Actualmente desde un punto de vista general, los servicios se han convertido en un tema muy relevante, desde que la mayoría de empresas se convirtió en proveedoras de servicios; por eso es muy importante entender que al momento que un cliente adquiere un servicio, este tiene la promesa que recibirá algo especial, por lo tanto la empresa tiene que trabajar para impresionarlo y darle tranquilidad. En la lavandería y tintorería Quin se identificó que existían muchas demoras para poder decidir el orden de atención de las solicitudes, así como se demoraba obtener el reporte de la cantidad de solicitudes por proceso de atención, y esto en su conjunto ocasionaba que se perdían de atender muchas solicitudes de clientes que no se recepcionaban, ocasionando que los clientes no se sientan satisfechos con respecto a la atención de sus solicitudes. Es por ello que se tomó la decisión de apoyar la atención de solicitudes del servicio delivery a través de la implementación de una aplicación móvil y web responsiva utilizando el algoritmo de planificación basado en prioridades, con la finalidad de resolver la problemática del negocio. Para el desarrollo del proyecto se utilizó herramientas tecnológicas como android studio para la implementación de la aplicación móvil, y para la plataforma web se hiso uso del framework materialize, basándose en la metodología de desarrollo de software extreme programming (XP) permitiendo una interacción ágil y fácil entre el equipo desarrollador y la empresa. Gracias a la implementación de esta solución, se logró reducir el tiempo de ordenamiento de las solicitudes recibidas a 5 segundos, se disminuyó el tiempo promedio por cada vez que se obtenía el reporte de la cantidad de servicios por proceso de atención a 2 segundos, se redujo a cero la cantidad de solicitudes no recibidas y por ende se logró aumentar la satisfacción de los usuarios en un 78.67%.

La investigación ha centrado su atención en las actividades del servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanillas de la institución bancaria Scotibank en la agencia Metro Santa Elena en la ciudad de Chiclayo; el objetivo de esta investigación fue conocer la percepción y expectativas de los clientes acerca del servicio que reciben al momento de realizar sus transacciones bancarias. El estudio fue de tipo cuantitativo descriptivo y se empleó el modelo SERVQUAL, que permitió evaluar los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Para ello se tomó una muestra aleatoria sistemática de 359 clientes que visitaron el establecimiento, donde los resultados mostraron que existe un abismo considerable entre las percepciones y expectativas de los clientes en relación a la dimensión de responsabilidad, lo cual implica puntos débiles en los aspectos relacionados a la prontitud y calidad de servicio, la disposición y la actitud por parte de los promotores de servicio para dedicar un tiempo necesario de atención y resolución de las necesidades e inquietudes por parte de los clientes. Una vez analizada la situación del área se propuso un plan de acción de mejoramiento continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares de calidad que caracterizan al Banco Scotibank como una de las empresas más confiables en el ámbito bancario.

La presente tesis busca conocer el impacto en la satisfacción del cliente y nivel de calidad del servicio que presta la tienda Marathon; el grado de relación entre la calidad de servicio, satisfacción del cliente, y de cómo el abordaje influye en la satisfacción de los clientes o afecta la lealtad hacia la empresa; y conocer si realmente este elemento de la estrategia de promoción en el punto de venta puede traer como resultado una compra efectiva o si, por el contrario, impulsa a los clientes a alejarse de la tienda. Así mismo hace énfasis en la necesidad de contar con una estrategia de abordaje en el punto de venta como medio para alcanzar los objetivos y tener éxito en el mercado. Se definió la problemática a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes en la tienda Marathon Sports de la provincia de Chiclayo, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el abordaje en el punto de venta y de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles. Se aplicó una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicó tanto para clientes internos como para los clientes externos de la provincia de Chiclayo. La investigación demostró que hay una relación del comportamiento del comprador, frente al abordaje en el punto de venta, por consiguiente, existe una satisfacción en él.

La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre.

El reporte de incidencias por servicios básicos relacionados con el agua y la luz son dentro de una comunidad de vital importancia en el día a día de toda una ciudadanía, sea por necesidades personales o compartidas. Hacer caso omiso a ello o simplemente tratarlas de forma inoportuna hace que la gravedad de lo reportado sea cada vez mayor y por tanto afecte la integridad de las personas tanto a nivel de salud como económico. Debido a esta problemática se inicia una investigación tecnológica con el objetivo de determinar una metodología que aporte a la correcta gestión de incidencias desarrollando un algoritmo basado en estructuras de preguntas que permita priorizar de forma oportuna las incidencias reportadas. La evaluación de todo ello se ve reflejado en los reportes generados posteriores a una gran cantidad de datos en donde el principal factor aportante es a nivel del tiempo logrando mejorar en un 80% la calidad de atención. Esto hace que la comunidad se sienta cómoda al reportar y evidenciar incidencias para una pronta atención. Además, otorga a las empresas que usan este software una ventaja competitiva facilitando así el logro de sus objetivos a corto plazo.

