A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

Esse estudo tem, por objetivo, descrever a organização do atendimento pré-hospitalar, prestado pelas equipes de suporte básico do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU 192 de Porto Alegre, em relação ao fluxo, encaminhamento e recepção nos serviços de saúde, identificando como se articulam as ações entre o médico regulador de urgência e as equipes de suporte básico. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação e entrevistas semi-dirigidas. O foco da observação foi sobre o trabalho das equipes de suporte básico do SAMU em relação à comunicação com o médico regulador de urgência, referente à passagem dos casos, às orientações de condutas no atendimento e no encaminhamento, aos serviços de saúde, dos pacientes atendidos por essas equipes. Os entrevistados foram os profissionais, que compõem as equipes de suporte básico (auxiliares e técnicos de enfermagem e condutores de veículos de urgência), e médicos da central de regulação de urgência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: a articulação do trabalho entre a regulação médica e as equipes de suporte básico do SAMU e o trabalho das equipes para além do APH móvel. No primeiro núcleo, aborda-se como a regulação se comunica com as equipes na passagem dos casos às quais estes são enviadas para atendimento, assim como em relação às orientações dadas às equipes na cena dos eventos e aos contatos com os serviços de urgência que recebem os pacientes encaminhados pelo SAMU. Constatou-se que as informações, dadas pelo médico regulador, carecem de detalhamento sobre as condições dos pacientes que serão atendidos pelas equipes de suporte básico, fazendo com que as equipes trabalhem com pouca preparação prévia ao evento. A recepção, nas portas de urgência, evidencia as dificuldades encontradas pela superlotação dos serviços. Nesse cenário, as equipes de suporte básico usam de suas relações interpessoais para garantir a acolhida dos pacientes. No segundo núcleo, abordam-se a articulação do trabalho em equipe e o desempenho dos profissionais do suporte básico em tratar situações que, a priori, fogem da classificação de risco iminente à vida. Os dados analisados revelam a importância do trabalho das equipes de suporte básico do SAMU, constituindo-se num dos pilares do serviço. Evidenciam, também, a estreita relação com a regulação médica, numa combinação de ações para o cuidado dos usuários que demandam o SAMU. Conclui-se pela necessidade de aprofundar as discussões sobre os processos de trabalho, tanto na relação interna do serviço quanto nas relações interinstitucionais com os serviços de saúde da cidade, na perspectiva de desenvolver um trabalho em rede, articulado e solidário. / This study aims at describing the organization of the pre-hospital care delivered by the basic support crew of the Emergency Mobile Care Service (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU - 192) of Porto Alegre, in relation to the flow, delivery and reception within the healthcare services, by identifying how actions between the emergency coordinator physician and the basic support crews are articulated. This is a case study with qualitative approach. Data collection was performed by means of observation and semi-oriented interviews. The focus of observation was the work of the basic support crews of SAMU regarding communication with the emergency coordinator physician, concerning information about addressing the cases, guidelines about attendance management, and patient delivery to the health services rendered by these crews. Interviews were carried out with the professionals that compose the basic support crews (nursing assistants and technicians and drivers of emergency vehicles) and the coordinator physicians from the urgency regulation center. The obtained data were classified into structures of relevance and, afterwards, grouped in two nuclei: the articulation of the work between coordinator physicians and basic support crews of SAMU and, the work of the crews beyond the mobile Pre-Hospital Care (PHC). The first nucleus approaches communication ways between the medical regulation and the basic crews which the cases are addressed to as well as regarding the guidelines given to the crews in the site of events besides the contacts with the emergency services received by the patients delivered by SAMU. It was found out that the information given by the medical regulation lacks details about the condition of the patients that will be cared by the basic support crews resulting that the crews work without enough previous preparation when attending an event. The reception, at the emergency services, evidences the difficulties met due to overcrowded facilities. Within this scenario, the basic support crews use their interpersonal relations to guarantee the patient reception. The second nucleus approaches the articulation of crew work and the performance of the basic