Made available in DSpace on 2014-06-12T17:36:59Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3686_1.pdf: 2058597 bytes, checksum: 853899b85f3f6780c5ca1ca85b7875f5 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Nos últimos anos a concorrência entre as empresas tem aumentado consideravelmente, isto tem impulsionado as organizações a melhorar seus processos, produtos e serviços a fim de reduzir seus custos e aperfeiçoar suas práticas com o objetivo de conquistar o cliente. Mas, não basta querer agradar o cliente, é necessário conhecer suas solicitações, prioridades e níveis de expectativas para investir nas características e atividades que o cliente está disposto a pagar, evitando assim, o desperdício de recursos. O presente estudo abordou os fatores competitivos que definem as exigências dos clientes em relação ao negócio e teve por objetivo identificar os fatores competitivos que são os ganhadores de pedido e qualificadores do curso de Administração do CESMAC, na percepção dos graduandos da Instituição. Para tanto, foi desenvolvida a pesquisa aplicada aos alunos ingressantes, na qual se questionou os motivos que o levaram a optar pelo curso de Administração do CESMAC e acerca do grau de importância que envolve os serviços educacionais da Instituição. Outro objetivo da pesquisa foi comparar os fatores competitivos, obtidos através da percepção do cliente, com a estratégia organizacional do CESMAC, obtida através de um levantamento junto à liderança. O trabalho verificou também a imagem da organização na percepção do seu entorno. As empresas que contrataram alunos do CESMAC também foram investigadas visando conhecer a percepção relativa à atuação destes. Os critérios ganhadores de pedido do curso de Administração foram, dentre outros, reconhecimento da instituição pelo mercado, ter os melhores profissionais de ensino, que sejam atenciosos e que saibam resolver conflitos e possuir bibliotecas e laboratórios bem equipados

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2018. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-05-21T19:40:57Z No. of bitstreams: 1 2018_OlíviaFernandaRochadeOliveiraDias.pdf: 1412872 bytes, checksum: dbfc6b4ad92c023d1bc37bce306e7444 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-05-29T19:15:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2018_OlíviaFernandaRochadeOliveiraDias.pdf: 1412872 bytes, checksum: dbfc6b4ad92c023d1bc37bce306e7444 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-29T19:15:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2018_OlíviaFernandaRochadeOliveiraDias.pdf: 1412872 bytes, checksum: dbfc6b4ad92c023d1bc37bce306e7444 (MD5) Previous issue date: 2018-05-29 / De acordo com o conceito de coprodução, o papel dos usuários nos serviços públicos vai além do papel passivo, em que a participação se limita ao recebimento do serviço, evoluindo para outro em que o usuário participa dos processos de produção e entrega do serviço. Com base nesse conceito, o presente estudo investiga a prestação de serviços educacionais em universidades públicas no Brasil, focando em um tipo específico de serviço educacional, de central importância para os cursos de graduação: a elaboração da oferta de disciplinas. O objetivo do estudo foi descrever o papel dos discentes na elaboração da oferta de disciplinas em cursos de graduação da Universidade de Brasília. Para alcançar esse objetivo foram combinadas pesquisas empíricas qualitativas e quantitativas. Os dados foram coletados em documentos oficiais da Universidade, por meio de entrevistas com coordenadores e ex-coordenadores dos cursos investigados, por meio da aplicação de um questionário junto aos alunos da graduação e, por fim, por meio de grupo focal com alunos representantes dos Centros Acadêmicos (CA’s). Os resultados mostram que os documentos oficiais da Universidade incentivam a participação dos discentes em todos os serviços prestados e em todos os processos institucionais, sendo que essa participação deve ocorrer preponderantemente via representação. Não obstante, a preocupação principal dos coordenadores consiste em atender às diretrizes institucionais que tratam dos fluxos de cada curso. Os coordenadores se mostram disponíveis para atender os alunos individualmente, mas entendem que os centros acadêmicos são os canais adequados para se solicitar determinadas demandas. Estes sujeitos defendem a participação dos alunos no processo de elaboração da oferta de disciplinas, mas acreditam que, no atual modelo, existem muitas barreiras, como o cronograma, a falta de pessoal para o atendimento, a resistência do corpo docente e o próprio interesse do aluno. Por outro lado, os alunos entendem que o processo deveria ser mais transparente, com informação antecipada das etapas, o que facilitaria a participação. Os alunos apontaram como facilitadores da participação: o interesse do aluno, a realização de pesquisas e a atuação do CA. Implicações teóricas e práticas dos resultados são oferecidas no final do trabalho. Com