Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

As expectativas dos clientes são complexas e difíceis de serem alcançadas. Este trabalho apresenta uma abordagem desenvolvida para a avaliação dessas expectativas. A abordagem proposta utiliza grupos focalizados e contempla duas etapas: (i) levantamento das variáveis valorizadas pelo cliente, e (ii) quantificação do valor atribuído pelo cliente às diversas variáveis, conforme o nível de prestação de serviço oferecido. A abordagem proposta foi testada através de um estudo de caso realizado junto a uma empresa de manutenção de computadores. Além do levantamento do valor percebido pelo cliente, também foi feita a avaliação dos custos associados aos diferentes níveis de prestação do serviço. Isso possibilitou uma comparação direta entre esses dois elementos: valor percebido e custo da prestação do serviço. Após a comparação, foi possível identificar as alternativas de prestação de serviço que apresentam maior rentabilidade. Ao mesmo tempo, foram identificadas as etapas que necessitam um trabalho de redução de custo, uma vez que o custo dos serviços ultrapassa o valor percebido pelo cliente. A abordagem proposta permite a modelagem de algumas das principais preocupações das empresas de serviço: satisfação do cliente, valor percebido, custos dos serviços e rentabilidade.

Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços - Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios. / This work presents and discusses the construction of a model for reaching excellence in services. The proposed model contributes providing a basis for companies searching the improvement of the quality level of their services. A literature review on service quality and some case studies are presented. The case studies contemplate three companies known and prized for their record of excellent services: Banco Itaú, TAM and American Express. The literature review and the case studies are discussed together with the construction of the model, which incorporates eight main blocks: listening to the clients, specialists and plans; designing and implementing services; planning improvements and improving services; acting on specific areas; testing the service; doing the service; rescuing service; fixing and preventing failures.

