Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La experiencia de clientes es la nueva imagen de marca, es una declaración provocadora en el contexto del marketing, que toma fuerza en una época marcada por la revolución de las redes sociales y los smartphones, en que los seres humanos cada vez nos expresamos más, compartiendo experiencias positivas y negativas. Por otra parte, el contexto competitivo actual, marcado por una globalización consolidada y la tecnología digital masificada, ha implicado que competir generando diferenciación en base a productos es cada vez más difícil, y la forma en cómo se entrega el producto o servicio, se vuelve una fuente de diferenciación y la mejor forma de generar vínculos de confianza con los clientes. Siendo empresas nativas digitales, como Google, Amazon y Uber, las que ponen los nuevos estándares de inmediatez y simplicidad que los clientes ahora exigen de todo tipo de empresas, en sus diferentes viajes de servicio y canales de atención. Todo esto, es lo que se llama Experiencia de Clientes, cuya buena gestión es una necesidad para poder competir, e incluso foco estratégico como fuente de diferenciación. Siendo el close the loop o cierre del ciclo , una de las herramientas y conceptos más mencionados en la literatura, que consiste en gestionar con prontitud ante situaciones en que los clientes viven experiencias de servicio negativas. Este trabajo de Tesis se adentra en este mundo, a través de dos vertientes. En primer lugar, a través de un desk research, haciendo un completo barrido por los modelos conceptuales de las principales consultoras internacionales en este ámbito. Y el close the loop, es mencionado y desarrollado en consultoras como Bain&Co, McKinsey y MaritzCX. Y, en segundo lugar, a través de un esfuerzo de investigación y desarrollo realizado en Ipsos Loyalty, donde el autor se desempeña profesionalmente; estudio realizado en 6 países de Latinoamérica, considerando 10 sectores de servicios, con más 12.500 encuestas online. Dicho estudio, analiza la presencia de incidentes críticos (positivos y negativos) en un barrido de diversos tipos de experiencias (visita a canales presenciales, atenciones en canales telefónicos, e interacciones con canales remotos). Los hallazgos del estudio, son que la experiencia realmente importa, que está llena de incidentes críticos negativos y positivos, y que estos destruyen o construyen lealtad. Además, que las empresas tienen que mejorar su forma de gestionar, puesto que los clientes están esforzándose mucho para poder resolver sus malas experiencias, pero que las empresas deben intervenir de manera inteligente, para hacer eficientes sus esfuerzos. Dado lo anterior se propone un modelo de consultoría, que permita a las compañías mejorar su gestión de la experiencia de clientes, y que consta de 5 pasos que son: (1) Diagnosticar Nivel de Madurez de la Organización en Experiencia de Clientes, (2) Monitorear y priorizar incidente críticos , (3) Facilitar el diseño de intervenciones efectivas a incidentes críticos prioritarios, (4) Habilitación y despliegue en la organización, y (5) Evaluar la efectividad e impacto de los pares Incidente + Intervención aplicados. Dicho modelo fue validado y mejorado en base a entrevistas con expertos, quedando ahora el desafío de ofrecerlo al mercado como una herramienta relevante de gestión.

La investigación ha centrado su atención en las actividades del servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanillas de la institución bancaria Scotibank en la agencia Metro Santa Elena en la ciudad de Chiclayo; el objetivo de esta investigación fue conocer la percepción y expectativas de los clientes acerca del servicio que reciben al momento de realizar sus transacciones bancarias. El estudio fue de tipo cuantitativo descriptivo y se empleó el modelo SERVQUAL, que permitió evaluar los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Para ello se tomó una muestra aleatoria sistemática de 359 clientes que visitaron el establecimiento, donde los resultados mostraron que existe un abismo considerable entre las percepciones y expectativas de los clientes en relación a la dimensión de responsabilidad, lo cual implica puntos débiles en los aspectos relacionados a la prontitud y calidad de servicio, la disposición y la actitud por parte de los promotores de servicio para dedicar un tiempo necesario de atención y resolución de las necesidades e inquietudes por parte de los clientes. Una vez analizada la situación del área se propuso un plan de acción de mejoramiento continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares de calidad que caracterizan al Banco Scotibank como una de las empresas más confiables en el ámbito bancario. / Tesis