support professionals in managing situations that, a priori, are not classified as an eminent life threat. The analyzed data reveal the importance of the work by SAMU basic support crews who constitute one of the pillars of the service. They also evidence a close relation with the medical regulation in a combination of actions towards the care rendered to the users that call for SAMU. The conclusion drawn appoints to the need of further discussions about the work processes concerning to internal relations of the service and inter-institutional relations with other healthcare services from the city, in the perspective of developing an articulated and humanized healthcare network. / Ese estudio tiene el objetivo de describir la organización del atendimiento pre-hospitalario prestado por los equipos de soporte básico del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia – SAMU 192 de Porto Alegre, en relación al flujo, encaminamiento y recepción en los servicios de salud, identificando como se articulan las acciones entre el médico regulador de urgencia y los equipos de soporte básico. Se trata de un estudio de caso, con abordaje cualitativo. La recolección de datos fue realizada por medio de observación y entrevistas semi-dirigidas. El foco de la observación fue acerca del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU en relación a la comunicación con el médico regulador de urgencia, referente al pasaje de los casos, a las orientaciones de conductas en el atendimiento y en el encaminamiento a los servicios de salud de los pacientes atendidos por eses equipos. Los entrevistados fueron los profesionales, que componen los equipos de soporte básico (auxiliares y técnicos de enfermería y conductores de vehículos de urgencia), y los médicos de la central de regulación de urgencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, luego, agrupados en dos núcleos: la articulación del trabajo entre la regulación médica y los equipos de soporte básico del SAMU y el trabajo de los equipos más allá del APH – Atendimiento Pre-Hospitalario móvil. El primer núcleo aborda las formas de comunicación entre la regulación y los equipos en el pasaje de casos que les son encaminados para atendimiento así como en relación a las orientaciones dadas a los equipos en el sitio de los eventos además de los contactos con los servicios de emergencia que reciben los pacientes encaminados por el SAMU. Se constató que las informaciones dadas por el médico regulador carecen de detalles acerca de las condiciones de los pacientes, que serán atendidos por los equipos de soporte básico, de manera que los equipos trabajan con poca preparación previa al evento. La recepción, en las puertas de emergencia, evidencia las dificultades encontradas por la superpoblación de los servicios. En tal escenario, los equipos de soporte básico usan de sus relaciones interpersonales para garantizar la acojida de los pacientes. El segundo núcleo aborda la articulación del trabajo en equipo y el desempeño de los profesionales de soporte básico al tratar situaciones que, a priori, huyen de la clasificación de riesgo inminente a la vida. Los datos analizados revelan la importancia del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU, uno de los pilares del servicio. Evidencian, además, la estrecha relación con la regulación médica en una combinación de acciones para la atención a los usuarios que demandan el SAMU. Se concluye por la necesidad de profundizar las discusiones acerca de los procesos de trabajo tanto en la relación interna del servicio cuanto en las relaciones interinstitucionales con los servicios de salud de la ciudad, en la perspectiva de desarrollar un trabajo en red, articulado y solidario.

O estudo tem por objetivos analisar a utilização do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) pelos usuários com demandas clínicas, a organização do atendimento, as interfaces com os Serviços de Saúde e a regulação do acesso dos usuários aos cuidados e ao Sistema Municipal de Saúde. A estratégia de investigação foi triangulação de métodos. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros informatizados do sistema de informações da Central de regulação de urgência de Porto Alegre, referentes às solicitações clínicas atendidas, totalizando 779 atendimentos. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de observação livre e por entrevistas semi-estruturadas com 25 profissionais. Os dados quantitativos foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Os dados qualitativos foram analisados pela abordagem dialética, contemplando as particularidades, historicidade e contexto social dos dados empíricos.Os resultados foram apresentados em núcleos principais: utilização do SAMU pelos usuários com demandas clínicas; organização do atendimento no SAMU e o acesso aos cuidados no Sistema Municipal de Saúde. As demandas foram motivadas por situações que ultrapassam a dimensão clínico-biológica e de risco imediato à vida, tendo relação com o contexto socioeconômico do usuário, as características da organização da atenção às urgências, à solidariedade, à pressão social e à necessidade de informação. O usuário/solicitante demanda o SAMU para responder a suas necessidades, mesmo naquelas situações em que a demanda não corresponde aos critérios de prioridade estabelecidos. As respostas efetivas às solicitações garantem ao serviço a credibilidade e a confiabilidade necessárias ao seu funcionamento A organização da assistência influencia a utilização pelos usuários, assim como regula o acesso da população ao atendimento de urgência. Os profissionais têm entendimentos diferenciados sobre a pertinência das solicitações, apesar da existência de protocolos e normatizações. As peculiaridades dos agravos clínicos fazem com que a atuação próxima da realidade de usuários predisponha os profissionais a um senso crítico que lhes permite um olhar diferenciado e contextualizado das situações de urgência, embora essa percepção nem sempre beneficie o usuário. É o médico regulador quem regula o acesso aos cuidados realizados pelas equipes. O trabalho integrado dos profissionais possibilita ao usuário o acesso inicial ao Sistema Municipal de Saúde, embora nem sempre garanta a continuidade dos cuidados iniciados na urgência. Dependente do tipo de agravo e da gravidade da situação, o usuário é forçado a procurar, novamente, as unidades de urgência para resolução do mesmo problema. Recomenda-se aumentar a responsabilidade das ações de saúde, com participação de todos os envolvidos, ampliando a resolutividade. Os resultados evidenciaram o perfil epidemiológico das demandas e as lacunas de atendimento, propiciando uma reflexão sobre o atendimento de urgência, sua operacionalização e inserção no contexto da atenção à saúde. / The study is aimed at analyzing the use of the Mobile Emergency Care Service - SAMU (original acronym in Portuguese standing for Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) by users with clinical demands, the organization of the attendance, the interfaces with the Health Services, and the regulation of the user’s access to health care in the Municipal Health System. Method triangulation was the strategy used for investigation. Quantitative data was obtained using electronic records from the information system of the Porto Alegre Center for Emergency Regulation, referring to the clinical situations attended, totaling 779 cases. Qualitative data were collected by free observation and by semi-structured interviews with 25 professionals. The quantitative data was analyzed using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), using descriptive and inferential statistics with significance at 5% (p<0.05). Qualitative data analysis was performed using the dialectic approach, addressing the particularities, historicity and social contexts of the empirical data. The results were presented in main nuclei: SAMU services to users with clinical demands; service organization of SAMU and access to health care in the Municipal Health System. The demands were motivated by situations that surpass the clinical-biological dimension and with a low immediate risk to life, associated with the socioeconomic context of users, the features of emergency service organization, solidarity, social pressure and the need for information. Users/demanders require SAMU to answer their needs, even in situations when the demand does not correspond to the established priority criteria. The effective answers to the demands assign the necessary credibility and trustworthiness to the service. Service organization affects how individuals use it, and regulates population access to emergency care. Different professionals have different understandings about the pertinence of the requests, despite the existence of protocols and norms. The specificities of the users’ clinical problems imply providing care close to their reality and, thus, predispose professionals to developing a critical perspective that offers them a differentiated and contextualized look over emergency situations, though that perception not always benefits the user. The attending physician is responsible for determining the access to the care from the health teams. The integrated work of professionals gives users initial access to the Municipal Health System, though it does not always guarantee the continuity of the care initiated at the emergency service. Depending on the type of complication and the severity of the situation, the user was forced to turn, once again, to emergency care centers to solve the same problem. The responsibility of health actions should be increased, counting with the participation of all those involved, increasing the solution of problems. Results showed the epidemiological profile of the demands and the service gaps, promoting a reflection about emergency care, how to make it operational and adding context to health care.

