En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

Actualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos, y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios de Lima moderna. Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo, el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones. / Currently, a collective effort is being made to bring banking closer to Peruvians, and with the arrival of Fintech companies, the banking industry has been reinvented itself to confront the competition's advance by the financial inclusion and the development of digital solutions, for example the Mobile Banking. There is no academic bibliography enough about the mobile’s banking quality at the financial industry. However, the topic becomes important and requires a thorough analysis; therefore, this document will study the quality of service applied to mobile banking, where attention was focused on the perception of users in modern Lima. In this case, the SERVQUAL’s model was adapted to mobile banking and it’s validation was used in this document, consequently we made 385 surveys of mobile banking users in modern Lima and applied to them a filter tab to narrow the target audience. Based on the obtained results at the statistical analysis, it was verified that there is an impact on the dimensions of SERVQUAL model and the result of the Quality of Service of mobile banking. Likewise, the model allowed analyzing the gaps in service’s quality, where show us there is not an optimum level of compliance with customer expectations, specifically with the responsiveness and security. Finally, the present investigation was made to serve as a frame of reference to motivate new investigations.

El sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado. / The home improvement sector in recent years has shown great growth based on the variety and quality of the products they offer to their clients; driven by the increase in the construction and real estate industry, thus generating greater market demand and a need to improve the shopping experience for customers. That’s why, the present research work has determined the relationship between the perceived quality of service and the five dimensions of the RSQSing model in the modern channel of the category of home improvement in the city of Lima, taking into account the characteristics of the client's profile as the age, gender and frequency of purchase. The survey was carried out virtually to a representative sample of 384 customers from the Maestro, Sodimac, Promart and Cassinelli stores. As a result, there is a relationship between four dimensions of the model and the perceived general quality of service, with respect to the variable gender and age group, the influence was evident in some of the dimensions evaluated, however, the frequency of purchase did not present significant differences with none of the dimensions that make up the quality of the service. It is important to note that the applied model provides tools that allow the company to manage and make decisions that contribute to improving relationships with its customers, partners, workers and competitors, in order to obtain the best results, meet the proposed objectives and provide to the company an added value

Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas. / In order to measure customer service quality on Financial Companies within the microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by 385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected, this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and (e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86, generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative, Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.

El presente trabajo de tesis tiene por finalidad el desarrollar propuestas de mejora para la gestión del almacen y de inventarios en lo que respecta a los productos terminados en una empresa manufacturera de productos para el reeencauche de neumáticos. Para lograr estos objetivos se realizó un análisis y diagnóstico de la situación actual de los procesos y luego plantear las propuestas de mejora en busca de aumentar el nivel de servicio a los clientes. Debido a la fuerte competencia en el mercado, en donde los clientes están en búsqueda de una mejor atención, en lo que respecta a un menor tiempo de entrega, en la correcta distribución de los productos para evitar devoluciones y además de brindar un mayor nivel de servicio a los clientes, que son los resultados del análisis como los principales problemas a resolver, y en los cuales brindaremos las mejores propuestas. En este proyecto se utilizó una variedad de herramientas de gestión que nos ayudaron a identificar y desarrollar las alternativas de mejora en los procesos de atención a los clientes: como son la clasificación ABC para mejorar el layout del almacen, mapas de flujo valor para ver las operaciones que generan valor, una metodología para la aplicación de pronósticos para evitar roturas de stock, además de presentar métodos de reposición de inventarios para brindar un mayor nivel de servicio, así como al uso de nuevos métodos de manipulación de productos que ayuden a una atención más eficiente. Como resultados luego de la implementación de las propuestas de mejora en la atención, se obtiene un aumento de la eficiencia de los procesos, un mayor nivel de servicio. Como se puede observar en los indicadores de gestión en donde obtenemos una reducción del 40% en cuanto a los pedidos no atendidos, además de generar ahorros de US$ 40,000 en costos y un beneficio del VAN de US$ 107,200. / Tesis

