Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KatiaEBC.pdf: 420245 bytes, checksum: ea933f78f725cdad42680643833f131a (MD5) Previous issue date: 2008-12-31 / This Master s Thesis proposes the application of Data Envelopment Analysis DEA to evaluate economies of scale and economies of scope in the performance of service teams involved with installation of data communication circuits, based on the study of a major telecommunication company in Brazil. Data was collected from the company s Operational Performance Division. Initial analysis of a data set, including nineteen installation teams, was performed considering input oriented methods. Subsequently, the need for restrictions on weights is analyzed using the Assurance Region method, checking for the existence of zero-valued weights. The resulting returns to scale are then verified. Further analyses using the Assurance Region Constant (AR-I-C) and Variable (AR-I-V) models verify the existence of variable, rather than constant, returns to scale. Therefore, all of the final comparisons use scores obtained through the AR-I-V model. In sequence, we verify if the system has economies of scope by analyzing the behavior of the scores in terms of individual or multiple outputs. Finally, conventional results, used by the company in study to evaluate team performance, are compared to those generated using the DEA methodology. The results presented here show that DEA is a useful methodology for assessing team performance and that it may contribute to improvements on the quality of the goal setting procedure. / Esta tese de mestrado prop?e utilizar a An?lise de Envolt?ria de Dados - DEA (Data Envelopment Analysis) na avalia??o de economias de escala e economias de escopo no desempenho de equipes de instala??o de circuitos de comunica??o de dados a partir de um estudo em uma empresa de telecomunica??es do Brasil. S?o utilizados dados obtidos junto ? ?rea de Desempenho Operacional da empresa. O resultado da an?lise inicial do conjunto de dados das dezenove equipes de instala??o considera os m?todos orientados a insumos. A partir da? analisa-se a necessidade de restri??es de pesos, pelo m?todo da Regi?o de Garantia, analisando a exist?ncia de pesos com valor igual a zero. Ap?s essa an?lise ? verificado o retorno de escala gerado pelo sistema. Atrav?s de an?lises utilizando os modelos AR-I-C e AR-I-V ? verificada a exist?ncia de retornos vari?veis de escala ao inv?s de retornos constantes, em fun??o disso todos os comparativos finais usam escores obtidos pelo modelo AR-I-V. Em seguida ? verificado se o sistema ? economicamente de escopo pela an?lise do comportamento dos escores em termos de produtos individuais ou m?ltiplos produtos. Por ?ltimo ? feito um comparativo entre os resultados convencionais utilizados pela empresa em quest?o para avaliar o desempenho das equipes e aqueles gerados pela Metodologia DEA. Os resultados apresentados garantem a utilidade da DEA como metodologia para a avalia??o de desempenho dessas equipes podendo contribuir para a melhoria da qualidade do processo de defini??o de metas.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SamaryCA.pdf: 539977 bytes, checksum: 04f5275248b46b145b22c75ed28b86b2 (MD5) Previous issue date: 2007-12-31 / This Master s Thesis proposes the application of Data Envelopment Analysis DEA to evaluate the performance of sales teams, based on a study of their coverage areas. Data was collected from the company contracted to distribute the products in the state of Cear?. Analyses of thirteen sales coverage areas were performed considering first the output-oriented constant return to scale method (CCR-O), then this method with assurance region (AR-O-C) and finally the method of variable returns to scale with assurance region (AR-O-V). The method used in the first approach is shown to be inappropriate for this study, since it inconveniently generates zero-valued weights, allowing that an area under evaluation obtain the maximal score by not producing. Using weight restrictions, through the assurance region methods AR-O-C and AR-O-V, decreasing returns to scale are identified, meaning that the improvement in performance is not proportional to the size of the areas being analyzed. Observing data generated by the analysis, a study is carried out, aiming to design improvement goals for