A superlotação de serviços de emergência é problema sério e de grande relevância do sistema de saúde, não sendo restrito ao nosso meio. Os estudos que enfocam esse tema vêm tomando proporções na literatura internacional. O que se vem vivenciando há mais de uma década são prontos socorros lotados devido a um deslocamento da população em direção a estes serviços, configurando-os como prestadores de atenção primária de assistência à saúde e, não de fato, destinados ao atendimento de emergências. O principal objetivo do estudo foi recompor a trajetória do usuário do serviço de saúde até a chegada à unidade de emergência de um hospital terciário do município, qualificando-o segundo as razões de escolha de atendimento e caracterizando seu perfil socioeconômico e demográfico. Este estudo de corte transversal se restringiu à análise da demanda espontânea do Pronto Socorro de Emergências Clínicas do Hospital das Clínicas da Universidade de São Paulo. Foram entrevistados todos os usuários que procuraram este serviço durante uma semana típica. Dos pacientes entrevistados, foram incluídos no estudo 881 pacientes, o que representou 93,1% do total. Realizada a análise estatística univariada, seguida pela construção de um modelo de regressão logística, para estudo das variáveis associadas à vinda direta ao pronto socorro. Os resultados demonstraram que a demanda era constituída predominantemente de mulheres, brancas, com idade média de 44 anos, baixo grau de instrução, com rendimento per capita mensal de até uns salários mínimos e residentes no município de São Paulo (81,3%). Cinco por cento tinham direito à assistência médica privada. Quanto ao acesso a serviços de saúde, 72,5% residiam próximo a serviços de saúde de atenção primária e 53,4% a hospitais e/ou prontos socorros. Quanto à trajetória percorrida antes da chegada ao pronto socorro, 56,2% procuraram diretamente o pronto socorro. Dos pacientes que procuraram outros serviços previamente, 26,4% passaram por unidades básicas de saúde e 73,6% por outros hospitais/prontos socorros. Dos 881 pacientes entrevistados, 771 foram dispensados após consulta médica. As características associadas à vinda direta ao pronto socorro foram: nível superior de escolaridade, não ser casado, não ter diagnóstico médico, possuir cartão do Hospital das Clínicas, ter idade entre 25 e 39 anos e contribuir para a Previdência Social. Por outro lado, quanto maior a duração da queixa e quanto mais distante o local de residência, menor a probabilidade de procurar este serviço diretamente. As razões do uso dos serviços de emergência envolvem mecanismos complexos, além da credibilidade e confiança na instituição, facilidade de acesso e baixa resolutividade dos outros serviços da rede pública de saúde. Contrariamente ao senso comum e a visão corrente de vários gestores do sistema de saúde, a problemática de superlotação dos serviços de emergência não reside apenas na atenção primária, mas sim no baixo poder de resolução da rede hospitalar. / Overcrowding in Emergency Department is a Public Health problem not only in Brazil. However, information about the population that search for emergency medical care at tertiary hospitals in Brazil is incomplete. Therefore, the main objective of this work was to reconstruct the pathway of these patients until their arrival to the Clinical Emergency Department of a tertiary Hospital. During a typical week, 1121 patients were attended at the Hospital das Clínicas Clinical Emergency Department, São Paulo, Brazil. From this total, 946 were interviewed and 881 (93,1%) were selected to the study. The selected patients were questioned by health care professionals before the medical consult, regarding their demographic characterization, as well as questions about the reasons why they choose this specific health service. Variables associated to the patients coming to the hospital were studied by univariate analysis followed by construction of a logistic regression model. The emergency service demand is composed predominantly by white women, 44 years old (mean age), living in São Paulo City (81,3%), low instruction grade, monthly income around US$ 80. Only 5% of them have private health care plan. Usually they have a primary medical service (72,5%) or a hospital/emergency service (53,4%)in their home neighborhoods. More than half of the patients (56,2%) came directly to the Clinical Emergency Department, without searching for a less complex service. The most frequent diagnosis was upper airways infections. More than 92% of the patients attended were discharged after a simple medical consultation, suggesting that they could have been seen in a less complex health care facility. Patients not married, aged between 25 and 39 years old, with higher level of instruction, without clinical disease and that had been attended at Hospital das Clínicas any time were more likely to search this emergency service before to go to other health services. In other hand, patients living far from the service and with symptoms during several days were less likely to search this service directly. Asked the reasons they search this specific Emergency Service, patients cited credibility and trust are major factors, along with lack of confidence and solving ability of the others services. Factors priming the patients to have this specific service as a first choice were living close to the Hospital, higher education level, symptoms lasting less than one day and fever as a presenting symptom. From the patients attended in other services, prior to their arrival at this Emergency Department, 26,4% were seen at primary care facilities and 73,6% at other hospitals. In this study we have shown that the reasons why patients search for a Clinical Emergency Department in a tertiary Hospital is very complex, including easy access, credibility and lack of trust in other services. These results are contrary to the common sense, and the current view of Health Care directors. Overcrowding in Emergency Departments is due not only to inefficiency Primary Care services, but also to low solving ability of hospital services.