El presente proyecto, denominado “Tu Pichanga”, es el resultado de satisfacer una necesidad en base a una investigación y la existencia de una oportunidad de mercado para un proyecto de estas características en la ciudad de Lima Metropolitana. La propuesta de negocio a aquellas personas que no cuentan con tiempo para ir a un local y separarlo, consiste en facilitar a los usuarios de canchas de futbol, que no cuentan con tiempo para realizar la reserva presencialmente, en este caso, tendrá la opción de realizar la reserva anticipada de un espacio, seleccionar en qué zona desean jugar futbol y aparecerá la opción de las canchas afiliadas que esten disponibles, utilizando la plataforma virtual en base a un geo localizado, luego de elegir el horario, se efectua el pago en línea que le generará un código con el que puede presentarse en la fecha y hora seleccionada, de una manera sencilla y rápida desde su Smartphone o página web, asimismo permite a los usuarios calificar el local donde realicen el uso y referirlo a los demás, expandiendo la imagen corporativa de la empresa. Los factores de éxito en los que se basara el proyecto son los siguientes: calidad del servicio, servicio permanente de soporte, facilidad de uso, colaboración con aliados reconocidos, devolución del dinero en caso de fallo, promociones a los usuarios de mayor asistencia con lo que se logra un menor precio final para los clientes y mayor fidelización para los locales. / Trabajo de investigación

Se desarrollan metodologías que serán implementadas en el taller de mecánica automotriz para poder mejorar los procesos y para poder eliminar las causas raíz de cada uno de los problemas identificados. Se presenta una propuesta de solución, se realiza la evaluación entre la situación actual y la situación propuesta, y se resaltan los beneficios, tanto los económicos como los referidos a los procesos mejorados de la empresa. De igual forma, se presentarán las áreas involucradas y responsables de cada uno de los procesos mejorados. / Tesis

Propone cubrir la necesidad de falta de tiempo con que cuentan los propietarios de vehículos para realizar el mantenimiento hoy en día, así como la seguridad técnico automotriz a un precio justo. En tal sentido, los clientes tienen que buscar un taller automotriz, así como en ocasiones solicitar citas previas con muchos días de anticipación, además la intervención de su auto puede demorar toda una mañana en el mejor de los casos, ocasionando de esta manera pérdidas de tiempo y la no disponibilidad del automóvil para los usuarios. El mantenimiento preventivo minimiza riesgos y evita sobrecostos siendo aquél de revisión periódica de las áreas críticas del vehículo necesario para asegurar el buen funcionamiento y mejorar su vida útil como cambio de aceite y filtros de aceite, gasolina y aire. En tal sentido, con la revisión preventiva del vehículo, el propietario puede ahorrar muchos dolores de cabeza y problemas económicos pues conducir un auto seguro no sólo evita paralizaciones en plena calle, sino accidentes de tránsito en donde están involucradas fallas mecánicas y daños prematuros del vehículo. Los clientes anhelan contar con un servicio acorde a sus expectativas teniendo en cuenta sus necesidades y considere el tiempo como un recurso valioso que no debe ser malgastado, más bien al contrario, debe ser invertido de la mejor manera posible. Es allí donde ALO, MECANICA? muestra su proposición de valor agregado y brinda la oportunidad del servicio a domicilio, trabajo, centro de recreo, supermercado, cualquier lugar donde el cliente determine que es necesario realizar el diagnóstico y mantenimiento de su vehículo con garantía, eficacia y seguridad, listo para seguir siendo utilizado sin mayor riesgo.

