El servicio de sauna es utilizado por muchas personas como medio de relajación, puesto que brinda una sensación relajante, salud, placer, y confort, siendo beneficioso para las personas que sufren de tensión y estrés. Muchos estudios manifiestan que el sauna tiene diversos benéficos entre los cuales tenemos: ayuda a la limpieza de la piel, ayuda a la eliminación de toxinas, ayuda a quemar calorías, alivia el dolor de articulaciones y músculos, etc. Un servicio de calidad es importante para la sociedad porque beneficia a los clientes ofreciéndoles un mejor trato, más ofertas y precio justo. La empresa se beneficia en la medida en que va a ser reconocida en el mercado por las mejoras en la calidad de servicio, la fidelización de sus clientes y la atracción de nuevos clientes. Los propietarios de la empresa son beneficiados mediante el incremento de utilidades. La calidad de servicio nos permite conocer el nivel de identificación que tienen los clientes con el servicio o producto brindado, y por ende con la empresa también. La empresa Buena Vida EIRL al brindar un servicio que no es diferente a los de su competencia debe preocuparse por la calidad de su servicio y los costos en que incurre para poder tomar decisiones y además mejorar su rentabilidad.

La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas.

Actualmente el rol de las consultoras en el Perú es más participativo dentro de las empresas; los conocimientos de éstas son más desarrollados, lo que les permite proponer y brindar soluciones objetivas ante los distintos problemas que presentan sus clientes. La empresa engineering services JC, dedicada a la asesoría y consultoría para la industria de los alimentos, asegura la inocuidad y calidad alimentaria de sus clientes. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientes. Dicho estudio permitió evaluar el grado de satisfacción sus clientes. La investigación es de tipo descriptivo transversal, se aplicó un cuestionario con 21 ítems (adaptados al original que consta de 22). La población estuvo conformada por los 20 clientes que la empresa tiene. Se utilizó el método SERVPERF, el cual permitió evaluar las percepciones de los clientes. El procesamiento y el análisis de datos, fue a través del programa Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de elementos tangibles y el menor puntaje fue la dimensión de capacidad de respuesta. Esta investigación podrá ser utilizada como documento de apoyo para las diferentes empresas que puedan orientar sus productos hacia las dimensiones que el consumidor espera y, así, poder mejorar la calidad del servicio prestado. También para aquellos estudiantes que realicen investigaciones enfocadas en esta línea.

El presente trabajo de investigación se ha ejecutado en la empresa Fabrication Technology Company S.A.C. la cual se encuentra ubicada en el departamento de Lambayeque, provincia de Chiclayo, distrito de José Leonardo Ortiz, su rubro económico es la producción de piezas de moto taxis, esta investigación se basa en la necesidad de brindar soluciones ante las perdidas monetarias ocasionadas por la demanda insatisfecha, de esto que se genera la hipótesis, si la propuesta de un sistema de planificación y control de la producción mejorará la rentabilidad de esta empresa. Para la realización de esta investigación se tienen una serie de objetivos específicos, que nos guiarán, el primer objetivo es el diagnosticar actualmente el proceso de producción de la empresa, posteriormente a este análisis se va a realizar la planificación de la producción la cual nos permite llegar a un equilibrio entre lo que se va a producir en piezas finales y los materiales que se requieren para esta producción, siendo el tercer objetivo el costo – beneficio el cual nos permite verificar si la propuesta es rentable o no lo es. Los planes de mejora propuestos nos muestran que el nivel de servicio se ha incrementado de un 78, 57% a un 100%, cubriendo de esta manera toda la demanda insatisfecha. Además se logró un incremento de 0,81 a 1,93 soles. Finalmente, se determinó con ayuda del último objetivo que la propuesta del sistema de planificación y control de la producción es rentable.

La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95.

La presente investigación se realizó con la finalidad de investigar el nivel de satisfacción laboral dentro de la empresa, para ello se aplicó una encuesta a cada uno de los agentes de ventas. La empresa Viettel, en el Perú, tiene 04 años en el mercado de las telecomunicaciones, la empresa conforme va creciendo se van abriendo nuevas oportunidades tanto laboral y económicamente. Esta investigación se realizó en 04 establecimientos de la empresa Viettel Perú S.A.C. ubicadas en Manuel María Izaga 737, Av. Balta 1070, en el módulo del Real Plaza y el modulo del Open Plaza, ubicadas en la Ciudad de Chiclayo, contando con la participación de todos los agentes de venta entre ellos encargados y jefes de tienda. La población está conformada por 12 agentes de ventas. La técnica utilizada fue la de recolección de datos aplicado mediante una encuesta conformada por 36 ítems. Con la aportación de la empresa Viettel Perú S.A.C en la ciudad de Chiclayo, .se justificó esta investigación aportando tanto a la empresa como a cada uno de sus agentes de ventas, llegando a optimizar el nivel de satisfacción laboral que se presenta en la empresa, además beneficia a cada uno de ellos de manera profesional y personal. El nivel de satisfacción de los agentes de ventas es un nivel alto, en los seis factores, pero en el factor de beneficios laborales y remunerativos algunos agentes de ventas no están de acuerdo con el salario que perciben. Concluyendo así que la adecuada satisfacción laboral de los agentes de ventas es muy importante porque brindan así una excelente atención.

