A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.

A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.

A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.

Submitted by Almir Azevedo (barbio1313@gmail.com) on 2014-05-22T17:51:03Z No. of bitstreams: 1 MARIA BERNARDA TEIXEIRA DUARTE M_2012 .pdf: 1513695 bytes, checksum: 2c4c79970cae7e743bbdf6ed530c276b (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T17:51:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MARIA BERNARDA TEIXEIRA DUARTE M_2012 .pdf: 1513695 bytes, checksum: 2c4c79970cae7e743bbdf6ed530c276b (MD5) Previous issue date: 2012 / Esta pesquisa tem por objetivo a proposição e aplicação de um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários de uma biblioteca especializada, com respeito aos serviços prestados pela mesma. Uma extensa revisão da literatura nas bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus e ISI Web of Science foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção de um modelo para a avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do questionário aplicado em uma amostra composta por usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, neste caso, a do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN. Como consequência, este trabalho pretendeu analisar os resultados visando a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. A amostra desta pesquisa foi composta por 117 respondentes dentre os quais retornaram 94 formulários. Como resultado, os dados coletados indicaram que os critérios nos quais a biblioteca teve melhor desempenho foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que os critérios atualização e cobertura internacional do acervo foram os que demandaram maior prioridade de ações de melhoria, visto que tiveram baixo desempenho e foram considerados de alta importância para os respondentes. / This research aims to propose a model for evaluating the satisfaction of the users of a specialized library, regarding the library services. An extensive literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction of a model for the evaluation of the services offered by libraries. This review was especially useful to define the set of evaluation criteria and to prepare the questionnaire on a sample of users of a library specialized in the field of nuclear technology, in this case, the Institute of Nuclear Engineering – IEN. Consequently, this work intended to analyze the results to improve the quality of offered services. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. As a result, the collected data have indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. Moreover, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones have greater priority while promoting improvement actions, since they were perceived as having low performance and high importance by the respondents.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:02:57Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004-11-04 / Customer artici ation in organizations, is nowadays a reoccu ation in management research area, where the firms try to involve their customers in the organization rocess, for guarantee their satisfaction in roducts or services acquisition. In this context, this master thesis has by objective to analyze the customer artici ation in the four (4) biggest concessionaires of the Brazilian automobile s manufactures, installed in Fortaleza, using John, Hubbert and Bordenave models. This subject is outstanding because there are a deficiency of research and articles in this theme, and there are also contradictions between theory and ractice in this a roach. The study is a descri tive qualitative and quantitative research that investigates the level, the degree, the romoters instruments and the dimensions of the customer artici ation motivations. To achieve the ur ose, was conducted a survey with the concessionaires´ managers, using a structured questionnaire, based in the referenced theoretical model. The study result shows that the models are well a lied to the reality in the researched organizations, and by them we could check that the concessionaires develo moderate level and degrees of customer artici ation, to romote the artici ation by using a diversity of instruments and motif their customer to initiate a customer relationshi / Esta pesquisa tem como objetivo analisar a participação dos clientes na determinação da produção de bens e serviços nas concessionárias de veículos das 4 (quatro)maiores montadoras do Brasil na cidade de Fortaleza, a saber, FORD, FIAT,VOLKSWAGEM E CHEVROLET, segundo o nível, grau e envolvimento proposto pelos modelos de John, Hubbert e Bordenave. A relevância do tema decorre da contribuição que este assunto pode dar às empresas no sentido de refletires sobre a criação de meios mais eficazes para a participação de seus clientes na organização, além de levar o leitor a uma reflexão sobre as contradições entre teoria e prática no que se refere a esta abordagem. O estudo caracteriza-se como uma pesquisa de natureza positiva e qualitativa com tipologia descritiva, que analisa o nível, o grau, os instrumentos promotores e as dimensões da motivação da participação dos clientes. Para tanto foi realizada uma pesquisa de campo, junto ao corpo gerencial dessas empresas,utilizando como instrumento um questionário estruturado, baseado no modelo teórico referenciado. O resultado mostrou que os modelos utilizados podem ser aplicados às empresas analisadas, pois no contexto geral elas desenvolvem nível e grau de participação moderados, são vários e diversificados os instrumentos promotores da participação e todas elas buscam uma efetiva relação com seus clientes.