O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 1998. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-12-19T17:36:19Z No. of bitstreams: 1 1998_SueliAngélicadoAmaral.pdf: 2638480 bytes, checksum: d275e6d3d3908e151cef4948dbc2d7ba (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva (patricia@bce.unb.br) on 2017-12-20T12:45:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1998_SueliAngélicadoAmaral.pdf: 2638480 bytes, checksum: d275e6d3d3908e151cef4948dbc2d7ba (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-20T12:45:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1998_SueliAngélicadoAmaral.pdf: 2638480 bytes, checksum: d275e6d3d3908e151cef4948dbc2d7ba (MD5) / Pesquisa de campo exploratória confirmou a filosofia administrativa orientada para o mercado no Centro de Informações Nucleares (CIN) da Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN), analisando as atividades de marketing referentes à promoção do SONAR-INIS (de atualização corrente} e do SERVIR-INIS (fornecimento de cópias), para avaliar o impacto dessas atividades quanto ao uso dos serviços pelos seus usuários reais. A coleta de dados realizou-se com as técnicas de análise documental, entrevistas semi-estruturadas com cinco gerentes do Centro, observação simples não-participante realizadas pela pesquisadora no CIN; questionários aplicados aos gerentes sobre a filosofia administrativa e questionários remetidos pelo correio aos 176 usuários, integrantes da amostra intencional. As respostas de 122 usuários (69,31% de índice de devolução) foram analisadas pelo Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), com margem de erro de 0,05% e 95% de nível de confiança na apuração dos resultados. Foram verificados nove pressupostos de pesquisa. Concluiu-se que, o primeiro conhecimento dos serviços havia ocorrido por meio de circulares ou cartas; o SONAR-INIS não foi considerado como principal fonte de atualização no desenvolvimento das atividades profissionais por 60,5% dos usuários; pelo seu conteúdo informativo, o SERVIR-INIS foi considerado como principal serviço de acesso aos documentos do interesse de 47.8% dos usuários; para a maioria dos usuários, a principal razão do uso de ambos serviços era a conveniência e a facilidade de acesso; o principal critério, visando o atendimento adequado dos serviços, para a maioria dos usuários, era a adequação desses serviços aos seus interesses de informação; a frequência de indagação do CIN para averiguar a satisfação relativa aos serviços, identificar os interesses, necessidades e expectativas dos usuários para adequar a oferta à demanda era irregular e pouco frequente; a preocupação do Centro em conhecer críticas, reclamações e sugestões foi reconhecida pelos usuários; a maioria dos usuários demonstrou interesse em receber informações sobre os benefícios de ambos serviços; os preços das cópias obtidas no Brasil foram considerados razoáveis, mas os das cópias vindas do exterior foram julgados elevados; o critério mais importante para pagamento de um serviço era a confiança na informação; a distribuição de brindes e a veiculação de notícias pelo rádio foram procedimentos considerados inadequados para divulgação dos serviços; as circulares, cartas padronizadas ou pessoais foram os instrumentos promocionais considerados os mais importantes para chamar atenção; o uso dos canais de comunicação, como veículos para divulgar os serviços deve ser intensificado; a remessa de instruções para o uso dos serviços foi considerada adequada; algumas sugestões para o aprimoramento da divulgação dos serviços foram enviadas pelos usuários, embora no universo pesquisado não tivesse sido percebido o hábito de remessa de sugestões. Apesar de comprovado o adequado desenvolvimento das atividades promocionais no CIN, foi proposto um modelo para melhor entendimento do processo promoção/ comunicação, com o objetivo de contribuir na fundamentação teórica das atividades promocionais em unidades de informação. Foram apresentadas recomendações e sugestões para futuros estudos. / Exploratory field research confirms the marketing administration philosophy in Nuclear Information Center (CIN) of National Commission of Nuclear Energy (CNEN), analyzing marketing activities referring to SONAR-INIS (current awareness) and SERVIR-INIS (provision of copies promotion, in order to evaluate the impact of these activities relating to the use of the services by real users. The data collecting took place using a technique of documental analysis, semi-structured interviews with five managers of the Center, simple no-participant observation accomplished by the researcher in CIN, questionnaires about the administration philosophy applied to the managers, and questionnaires sent by mail to 176 users of the intentional sample. The 122 users' answers (69,31% of answers rate) were analyzed according_to the statistical procedures of Statistical Package of Social Sciences (SPSS), with 0,05% of error margin, and 95% of confidence levei. Nine assumptions of research were tested. It was concluded that: the first knowledge of the services was by circulars or letters; SONAR-INIS was not considered as the principal service by its information contents in order to develop professional activities by 60,5% of the users; SERVIR-INIS was considered the main service to access the documents related to the interest of 47,8% of the users; to the majority the most important reason to use both services was the convenience and facilities to access the services; suitability of interest was the most important criterion in order to accomplish the appropriate service; the CIN inquiry frequency to know about users' satisfaction levei, their information interests, needs and expectation in order to adapt information offer to demand was irregular and seldom; CIN' s concerns about knowing users' critics, complaints and suggestions was recognized by users; the majority of the users was interested in receiving information about the benefits of the services; the price of the copies obtained in Brazil was considered reasonable, but the price of the copies obtained outside of Brazil was considered high; the most important criterion to pay for an information service was the information confidence; gifts, and radio news were considered not suitable to promote the services; circulars and Standard or personal letters were considered the most important promotional instruments to call attention of the users; the communication channels' use must be intensified; the instructions about the use of the services were considered appropriate; some suggestions were sent by users in order to improve the promotion of the services, although making suggestions was not perceived as an habit among them. Although it was confirmed the appropriate development of promotional activities in CIN, it was proposed a model to improve the promotion/ communication process, in order to contribute to theoretical studies of promotional activities in information units. Recommendations and suggestions to develop future studies were showed.

Este trabalho versa sobre a estruturação de um sistema de indicadores de desempenho empresarial. Através de estudo de caso junto a uma organização da área de serviços de energia elétrica, incorpora características peculiares por tratar-se de uma cooperativa. Após um trabalho de pesquisa junto às obras de diversos autores e verificado o estado da arte em relação ao tema, efetuou-se uma análise da empresa estudada quanto ao seu estágio atual de desenvolvimento, ao ambiente, à cultura e a sua situação no contexto mercadológico. Com base nos resultados dessa análise, concluiu-se que um BSC – Balanced Scorecard -, segundo um modelo proposto por Kaplan e Norton, seria o mais adequado entre os estudados. Um Quadro Equilibrado de Indicadores, evolutivo, alinhado com a estratégia e relações de causa e efeito, é o resultado principal desta dissertação. Contudo, a ordenação e o relacionamento dos elementos entre si, integrados na arquitetura do Quadro de Indicadores, redundaram num subproduto, qual seja, um caminho alternativo para estruturá-lo, visto que a forma hierárquica inicialmente proposta pelos autores conflitou com a estratégia e a missão/visão da empresa. No final, o trabalho apresenta a estrutura de um Quadro Equilibrado de Indicadores para a instituição estudada e algumas conclusões sobre o sistema de medição de desempenho.