La empresa Electronorte S.A. debe afrontar diferentes tipos de reclamos, de los cuales el exceso de consumo es el tipo de reclamo que representa el 80% de reclamos recibidos por la empresa durante el año 2017. El desarrollo de este proyecto tuvo como propósito, lograr que la empresa Electronorte S.A. pueda optar por procesos estandarizados y eficientes mejorando el proceso de atención de reclamos, para reducir los costos que implica la atención de un reclamo presentado por sus clientes residenciales en los centros de atención. Para ello se realizó un diagnóstico del proceso actual de atención de un reclamo en primera instancia, se identificaron los procedimientos asociados a las reclamaciones y su resolución, se identificó que de los tipos de reclamos fundados e infundados, este último posee la mayor cantidad de reclamos que se realizó en todo el año siendo de un 68,4%, se evaluó también el tiempo de espera promedio de un cliente al momento de realizar un reclamo y los diferentes costos unitarios que conllevan al costo total de atención de reclamos, siendo este de S/ 65,26 finalmente con la elaboración de un diagrama de Ishikawa se obtuvieron las diferentes causas para así diseñar los nuevos procedimientos atención al cliente optando por las propuestas de implementación de generación de un reclamo tanto vía web a partir de un computador así como vía móvil a partir de un celular inteligente. Ambas propuestas fueron realizadas para que el cliente, desde su propio domicilio, pueda generar su reclamo, a un tiempo más corto de realización, reduciendo procesos y proporcionará la oportunidad de integrar en una sola actividad en el proceso de atención al cliente. De esta manera mejorar la calidad en atención al usuario, se reduciría el costo de atención de reclamos así como la presencia del usuario a la empresa, que a su vez logrará la satisfacción de los clientes y reduciría considerablemente sus gastos para elaborar un reclamo. Finalmente se verá reflejado el beneficio al cliente por contar con un servicio de calidad y la empresa por la reducción de sus costos, reclamos y satisfacción de sus clientes a la propuesta dada obteniendo una ganancia de S/.4, 55 soles por cada sol invertido.

En la presente investigación se midió el grado de la calidad del servicio al cliente en la empresa Riotex Group E.I.R.L. Se trabajó con una adaptación del modelo Servqual, trabajándose con solo 15 ítems de los 22 que contiene dicho modelo, basándose en la realidad problemática de la empresa y en el perfil de cliente; cabe señalar que es la primera investigación que aplica una adaptación para el sector textil de la ciudad de Chiclayo, incluyendo una alta fiabilidad en el instrumento presentado. El objetivo general de este trabajo de investigación fue la determinación del grado de la calidad del servicio al cliente en la empresa Riotex Group E.I.R.L; para ello se aplicó una encuesta para la recolección de datos en la cartera de clientes, siendo un total de 150 encuestados. El enfoque del estudio de la investigación fue cuantitativo porque se recoleccionó datos para probar la hipótesis con base en la mediación numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de comportamiento. El diseño fue de tipo no experimental porque se realizó sin manipular deliberadamente variables y transversal porque se recogió información en el mismo entorno donde se rige. Se presentaron diferentes resultados de las dimensiones de Tangibilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad y Seguridad, las cuales se trabajaron a groso modo para poder hallar las falencias en la organización. Siendo así que, se encontraron brechas entre las expectativas que tienen los clientes, frente a las percepciones que obtuvieron al prestar el servicio en la empresa, por tanto, se concluye que la empresa Riotex Group E.I.R.L., presentó un bajo nivel de calidad en el servicio que presta a sus clientes. Por último, se halló diferentes resultados que son útiles para la mejora en la calidad del servicio en esta empresa, y sobre ello poder concluir y recomendar soluciones.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la influencia que tiene la calidad de servicio en la lealtad de los clientes del restaurante “La Boni”, debido a que este en estos últimos años ha tenido una disminución en sus ventas perdiendo así un número considerable de clientes, al no encontrar la manera de adaptarse a los cambios y exigencias del mercado. La recolección de datos fue realizada a través de un cuestionario estructurado y modificado a una muestra conformada por 138 clientes del restaurante “La Boni”. Se trabajó con dos variables, la primera, calidad de servicio con seis dimensiones y la segunda, lealtad con cuatro fases, dando como resultado que existe una correlación entre ambas variables. Tres dimensiones de la calidad de servicio influyen directa y positivamente en la lealtad de los clientes: instalaciones, ambiente, consistencia y honestidad. Mientras que las dimensiones restantes: accesibilidad, personal y comida no influyen en la lealtad de los clientes. La contribución académica de este hallazgo es ver cómo influye el constructo la calidad de servicio en la lealtad de los clientes. Su contribución práctica reside en los resultados alcanzados los cuales nos ayudarán a entender lo que verdaderamente el cliente espera.

La investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel motivacional de los colaboradores que laboran en la Unidad de Atención al Cliente de la empresa Electronorte S.A. – periodo 2019, con respecto a los factores de motivación e higiene, utilizando como instrumento de medición un cuestionario basada en la Teoría de los Dos Factores de Frederick Herzberg. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo – descriptivo, con diseño transversal – no experimental, siendo la muestra de tipo censal. La técnica aplicada fue la encuesta que midió los factores motivacionales y los higiénicos, para lo cual se tuvo la necesidad de medir el nivel de motivación de los colaboradores de la Unidad antes mencionada, siendo el resultado de un 36.7% bajo. De otro lado los factores higiénicos y motivacionales se encontraron en un nivel de 40% y 36.7% medio a bajo respectivamente. A partir de los resultados obtenidos en cada dimensión, que conformaron cada uno de los dos factores mencionados anteriormente, se recomendaron pautas para optimizar los indicadores que se encontraron en un nivel medio a bajo, y que por razones estratégicas están claramente direccionados hacia los objetivos de la organización, de tal forma que el nivel de motivación de los colaboradores de la unidad analizada en la presente tesis, logre alcanzar una situación óptima para la misma.