O estudo tem por objetivos analisar a utilização do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) pelos usuários com demandas clínicas, a organização do atendimento, as interfaces com os Serviços de Saúde e a regulação do acesso dos usuários aos cuidados e ao Sistema Municipal de Saúde. A estratégia de investigação foi triangulação de métodos. Os dados quantitativos foram coletados por meio de registros informatizados do sistema de informações da Central de regulação de urgência de Porto Alegre, referentes às solicitações clínicas atendidas, totalizando 779 atendimentos. Os dados qualitativos foram obtidos por meio de observação livre e por entrevistas semi-estruturadas com 25 profissionais. Os dados quantitativos foram analisados no Programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), pela utilização de técnicas de estatística descritiva e inferencial, com nível de significância de 5% (p<0,05). Os dados qualitativos foram analisados pela abordagem dialética, contemplando as particularidades, historicidade e contexto social dos dados empíricos.Os resultados foram apresentados em núcleos principais: utilização do SAMU pelos usuários com demandas clínicas; organização do atendimento no SAMU e o acesso aos cuidados no Sistema Municipal de Saúde. As demandas foram motivadas por situações que ultrapassam a dimensão clínico-biológica e de risco imediato à vida, tendo relação com o contexto socioeconômico do usuário, as características da organização da atenção às urgências, à solidariedade, à pressão social e à necessidade de informação. O usuário/solicitante demanda o SAMU para responder a suas necessidades, mesmo naquelas situações em que a demanda não corresponde aos critérios de prioridade estabelecidos. As respostas efetivas às solicitações garantem ao serviço a credibilidade e a confiabilidade necessárias ao seu funcionamento A organização da assistência influencia a utilização pelos usuários, assim como regula o acesso da população ao atendimento de urgência. Os profissionais têm entendimentos diferenciados sobre a pertinência das solicitações, apesar da existência de protocolos e normatizações. As peculiaridades dos agravos clínicos fazem com que a atuação próxima da realidade de usuários predisponha os profissionais a um senso crítico que lhes permite um olhar diferenciado e contextualizado das situações de urgência, embora essa percepção nem sempre beneficie o usuário. É o médico regulador quem regula o acesso aos cuidados realizados pelas equipes. O trabalho integrado dos profissionais possibilita ao usuário o acesso inicial ao Sistema Municipal de Saúde, embora nem sempre garanta a continuidade dos cuidados iniciados na urgência. Dependente do tipo de agravo e da gravidade da situação, o usuário é forçado a procurar, novamente, as unidades de urgência para resolução do mesmo problema. Recomenda-se aumentar a responsabilidade das ações de saúde, com participação de todos os envolvidos, ampliando a resolutividade. Os resultados evidenciaram o perfil epidemiológico das demandas e as lacunas de atendimento, propiciando uma reflexão sobre o atendimento de urgência, sua operacionalização e inserção no contexto da atenção à saúde. / The study is aimed at analyzing the use of the Mobile Emergency Care Service - SAMU (original acronym in Portuguese standing for Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) by users with clinical demands, the organization of the attendance, the interfaces with the Health Services, and the regulation of the user’s access to health care in the Municipal Health System. Method triangulation was the strategy used for investigation. Quantitative data was obtained using electronic records from the information system of the Porto Alegre Center for Emergency Regulation, referring to the clinical situations attended, totaling 779 cases. Qualitative data were collected by free observation and by semi-structured interviews with 25 professionals. The quantitative data was analyzed using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), using descriptive and inferential statistics with significance at 5% (p<0.05). Qualitative data analysis was performed using the dialectic approach, addressing the particularities, historicity and social contexts of the empirical data. The results were presented in main nuclei: SAMU services to users with clinical demands; service organization of SAMU and access to health care in the Municipal Health System. The demands were motivated by situations that surpass the clinical-biological dimension and with a low immediate risk to life, associated with the socioeconomic context of users, the features of emergency service organization, solidarity, social pressure and the need for information. Users/demanders require SAMU to answer their needs, even in situations when the demand does not correspond to the established priority criteria. The effective answers to the demands assign the necessary credibility and trustworthiness to the