En la actualidad, una de las formas de poder competir de manera diferenciada en cualquier mercado es tener un servicio de excelencia, más aún cuando el contacto con los clientes es constante, se necesita plantear estrategias que ayuden a minimizar los errores. En el caso de los hoteles hay una exigencia similar, son cada vez más los huéspedes que buscan mejores experiencias y mejores servicios. Por ello, esta investigación se desarrolló en el Decameron, hotel turístico ubicado en la zona norte del Perú, en Punta Sal exactamente. Para eso se tomaron 150 encuestas a huéspedes de distintas edades, el tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, no experimental y transversal. Así mismo, el trabajo utilizó el modelo de los Cinco Factores, propuesto por Yoo & Gretzel (2011). Los resultados determinaron que, de las cinco dimensiones en estudio, la apertura a la experiencia, la amabilidad, la consciencia y la extroversión, estuvieron de acuerdo en que se cumple en la organización, pero sobre el carácter del neuroticismo, los huéspedes indicaron no sentir ningún tipo de influencia, por el contrario, la estadía no afecta ese lado emocional. Las conclusiones así lo aseguran y refieren que los factores personales son importantes conocerlos pues al proponer una empresa con distintos servicios, juega mucho el rol psicológico que pueda tener.

La Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) de Lambayeque, presenta algunos problemas en la gestión de tramites, el personal está ausente, no tienen un trato cordial, la atención es lenta y tienen instalaciones inadecuadas. Es por ello que este estudio tiene como objetivo general determinar el nivel de la calidad servicio de la UGEL Lambayeque y como objetivos específicos determinar la percepción sobre la calidad de interacción, la calidad del ambiente físico, la calidad de resultados de los usuarios externos. Para ello se aplicó un cuestionario de 27 ítems a una población de 300 docentes activos de la UGEL de Lambayeque. El enfoque de la presente investigación fue cuantitativo, tipo aplicado y de nivel descriptivo y se utilizó el modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin. Los resultados arrojaron que los docentes perciben la calidad del servicio de la UGEL en un nivel regular, encontrando puntuaciones similares en las 3 dimensiones, la dimensión de calidad de interacción tuvo un promedio de 3.58, la dimensión de calidad del ambiente arroja un promedio de 3.36 y la dimensión de calidad de resultados muestra un promedio de 3.37.

AYC PLAST E.I.R.L es una empresa lambayecana dedicada a la fabricación y ventas de mangas plásticas y mangueras de regadío a base de polietileno reciclado. A la fecha, la empresa presenta como principal problema el bajo nivel de servicio debido al incumplimiento del total de la demanda durante el período evaluado. Ante ello, la presente investigación tuvo como objetivo elaborar una propuesta de mejora en el proceso productivo de la empresa A&C PLAST E.I.R.L para incrementar el nivel de servicio. Se evidenció que las principales causas que conllevaban al bajo del nivel del servicio fueron la falta de evaluación de sus proveedores de materia prima, la ausencia de métodos de trabajo estandarizados; el inadecuado ambiente de puestos de trabajo y distribución de planta de la empresa que producía un total de 12 % de actividades improductivas generadas por el transporte de 73,32 metros durante todo el proceso; las restricciones del proceso presentes en el proceso productivo como el cuello de botella de 44,63 minutos por manga plástica de 40 pulgadas; así como la falta de capacitación de personal. Todo lo mencionando anteriormente incurría en una pérdida económica de S/ 49 205,65 soles contra de la empresa. Se propuso la mejora del proceso productivo mediante herramientas de la ingeniería industrial, como métodos de trabajos estandarizados, la distribución de planta; la estandarización de tiempos, la teoría de restricciones (balance de líneas) y los planes de capacitación hacia el personal. La propuesta permitió aumentar el nivel de servicio a un 100%, con un beneficio/ costo de 1,18 permitiendo que la propuesta de mejora sea rentable para AYC PLAST E.I.R.L y el tiempo de recuperación equivale a 61 días.

La presente investigación está basada en el análisis del proceso de confección de polos en una empresa ubicada en la ciudad de Chiclayo, la cual presenta un bajo nivel de servicio, debido a los pedidos no atendidos. Tomando en cuenta esto se realizó un diagnóstico de la situación del proceso de confección de polos, identificándose los problemas que afectan para posteriormente proponer una mejora. Por último, se desarrolla un análisis económico de la propuesta para evaluar su viabilidad. La propuesta desarrollada se planteó para el proceso de confección de polos de pique, la cual incluye la estandarización de tiempos utilizando el método Westinghouse, redistribución de áreas y equipos, así como un instructivo de trabajo, de manera que con su aplicación se espera un incremento en la producción del 63,63%, mediante el incremento de la utilización de capacidad de 10,16%, un incremento en la eficiencia física de 14%, incrementando también el nivel de servicio a un 91,53%. La evaluación económica determinó que la propuesta es rentable debido a que presenta una relación beneficio/Costo de S/ 1,40.