The aim of the study was to confirm the influence of Internal Market Orientation (IMO) on perceived service quality and customer satisfaction with the mediating role of employees’ attitudes, namely, job satisfaction, trust in honesty, and trust in benevolence (Tortosa, Llorens, Moliner, & Sánchez, 2015) and extend their model by including intrinsic motivation to contribute to knowledge about the influence of IMO and the antecedents of intrinsic motivation and also contribute knowledge about the influence of intrinsic motivation. In this quantitative, correlational, cross-sectional study. Structural equation modelling was used to test the relationships of the model. The results showed that IMO has a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ attitudes but these attitudes do not have a direct, positive, and significant influence on patients’ perceived service quality. The results showed that IMO does not have a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ intrinsic motivation. The results of the research showed that medical doctors’ intrinsic motivation has a direct, positive, and significant influence on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality. The study showed that patients’ perceived service quality has a direct, positive, and significant influence on their satisfaction with the service received. The empirical confirmation of the influence of IMO on the attitudes of the personnel, is an important contribution since according to the literature review, no studies of this relationship have been conducted in Peru. The empirical confirmation of the influence of intrinsic motivation of the personnel on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality is an important contribution since according to the literature review no studies of this relationship have been conducted in Peru. That is why the managers should strive to have a team of personnel with a high level of intrinsic motivation. Therefore, it would be advisable for managers to take actions to satisfy the needs of competence, autonomy, and relatedness of their employees.

Mediante un cuestionario estructurado se encuestó a 54 consejeras (vendedoras) del área de ventas de Campo Fe, sede San Borja, residentes en Lima, con el propósito de determinar la relación entre el voluntariado corporativo como una herramienta de la responsabilidad social empresarial y la satisfacción laboral de los colaboradores de una empresa de servicios, en el 2018. Además se realizaron entrevistas a profundidad a cinco personas con cargo de supervisión. De acuerdo con los resultados podemos confirmar nuestro planteamiento y se pudo determinar que existe una relación de magnitud fuerte y positiva entre El Voluntariado como herramienta de responsabilidad Social y Satisfacción laboral en el orden de rs=0.786. De acuerdo con los resultados confirmamos que existe la relación entre el voluntariado corporativo como una herramienta de la responsabilidad social empresarial y los factores motivadores en los colaboradores de una empresa de servicios, la relación es fuerte y positiva rs=0.772. La relación es fuerte y positiva con la satisfacción laboral en el factor higiénico, rs=0.652. Se pudo determinar que existe una relación de magnitud fuerte y positiva entre El Voluntariado como herramienta de responsabilidad Social y Satisfacción laboral. Existe la relación entre el voluntariado corporativo como una herramienta de la responsabilidad social empresarial tanto en los factores motivadores como en los higiénicos, la relación es fuerte y positiva. / Through a structured questionnaire, 54 counselors (saleswomen) were surveyed from Campo Fe sales area, San Borja headquarters, residents in Lima, with the purpose of determining the relationship between corporate volunteering as a tool of Social Responsibility and Job satisfaction of the employees of a service company, in 2018. In addition, in-depth interviews were conducted with five people in charge of supervision. According to the results we can confirm our approach and we could determine that there is a strong and positive relationship between Volunteering as a tool of Social Responsibility and Job Satisfaction in the order of rs = 0.786. According to the results, we confirm that there is a relationship between corporate volunteering as a tool of corporate social responsibility and the motivators factors in the employees of a service company, the relationship is strong and positive rs = 0.772. The relationship is strong and positive with job satisfaction in the hygienic factor, rs = 0.652. It was determined that there is a strong and positive relationship between Volunteering as a tool for Social Responsibility and Job Satisfaction. There is a relationship between corporate volunteering as a tool of corporate social responsibility in both motivators and hygienic factors, the relationship is strong and positive. / Tesis

El presente proyecto profesional se refiere al desarrollo de un sistema de información para la gestión de contratos de mantenimiento y postventa en el área de servicio técnico de la empresa Murdoch Sistemas S.A. La empresa no cuenta con una herramienta de software para gestionar la venta de contratos de mantenimiento de sus equipos vendidos, optimizar la ruta de las visitas programadas, controlar los trabajos realizados en el taller por los técnicos y tener información sobre la satisfacción de los clientes mediante encuestas. Ante la situación problemática existente se plantea el desarrollo de un sistema con el objetivo de agilizar sus actividades diarias, lograr el mejor manejo de su información; en consecuencia, se obtiene resultados estadísticos y de proyección para la toma de decisiones en beneficio de la empresa, envío de alertas a actividades periódicas y obtener información de equipos propensos a fallas. El desarrollo de la solución comprende la fase de incepción, elaboración, construcción y gestión. Se encuentra dentro del marco teórico del proceso postventa por servicio técnico de equipos. Se utiliza tecnologías como lenguaje de programación C# de .NET, base de datos SQL Server alojados en servidores Windows. Para la especificación del diseño y documentación del sistema se usa la notación UML de la metodología RUP. / This professional project concerns the development of an information system for the management of maintenance and after-sales contracts in the technical service area of the company Murdoch Sistemas S.A. The company does not have a software tool to manage the sale of maintenance contracts of its sold equipment, optimize the route of scheduled visits, monitor the work done in the workshop by technicians and have information on customer satisfaction through surveys. Given the current problematic situation, the development of a system is proposed with the objective of speeding up their daily activities, achieving the best management of their information; consequently, statistical and projection results are obtained for decision making in benefit of the company, sending alerts to periodic activities and obtaining information from equipment prone to failures. The development of the solution includes the inception, elaboration, construction and management phases. It is within the theoretical framework of the after-sales process by equipment technical service. It uses technologies such as programming language C# of .NET, SQL Server database hosted on Windows servers. The UML notation of the RUP methodology is used for the specification on design and documentation of the system. / Tesis