service. Service organization affects how individuals use it, and regulates population access to emergency care. Different professionals have different understandings about the pertinence of the requests, despite the existence of protocols and norms. The specificities of the users’ clinical problems imply providing care close to their reality and, thus, predispose professionals to developing a critical perspective that offers them a differentiated and contextualized look over emergency situations, though that perception not always benefits the user. The attending physician is responsible for determining the access to the care from the health teams. The integrated work of professionals gives users initial access to the Municipal Health System, though it does not always guarantee the continuity of the care initiated at the emergency service. Depending on the type of complication and the severity of the situation, the user was forced to turn, once again, to emergency care centers to solve the same problem. The responsibility of health actions should be increased, counting with the participation of all those involved, increasing the solution of problems. Results showed the epidemiological profile of the demands and the service gaps, promoting a reflection about emergency care, how to make it operational and adding context to health care.

Esse estudo tem, por objetivo, descrever a organização do atendimento pré-hospitalar, prestado pelas equipes de suporte básico do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU 192 de Porto Alegre, em relação ao fluxo, encaminhamento e recepção nos serviços de saúde, identificando como se articulam as ações entre o médico regulador de urgência e as equipes de suporte básico. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação e entrevistas semi-dirigidas. O foco da observação foi sobre o trabalho das equipes de suporte básico do SAMU em relação à comunicação com o médico regulador de urgência, referente à passagem dos casos, às orientações de condutas no atendimento e no encaminhamento, aos serviços de saúde, dos pacientes atendidos por essas equipes. Os entrevistados foram os profissionais, que compõem as equipes de suporte básico (auxiliares e técnicos de enfermagem e condutores de veículos de urgência), e médicos da central de regulação de urgência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: a articulação do trabalho entre a regulação médica e as equipes de suporte básico do SAMU e o trabalho das equipes para além do APH móvel. No primeiro núcleo, aborda-se como a regulação se comunica com as equipes na passagem dos casos às quais estes são enviadas para atendimento, assim como em relação às orientações dadas às equipes na cena dos eventos e aos contatos com os serviços de urgência que recebem os pacientes encaminhados pelo SAMU. Constatou-se que as informações, dadas pelo médico regulador, carecem de detalhamento sobre as condições dos pacientes que serão atendidos pelas equipes de suporte básico, fazendo com que as equipes trabalhem com pouca preparação prévia ao evento. A recepção, nas portas de urgência, evidencia as dificuldades encontradas pela superlotação dos serviços. Nesse cenário, as equipes de suporte básico usam de suas relações interpessoais para garantir a acolhida dos pacientes. No segundo núcleo, abordam-se a articulação do trabalho em equipe e o desempenho dos profissionais do suporte básico em tratar situações que, a priori, fogem da classificação de risco iminente à vida. Os dados analisados revelam a importância do trabalho das equipes de suporte básico do SAMU, constituindo-se num dos pilares do serviço. Evidenciam, também, a estreita relação com a regulação médica, numa combinação de ações para o cuidado dos usuários que demandam o SAMU. Conclui-se pela necessidade de aprofundar as discussões sobre os processos de trabalho, tanto na relação interna do serviço quanto nas relações interinstitucionais com os serviços de saúde da cidade, na perspectiva de desenvolver um trabalho em rede, articulado e solidário. / This study aims at describing the organization of the pre-hospital care delivered by the basic support crew of the Emergency Mobile Care Service (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU - 192) of Porto Alegre, in relation to the flow, delivery and reception within the healthcare services, by identifying how actions between the emergency coordinator physician and the basic support crews are articulated. This is a case study with qualitative approach. Data collection was performed by means of observation and semi-oriented interviews. The focus of observation was the work of the basic support crews of SAMU regarding communication with the emergency coordinator physician, concerning information about addressing the cases, guidelines about attendance management, and patient delivery to the health services rendered by these crews. Interviews were carried out with the professionals that compose the basic support crews (nursing