Tesis

El presente trabajo tiene como objetivo demostrar como el uso de las mejoras prácticas de la guía del PMBOK, a través de cada uno de sus grupos de proceso, inicio, planificación, ejecución, seguimiento y control, y cierre, pueden usarse en conjunto con metodologías propias de la empresa y de desarrollo de software para la administración y gestión del desarrollo de un aplicativo móvil en una empresa de venta directa. Cada mencionar que en este proyecto trabajaron tres equipos en conjunto, un equipo propio de la empresa encargado de la integración de la aplicación con los sistemas de la organización, además de ver la gestión integral del proyecto. Un segundo equipo se encargó del desarrollo del aplicativo móvil y el tercero que se encargó de la certificación del software. / The present work aims to demonstrate how the use of the best practices of the PMBOK guide, through each one of its groups of process, initiating, planning, executing, monitoring and control, and closing, can be used with methodologies of the organization and software development for the administration and management of the development of a mobile application in a direct sales company. In this project worked three teams together, an own team of the company in charge of the integration of the mobile application with the other company applications, in addition to be responsible for the complete management of the project. A second team was responsible for the mobile application development process and the third that was responsible for the mobile application certification process. / Trabajo de investigación

El desabastecimiento de medicamentos es la problemática actual de los hospitales de nuestro país, siendo dicho problema la parte sustancial de la presente investigación, delimitada dentro de la región Lambayeque, teniendo como objeto de estudio el Hospital Docente las Mercedes de Chiclayo (HRDLMCH); cuyo objetivo general fue evaluar el proceso de abastecimiento y distribución de medicamentos, utilizando la metodología COSO 2013, y diseñar medidas correctivas para una eficaz atención a los usuarios en el HRDLMCH. En la metodología de investigación se determinó que el proyecto realizado fue Aplicativo - No experimental, con un diseño Descriptivo- Propositivo. Así también se determinó que el método fue empírico inductivo, teniendo como población al HRDLMCH cuya muestra es el proceso de abastecimiento y distribución. La investigación determinó que la entidad no tiene el MOF actualizado, no maneja un sistema PEPS de valuación de inventarios, asimismo el área de farmacia trabaja informes mensuales de consumo en Excel debido a que el Software se encuentra defectuoso, mantienen el control diario de salida de medicamentos y dispositivos médicos (M y DM) con las tarjetas de control visible, según cuadros de requerimientos se estableció prolongados tiempos de desabastecimiento y una deuda pendiente del SIS con el Hospital desde el 2015 equivalente a S/1, 923,290.57. En conclusión, cabe destacar que la entidad ha mantenido un regular cumplimiento de control interno sin embargo la causa de desabastecimiento se genera básicamente es por factores externos relacionados con el financiamiento del presupuesto asignado para la compra de M y DM.

Las empresas actualmente priorizan la calidad del servicio buscando lograr la satisfacción del cliente ya que es una de las principales características de la calidad del servicio. La presente investigación tuvo como principal objetivo evaluar la calidad del servicio del Fast Food Popeye’s, en el Centro Comercial Real Plaza de Chiclayo, debido a que tuvieron varios reclamos hacia la empresa, por lo tanto, se midieron diferentes aspectos que permitieron determinar la situación en que se encontraba la empresa; para ello se utilizaron fuentes secundarias como tesis nacionales e internacionales, también libros y artículos de investigaciones. La investigación fue de tipo cuantitativo, donde se recolectó la información a través de encuestas basadas en 22 preguntas sugeridas por método SERVPERF, se obtuvo una muestra de 352 personas que asisten al Fast Food Popeye’s con un error muestral de 5%. En la cual nos dio como resultado que la Calidad de Servicio del Fast Food Popeye’s fue considerado como alta un 42% y baja un 41%, esto se debió a que los clientes percibieron fortalezas y debilidades, se destacó dentro de sus fortalezas, que los equipos y tecnologías que utilizan son de apariencia moderna, la presentación de los colaboradores fue pulcra y además cuentan con conocimientos sobre los servicios brindados por el establecimiento, pero las debilidades las relacionaron con el tiempo de entrega del servicio, el interés que demuestra el establecimiento por solucionar los problemas de sus clientes. Llegando a la conclusión que las dimensiones con mayor valoración fueron tangibilidad y seguridad, y la de menor valoración fueron capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad.