the inefficient areas. Complementing this study, GDP data for each area was compared with scores obtained using AR-O-V analysis. The results presented in this work show that DEA is a useful methodology for assessing sales team performance and that it may contribute to improvements on the quality of the management process. / Esta tese de mestrado prop?e utilizar a An?lise de Envolt?ria de Dados - DEA (Data Envelopment Analysis) na avalia??o de desempenho das equipes de vendas a partir de um estudo de suas ?reas de atua??o. S?o utilizados dados obtidos junto ? empresa contratada para distribui??o dos produtos no estado do Cear?. As an?lises das treze ?reas de vendas foram realizadas considerando o m?todo de retorno constante de escala orientado a produto (CCR-O), em seguida, esse m?todo com utiliza??o de regi?o de garantia (AR-O-C) e por ?ltimo o m?todo de retorno vari?vel de escala com utiliza??o de regi?o de garantia (AR-O-V). O m?todo utilizado na primeira abordagem mostra-se inapropriado para este estudo pois apresenta o inconveniente de gerar pesos com valor igual a zero, permitindo que uma ?rea avaliada obtenha escore m?ximo n?o produzindo. Utilizando-se restri??es de pesos, atrav?s dos m?todos da Regi?o de Garantia AR-O-C e AR-O-V, identificam-se a exist?ncia de retornos decrescentes de escala significando que a melhoria de desempenho n?o ? proporcional ao tamanho das ?reas analisadas. Atrav?s do m?todo AR-O-V foram encontradas nove ?reas eficientes. Observando os dados gerados pelas an?lises faz -se um estudo para projetar metas de melhoria para as ?reas ineficientes. Complementando o estudo, comparam-se os dados do PIB de cada ?rea com os escores obtidos na an?lise A R-O-V. Os resultados apresentados nesse trabalho garantem a utilidade da DEA como metodologia para a avalia??o de desempenho das equipes de vendas podendo contribuir para a melhoria da qualidade do seu processo de gest?o.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre David Medeiros-1.pdf: 2241104 bytes, checksum: 2474b0cdd4a080e937967b0552c2b175 (MD5) Previous issue date: 2007-06-23 / The telecommunications services quality, as well as several other products in the telecommunications area, is strongly linked to the suppliers services levels quality. These services levels can, however, be measured andevaluated by objective criteria and from a service level agreement between service supplier and customer, this agreement is called SLA. In this study a methodology is proposed for the elaboration of the SLA documentation model, that takes care the business model necessity.This methodology is structuralized in the politics and processes of service quality described by the international norms and standards like Management Forum, ITU, IETF and ITIL. The modeling of the SLA documentation was applied in a practical case of multi-service networks, based in IP networks, resulting in the system specification of the quality service level to be contracted with services supplier. The application of this methodology resulted in improvements for both sides, regarding the reduction in operational costs, the correction of processes and procedures, and a high reliability and transparency in the commercial relation. / A qualidade dos servi?os de telecomunica??es, assim como a de v?rios outros produtos da ?rea de telecomunica??es, est? fortemente ligada aos n?veis de qualidade de servi?os prestados pelos fornecedores. Esses n?veis de servi?os podem, no entanto, ser medidos e avaliados por meio de fatores e crit?rios objetivos, a partir de um N?vel de Servi?o acordado entre o provedor do servi?o e o cliente, chamado de SLA. Neste estudo ? proposta uma metodologia para elabora??o de modelo de documenta??o SLA. Essa metodologia est? estruturada na pol?tica e nos processos de qualidade de servi?o descritos nas normas e padr?es internacionais do TeleManagement Forum, ITU ,IETF e ITIL. A modelagem da documenta??o SLA foi aplicada em um caso pr?tico de rede de multiservi?os, baseada em redes IP, resultando na especifica??o do sistema de n?vel de qualidade de servi?o a ser contratado do provedor de servi?os. Na aplica??o dessa metodologia obteve-se ganhos para ambos os lados, com refer?ncia a redu??o de custo operacional, na corre??o de processos e procedimentos e uma alta confiabilidade e transpar?ncia na rela??o comercial.