La presente investigación tuvo como propósito medir la influencia de la imagen de marca sobre la satisfacción del cliente de Apple, considerando como objetivo general determinar la influencia de la imagen de marca en la satisfacción de los jóvenes consumidores de Apple en la ciudad de Chiclayo. En cuanto a su metodología fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo y diseño no experimental; se basó en el modelo de Martin y Brown que logra medir la imagen de marca y en el Net Promoter Score que mide la satisfacción del cliente, para lo cual se tomó una población infinita teniendo como muestra 340 personas, obteniendo como resultado que Apple si tiene una buena imagen de marca y logra satisfacer a sus consumidores, llegando a la conclusión que ambas variables tiene influencia entre ellas al nivel de que si una variable aumenta la otra también.

El siguiente informe de investigación tiene por fin reconocer el grado de importancia de la gestión de calidad en las operaciones basada en el estándar ISO 9001-2015 en el sector de servicios de hospedaje, debido a que, la gestión operativa de calidad basada en esta norma implica actividades para asegurar y mejorar la calidad del servicio, cumpliendo con los exigencias y expectaciones del cliente. El uso de este estándar brinda beneficios como la optimización de operaciones, la fidelización del consumidor y buscar mejorar la imagen de marca. Dentro del sector de servicio de hospedaje se suele manejar la gestión operativa de manera empírica, debido a que se tiene desconocimiento sobre una gestión de calidad en las operaciones, por tanto, es importante tener en cuenta esta información de gestión, puesto que, permitirá reconocer política de implementación para las actividades de las empresas que brindan servicio de hospedaje. Teniendo en cuenta lo ya dicho y planteado sobre el método descriptivo se ha precisado el siguiente apartado de revisión con la finalidad de mejorar la eficiencia de la gestión operativa de calidad basada en la ISO 9001-2015 en el sector servicios de hospedaje.

La presente investigación tiene como objetivo principal el analizar la calidad del servicio en el contexto de gobierno electrónico de la Municipalidad Provincial de Utcubamba, región Amazonas, 2021; el cual sirve como una retroalimentación y mejora continua del servicio. A la vez cabe indicar que la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, por lo tanto para su desarrollo se utilizó un cuestionario validado por Al Balushi y Ali (2020), el cual a la vez fue aplicado a 371 ciudadanos. El cuestionario posee (37) ítems que corresponden a las siguientes dimensiones; rendimiento (7), usabilidad (8), personalización (8), seguridad (3), diseño web (4), lealtad (2), participación ciudadana (3) y satisfacción (2). Se obtuvo a partir del análisis realizado que aún con las carencias y limitaciones que presenta el Municipio, la calidad de servicio es aceptable, resaltando las dimensiones de personalización, diseño web, participación ciudadana, rendimiento, lealtad y usabilidad, mientras que, la satisfacción y seguridad no tiene una percepción favorable para el Municipio.

La presente investigación tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de consulta externa para aumentar el nivel de satisfacción del paciente en la clínica Metropolitana, mediante la modificación del proceso y disminución de tiempos de espera. El estudio se desarrolló en tres fases, primero se diagnosticó el proceso de atención de consulta externa de la clínica mediante un cuestionario, para evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos mediante guías técnicas por MINSA, seguido de entrevistas al personal para determinar el proceso de atención. La muestra fue de 150 personas, se realizó la encuesta durante 3 días, así mismo, se realizó el análisis de causa para la identificación del problema raíz. El problema se evidenció en los tiempos de espera de los pacientes para ser atendido, y el posible factor que genera demoras. Luego, se planteó la modificación de los procesos identificados y se aplicó mediante el uso de la herramienta de manufactura esbelta, mapa de cadena de valor (VSM), un análisis que permite reducir ampliamente las actividades que no agregan valor. Como resultado, la comparación del VSM inicial con el propuesto permitió desprender una reducción en un 21% del tiempo de espera con un nivel de atención del 100% de pacientes, así mismo, se pudo identificar una baja productividad que se debía a factores de planificación de recursos, por lo tanto, se estableció un programa de plan de trabajo que permita que los cambios positivos sean permanentes. Las conclusiones del estudio muestran la importancia de aplicación de la herramienta de mapa de cadena de valor (VSM) para visualizar los tiempos que no agregan valor al proceso y que esto deben disminuirse o eliminarse, así mismo permite aumentar los ingresos netos de la organización en un 96%, con un VAN positivo y una TIR de 14%. Las recomendaciones están enfocadas a resaltar la importancia de la herramienta utilizada para simular los resultados de la propuesta.