El mundo competitivo empresarial hoy exige mayores prestaciones de servicio, busca encontrar nuevas experiencias y los mercados no tradicionales como la construcción no son la excepción. Ante esto, la investigación pretendió evaluar la calidad de servicio con la que viene operando en el mercado pues, la empresa en estudio ha experimentado crecimiento en su cartera de clientes con respecto a años anteriores; sin embargo, los indicadores de servicio mostraron ciertos problemas que están deteniendo el crecimiento y que afecta en especial la calidad de la atención. El objetivo general del estudio fue determinar la calidad de servicio prestado por la empresa Proyectos Obras e Inmobiliaria Cáceres S.A.C., el análisis tuvo un enfoque cuantitativo descriptivo y se ha tomado a un grupo de 30 clientes (público y privado) en los departamentos donde opera: Lambayeque, Piura y Cajamarca. Se les aplicó un cuestionario bajo la escala de Likert previamente validado y a través del Alpha de Cronbach se corroboró la consistencia del instrumento. Los resultados mostraron que la empresa tiene buena aceptación sobre sus servicios prestados, pero falencias respecto al servicio preventa y la claridad de la comunicación con los clientes. Se hizo un análisis de las brechas de servicio para finalmente mostrar las conclusiones del estudio, que principalmente muestra una media obtenida general de 6.16 en la escala de 7 de Likert.

El presente proyecto profesional se centra en el estudio de la startup Manki, una empresa que, a pesar de tener cuatro años de creación, no ha podido establecerse en el mercado con ninguno de los productos y servicios que ha ofrecido. Actualmente, el último servicio de la startup, denominado “Manki Safe Space” - el cual consiste en conversatorios de mujeres líderes para una comunidad de mujeres -, si bien se encuentra dentro de un movimiento atractivo como el empoderamiento femenino, presenta un enfoque que no le está permitiendo ser rentable ni sostenible. En consecuencia, el presente proyecto propone una mejora en el modelo de negocio de la startup. Para ello, identifica y expone los modelos de negocios y las metodologías para innovar con el fin de determinar las herramientas más adecuadas para el desarrollo de la nueva propuesta. Asimismo, diagnostica y analiza el modelo de negocio de Manki, precisando sus fortalezas y debilidades. Identificando que una de sus mayores debilidades es el escaso conocimiento de su público objetivo, y por ende un diseño deficiente de su propuesta de valor. Motivo por el cual, analiza el segmento de clientes, compuesto por mujeres de 21 a 35 años que viven en Lima Moderna y que trabajan y/o estudian. Con este propósito, se emplea la metodología Value Proposition Design, enfocada en conocer a profundidad un segmento de clientes para diseñar una propuesta de valor. Luego de haber realizado una investigación cualitativa del público objetivo, se halló que los principales intereses son contar con espacios, en horarios flexibles, para compartir sus experiencias con otras mujeres, aumentar sus redes de contacto, inspirarse a través del testimonio de otras mujeres, conocerse mejor a sí mismas y ampliar sus conocimientos en una diversidad de temas. Por ello, la nueva propuesta de valor, plantea potenciar el desarrollo personal y profesional de las mujeres mediante espacios presenciales, únicos y exclusivos, que permiten una conexión entre ellas, complementados con espacios virtuales, dinámicos y de aprendizaje continuo. Una vez diseñada la nueva propuesta, se validó a través del uso de herramientas cualitativas y cuantitativas, mediante la exposición de un prototipo visual al público objetivo. Concluyendo que el proyecto es considerado como flexible, completo, integrado e innovador, y que un 82% de las mujeres encuestadas estarían interesadas en participar en este. De esta manera, se propone un rediseño sostenible al servicio Manki Safe Space, a través de la creación del programa Womanki.

La presente investigación tiene como finalidad medir y evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre los servicios brindados por los talleres de mecánica automotriz de Lima Metropolitana, y a partir de ello identificar oportunidades de mejora y generar estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en la zona de Lima Metropolitana que haya obtenido una menor valoración por parte de los clientes. Para llevar a cabo la evaluación, se tomó como base el modelo Servperf, el cual consiste en un cuestionario que mide la percepción de la calidad del servicio a través de cinco dimensiones. En base a ello, esta investigación ha tenido como casos de estudio diversas mypes de talleres de mecánica automotriz ubicados en Lima Metropolitana, de las cuales se obtuvo información valiosa sobre el sector, sus clientes, la condición actual de su empresa y de su forma de gestión y servicio a través de diferentes técnicas de recolección de datos. Luego, se procedió a contrastar la información brindada por los encargados de los talleres de mecánica automotriz y la obtenida por los clientes; en base a las distintas zonas geográficas de Lima Metropolitana y a las variables de las cinco dimensiones del modelo Servperf. Con los hallazgos obtenidos del trabajo de campo se logró identificar diversos problemas que tenía el sector, tales como la informalidad de las empresas, la distribución de planta y limpieza, ausencia de confianza por parte de los talleres, carencia de conocimientos técnicos de los trabajadores, falta de herramientas de control y gestión de los gerentes. A partir de los resultados, se elaboraron diversas propuestas de estrategias a corto y largo plazo para los talleres de mecánica automotriz ubicados en la zona de Lima Metropolitana que menor valoración hayan tenido en la evaluación de su percepción de la calidad de servicio. Entre las propuestas de mejora a corto plazo se encuentra la del área comercial, con la propuesta de un esquema de reunión de ventas, una fuerza de ventas y planes de acción para la fidelización y retención de clientes. Además, se elaboró una propuesta para una mejor gestión del talento humano, en la que se presenta diversas opciones de programas de capacitación y motivación para el personal técnico que labora en los talleres. Respecto, a las propuestas de mediano y largo plazo están enfocadas en la contratación de personal calificado y en la distribución de espacios e instalaciones; así como en la implementación de servicios complementarios en diversas áreas del negocio, todo ello con la finalidad de reforzar el servicio principal que brindan, que es el de mantenimiento y reparación de vehículos automotores, además de mejorar la calidad del servicio que brindan a sus clientes.