base nos resultados, é proposto um redesenho voltado para reforçar a participação dos alunos na prestação do serviço investigado nesta pesquisa. / According to the coproduction concept, the role of users in public services goes beyond the passive role, in which participation is limited to receiving the service, evolving to another in which the user participates in the processes of production and delivery of the service. Based on this concept, the present study investigates the provision of an educational service of central importance for undergraduate courses: the elaboration of the class offer. The purpose of this study is to describe the role of students in the elaboration of the class offer in undergraduate courses at the University of Brasília. Qualitative and quantitative empirical research was carried out to achieve this objective. The data were collected in official documents of the University, in interviews with coordinators and ex-coordinators of the courses, application of questionnaire with the students, and, focal group with students representing the Academic Centers (CA’s). The results show that the official discourse of the university encourages the participation of the students in all services provided by the University. Nevertheless, the main concern of the coordinators is to meet the institutional guidelines that deal with the process flows of each course. The coordinators advocate the participation of students in the process of elaborating the class offer, but believe that in the current model, there are many barriers, such as the schedule, lack of staff, resistance of the professor and the student's self interest. On the other hand, students understand that the process should be more transparent and with advance information of the stages. The students pointed out how to facilitate participation, the student's interest and the CA’s performance. Based on the results, a new model is proposed aimed at reinforcing the involvement and participation of the students in the provision of the service investigated in this research.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo315_1.pdf: 1638448 bytes, checksum: f14b4ae7a99c94665ed5cf5c3ea8c510 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Com a diversidade de serviços educacionais oferecidos pelas Instituições de Ensino Superior, o aluno concluinte médio se depara com o processo de decisão (escolha) por uma ou outra IES uma vez que no mercado existem um leque de opções para serem avaliadas e chegar a uma escolha. Para esse estudo buscou-se conhecer através da literatura o processo de decisão (escolha), o serviço dando ênfase no serviço educacional e o modelo do conjunto de consideração para procurar explicar esse fenômeno de pesquisa. Esta pesquisa teve como objetivos buscar identificação da formação e composição dos conjuntos de marcas (IES) escolhidas num processo de decisão; buscou descobrir as razões que fundamentaram a escolha através expectativa do serviço de educação do ensino superior quanto aos atributos oferecidos pelas IES, a contribuição do curso para o aluno a respeito de suas habilidades e pretensões e a influencia da comunicação sobre a escolha e verificou quais os atributos que mais influenciaram nas escolha. A pesquisa foi realizada em uma amostra de 104 alunos concluintes do ensino médios de escolas públicas e particulares em Manaus que responderam a um questionário estruturado, cujos resultados foram tabulados, analisados e apresentado através de tabelas comparando as escolas públicas e particulares conforme as escalas pesquisadas. O estudo releva que os alunos formaram subconjuntos de prováveis marcas de forma a reduzir significativamente a complexidade do processo de decisão (escolha). Finalmente, foram apresentadas as conclusões, implicações pertinentes ao estudo realizado e recomendações do estudo e sugestões de temas para futuras pesquisas

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2725_1.pdf: 1394071 bytes, checksum: eb622257a83bc5afec9662f25397c3c9 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Esta dissertação investigou a qualidade percebida de serviços educacionais, com base na metáfora do drama em serviços (GROVE; FISK, 1992) e na técnica do incidente crítico (FLANAGAN, 1954). Para tanto, adotou-se uma metodologia de caráter qualitativo, com uso de entrevistas e análise de conteúdo. Buscou-se, identificar junto aos principais atores da operação de serviços educacionais, os incidentes críticos para a qualidade do ensino em Administração na UFAM. A importância em avaliar a qualidade neste setor específico, se justifica pela relevância que tem para a sociedade, bem como pela ausência de trabalhos acadêmicos que abordem o tema dentro da perspectiva aqui utilizada. Encontrou-se que, muito embora grande parte dos alunos entrevistados demonstre insatisfação em relação às ausências e ao desinteresse de alguns docentes, há uma boa perspectiva do curso de Administração no que tange às oportunidades de trabalho. Acrescente-se que os principais problemas apontados pelos alunos são bastante relevantes do ponto de vista acadêmico, pois tratam de um dos principais atores do serviço educacional: o professor