Hoy en día muchas empresas se encuentran en un mundo tan competitivo, que para mantenerse en el mercado y continuar logrando la satisfacción del cliente, optan por utilizar en gran medida los Sistemas y Tecnologías de información, los cuales les permite personalizar y automatizar los procesos de cada departamento, estableciendo una ventaja diferencial entre sus competidores. Esta investigación se basa en una propuesta diseñada para que la empresa tenga conocimiento del funcionamiento, de sus beneficios, y sobre todo de los requerimientos que ofrece el sistema; para integrar todos sus procesos, brindando soluciones en su negocio. El objetivo principal de esta investigación se basa explicar la arquitectura de un sistema ERP, a través del Modelo De Gestión para la empresa SIMA S.A- CHIMBOTE. Por ello, se hizo un diagnóstico que permitió detectar los puntos más deficientes que han generado problemas en la empresa tales como: retraso en la atención y entrega del servicio (la empresa toma como preferencia siempre a las embarcaciones de la Marina de Guerra, y por la mala comunicación casualmente se suspende la entrega del servicio de cada embarcación que se encuentra en mantenimiento), lo que repercute en la gestión comercial, esto impide la rápida respuesta de la empresa; incluso existen errores en los cálculos de ventas y compras (el software utilizado es empírico, el cual no es adecuado para el manejo de dicha información), además de ello no hay una eficiente comunicación entre los departamentos (reflejado en recibir otra embarcación cuando ya no hay más capacidad de atención), no realizan un seguimiento post venta (donde se analice las preferencias, necesidades, demandas, e incluso sus quejas y reclamaciones, con el objeto de obtener su satisfacción en todas las fases de compra, y fidelidad de cara a un futuro), además, no hay un control en las diferentes áreas de la empresa, por motivo que no cuentan con un área administrativa (permite el control y mejoramiento de procesos). La metodología que se aplica en el proyecto de investigación identificará aquellos conocimientos que se evidenciaron a partir de la información recolectada en el marco teórico junto con la información de la empresa, consultores y conocedores del sistema ERP IFS. El enfoque de esta metodología es cualitativo y se realizó de acuerdo con el método empírico, aplicando como técnica a la entrevista; y como instrumento guía de entrevista directamente a los cinco jefes, pertenecientes a las áreas que conforman la empresa, donde la información levantada es procesada mediante un software llamado NVIVO. El principal resultado de la propuesta de un sistema ERP IFS en la empresa SIMA S.A-CHIMBOTE, en base a otras investigaciones se podría decir que mejorará la información para la toma de decisiones, mejorará los procesos internos de la empresa, integrando la información de todos los módulos en una sola plataforma basada en una instalación en servidor local (on premise) que se adecúa a las necesidades de la empresa. Además, se minimizaría los periodos de tiempo de entrega del servicio y su eficiencia en la respuesta para atender y satisfacer las necesidades de los clientes nacionales e internacionales, así mismo, se incrementaría las ventas, se tendría un ahorro en los costos y tiempo, se logrará automatizar la información de la empresa, aumenta la competitividad en el mercado. Esto es útil, ya que, a partir de ello, se le brindará sugerencias que en un futuro se puedan aplicar, generando beneficio a la empresa Sima S.A- Chimbote, además a los estudiantes de ingeniería naval y administración de empresas.

La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y una obligación irrestricta de la administración pública. En ese sentido, es un tema de interés y preocupación de la institución objeto de estudio- brindar un servicio de calidad, siendo necesario conocer el nivel actual de la calidad de servicio, dicha problemática conduce al planteamiento de la pregunta de investigación ¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio global, por área de atención, según dimensiones y grado de instrucción percibida por los contribuyentes de una institución pública del departamento de Lambayeque, durante octubre 2019 a enero del 2020? El estudio buscó determinar la calidad deservicio global, por área de atención según dimensiones y grado de instrucción, percibida por los contribuyentes de una institución pública del departamento de Lambayeque, durante octubre 2019 a enero del 2020, a fin de implementar estrategias que permitan optimizar el servicio. El trabajo se desarrolló con una muestra de 220 contribuyentes. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos el cuestionario con aplicación de la escala Likert. Se tuvo como base el modelo Servqual. En relación con los niveles de calidad de servicio por área de atención, se evidenció satisfacción en el servicio de trámites, mientras que en el área de orientación y cabinas se percibió insatisfacción. En cuanto a las dimensiones, la insatisfacción se registró en fiabilidad, contrario a elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía que reflejaron satisfacción.

