar o no su idea de negocio, adaptarse o no a las necesidades del mercado, y desafortunadamente la de continuar o dejar su proyecto. A pesar de que la constante progresión tecnológica abren oportunidades para generar ideas de negocio a partir de las innovaciones tecnológicas; sólo algunos de ellos y ellas logran cumplir estas expectativas. Las investigaciones previas en emprendimiento han observado como los recursos pueden ayudar a entender la evolución de las empresas de nueva creación. No obstante, cuando se plantea el estudio del emprendimiento de base tecnológica nos encontramos con dificultades para poder explicar las diferencias de resultados si nos limitamos a observar las combinaciones iniciales de recursos. Esta investigación propone introducir perspectivas teóricas que nos permitan identificar factores y su influencia para entender como surgen las organizaciones de base tecnológica. Utilizamos un método mixto, combinando un estudio cualitativo y un cuantitativo. En primer lugar exploramos factores y acciones que influyen en el proceso de emprendimiento tecnológico. A continuación ampliamos el marco teórico inicial para dar soporte a los aspectos identificados en el trabajo cualitativo, y formulamos las hipótesis de investigación. Usamos un set de datos longitudinales para testeas estas hipótesis. Finalmente, se concluyen el documento con una discusión de los resultados obtenidos. La teoría de señales nos permite entender como los recursos tecnológicos pueden tener una función como símbolo de calidad. Observamos que estos recursos deben ser transformados para generar valor para los potenciales clientes. Utilizando la perspectiva teórica de marketing y de capital humano detallamos como la experiencia y la intensidad de las acciones de creación de mercado tienen una influencia positiva en el proceso de creación de las empresas. Esta investigación contribuye al conocimiento actual sobre el desarrollo de empresas de nueva creación de base tecnológica. Se sugiere que la orientación de las acciones del emprendedor, en concreto la activación de orientación a mercado, influyen en desarrollo de estas organizaciones. Los resultados tienen implicaciones prácticas para emprendedores, inversores y agentes implicados en el desarrollo de emprendimiento tecnológico; se propone que más allá de fijarse en las combinaciones iniciales de recursos, debemos dedicar más atención a las capacidades de transformar estos recursos en propuestas de valor y su orientación a mercado. / Despite the remnant promises that sustained technological progress offers to entrepreneurs eager to introduce disruptive technological innovations, we observe that only few of them live up to the expectations. In fact, there is a limited understanding on the factors underlying the transformation of promising technologies into viable organizations, and how they influence the decisions to turn on, tune in with the market, and drop-out or continue with their organizing efforts. Prior entrepreneurship research relying on the resource-based view finds difficulties to explain the technology-based firms' performance. We propose to complement the current understanding with additional perspectives that could help to identify factors that provide further insights on the emergence of new technology-based firms. We adopt a mixed-method approach to combine an exploratory qualitative field work with a quantitative research approach. First, we gather insights on the factors and actions that are seen to be influencing the technology entrepreneurship process, from the initial opportunity to the creation of a stable business. Then, we extend our initial theoretical framework on the technology entrepreneurship process to support the qualitative findings and build propositions; these are tested as hypotheses on a larger sample of technology-based firms. Finally, we combine the findings from the qualitative field work with the findings from the hypotheses test. Using the signaling theory we explain how some resources value goes beyond its direct impact on firm’s performance, suggesting that they are also used for their symbolic value. We observe that technological assets need to be transformed in order to generate value for the potential customers of the new venture. Marketing and human capital theory insights provide an explanation on how experience and market presence positively influence the venture emergence of new technology-based firms. We contribute to the current understanding of new technology-based firms with the introduction of human capital, marketing and technology commercialization theory. Describing how the orientation of entrepreneur's actions and the early development of market capacities influence on the venture emergence of this type of firms. The results also have implications for entrepreneurs, investors in technology startups, and stakeholders in technology entrepreneurship; as they suggest that further attention should be given to the market actions of the entrepreneurs, regardless of their initial combinations of resources.