Ante la enorme competitividad del mercado y las exigencias del consumidor, al recibir el servicio ofrecido por una empresa y su satisfacción misma ante esta experiencia, es que en esta investigación se planteó determinar la relación entre la calidad del servicio de Automan Chiclayo E.I.R.L. y la satisfacción de sus clientes para el año 2021. Para esto se aplicó un estudio no experimental cuantitativo correlacional a 40 de estos demandantes, caracterizados, atendidos de manera independiente, así como a 2 clientes asegurados. Asimismo, se aplicó un cuestionario con escala de respuesta tipo Likert configurado para esta investigación. Cabe mencionar que se realizó una entrevista sobre las variables analizadas a los clientes asegurados. Por su parte, la escala fue validada en términos de su contenido, confiabilidad y la consistencia factorial. Además, con la prueba de Shapiro-Wilk se identificó la distribución no paramétrica de estas últimas, para finalmente evaluar su grado significativo de relación a través del coeficiente y prueba de hipótesis de Pearson (y a nivel dimensional con la Rho de Spearman). Entre los principales resultados se tuvo que, dicha correlación resulto ser positiva y significativa (rISC,j = 0,720; p-valor < ,001), pero en torno a niveles regulares en ambas variables, lo cual encontraba explicación en el limitado contacto entre los clientes y el personal de trabajo, el cual no garantizaba a ciencia cierta un buen servicio dentro del tiempo acordado.

En la actualidad el generar lealtad en los clientes requiere de los esfuerzos por brindar servicios de calidad según la percepción de los clientes, por este motivo el propósito de esta investigación fue identificar el vínculo que tiene la calidad de servicio y la lealtad de los clientes que adquieren productos informáticos. Para ello se tuvo como objetivo determinar la influencia de la de la calidad de servicio electrónico en la lealtad electrónica del cliente en empresas de venta de productos informáticos de Chiclayo. La metodología empleada tiene un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y de diseño no experimental. Se consideró 384 clientes como muestra de estudio. Se hizo uso de un instrumento adaptado de Blut et al.,(2015) y Haq y Awan (2020). La calidad de servicio mostró influir en la generación de lealtad, siendo los más relevantes el cumplimiento y el servicio al cliente.

La presente investigación fue desarrollada en la empresa Multiservicios Astolingon SAC, la cual se dedica a la fabricación y comercialización de lanas acrílicas; la misma que presenta problemas de un bajo nivel de servicio de 87,19% por problemas de mala gestión de inventarios. Por lo que se planteó como principal objetivo el mejorar la gestión de inventarios para incrementar el nivel de servicio, para lo cual, primero se realizó un diagnóstico de la gestión de inventarios de la empresa, luego se planteó propuestas de mejora de la gestión de inventarios, las cuales fueron emplear un modelo de reaprovisionamiento, el implementar un software para la gestión de los stocks, capacitaciones y un adecuado manejo de almacén, y finalmente se elaboró el análisis costo-beneficio de la propuesta. En esta investigación se demostró que con la mejora de la gestión de inventarios se generaría un incremento del nivel de servicio de 7,81%, un aumento de 1,59% de entregas atendidas a tiempo, una reducción de las pérdidas monetarias anuales de márgenes no percibidos y de los quiebres de stock en un 54%, y un beneficio costo de 1,60 soles.

Se realizó la investigación para cubrir la necesidad de mejorar la calidad de servicio dentro del restaurante debido a los diferentes tipos de referencias que se venían brindado por parte de los clientes, pretendiendo encontrar cuales son las razones por las cuales se hicieron este tipo de comentarios. La presente tesis tiene como objetivo principal analizar el nivel de calidad de servicio en que se encuentra la empresa “La Cabaña”. Para el desarrollo de la investigación se usó el modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001) el cual cuenta con tres dimensiones: calidad de las interacciones, calidad del resultado y ambiente físico, tiene un enfoque cuantitativo en cuanto se realizarán las encuestas a la muestra seleccionada que son 170, de nivel descriptivo, con un diseño no experimental – transversal, los instrumentos que se utilizaron fueron las encuestas y una entrevista realizada al dueño del establecimiento. Como resultado trascendente es que la calidad de servicio se encuentra con una media de 3,5001 en la escala tipo Likert, dejando en claro que se necesita mejorar para poder seguir atendiendo de forma adecuada, mejorando los puntos en que son débiles y fortalecer los puntos en que los clientes aceptan como positivos, así mismo, el modelo Jerárquico Multidimensional está bien estructurado para ser usado para investigaciones de este rubro. Concluyendo que la calidad de servicio del restaurante en su totalidad necesita mejorar para poder brindar un servicio como lo manda los estándares de calidad a nivel internacional, o rehacer lo máximo posible la estructura del mismo dentro de la organización.

La calidad del servicio en una empresa hoy en día permite a cada una de ellas conocer las prioridades de sus clientes junto a un servicio personalizado para así lograr su posicionamiento en el mercado. En esta investigación se pretende conocer cuál es la calidad que el cliente percibe en Coffee Art al momento de ir al establecimiento y para ello asumió como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y el impacto en el cliente de la cafetería Coffee Art. El método de medición utilizado es SERVQUAL y fue aplicado mediante dos encuestas, una de expectativa y otra de percepción, las cuales dieron como resultados en sus cinco dimensiones que, por lo general, Coffee Art se mantiene muy cerca de lo esperado por el cliente estando -0.3 máximo por debajo o 0.3 sobre, pero aún no marca una diferencia de 3 puntos que mostraría una calidad total respondiendo al objetivo general.

En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones. / In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Multiple models for the measurement of service quality have been developed for different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential. Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for expectations and perceptions. 407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation sector studied.