Eco Home Cleaning es una empresa formada por emprendedores y que brinda servicios de limpieza a domicilio de familias de los niveles socioeconómicos A y B, que se encuentran en Lima Metropolitana, en los distritos de Jesús María, Lince, Pueblo Libre, San Miguel y Magdalena del Mar. Estos servicios constan de dos tipos, el básico y el profundo y se realizarán con productos ecológicos como un valor agregado de los servicios tradicionales que existen actualmente en el mercado. Asimismo, el modelo de negocio propone la interacción activa del staff de limpieza y del personal de la empresa con los clientes dirigidos a conocer su experiencia acerca del aseo de sus hogares, a tratar de vincular sus preferencias con nuestro servicio. Para ello contaremos con una página web amigable que permita mostrar las bondades de los servicios y productos ecológicos con respecto a la eficacia de su acción de limpieza. Eco Home Cleaning, es una empresa socialmente responsable que fomenta el aseo de los hogares con insumos de limpieza que no son dañinos, ni tóxicos, es por ello que se adopta una cultura del cuidado de la salud de las personas que permanecen en el área después de la limpieza, así como de las que manipulan los productos, los cuales también ayudan a cuidado del medio ambiente. Finalmente, este modelo de negocio es viable y sostenible en el tiempo, porque son cada vez más las empresas que cuidan el medio ambiente y personas que realizan compras de servicios online. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Existe en nuestro país un gran número de personas entre los 25 y 45 años, trabajadores con una vida agitada, muchos de ellos son padres de familia, y otros tienen a sus padres, quienes son adultos mayores. Con el paso de los años, las responsabilidades crecen y el tiempo se vuelve enemigo, creando ocasiones en las cuales es difícil estar presentes para acompañar a sus familiares a actividades o trasladarlos de manera segura. Es por esto, que, con el presente proyecto empresarial, FAMILY CARe, queremos entregar el soporte necesario, para que lo antes mencionado deje de ser una carga y podamos brindarles la solución ideal a este problema. No sólo lo visualizamos como un tema académico, sino como un proyecto realizable, con el cual ya nos sentimos identificados en aras a que se abra la posibilidad de llevarlo a cabo. La modernidad y la tecnología nos ayudarán a llevar este servicio a nuestros clientes de manera eficiente, posicionándonos, es así que estos recursos los manejaremos con un cuidado especial para siempre estar a la altura y responder con veracidad, trasparencia y rapidez ante ellos. Sacaremos el mejor provecho a estos medios para obtener el mayor beneficio en pro de nuestros clientes. Además, con una adecuada y óptima estrategia de marketing lograremos nuestros objetivos, para hacer nuestro servicio escalable y conocido, mediante las estrategias y medios para así aumentar nuestra participación en el mercado y posicionarnos en este rubro, aún novedoso por el tipo de servicio, el cual es especializado. / There are a large number of people in our country between the ages of 25 and 45, hardworking workers, many of them are parents, and others have their parents, who are older adults. Over the years, responsibilities grow and time becomes an enemy, creating occasions in which it’s difficult to be present to accompany family members to activities or move them safely. That is why, with this business project, FAMILY CARe, we want to deliver the necessary support, so that the aforementioned doesn’t become a burden and we can provide the ideal solution to this problem. We don’t only visualize it as an academic subject, but as an achievable project, which we already feel identified in order to open the possibility of carrying it out. Modernity and technology will help us to bring this service to our customers in an efficient way, positioning ourselves, so we will handle these resources with a special care to always be up to and respond with truthfulness, transparency and speed to them. We will make the best use of these means to obtain the greatest benefit for our clients. In addition, with an adequate and optimal marketing strategy we will achieve our objectives, to make our service scalable and known, through strategies and means to increase our market share and position ourselves in this area, still novel by the type of service, that which is specialized. / Trabajo de investigación

Presenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan. / Tesis

The aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service. / El presente trabajo tiene como principal objetivo plantear mejoras en el proceso de atención de solicitudes en una empresa de distribución eléctrica, para poder cumplir con los plazos establecidos de atender las solicitudes de sus clientes. Dicha propuesta se realizará siguiendo la metodología PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar). Se realizó un análisis de datos de solicitudes del año 2013 para identificar las causas del problema identificado, y luego establecer acciones correctivas que permitan mitigar las causas principales del problema y reducir el impacto negativo que generan a la empresa y a los clientes. Las acciones correctivas propuestas se realizaron en base a metodologías como 5S, mantenimiento preventivo; también se tomaron en cuenta casos de éxitos de empresas que mejoraron productividad con la aplicación de algunos programas motivacionales para sus trabajadores. Se realizó una simulación del proceso de atención de solicitudes con las mejoras propuestas para corroborar que dichas propuestas tendrán resultados positivos. Además de ello, se evaluó la viabilidad económica y los impactos que puede generar la implementación de las propuestas. Finalmente, se identificaron otros puntos de mejora que pueden realizarse después de la implementación de las propuestas, de manera que se mejore continuamente la calidad del servicio a los clientes. / Tesis

En términos generales, los centros de llamadas son un sector dinámico de la economía mundial y representan una fuente de empleo en todo el mundo. Componen el segundo canal directo más usado en las telecomunicaciones, la comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del teléfono; sin embargo, en la actualidad la tecnología ofrece múltiples canales de comunicación adicionales al teléfono entre ellos: correo tradicional, e-mail, web, Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con sus clientes. Telefónica del Perú S.A.A. externaliza el proceso de servicio al cliente mediante Atento, especialistas en gestionar las relaciones de una compañía o institución con sus clientes a través de un contact center. Dado que la atención de llamadas representa en sí un servicio, es imprescindible evaluar los procesos que lo componen determinando la eficiencia de sus actividades y las causas de demoras que incurre el incumplimiento con el cliente. Por todo ello, el presente artículo pretende demostrar y resaltar la importancia de la gestión dentro de un centro de atención de llamadas, tomando en consideración que el proceso de post venta influye directamente en los ingresos de operación y costos. Para ello se elaboró una propuesta de mejora planteando el uso de la metodología Toyota Business Practice y mostrar los beneficios que conlleva, tanto productivos como financieros, junto a recomendaciones para aumentar los niveles de respuesta en un mercado competitivo. / Tesis