Els projectes de cooperació publicoprivada (CPP) són acords de col·laboració entre l’autoritat pública i el sector privat per proveir infraestructures i serveis públics, que s’estan utilitzant cada vegada més arreu del món. L’èxit d’aquests projectes, que és rellevant en si, s’analitza a la literatura principalment des de la perspectiva del cost, el temps i el compliment de les especificacions establertes al projecte. En canvi, la satisfacció dels stakeholders s’hi estudia molt poc, en especial la satisfacció dels usuaris dels serveis públics. L’objectiu d’aquesta recerca ha estat estudiar els factors determinants de l’èxit els CPP, utilitzant la perspectiva de la satisfacció de tres grups de stakeholders: el sector públic, el sector privat i la comunitat. La recerca analitza un projecte de CPP per a la provisió d’aigua i sanejament al sud de Lima, Perú. Aquest tipus de servei, per bé que és important, ha estat molt poc estudiat a la literatura. S’ha seguit un disseny general mixt seqüencial, amb un estudi exploratori qualitatiu i un de quantitatiu. El primer s’ha basat en entrevistes amb profunditat a experts en CPP, per tal d’obtenir-ne les seves percepcions respecte als stakeholders del projecte i els factors determinants de la seva satisfacció. Aquests resultats, junt amb els de la revisió de la literatura, han estat la base per a l’estudi quantitatiu. Aquest segon estudi ha permès recollir informació sobre les prioritats que determinaven la satisfacció dels tres grups de stakeholders del projecte esmentat. El disseny de l’instrument i el processament de les dades s’han basat en la tècnica Best-Worst, apropiada per als casos en què és necessari fer un trade-off entre diverses alternatives. Els resultats de la recerca han permès establir les prioritats entre els factors que determinen la satisfacció dels stakeholders a cada un dels tres grups. El sector públic prioritza els aspectes del servei i la seva qualitat, coincidint amb la comunitat. El sector privat, en canvi, prioritza els aspectes econòmics financers, i també els legals i de l’entorn polític, i insisteix en el compliment dels pagaments pels serveis oferts. S’ha observat tan sols un consens moderat dins de cada grup de stakeholders. La contribució principal d’aquesta recerca és la introducció de la satisfacció dels stakeholders com a criteri per mesurar l’èxit d’un projecte de CPP, particularment la dels usuaris d’aquests serveis. Es presenta el mètode Best-Worst com una forma senzilla i efectiva d’establir les prioritats dels stakeholders. Al final, es discuteixen les implicacions acadèmiques i pràctiques dels resultats d’aquesta recerca. També s’esmenten les limitacions de la recerca i les possibilitats que ofereix per a estudis futurs. / Los proyectos de Cooperación Público Privada (CPP) son acuerdos de colaboración entre la autoridad pública y el sector privado para proveer infraestructura y servicios públicos, que se están utilizando en forma creciente en todo el mundo. El éxito de estos proyectos, tema en sí relevante, es tratado en la literatura, pero principalmente desde la perspectiva de costo, tiempo y cumplimiento de las especificaciones establecidas para el proyecto. La satisfacción de los stakeholders es muy poco estudiada en la literatura, en especial la satisfacción de la comunidad, es decir de los usuarios de los servicios públicos. El objetivo de esta investigación fue estudiar los determinantes del éxito de los proyectos de CPP, usando la perspectiva de la satisfacción de tres grupos de stakeholders: el sector público, el sector privado y la comunidad. La investigación analiza un proyecto de CPP para la provisión de agua y saneamiento ubicado al sur de Lima, Perú. Aunque importante, este tipo de proyectos han sido poco estudiados en la literatura. Se usó un diseño general mixto secuencial, con un estudio exploratorio cualitativo y uno cuantitativo. El primero utilizó entrevistas en profundidad a expertos en CPP de sanemiento, obteniéndose sus percepciones respecto de los stakeholders del proyecto y los determinantes de su satisfacción. Estos resultados, añadidos a los de la revisión de la literatura, fueron la base para el estudio cuantitativo. Este último estudio permitió recolectar información acerca de las prioridades que determinaban la satisfacción de los tres grupos de stakeholders del mencionado proyecto. El diseño del instrumento y el procesamiento de los datos se basaron en la técnica Best-Worst, apropiada para los casos cuando es necesario el trade-off entre alternativas. Los resultados de la investigación permitieron establecer las prioridades entre los factores que determinan la satisfacción de los stakeholders en cada uno de los tres grupos. El sector público priorizaba aspectos del servicio y de la calidad del mismo, coincidiendo en este sentido con la comunidad. El sector privado en cambio, priorizaba aspectos económicos y financieros, así como legales y del entorno político, enfatizando el cumplimiento de los pagos por los servicios ofrecidos. Se observó solo