Tese de doutoramento. Gestão e Engenharia Industrial. 2005. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto

Tese de mestrado integrado. Engenharia Civil-Especialização em Construções Civis. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Economia, Programa de Pós-Graduação em Ciências Econômicas, 2017. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2017-03-22T18:29:12Z No. of bitstreams: 1 2017_AnaelydaSilvaMachado.pdf: 1124351 bytes, checksum: a696b6fda4f353fc7615b06c89d9d721 (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2017-03-28T12:33:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_AnaelydaSilvaMachado.pdf: 1124351 bytes, checksum: a696b6fda4f353fc7615b06c89d9d721 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-28T12:33:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_AnaelydaSilvaMachado.pdf: 1124351 bytes, checksum: a696b6fda4f353fc7615b06c89d9d721 (MD5) / O aumento da participação do setor de serviços na economia evidenciou questões a respeito das consequências desse processo sobre o crescimento, a produtividade e o progresso tecnológico. Nesse contexto, serviços empresariais despontaram não apenas pela sua capacidade de elevar a produtividade do próprio setor de serviços, como também pela sua interação com os demais setores da economia. Assim, a hipótese central desse trabalho consiste em que o consumo intermediário de serviços empresariais – especialmente de serviços de valor, telecomunicações e serviços financeiros – contribui positivamente para o processo inovativo. O argumento por trás dessa hipótese é o de que esses serviços dão suporte à inovação nas firmas-clientes. Diante dessa discussão, o presente trabalho testa a hipótese levantada para o setor industrial brasileiro. A análise empírica baseia-se em indicadores para o consumo intermediário de serviços, calculados a partir das matrizes insumo-produto do World Input-Output Database (WIOD), e indicadores de inovação da Pesquisa de Inovação do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (PINTEC/IBGE). Com base em índices de correlação e estimações econométricas, constata-se a existência de uma relação positiva e significativa entre o consumo intermediário de serviços de valor, telecomunicações e serviços financeiros e o percentual de empresas inovadoras por setor na indústria brasileira. / The increasing participation of the service sector in the economy has highlighted questions about the consequences of this process on growth, productivity and technological progress. In this context, business services have emerged not only by their ability to raise the productivity of the service sector itself, but also for their interaction with other sectors of the economy. Thus, the central hypothesis of this study is that the intermediate consumption of business services – especially of value services, telecommunications and financial services – has a positive effect on the innovative process. The argument behind this hypothesis is that these services support innovation in client firms. Based on this discussion, this paper tests the hypothesis for the Brazilian industrial sector. The empirical analysis is based on indicators for the intermediate consumption of services, calculated from the input-output matrices of World Input-Output Database (WIOD), and innovation indicators of the Survey of Technological Innovation of the Brazilian Institute of Geography and Statistics (PINTEC/IBGE). Based on correlation indexes and econometric analysis, we find evidence for the positive and significant relationship between the intermediate consumption of value services, telecommunications and financial services and the percentage of innovative firms by sector in the Brazilian industry.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2017 / Made available in DSpace on 2017-09-26T04:20:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 348004.pdf: 955456 bytes, checksum: eda8cad184a69de136c68b4485c3b36c (MD5) Previous issue date: 2017 / Dadas as pressões por melhoria de qualidade e redução de custos, os serviços de saúde têm buscado técnicas provenientes de Sistemas de Produção Enxuta (SPE) para solucionar seus problemas e gerenciar seus processos. Tal adaptação e consequente aplicação dos princípios e práticas enxutas recebe a denominação de Lean Healthcare (LH - serviços de saúde enxutos). Apesar da vasta literatura sobre a implementação de práticas enxutas em serviços de saúde, ainda existe escassez de evidências quanto a estudos contendo métodos de avaliação da implementação. Nesse contexto de implementação do LH, o presente trabalho tem por objetivo propor uma metodologia de avaliação da implementação das práticas enxutas no contexto de serviços de saúde. Esta metodologia agrega conceitos de análise de maturidade em implementação enxuta com o modelo desenvolvido por Dahlgaard et al. (2011), possibilitando elencar as Práticas Enxutas (PEs) mais críticas para a implementação do LH e estabelecer um direcionamento prático, no qual o contexto da organização é levado em consideração para determinar a adequada priorização de implementação das PEs. A aplicação desta metodologia ocorreu em um setor de emergência de um hospital-escola Brasileiro. A metodologia foi construída e ilustrada ao longo de três artigos que compreendem as seguintes etapas: (i) identificação na literatura de lacunas relacionadas às práticas, barreiras e métodos de avaliação da implementação enxuta em serviços de saúde; (ii) compreensão dos relacionamentos entre as PEs e os Fatores Críticos (FCs) para a implementação do