Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-10-14T00:00:00Z / O trabalho analisa o impacto do Código de Defesa do Consumidor nas relações entre empresas e consumidores no Brasil e avalia o momento atual verificando de forma exploratória como as empresas se adaptaram às exigências do CDC. Compara o Brasil com alguns países. Levanta questões para futuros estudos sobre o assunto

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995-04-10T00:00:00Z / Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-09-04T00:00:00Z / The Electronic Commerce (EC) is already present in Brazilian retail of books. From this fact, the author studies and analyzes the impact of the EC in consumer services processes. In this study, the main characteristics, aspects and contributions of EC in these processes are analyzed. The author has made a case study of a company that, besides being present in the traditional commerce, has a great experience in the virtual environment. The presence of the company in ditTerent environments of commerce has given the possibility to analyze the impacts of the EC and to compare it with the traditional one. The author has also used the case study and the theoretical referential available to analyze the situation of the EC in the Brazilian retail of books, making . ble to reflect about the contributions 'of this commerce environment in the consumer services processes in Brazil. / O varejo de livros no Brasil já é marcado pela presença do Comércio Eletrônico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idéia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais características, aspectos e contribuições do CE para estes processos. Para realizar esta análise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas também com grande experiência no ambiente virtual. A atuação desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experiência no mercado em estudo permitiu uma análise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e à luz do referencial teórico disponível, o autor alisa a situação do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexões sobre a contribuição deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-09-24T15:58:52Z No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-24T16:01:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-24T16:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) Previous issue date: 1982 / The monograph investigates in an exploratory way how the governmental enterprises of public services handle consumer comp1aints, in the city of São Pau 10, Brazil. The methodology follows 3 steps: 1st - A bibliographical review about consumerism, consumerism in Brazil and consumers protection, detecting trends and establishing operational definitions. 2nd - Establishment of the 11 preliminary presuppositions from where the interview's guide were built for the following 3 universes: PROCON - the governmental agency in São Paulo for consumer protection, the governmental enterprises of public services and complaining consumers. 3rd - Interviews and analysis. The monograph dealt with issues such as the structure of the enterprises wich handle the complaints; how the complaint department first appeared in the company; the interest in handling complaints considering them as a cheap feedback; the relationship between the amount of money involved in the complaint and its solution; the social c1ass who complains most; the communications channel between enterprises and consumer, the existence of repressed complaints; the preponderance of the economic interest over the social responsibility and the impact of the consumerism among the executives of the enterprises; where it is more operational to act to solve the problems pointed out by the consumerism and the possibility of transfering marketing concepts from private into governmental enterprises. The data were tabulated and analyzed and then groups of answers were put through a cross-comparison process. It was verifyed that from the 11 preliminary presuppositions 5 of them were confirmed, 4 were not confirmed and 2 were non conc1usive. / Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-07-27T00:00:00Z / Aborda a atual situação dos Serviços Autorizados de reparo de produtos eletrônicos de consumo no Brasil. Apresenta uma análise da indústria eletrônica de consumo no país, com enfoque nos serviços Pós- Venda. Analisa os Serviços.Autorizados em seus variados aspectos, como relacionamento com o cliente e com o fabricante, atividades técnicas e logísticas, atendimentos em garantia e fora de garantia e estrutura de custos e receitas. Estuda a situação do ambiente de negócios dos Serviços Autorizados, apontando as tendências atuais e sugerindo alternativas estratégicas para o futuro.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-07-10T00:00:00Z / A abordagem trata como o intento estratégico interfere nas organizações, quando a nova economia exige um dinamismo mais veloz do que o planejamento das organizações, atropelando as regras tradicionais das mesmas. Tomando como base o exemplo do Pão de Açúcar, os pontos positivos e pontos a melhorar no processo de mudança de estratégia e implementação de um novo negócio. Apontando a estratégia com base na mais moderna teoria, e visão de tecnologia e impactos no ambiente dentro dos conceitos mais apurado na atualidade.