moderado consenso dentro de cada grupo de stakeholders. La principal contribución de esta investigación es la introducción de la satisfacción de los stakeholders como criterio para medir el éxito de los proyectos CPP, particularmente la de los usuarios de estos servicios. Se presenta el método Best-Worst como una forma sencilla y efectiva para establecer las prioridades de los stakeholders. Al final, se discuten las implicancias académicas y prácticas de los resultados de esta investigación. Asimismo, se discuten las limitaciones de la investigación y las posibilidades para futuros estudios. / Public-Private-Partnership (PPP) projects are agreements between the public authorities and the private entities to provide infrastructures and utilities, which are being used increasingly worldwide. The success of these projects, a relevant issue by itself, is treated in the literature, but mostly from cost, time and project specification compliance perspectives. The satisfaction of the stakeholders is not studied often in the literature, in particular aspects related to the satisfaction of public services end users. The objective of this research was to study the determinants of success using the satisfaction perspective, for three groups of stakeholders: the public sector, the private sector and the community. The research analyzes a PPP project for the provision of water and sanitation services located south of Lima, Peru. Although important, this type of service has not been often studied in the literature. A sequential mixed overall design is used, with a qualitative and a quantitative study. The first study used in-depth interviews of PPP experts, to obtain their perceptions of who the project stakeholders are, as well as the determinants of their satisfaction. These results, added to those of the literature review, were the basis for the quantitative study. This latter study allowed the collection of information about the priorities that determined the satisfaction of the three groups of stakeholders of this project. The instrument design and data processing were based on Best-Worst technique, considered appropriate for cases when it is necessary to have a trade-off between alternatives. The research results allow the establishment of priorities among the factors that determine satisfaction of each group of stakeholders. The public sector prioritized aspects of the service and its quality; these results were in agreement with that of the community. The private sector prioritized economic and financial as well as legal and political environment aspects, emphasizing the fulfillment of payments for services rendered. Moderate consensus within each group of stakeholders was observed. The main contribution of this research is the introduction of stakeholder satisfaction as a criterion for measuring the success of a PPP project, in particular that of the users of these services. Best-Worst method is presented as a simple and effective way to obtain stakeholder priorities. Finally, academic and practical implications of the results of this research are discussed. Also, research limitations and possibilities for future studies are discussed.

El objeto de este trabajo ha sido el estudio, para el caso del Sistema Universitario Mexicano de la interrelaci��n de la innovaci��n, el emprendimiento y la universidad como elementos indispensables que deben combinarse para el fomento de una cultura emprendedora y de creaci��n de empresas, reforzando as�� la vinculaci��n de las universidades con los ��mbitos productivo, p��blico y social. As��, se trata de profundizar no s��lo en la doctrina y literatura sobre la materia, sino tambi��n en el estudio pormenorizado de las especiales caracter��sticas de la vinculaci��n en el sistema universitario mexicano. La metodolog��a es cuantitativa, a partir de la explotaci��n de la informaci��n recogida, nos ha sido posible mostrar, las caracter��sticas de vinculaci��n comunes al conjunto de las universidades y las caracter��sticas de vinculaci��n espec��ficas de las universidades seg��n su subsistema y su regi��n. En vista de resultados los objetivos y la hip��tesis de la investigaci��n han sido alcanzados. / The purpose of this work was to study the case of the Mexican University System of the interplay of innovation, entrepreneurship and the university as essential elements to be combined to foster an entrepreneurial culture and entrepreneurship, thereby reinforcing linking universities to the productive, public and social. Thus, it is not only deepening the doctrine and literature on the subject, but also in the detailed study of the special characteristics of the relationship in the Mexican University System. The methodology is quantitative, based on the exploitation of the information gathered, we were able to show the bonding characteristics common to all universities and characteristics of specific link universities according to their subsystem and its region. Given the objectives and results of the research hypotheses have been achieved.