Submitted by Marlene Santos (marlene.bc.ufg@gmail.com) on 2016-07-26T21:08:29Z No. of bitstreams: 2 Dissertação -JOÃO BATISTA FERREIRA - 2016.pdf: 2526250 bytes, checksum: 45cba565e34a739b6ef74cec61f92b3d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-07-27T15:22:06Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação -JOÃO BATISTA FERREIRA - 2016.pdf: 2526250 bytes, checksum: 45cba565e34a739b6ef74cec61f92b3d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-27T15:22:06Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação -JOÃO BATISTA FERREIRA - 2016.pdf: 2526250 bytes, checksum: 45cba565e34a739b6ef74cec61f92b3d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2016-06-24 / Education is the master spring of the development of any nation, and, therefore, we must fight for the Brazilian education is the main goal of public policy. So understanding how is the quality in educational service provision becomes critical. This research aims to evaluate the quality of educational services provided in a private institution of higher education, in the view of students, teachers and administrators through the Servqual. The methodological approach used for this work, it is a descriptive and cross-sectional cohort. As for the approach is a quantitative research and, on the procedures of the research, we used the survey. The target population of this study consists of 345 people, comprising students, teachers and managers of management courses, agronomy and pedagogy. The sample was removed with a 90% confidence level, totaling 161 people. It was used as date collection instrument structured questionnaire, the Servqual, for measuring service quality, adapted to the educational, specific services for students, teachers, and managers of a higher education institution. First, the questionnaire was applied to the expectation, and then on the perception, in order to compare them, and get insight into the quality of services. The collected data were entered and tabulated in Microsoft Excel 2010 program, as well as through IBM SPSS statistical software 20. The reliability analysis was performed using the coefficient of the sample Cronbach's Alpha, and values of alpha coefficient was higher than 0.8 in almost all dimensions, showing the internal consistency of the scale. The results showed that for the three groups of actors, the quality of services obtained unsatisfactory results in all five dimensions: tangibles, reliability, security, empathy and promptness. The tangibility proved to be the size that demands greater attention from the research institution, specifically in relation to computing resources, other website, academic portal and the equipment used. Other critical points were detected in relation to the performance evaluation of staff and the provision of continuous training, and for the understanding of the peculiarities of each student. It is understood, through this research, that the role of an HEI, based on education as a social practice, in addition to teaching responsibilities of training and development of knowledge of all individuals involved, there are other responsibilities in question. The quality services demonstrates the concern of the institution and its students, faculty, staff and society as a whole. That means, provide quality services means acting on behalf of customers and not necessarily in search of profits. It is concluded that the use of Servqual to measure the quality of educational services, such as reliability measured by alpha obtained a high and satisfactory results can be disseminated and widely applied in other higher education institutions in order to assess quality data of services. / A educação é a mola mestre do desenvolvimento de qualquer nação, e, por isso, precisamos lutar para que a educação brasileira seja o objetivo principal das políticas públicas. Assim, entendermos como se encontra a qualidade nas prestações de serviços educacionais torna-se fundamental. Esta pesquisa visa avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados em uma instituição privada de ensino superior, na visão dos discentes, docentes e gestores, por meio da escala Servqual. O percurso metodológico usado para a realização deste trabalho trata-se de uma pesquisa descritiva e de corte transversal. Quanto à abordagem, é uma pesquisa quantitativa e, quanto aos procedimentos da pesquisa, empregou-se o survey. A população alvo deste trabalho é composta por 345 pessoas, contendo alunos, professores e gestores dos cursos de administração, engenharia agronômica e pedagogia. A amostra foi retirada com um nível de confiabilidade de 90%, totalizando 161 pessoas. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados o questionário estruturado, a escala Servqual, para mensuração da qualidade em serviços, adaptado para os serviços educacionais, específicos para os discentes, docentes, e gestores de uma instituição de ensino superior. Primeiramente, foi aplicado o questionário sobre a expectativa e, depois, sobre a percepção, com o intuito de compará-los e obter a visão sobre a qualidade de serviços. Os dados coletados foram inseridos e tabulados no programa Microsoft Excel 2010, e também através do software estatístico IBM SPSS Statistics 20. Foi realizada a análise da confiabilidade através do Coeficiente Alfa de Cronbach da amostra, e os valores do coeficiente alfa foi superior a 0,8 praticamente em todas as dimensões, comprovando a consistência interna da escala. Os resultados demonstraram que, para os três grupos de atores, a qualidade dos serviços obteve resultado insatisfatório em todas as cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e presteza. A tangibilidade mostrou-se como a dimensão que demanda maior atenção por parte da instituição pesquisada, especificamente no que tange aos recursos computacionais, site da instituição, portal acadêmico e os equipamentos utilizados. Outros pontos críticos detectados foram em relação à avaliação de desempenho de funcionários e o fornecimento de capacitação contínua, e em relação a compreensão das peculiaridades de cada aluno. Compreende-se, através desta pesquisa, que no papel de uma IES, tendo como base a educação como prática social, além das responsabilidades pedagógicas inerentes à capacitação e desenvolvimento do conhecimento de todos os indivíduos envolvidos, há outras responsabilidades em questão. A qualidade nos serviços prestados demonstra a preocupação da instituição com os seus alunos, docentes, funcionários e a sociedade como um todo. Isso quer dizer que, prestar serviços de qualidade significa atuar em prol dos clientes e não necessariamente em busca de lucros. Conclui-se que o uso da escala Servqual para mensurar a qualidade em serviços educacionais, como a confiabilidade medida pelo alfa obteve um resultado elevado e satisfatório, pode ser divulgado e amplamente aplicado em outras instituições de ensino superior a fim de aferir dados sobre a qualidade dos serviços prestados.

Esta tese aborda o desenvolvimento da regulação internacional sobre o comércio de serviços educacionais, em especial nos acordos preferenciais de comércio de Austrália, Chile, China, Cingapura, Estados Unidos, Índia e União Europeia. O seu objetivo foi avaliar o atual nível de liberalização comercial da educação superior no plano global, de modo que sua compatibilidade com o direito à educação pudesse ser criticamente analisada, assim como os seus possíveis impactos sobre a regulação da educação superior no Brasil. Para tanto, a pesquisa começa pela realização de entrevistas com atores que acompanham o processo de comercialização da educação superior no Brasil. Os passos seguintes envolvem a compreensão do funcionamento das disciplinas internacionais sobre o comércio de serviços, da formulação das posições no processo negociador e, finalmente, dos compromissos em serviços de educação superior em acordos preferenciais de comércio. Uma primeira hipótese é de que, mesmo sem acordos de comércio, o mercado brasileiro já se encontra significativamente liberalizado no que diz respeito aos investimentos estrangeiros em educação superior, sem qualquer restrição ao ingresso de capital internacional. Ainda assim, a regulação internacional do comércio de serviços aprofundaria esse processo a partir da ideia de consolidação do marco regulatório liberal doméstico e de mecanismos que conduzem à aceleração do processo de liberalização comercial. / This thesis analyses the development of international regulation on trade in educational services, especially in preferential trade agreements signed by Australia, Chile, China, Singapore, United States, India and the European Union. The goal was to determine a parameter of the current global level of trade liberalization on higher education, so that the compatibility between trade agreements and the right to education could be critically examined, as well as their possible impacts on the regulation of higher education in Brazil. Therefore, the research began by conducting interviews with professionals that accompany the commercialization process in the Brazilian higher education sector. The following steps involved understanding the operation of international disciplines on trade in services, the formulation of positions in the negotiating process, and finally, the commitments on higher education services in preferential trade agreements. A first hypothesis is that, even without trade agreements, the Brazilian market is already significantly liberalized regarding foreign investment on higher education, without any restriction on the inflow of international capital. Even so, international regulation on trade in services would deepen this process from an idea of consolidation of a liberal domestic regulatory framework and mechanisms leading to accelerate trade liberalization process.