La presente investigación tuvo como objetivo elaborar una propuesta de mejora del servicio de atención al cliente para incrementar la productividad de la empresa Mannucci Diesel S.A.C. Chiclayo, la cual se dedica a proveer asesoramiento en la adquisición de vehículos y servicios de post venta. Se encontró que la empresa antes de la mejora solo podía atender por día a una unidad de transporte por técnico, tenía actividades productivas del proceso de servicio de 85.33%, su productividad de mano de obra antes de la mejora era 74.5% inferior a la meta establecida (>= 75%), así mismo se encontró con un 66.36% de disponibilidad para atender las unidades de transporte. Después de la mejora se logró incrementar la atención a dos unidades de transporte por técnico diario, la productividad de mano de obra se incrementó a 79.56% superando en 5.06% a la productividad antes de la mejora, el tiempo de cuello de botella logró disminuir en gran medida y la nueva disponibilidad para atender los vehículos se incrementó a 73.88% mejorando en 7,52%. Para realizar las mejoras se utilizó herramientas de ingeniería de métodos y la técnica estudio de tiempos. Además, se encontró que el análisis costo beneficio de la propuesta de mejora era muy rentable obteniendo una ganancia de S/. 2.30 adicionales por cada sol invertido en las alternativas de solución de la propuesta. Se concluye finalmente que se logró cumplir el objetivo de incrementar la productividad después de implementar la mejora del proceso de servicio de atención al cliente de la empresa Mannucci Diesel S.A.C.

La presente investigación titulada determinación de la percepción de la calidad de servicio del Museo del Juguete en Trujillo - 2018, tuvo como objetivo principal Determinar la percepción de la calidad de servicio de los visitantes que acuden al Museo del Juguete. Para abordar dicha problemática, el trabajo tomó un nivel descriptivo con diseño no experimental. El estudio tuvo como muestra a 113 visitantes que acuden al museo, los cuales fueron seleccionados por muestreo aleatorio simple y a quienes se les aplicaron el instrumento el cual está estructurado por las cinco dimensiones establecidas por la teoría de SERVPERF. Los resultados del estudio determinaron que la percepción que tienen los visitantes que acuden al museo de juguetes en la dimensión de Elementos tangibles es inadecuado según el 53% de los visitantes, para el caso de la dimensión de Fiabilidad, el 59% de los visitantes lo calificaron como inadecuado, para la dimensión de Capacidad de respuesta, se obtuvo un calificativo de inadecuado representado por el 54% de los encuestados, para el caso de la dimensión de Seguridad se obtuvo un calificativo de inadecuado representado por el 55% y finalmente la dimensión de Empatía fue calificada como inadecuado representado por un 61%, todos estos resultados llevaron a concluir aceptando la hipótesis de la investigación la cual fue que la percepción de la calidad de los servicios del museo del juguete, es inadecuada.

El rubro de las telecomunicaciones es actualmente uno de los más valorados en la sociedad, ya que gracias a los servicios que brinda es posible la interconexión alrededor del mundo, ya sea mediante un dispositivo móvil, servicio de cable, internet, entre otros; motivo por el cual es importante estudiar la calidad de servicio que se brinda al cliente en las empresas dedicadas a este rubro, lo que conllevó a plantearse ¿Cuáles son los niveles de calidad de servicio global, por dimensiones y su ponderación, según sexo, edad y punto de venta, percibida por los clientes de una empresa distribuidora de telecomunicaciones de la ciudad de Chiclayo, durante setiembre a diciembre del 2019?. La investigación buscó determinar los niveles de satisfacción de calidad de servicio por dimensiones, por punto de venta, según sexo y edad y determinar la dimensión con mayor importancia en 170 clientes de una empresa distribuidora de telecomunicaciones de Chiclayo, durante setiembre a diciembre del 2019. El estudio fue no experimental descriptivo, se empleó el instrumento Servqual para evaluar el nivel de satisfacción en la empresa distribuidora. Los niveles de calidad de servicio por punto de venta se evidenció insatisfacción en tienda Real Plaza y tienda Balta; y en tienda Mini Balta dominó la satisfacción. El sexo no influye en la satisfacción o insatisfacción de la calidad de servicio; respecto a la edad se evidencia que a mayor edad disminuye la satisfacción de la calidad de servicio brindado por la empresa distribuidora de telecomunicaciones.

La presente investigación de tipo cuantitativo, estuvo enfocado en el estudio descriptivo, de diseño no experimental, transversal y de nivel explicativo; es así como fue abordado en la empresa de transporte Civa, en el cual se evidenciaron situaciones, como: quejas de servicio, instalaciones, atención al cliente y retrasos en los tiempos de llegada. A consecuencia, se establecieron los siguientes objetivos de estudio; El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de Transporte Civa, sede Chiclayo- 2018. Y, los objetivos específicos fueron determinar el nivel de la calidad del servicio al cliente en la empresa de Transporte Civa, determinar el grado de recomendación en la empresa de transporte Civa, determinar la relación de las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación, determinar la influencia de las percepciones en las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa. En los resultados, se afirmó que la calidad del servicio influye considerablemente en la recomendación de la empresa Civa, dando un valor < 0.05; por otro lado, el primer objetivo específico señaló que el constructo calidad del servicio obtuvo un nivel medio (4.375) por consecuencia a las condiciones dadas; Segundo, el NPS fue negativo 45.55% impidiendo las recomendaciones a su entorno; Tercero, se obtuvo altos índices de correlación de fuerte y muy fuerte entre las dimensiones de la calidad del servicio en la recomendación; y, finalmente, las percepciones en las dimensiones de comodidad (0.01) y personal (0.01) influyeron en la recomendación de la empresa Civa.