La utilització de serveis sanitaris en població infantil i adolescent europea ha estat fins ara poc analitzada. Aquest treball de recerca es va centrar en l'anàlisi de la utilització de serveis sanitaris en població infantil i adolescent de la ciutat de Barcelona i d'onze països europeus, estudiant la seva associació amb necessitats en salut, característiques de la família i dels sistemes sanitaris. Concretament, es van plantejar els objectius d'examinar la utilitat de la salut percebuda com a mesura de necessitat en salut i l'existència de desigualtats socials en la utilització de serveis sanitaris. Un objectiu addicional, a nivell metodològic, va ser estudiar la participació, resposta i representativitat de les mostres dels països participants en l'estudi europeu, segons els mètodes de selecció i d'administració. Es van utilitzar les dades de l'enquesta de salut de Barcelona (ESB) de l'any 2000 de la població de 5 a 14 any i de l'estudi europeu KIDSCREEN que es va dur a terme al 2003 en població de 8 a 18 anys. La utilització de serveis sanitaris en població infantil i adolescent va mostrar-se d'acord amb els nivells de necessitat en salut, excepte en l'accés davant dels problemes de salut mental. Es van trobar desigualtats socioeconòmiques i es van identificar característiques estructurals i organitzatives dels sistemes sanitaris que semblen disminuir l'accessibilitat. Les mesures de salut percebuda van aportar informació addicional confirmant la seva validesa i utilitat en l'avaluació de serveis sanitaris per a la població infantil i adolescent. / La utilización de servicios sanitarios en población infantil y adolescente europea ha sido hasta ahora poco analizada. Este trabajo de investigación se dirigió a analizar la utilización de servicios sanitarios en población infantil y adolescente de la ciudad de Barcelona y de once países europeos estudiando su asociación con necesidades en salud y características de la familia y de los sistemas sanitarios. Específicamente, se plantearon los objetivos de examinar la utilidad de la salud percibida como medida de necesidad en salud y la existencia de desigualdades sociales en la utilización de servicios sanitarios. Un objetivo adicional, a nivel metodológico, fue estudiar la participación, respuesta y representatividad de las muestras de los países participantes en el estudio europeo, y compararlos según los métodos de selección y de administración. Se utilizaron los datos de la encuesta de salud de Barcelona (ESB) del año 2000 de la población de 5 a 14 años y del estudio europeo KIDSCREEN llevado a cabo en 2003 en población de 8 a 18 años. La utilización de servicios sanitarios resultó adecuada a los niveles de necesidad en salud, excepto en el acceso ante problemas de salud mental. Se encontraron desigualdades socioeconómicas y se identificaron características estructurales y organizativas de los sistemas sanitarios que parecen disminuir la accesibilidad. Las medidas de salud percibida aportaron información adicional confirmando su validez y utilidad en la evaluación de servicios sanitarios para la población infantil y adolescente. / Analysis of the utilisation of health care services among children and adolescents at a European level has been scarce to date. This research aimed to analyse the use of health care services in children and adolescents in the city of Barcelona and eleven European countries and to examine the correlations between use of services and health needs, family characteristics, and healthcare system factors. More specific aims were to examine the utility of perceived health as a measure of needs and to determine whether there were social inequalities in the use of health care services. At a methodological level, a further objective was to examine the sampling and administration methods used in the European study in terms of participation, response rate, and representativeness and to compare them across countries. Data used were obtained from children aged 5-15 years included in the Barcelona Health Interview Survey (BHIS), which was carried out in 2000, and from children and adolescents aged 8-18 years included in the European KIDSCREEN study carried out in 2003. We found that use of services was generally in accordance with health needs, except for access for mental health problems. Socioeconomic inequalities were found, and structural characteristics of health care systems were identified as possible correlates of a reduced access to services. Measures of self-perceived health provided information which correlated with use of services, thereby confirming their validity and usefulness for health services research in child and adolescent populations.

“La gestión de museos: análisis de las políticas museísticas en la Península Ibérica” analiza la importancia adquirida por las formas de administrar y gobernar los museos públicos europeos, a partir de la década de los ochenta del siglo XX. Con un especial énfasis y detenimiento en los procedimientos de gestión de las políticas museísticas de España y Portugal, avalados en los últimos años por la creación de redes y sistemas de museos en sus respectivos panoramas museales y desde diferentes vertientes administrativas y territoriales, tanto a escala nacional, regional como local. La tesis doctoral está dividida en dos partes bien diferenciadas, pero complementarias y necesarias. La primera parte (capítulos I-VII) descubre las causas que provocaron el camino hacia la racionalización de la gestión, especialmente en el museo público europeo. Y, en la segunda parte (capítulos VIII-X) son aplicadas todas las anteriores cuestiones conceptuales a la situación museística de la Península Ibérica. / “The Management of Museums: Museum Policy Analysis in the Iberian Peninsula” analyzes the importance acquired by ways of managing and governing European public museums, from the eighties of the twentieth century. With special emphasis and attention in the management procedures of the museum policies of Spain and Portugal, backed up in recent years by the creation of museum networks and systems in their respective museum-panoramas and by its various administrative and territorial aspects, at national, regional as well as local levels. The thesis is divided into two very distinct but complementary and necessary parts. The first part (chapters I-VII) reveals the causes that led the way towards rationalizing management, specifically in the public museum in Europe. And, in the second part (chapters VIII-X) all the above conceptual issues regarding the museum situation of the Iberian Peninsula are applied.