LH; e (iii) proposição de uma metodologia de avaliação das PEs em serviços de saúde considerando a frequência de ocorrência dos problemas e o nível de adoção da PEs na organização em estudo. Do ponto de vista teórico, o presente trabalho contribui com a proposição de uma metodologia de avaliação da implementação enxuta em organizações de saúde que permite a integração dos problemas existentes, do nível de adoção das PEs e dos critérios de suporte à tomada de decisão na organização de saúde, levando em conta as características específicas da organização. Em termos práticos, os resultados da aplicação da metodologia proposta possibilitam às organizações de saúde focarem seus esforços de implementação enxuta correlacionando-os e evitando dispêndios de energia desnecessários durante a implementação do LH. / Abstract: Given the pressures for quality improvement and cost reduction, health services have sought techniques from Lean Production Systems (LPS) to solve their problems and manage their processes. Such adaptation and consequent application of lean principles and practices is called Lean Healthcare (LH). Despite the vast literature on the implementation of lean practices in health services, there is still a lack of evidence for studies containing methods of lean implementation assessment. In this context, this paper aims to propose a methodology to assess the implementation of lean practices in the context of health services. This methodology aggregates concepts of maturity analysis in lean implementation with the model developed by Dahlgaard et al. (2011), making it possible to list the most critical Lean Practices (LPs) for the implementation of LH and establish a practical orientation in which the organization context is taken into account to determine the appropriate prioritization of LPs implementation. The method is applied in an emergency sector of a Brazilian university hospital. The method was constructed and illustrated throughout three articles that comprise the following steps: (i) identification through a literature review of gaps related to practices, barriers and assessment methods of lean implementation in health services; (ii) understanding the relationships between LPs and Critical Factors (CFs) for LH implementation; and (iii) proposing a method for evaluating LPs in health services, considering the frequency of occurrence of problems and the level of adoption of LPs in the organization. From the theoretical point of view, the present work contributes to the proposal of a method of assessment of the lean implementation in health organizations that allows the integration of existing problems, the level of adoption of LPs and the decision making criteria in the organization, taking into account the specific characteristics of the organization. In practical terms, the results of applying the proposed method allow health organizations to focus their lean implementation efforts by correlating them in a contingent manner and avoiding unnecessary energy surges during LH implementation.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000405181-Texto+Completo-0.pdf: 503296 bytes, checksum: deb92d39367f1de7800ef38da88c8fe1 (MD5) Previous issue date: 2008 / With the goal of maintaining a prolonged relationship with the client, based on trust, this investigation attempted to understand how operational competence and benevolence in relations of exchange of judicial service are formed. To these ends, I looked to identify positive and negative motivators as much for competence as benevolence, through an investigation of qualitative nature, characterized by flexibility. As for the results, they verified that the formation of competence and benevolence are fundamental in questions of technical quality and in the friendly, helpful, transparent and honest relation between the client and lawyer, all observable by the client. The technical understanding of the lawyer, conveyed through his or her secure and reliable behavior, was identified as a positive motivator of competence, while the absence of such was a negative factor. The actions of the professional in favor of the client, in tern, were considered positive motivators for the formation of benevolence, and in their absence, negative.Also the judiciary delay was identified as a negative motivator for competence and benevolence, especially when shackled by the absence of certainty conveyed by the professional, or by problems in the relationship between the parties. At the end of the work, limitations and suggestions were also presented for future investigations. / No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confiança, esta pesquisa buscou entender como se formam a competência operacional e a benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da competência como da benevolência, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a formação da competência e da benevolência estão fundamentadas em questões de qualidade técnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observáveis pelo cliente. O conhecimento técnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da competência, enquanto que a ausência deste foi um fator negativo. As ações do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a formação da benevolência, já a sua falta, negativos.Também a demora do judiciário, mormente quando atrelada a ausência de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para competência e para benevolência. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limitações e sugestões para investigações futuras.