La presente tesis desarrolla el diseño y dimensionamiento de un sistema de telecomunicaciones optimizado para el sector salud en el nuevo centro médico de categoría II-1 de la provincia Espinar, departamento de Cusco. El tema de investigación surge debido a la deficiencia o ausencia de los sistemas de telecomunicaciones al momento de planificar la construcción de un centro de salud. No obstante, en los últimos 5 años se ha empezado a aplicar un estándar en sistemas de telecomunicaciones para construcciones en general, por lo que se espera que este sistema sea optimizado para centros de salud como el Hospital de Espinar. Se identificaron los principales problemas del centro de salud, entre los que se encuentra el limitado acceso de consultas telefónicas al hospital en todo momento por parte de la población, la posibilidad de quedar incomunicados ante emergencias que hagan colapsar una red de telecomunicaciones estándar, la inseguridad de las instalaciones y del personal dentro del hospital, la limitada comunicación del personal médico con otros centros de salud a nivel nacional, sin realizar videoconferencias y el incorrecto almacenamiento histórico de las imágenes médicas. Para abordar estos problemas se utilizará un sistema de telefonía integrado con acceso de llamadas gratuitas y troncales de alta capacidad, un sistema de video vigilancia integrado que tendrá una central de control y monitoreo, al cual se podrá reportar eventos por medio de un sistema de misión crítica basada en el uso de radios VHF, un sistema de telepresencia para el uso de teleconsultas y telemedicina, y un sistema de gestión de imágenes médicas. La estructura de la presente tesis es la siguiente: El primer capítulo, ofrece una visión general del Hospital de Espinar, la problemática actual y los objetivos de la tesis. El segundo capítulo, presenta los sistemas de telecomunicaciones a optimizar en el nuevo Hospital de Espinar y los fundamentos teóricos de cada uno ellos. El tercer capítulo, propone el diseño de integración de los sistemas y el dimensionamiento del equipamiento en el hospital. El cuarto capítulo, presenta el análisis económico de la solución integrada y su factibilidad. En base a las necesidades expuestas, este diseño optimizado contribuirá con la conexión del hospital a las nuevas redes de telecomunicaciones como la Red Nacional de Fibra Óptica y Proyectos Regionales, unificando las redes de los establecimientos nacionales. Adicionalmente, esta tesis puede servir de referencia para sistemas de telecomunicaciones integrados a instalar en distintas instituciones médicas, adecuando el diseño y dimensionamiento al establecimiento de estudio. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la tesis realizada.

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto.

La siguiente investigación constituye un ejercicio cualitativo basado en el análisis de casos en una empresa que provee servicios financieros en el Perú. La hipótesis del trabajo parte del posible aporte de la filosofía japonesa de Lean Services en la capacidad de innovación de la organización de estudio. Los últimos resultados de ABC Universo, considerado como el primer banco que ha dado el paso a la revolución digital en el Perú, dieron cuenta de la necesidad de determinar que la forma de trabajo y el enfoque en búsqueda de mejoras en sus procesos (basado en Lean Services) han generado espacios para la innovación – en sus distintos posibles niveles – dentro de la organización. Así pues, en base a revisión bibliográfica, entrevistas y recojo de información de la unidad responsable de ejecutar programas de mejora de procesos, se pudo verificar que existe una relación parcial entre la aplicación de Lean Services – reflejado en las mejoras implementadas - y la innovación, sobre todo a nivel de la atención de las necesidades de los clientes con nuevos productos bancarios. Se pudo encontrar que, en cierta medida, la mejora de los procesos con un enfoque Lean y con una implementación rápida con Scrum, ha dado lugar a que los encargados de desarrollo de servicios disponibilicen mayor capacidad a la innovación de productos, sobre todo de carácter tecnológico, como tarjetas de crédito sin contacto o provisión de servicios financieros de una manera más rápida y ágil. Asimismo, se verificó que fue necesario combinar el pensamiento Lean con Agile para hacer más rápida la implementación de mejoras. Además, si bien aquí se rescata el carácter interno de innovación, también se ha verificado la importancia de recoger nuevas ideas de fuera de la organización para fortalecer el desarrollo de productos, allí el protagonismo que cobran las llamadas Fintech para la organización de estudio. / Tesis