El manejo de las relaciones con los clientes es uno de los aspectos más importantes de la gestión empresarial. En un entorno en el que las organizaciones pugnan por retener y fidelizar a los clientes, resultado del cambio permanente, se plantea el hecho de entender claramente qué están esperando los clientes por parte de las empresas cuando adquieren un producto o servicio. Este entendimiento abarca desde el contacto inicial, resultado de una compra o intención de compra, hasta momentos de mayor complejidad en la relaciones cliente-empresa, como pueden ser el manejo de quejas y el servicio post-venta. Cobra importancia entonces revisar el concepto de “necesidades o expectativas de los clientes” hacia las empresas. En este sentido resulta básica la identificación de los denominados “atributos contemplados por los clientes” al establecer algún tipo de relación contractual. Se busca comprender este concepto desde las dos partes que nos ocupan: 1) Desde la perspectiva de la empresa: Esto es, qué entiende la empresa de lo que el cliente realmente necesita 2) Desde la óptica del cliente: Cómo espera el cliente que la empresa responda ante a sus necesidades o expectativas. En este trabajo de investigación se presenta un planteamiento para analizar los atributos valorados por los clientes a la hora de recibir un servicio. Para concretar este planteamiento, se muestra en primer lugar el resultado de la investigación llevada a cabo en las principales bases de datos académicas para conocer el estado de la cuestión. Se presentan los trabajos más relevantes, relacionados con el tema que nos ocupa, que han sido realizados por investigadores y académicos sobre la teoría del Marketing Relacional hasta la fecha. Esto permite entender cómo ha sido la evolución de esta especialidad del Marketing hacia un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. Con esta base teórica, se procede al desarrollo de nuevas aportaciones al conocimiento teórico de la relación entre las estrategias de marketing relacional y las expectativas de satisfacción de los clientes. Como elemento innovador, se incorpora a en este trabajo la Lógica Borrosa a través de varios modelos para el tratamiento de la incertidumbre combinados con modelos clásicos y maduros en la gestión de servicio a los clientes. La implementación de estos modelos combinados, radica en identificar un conjunto de herramientas que puedan ser utilizadas por las empresas de cualquier sector para identificar aquellos atributos que los clientes contemplan a la hora de recibir un producto o servicio y que pueden haber sido omitidos por las empresas. Finalmente, este trabajo plantea la aplicabilidad de los modelos propuestos a diversas industrias, seleccionando como industria piloto la Industria Financiera, en particular instituciones bancarias, por presentar una serie de servicios utilizados por un gran número de personas de diferentes características y por ser muy sensibles a ser continuamente evaluadas por sus usuarios. / MODELS FOR THE ANALYSIS OF ATTRIBUTES PROVIDED BY CUSTOMERS IN A RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY Thesis submitted by Carolina Luis Bassa to obtain the degree of PHD in Business Director: Dr. Ana Maria Gil Lafuente ABSTRACT Customer Relationship is one of the most important aspects in business management. In an environment where organizations are struggling to retain and build customer loyalty, it is very important to understand what customers are waiting for when they purchase a product or service. This understanding extends from initial contact until after the purchase, such as the complaint handling and after-sales service. It is important to review the concept of "customer expectations". It is essential the identification of so-called "attributes provided by the clients" to establish some kind of contractual relationship from the two parties: 1) from the company’ perspective: This is what the company understands about what the customer really needs? 2) From the customer’ perspective: What does the client expect from the company, to respond to their needs or expectations? In this research we present an approach to analyze the attributes valued by customers when receiving a service. We show the result of the research conducted at the major academic databases in order to check the status of the matter. We present the most relevant papers related to the topic, which have been made by researchers and academics on the theory of Relationship Marketing to date. This allowed us to understand what has been the evolution of this specialty of Marketing, looking for a model for managing customer relationships. With this theoretical base, we proceed to the development of new contributions to theoretical knowledge of the relationship between relationship marketing strategies and expectations of customer satisfaction. As an innovation, we used in this work the Fuzzy Logic through several models for the treatment of uncertainty, combined with classical models in the management of customer service. These models combined, are a set of tools that can be used by companies in any industry to identify those attributes that customers referred to, in receiving a product or service that may have been missed by companies with the current tools. Finally, this paper discusses the applicability of the proposed models to several industries. We selected a bank, because it presents a number of services used by a large number of people for a long time.