La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C. / The main objective of this qualitative thesis was to describe how Quality of Service is presented from the perspective of the client through the analysis of cases in the restaurant Pikeos S.A.C. Period: April - July 2018. For its realization, there were 6 people of both sexes, of which 3 of them were national diners and the rest were foreign diners, which is the total of the sample that corresponds to the guests of the Jorge Chávez International Airport. For this purpose, an-interview was applied for each guest of the restaurant Pikeos S.A.C located inside the facilities of the Jorge Chavez International Airport, developing interview guides individually. That then proceed to evaluate and apply an observation guide, validating with the files of the documentary analysis presented by the restaurant. The results indicate the direct relationship that exists between the quality of service from the perspective of the client regarding the satisfaction and service provided. / Trabajo de investigación

Ingeniero Civil en Computación / Synaptic es una empresa de desarrollo de software que se caracteriza por ahondar en el negocio de sus clientes, con el fin de brindar soluciones que aporten valor en poco tiempo, utilizando metodologías ágiles. El mayor y principal cliente de Synaptic es el Coordinador Eléctrico Nacional (CEN), entidad encargada de la coordinación entre los proveedores de energía y el sistema interconectado eléctrico. Por muchos años Synaptic trabajó con su contraparte del CEN bajo un esquema personalizado y de confianza mutua entre las partes, donde Synaptic le vende horas de desarrollo al CEN. Los cambios recientes en el funcionamiento del CEN han llevado a dicho organismo a replantear la forma de llevar adelante los proyectos de desarrollo, y particularmente el control y monitoreo de hora asignadas por Synaptic a dicha labor. Los principales desafíos que se generaron a partir de este cambio en el escenario de trabajo fueron dos: (1) la transparencia del trabajo realizado, en términos de tareas realizadas en el desarrollo de proyectos, y (2) la justificación de horas de trabajo invertidas por la empresa en dichas tareas. Con el fin de mejorar la transparencia, el seguimiento de proyectos y la comunicación con la contraparte, Synaptic implementó una solución que toma la información de control de horas desde Trello, y se la pasa a un servicio pagado (Everhour) para que este último la disponibilice a través de una serie de reportes. Aunque esta solución ha servido temporalmente, su forma de funcionamiento impide que Synaptic maneje la información interna de sus proyectos de manera fácil y apropiadamente. Para dar solución a ese problema, este trabajo de memoria desarrolló una aplicación Web que se integra con Trello, y permite a Synaptic manejar la información de sus proyectos de manera apropiada, sin tener que dar a sus clientes más visibilidad de lo requerido respecto a los desarrollos que están llevando adelante. Esta aplicación brinda varias funcionalidades para potenciar la transparencia en el proceso de desarrollo, potenciando la visibilidad para el cliente, la visibilidad interna y disponibiliza información importante del ciclo de vida del software desarrollado por Synaptic, a ambas partes según corresponda. Esta iniciativa de Synaptic ha sido muy bien recibida por la contraparte del CEN, siendo reconocida su utilidad para permitir a ambas organizaciones tomar decisiones en conjunto con mayor velocidad. La solución se encuentra actualmente en producción y operativa, siendo utilizada ya por el equipo en reemplazo de Everhour. Se espera que la aplicación y la información que ésta maneja sean la base para seguir construyendo soluciones que potencien la dinámica de trabajo entre las partes, la confianza, y por lo tanto una mejora continua en el tiempo para el producto y la relación con el cliente.