Submitted by Rita Bastos (ardsbastos@gmail.com) on 2016-03-08T18:56:27Z No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-03-16T12:39:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-03-28T12:53:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-28T12:54:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) Previous issue date: 2016-01-28 / Brazil is under political and financial crises where the end seems far away. Because of that, researchers argue that the hotel rooms offered by Rio de Janeiro, built to host the Olympic Games 2016, will be difficult to occupy after the event. It is then necessary for the hotels to understand how guests perceive the service quality in order to adapt to this new era. If guests’ perceptions meet or exceed their expectations, they will be satisfied and will probably return. Thus based on the SERVQUAL approach, this paper aims to study the impact of the service dimensions on the guests’ overall satisfaction at hotels of Rio de Janeiro. Two hotels were considered representative of the city in terms of service quality and customers’ profile. Interviews to the hotel managers were performed, and questionnaires to the guests were administered. Among the five SERVQUAL dimensions – Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy – the Empathy dimension appears to be the only one that affects the guests’ overall satisfaction. The study could also identify that gender, country of residence, home country and family income have an impact on guests’ satisfaction. This study has no intention of generalization, but rather of refining the theory about services and the SERVQUAL model. / O Brasil encontra-se numa crise política e financeira que parece estar longe do fim. Consequentemente, académicos defendem que os quartos de hotel oferecidos pelo Rio de Janeiro, construídos para receber os Jogos Olímpicos 2016, serão difíceis de ocupar depois do evento. É então necessário para os hotéis entender como os hóspedes avaliam a qualidade do serviço, de forma a se adaptarem a esta nova era. Se as suas percepções condizerem com as suas expectativas, os hóspedes ficarão satisfeitos e provavelmente retornarão. Assim, com base no SERVQUAL, este trabalho pretende estudar o impacto das dimensões de serviço na satisfação global dos hóspedes dos hotéis do Rio de Janeiro. Dois hotéis representativos da cidade em termos de qualidade de serviço oferecida e perfil dos consumidores foram considerados. Os gerentes dos hotéis foram entrevistados e questionários aos seus hóspedes foram administrados. Entre todas as dimensões do SERVQUAL – Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Tangíveis, Segurança e Empatia, a dimensão Empatia é a única que afecta a satisfação global dos hóspedes. O estudo identificou que sexo, país de residência, país de origem, e rendimento familiar dos hóspedes têm impacto na satisfação dos hóspedes. Este estudo não tem intenções de generalizar os resultados, mas aprofundar a teoria acerca de serviços e do modelo SERVQUAL.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-25T13:59:23Z No. of bitstreams: 1 71070100738.pdf: 3664704 bytes, checksum: de6f58acb31cc8bacddbe799b382fecc (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-25T14:11:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100738.pdf: 3664704 bytes, checksum: de6f58acb31cc8bacddbe799b382fecc (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-25T14:11:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100738.pdf: 3664704 bytes, checksum: de6f58acb31cc8bacddbe799b382fecc (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-25T14:43:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71070100738.pdf: 3664704 bytes, checksum: de6f58acb31cc8bacddbe799b382fecc (MD5) Previous issue date: 2011-02-28 / Quando as pessoas estão felizes, tendem a avaliar produtos e serviços de uma maneira mais positiva. Esta parece ser o objetivo subjacente ao uso crescente do humor nos serviços: induzir um estado afetivo positivo. Há relatos de sucesso do seu emprego em hospitais, escolas e instituições de treinamento. A literatura corrobora esta prática de promover estados afetivos positivos no consumidor, pois as avaliações costumam ser congruentes com o estado afetivo. Entretanto, algumas vezes, o humor não apenas não consegue gerar uma atitude favorável como até potencializa atitudes negativas. O objetivo desta Tese é sugerir e testar variáveis moderadoras que possam explicar este comportamento. Os resultados mostraram que a Ameaça modera a relação entre Humor e Atitude Relativa ao serviço assim como a relação entre Humor e Desejo de Experimentar o serviço. Esta Tese também propôs como hipótese que a Credibilidade e a Familiaridade poderiam diminuir ou eliminar o efeito redutor da Ameaça sobre a avaliação dos serviços com humor. Esta hipótese não foi confirmada para Credibilidade nos experimentos realizados, mas confirmou-se para Familiaridade. Portanto, Familiaridade provou ser uma condição segura para fundamentar o serviço com humor. / When people are happy they tend to evaluate products and services in a more positive manner. This seems to be the implicit objective behind the increasing use of humor in services: inducing a positive mood state. There are several examples of successful implementation of humor at hospitals, schools, training and educational facilities. Literature supports the practice of promoting consumer positive affective states: during evaluative judgments individuals use affective information in a congruent manner. However, sometimes humor cannot produce favorable attitudes and even magnifies negative ones. The goal of this thesis is to suggest and empirically test moderator variables that can explain this behavior. This thesis argues that when consumers anticipate potential damage to their well-being or self-esteem at the service, they feel threatened and evaluate service with humor poorly in comparison with the no humor alternative. The logic behind this hypothesis is that humor is ambiguous and his hostile and deprecating side would be considered in a situation of perceived threat, turning evaluations unfavorably or less favorably. The results show that threat moderates the relation between humor and service attitude and humor and willingness to try the service. This thesis also hypothesized that credibility and familiarity could reduce or eliminate the negative effect of threat on evaluations of services with humor. This hypothesis doesn’t hold for credibility, but it holds for familiarity. Therefore familiarity proved to be a safe ground to build service humor.