Esta tese aborda o desenvolvimento da regulação internacional sobre o comércio de serviços educacionais, em especial nos acordos preferenciais de comércio de Austrália, Chile, China, Cingapura, Estados Unidos, Índia e União Europeia. O seu objetivo foi avaliar o atual nível de liberalização comercial da educação superior no plano global, de modo que sua compatibilidade com o direito à educação pudesse ser criticamente analisada, assim como os seus possíveis impactos sobre a regulação da educação superior no Brasil. Para tanto, a pesquisa começa pela realização de entrevistas com atores que acompanham o processo de comercialização da educação superior no Brasil. Os passos seguintes envolvem a compreensão do funcionamento das disciplinas internacionais sobre o comércio de serviços, da formulação das posições no processo negociador e, finalmente, dos compromissos em serviços de educação superior em acordos preferenciais de comércio. Uma primeira hipótese é de que, mesmo sem acordos de comércio, o mercado brasileiro já se encontra significativamente liberalizado no que diz respeito aos investimentos estrangeiros em educação superior, sem qualquer restrição ao ingresso de capital internacional. Ainda assim, a regulação internacional do comércio de serviços aprofundaria esse processo a partir da ideia de consolidação do marco regulatório liberal doméstico e de mecanismos que conduzem à aceleração do processo de liberalização comercial. / This thesis analyses the development of international regulation on trade in educational services, especially in preferential trade agreements signed by Australia, Chile, China, Singapore, United States, India and the European Union. The goal was to determine a parameter of the current global level of trade liberalization on higher education, so that the compatibility between trade agreements and the right to education could be critically examined, as well as their possible impacts on the regulation of higher education in Brazil. Therefore, the research began by conducting interviews with professionals that accompany the commercialization process in the Brazilian higher education sector. The following steps involved understanding the operation of international disciplines on trade in services, the formulation of positions in the negotiating process, and finally, the commitments on higher education services in preferential trade agreements. A first hypothesis is that, even without trade agreements, the Brazilian market is already significantly liberalized regarding foreign investment on higher education, without any restriction on the inflow of international capital. Even so, international regulation on trade in services would deepen this process from an idea of consolidation of a liberal domestic regulatory framework and mechanisms leading to accelerate trade liberalization process.

Submitted by Patrícia Valim Labres de Freitas (patricial) on 2016-03-30T18:16:28Z No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-30T18:16:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) Previous issue date: 2015-11-27 / Nenhuma / Como a inovação em serviços é uma área que vem sendo amplamente pesquisada fora do Brasil, identificou-se a necessidade de aprofundar esta pesquisa na área de serviços educacionais, analisando como a implantação de uma inovação de serviços na área educacional pode impactar na percepção da qualidade de serviços percebida. Para esta pesquisa foram estudados os conceitos de inovação em serviços, inovação em serviços educacionais, coaching, desenvolvimento de carreira e qualidade em serviços. A partir deste aprofundamento nos conceitos, foi realizada uma pesquisa quase experimental em dois estudos distintos: o primeiro foi uma pesquisa de campo em que foi aplicado o processo de coaching para 36 alunos da educação continuada da Unisinos, sendo aplicados questionários antes e após a realização do processo de coaching; após foi feito um estudo de laboratório para 62 alunos, também na educação continuada, em que foi aplicado um questionário referente à implantação da inovação em serviços, mas sem a participação no processo de coaching, como aconteceu no primeiro estudo. Para analisar os dados coletados na pesquisa, foram utilizadas análises estatísticas, através do teste T, ANOVA, médias simples e teste Levene, para mensurar o impacto dos estudos realizados. Como resultado da pesquisa, foi identificado que a implantação de serviços associada à necessidade e expectativa dos alunos pode gerar um impacto positivo na qualidade de serviços percebida. / Such as innovation in services is an area that has been widely researched outside Brazil, it identified the need to deepen this research in the area of educational services, analyzing how the implementation of a service innovation in education, can impact the perception of perceived quality of services. For this research studies on the concepts of innovation in services, innovation in educational services, coaching, career development and quality services. From this deepening the concepts, an almost experimental research was conducted in two separate studies: the first was a field research where we applied the coaching process for 36 students of continuing education Unisinos, questionnaires being applied before and after the coaching process; after a laboratory study to 62 Students also in continuing education, where a questionnaire on the implementation of innovation in services, but without participation in the coaching process has been applied, as in the first study. To analyze the data collected in the survey, statistical analyzes were used by the T-test, ANOVA and simple medium and Levene test to measure the impact of the studies. As a result of the research, it was identified that the deployment of services associated with the need and expectation of students, can have a positive impact on quality of service perceived.