assistants and technicians and drivers of emergency vehicles) and the coordinator physicians from the urgency regulation center. The obtained data were classified into structures of relevance and, afterwards, grouped in two nuclei: the articulation of the work between coordinator physicians and basic support crews of SAMU and, the work of the crews beyond the mobile Pre-Hospital Care (PHC). The first nucleus approaches communication ways between the medical regulation and the basic crews which the cases are addressed to as well as regarding the guidelines given to the crews in the site of events besides the contacts with the emergency services received by the patients delivered by SAMU. It was found out that the information given by the medical regulation lacks details about the condition of the patients that will be cared by the basic support crews resulting that the crews work without enough previous preparation when attending an event. The reception, at the emergency services, evidences the difficulties met due to overcrowded facilities. Within this scenario, the basic support crews use their interpersonal relations to guarantee the patient reception. The second nucleus approaches the articulation of crew work and the performance of the basic support professionals in managing situations that, a priori, are not classified as an eminent life threat. The analyzed data reveal the importance of the work by SAMU basic support crews who constitute one of the pillars of the service. They also evidence a close relation with the medical regulation in a combination of actions towards the care rendered to the users that call for SAMU. The conclusion drawn appoints to the need of further discussions about the work processes concerning to internal relations of the service and inter-institutional relations with other healthcare services from the city, in the perspective of developing an articulated and humanized healthcare network. / Ese estudio tiene el objetivo de describir la organización del atendimiento pre-hospitalario prestado por los equipos de soporte básico del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia – SAMU 192 de Porto Alegre, en relación al flujo, encaminamiento y recepción en los servicios de salud, identificando como se articulan las acciones entre el médico regulador de urgencia y los equipos de soporte básico. Se trata de un estudio de caso, con abordaje cualitativo. La recolección de datos fue realizada por medio de observación y entrevistas semi-dirigidas. El foco de la observación fue acerca del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU en relación a la comunicación con el médico regulador de urgencia, referente al pasaje de los casos, a las orientaciones de conductas en el atendimiento y en el encaminamiento a los servicios de salud de los pacientes atendidos por eses equipos. Los entrevistados fueron los profesionales, que componen los equipos de soporte básico (auxiliares y técnicos de enfermería y conductores de vehículos de urgencia), y los médicos de la central de regulación de urgencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, luego, agrupados en dos núcleos: la articulación del trabajo entre la regulación médica y los equipos de soporte básico del SAMU y el trabajo de los equipos más allá del APH – Atendimiento Pre-Hospitalario móvil. El primer núcleo aborda las formas de comunicación entre la regulación y los equipos en el pasaje de casos que les son encaminados para atendimiento así como en relación a las orientaciones dadas a los equipos en el sitio de los eventos además de los contactos con los servicios de emergencia que reciben los pacientes encaminados por el SAMU. Se constató que las informaciones dadas por el médico regulador carecen de detalles acerca de las condiciones de los pacientes, que serán atendidos por los equipos de soporte básico, de manera que los equipos trabajan con poca preparación previa al evento. La recepción, en las puertas de emergencia, evidencia las dificultades encontradas por la superpoblación de los servicios. En tal escenario, los equipos de soporte básico usan de sus relaciones interpersonales para garantizar la acojida de los pacientes. El segundo núcleo aborda la articulación del trabajo en equipo y el desempeño de los profesionales de soporte básico al tratar situaciones que, a priori, huyen de la clasificación de riesgo inminente a la vida. Los datos analizados revelan la importancia del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU, uno de los pilares del servicio. Evidencian, además, la estrecha relación con la regulación médica en una combinación de acciones para la atención a los usuarios que demandan el SAMU. Se concluye por la necesidad de profundizar las discusiones acerca de los procesos de trabajo tanto en la relación interna del servicio cuanto en las relaciones interinstitucionales con los servicios de salud de la ciudad, en la perspectiva de desarrollar un trabajo en red, articulado y solidario.