Este estudo analisa as ações desenvolvidas por governos e sociedade civil organizada em nove municípios do Rio Grande do Sul (RS), visando propiciar proteção contra sinistros aos seus habitantes. Os dados quantitativos da pesquisa indicam que apenas a quinta parte dos municípios gaúchos possuem alguma forma efetiva de proteção contra sinistros, especificamente incêndios. Ao mesmo tempo, também sinalizam a existência de um movimento importante na busca de soluções para esses problemas que, direta ou indiretamente, atingem os cidadãos em seu cotidiano. Os resultados alcançados na pesquisa apontam para várias opções de provisão da proteção contra sinistros no RS, destacando-se os possíveis provedores: 1) Estado; 2) Município; 3) Sociedade Civil organizada; 4) Misto: Estado, Município e Sociedade Civil organizada e 5) Particular: Brigadas de incêndio. Em relação à gestão praticada nos municípios para a realização desses serviços, o estudo indica que, em todas as formas, a administração pública municipal, direta ou indiretamente, está no centro dessa atividade. Contudo não pode o Estado afastar-se do controle dessa atividade, estimulando sua implementação mas, de alguma forma, regulando a qualidade e eficácia desses serviços, conforme dispõe a própria legislação estadual (Dec. Est. nº 37.313/1997). O estudo também evidencia a necessidade de se criarem mecanismos de divulgação das iniciativas sobre a proteção contra sinistros, pois esses, em geral, ficam confinados ao conhecimento da própria localidade e região em que ocorrem e, algumas vezes, a uma rede informal de troca de experiências. Essa tendência de mudança e de inovação na administração pública, de forma destacada no nível municipal, contribui significativamente para o avanço da cidadania local e, no conjunto dos municípios, da cidadania no país.

Resumo não disponível.

O novo cenário mundial, marcado pela globalização e atingindo todos os tipos de empresas nos mais variados setores, é descrito como um ambiente de competição muito acirrada, no qual as empresas precisam encontrar soluções cada vez mais rápidas, com precisão e eficiência, entregando um valor maior para seus clientes e melhores retornos para os acionistas. Nesse ambiente, a informação é um fator primordial de diferenciação, sobrevivência e prosperidade para as organizações. Fluxos de informações confiáveis devem ser desenvolvidos, a fim de contribuir para uma melhor qualidade das decisões. O operador de central de atendimento, ou atendente como é conhecido no segmento, é um infomediário e deve ser preparado e treinado para melhor desempenhar o seu papel na coleta de dados e informações. Assim, o objetivo deste trabalho é propor um fluxo que disponibilize informações precisas e confiáveis a respeito dos clientes, a partir de contatos via central de atendimento da Telet, tornando o processo decisório mais ágil e com foco do cliente. Para isso, foram realizadas entrevistas para identificar as carências e as dificuldades de informações disponibilizadas pela Central de Atendimento às áreas clientes da empresa (marketing, planejamento,engenharia e TI), e foi aplicada uma pesquisa com os atendentes, buscando entender os fatores críticos que os levam a não registrar corretamente as demandas dos clientes, bem como o entendimento de seu papel na organização. Da análise dos dados das entrevistas com especialistas das áreas clientes e dos resultados da pesquisa, estruturada e aplicada em uma amostra de atendentes, emergiu a proposta de um novo fluxo de informações que qualifique a tomada de decisão. Constatou-se que não basta apenas a central de atendimento estar preparada, treinada e capacitada, para melhor atender o cliente e coletar dados e informações dos produtos e serviços. Um fluxo de informações estruturado é fundamental para que a informação trafegue até o destino correto, apoiando a tomada de decisão, permitindo a aprendizagem e a geração do conhecimento.