O presente trabalho consistiu em identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços prestados pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), através da identificação dos atributos que impactam na sua satisfação e de dimensões, ou fatores, relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos na busca de um diferencial competitivo nos cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação dos atributos e, por conseguinte, das dimensões da qualidade relacionadas aos serviços prestados pode ajudar a Instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade dos serviços, contribuindo para a excelência na educação, além de estimular a retenção de clientes (alunos) e consolidar seu posicionamento de mercado. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativa, sendo por meio de entrevistas individuais em profundidade, e outra quantitativa, com a aplicação de um questionário estruturado que para a análise dos dados foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos evidenciaram o grau de satisfação dos alunos, o que permitiu identificar as dimensões da qualidade dos serviços prestados, além de alguns direcionamentos para a IES. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T16:29:13Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luciene Eberle.pdf: 915397 bytes, checksum: e75e2f302419d3d6c90cd03bc4fb93c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T16:29:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luciene Eberle.pdf: 915397 bytes, checksum: e75e2f302419d3d6c90cd03bc4fb93c6 (MD5) / The present work consists in indentifying and evaluating customer´s perception (students) about the services of the University of Caxias do Sul (UCS), through the identification of the attributes that have an impact on their satisfaction and the dimensions and factors related to quality, which can be suggested in the search for a competitive differential of the post-graduation courses (lato sensu). The identification of the attributes, and consecutively, of the dimensions of quality related to the offered services can help the institution to give priority to certain actions, considering the student´s perception, in order to increase the quality of the services, contributing the excellence within the educational field, besides stimulating the customer´s retention (students) and consolidating its market position. The research was developed in two phases: a qualitative one, involving in-depth interviews, and the quantitative one, involving structured questionnaires; the data analysis was made trough various statistical techniques and procedures. The results obtained clearly show the degree of student´s satisfaction, which allows the Institution to identify the dimensions of quality related to the offered services, besides pointing future directions to the IES.

O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise ou fatores, que representam um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T17:50:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Fernanda Lazzari.pdf: 737983 bytes, checksum: 94518f44e2ed10fc15d8e94b4a4d7ce1 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T17:50:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Fernanda Lazzari.pdf: 737983 bytes, checksum: 94518f44e2ed10fc15d8e94b4a4d7ce1 (MD5) / This work presents a study on the quality attributes and dimensions of the services offered by the accredited laboratories or in accreditation process of the University of Caxias do Sul (UCS), on a company based perspective. The operationalization of the research was done thru the application of sixteen individual interviews, with a semi-structured approach. With the identification of the attributes in a qualitative process, was elaborated a structured questionnaire, which was applied in 160 companies, resulting in 147 valid cases. In factorial analysis, 28 attributes were grouped into seven analysis dimensions or factors, which represent an explication factor of 70,32% of variation from the original data. Furthermore, by means multiple linear regression, it was possible to explain a 64,7% general satisfaction index of the companies only with these seven attributes.