La calidad de servicio es un conjunto de propiedades que hoy en día son la clave para distintas instituciones privadas y públicas, cada año la calidad toma un valor más significativo e importante a nivel mundial en el ámbito museístico, cuya finalidad es lograr un buen manejo de distintas situaciones, brindar una información clara y veraz, obtener una conexión con el visitante y brindar originalidad en cada espacio y piezas del Museo. El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal es identificar el nivel de la calidad del servicio que brinda el Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán. Este desarrollo se ha dirigido sobre un análisis para conocer cómo se encuentra la calidad del servicio en el Museo, con la finalidad de que la calidad de servicio se pueda mejorar en distintos ámbitos y así se logre una experiencia cada día más gratificante. En la investigación se utilizó el método no experimental. Además, para poder determinar la calidad de servicio del Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán se aplicó como instrumento la encuesta aplicada a los visitantes del museo de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron unas pequeñas deficiencias en las dimensiones de Atención y comunicación.

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.

La presente investigación se llevó a cabo con la finalidad de elaborar y aplicar un modelo de Service Desk para mejorar el proceso de atención de las tecnologías de información que permita contribuir a las universidades de la región Lambayeque. Dicho modelo se basó en marcos de trabajo, metodologías y estándares existentes, la cual surge de la importancia que hoy existe en mejorar el proceso de atención de las TI con procesos estandarizados y un control de incidencias en las áreas de TI de cada una de las universidades, con el fin de enriquecer la calidad del servicio y reducir los tiempos de respuesta a los clientes, mejorando así sus estándares de calidad. Todo esto está soportado en un modelo de Service Desk que permitió ofrecer un mejor soporte a las diferentes acciones y procedimientos de las áreas de TI logrando que el impacto de estas sea mejor y su solución sea eficiente. En el desarrollo de la investigación se pudo diagnosticar que estás organizaciones no implementan de forma adecuada un modelo de Service Desk o el peor de los casos no la tienen, causado pérdidas económicas e insatisfacción del personal. Se planteó como objetivo general la propuesta de un modelo de Service Desk para mejorar el proceso de atención de las Tecnologías de Información, específicamente en el área de TI, para las universidades privadas de la región Lambayeque, basado en estándares, metodologías y marcos de trabajo las cuales fueron adaptadas, teniendo en cuenta las características que mejoren los servicios de TI en el ámbito universitario. El modelo fue validado por un juicio de expertos midiendo la confiabilidad aplicando el alfa de Cronbach y la concordancia de su contenido en base a Kendall. Finalmente, el modelo validado fue aplicado a un caso de estudio, siendo esta una universidad de la región, donde se identificaron ciertos aspectos, uno de ellos fue la de no tener un modelo que desarrolle la manera de cómo se brindan los servicios de TI, también se encontraron conocimientos básicos de un catálogo de servicios y SLA´S, tampoco se evidenció un control de incidencias y problemas las cuales repercutían en el servicio que brinda la universidad. Es por eso que, se propuso un modelo de Service Desk que cuenta con procesos definidos y basado en una adecuada atención del servicio de TI lo cual mejoró los procesos operativos como la resolución de incidencias y problemas, esto bajo acuerdos de nivel de servicio definidos obteniendo como resultado un servicio de calidad en la atención de las tecnologías de información que genere valor a las universidades.

En la actualidad, existen diferentes estándares de gestión de servicios de Tecnologías de Información (TI) cuya aplicación repercute positivamente en el cumplimiento de los objetivos o servicios brindados por la institución que la implementa, demostrándose que todo proceso puede lograr mayores niveles de calidad o satisfacción en sus usuarios, mediante la mejora continua de los mismos. El presente estudio de investigación, definió como objetivo general desarrollar un modelo estandarizado de gestión de servicios de TI, que mejore el proceso de atención a usuarios y contribuir al logro de los objetivos estratégicos en SUNAT - Región Norte. La metodología utilizada fue de tipo de investigación deductivo, aplicada y descriptiva, con un nivel de investigación descriptivo propositivo con enfoque cuantitativo, el diseño de la investigación fue no experimental, la población fue censal, integrada por los Analistas de Soporte Informático de la región norte. Se utilizó como técnica de recolección de datos las encuestas, documentación y fuentes bibliográficas y finalmente como instrumento se basó en cuestionarios y análisis documental. Los actores principales para este proceso fueron los usuarios internos, quienes comunican sus incidentes al Analista de Soporte Informático, responsable de gestionar los incidentes relacionados a la gestión de activos, telecomunicaciones, operaciones y atención a usuarios. Como alternativa de solución, se desarrolló un modelo estandarizado de gestión de servicios de TI, estructurado en cuatro fases, divididas en procesos y actividades que contribuyen a lograr el objetivo planteado. En su fase I, permite conocer el contexto del proceso identificado; en su fase II, se gestiona el nivel de madurez del proceso aplicando estrategias e indicadores; en su fase III, permite gestionar el proceso en sí mismo a través del ciclo de vida del servicio y finalmente en su fase IV, se plantea un proceso holístico de mejora continua. Finalmente, el modelo fue validado mediante la metodología de Juicio de Expertos, obteniéndose un alto nivel de fiabilidad y concordancia entre los expertos participantes; por lo que se concluye que el modelo puede ser aplicado en diferentes instituciones, independientemente del rubro que representa e incluso ser aplicado para un proceso diferente al estudiado en el presente estudio de investigación.

El principal objetivo de la siguiente investigación fue determinar el nivel de calidad de servicio en el Hotel Casa Hacienda Achamaqui en Chachapoyas, el cual fue realizado en 4 meses, en el año 2018. Para poder lograr el siguiente trabajo de investigación como material se utilizaron fuentes secundarias como tesis nacionales e internacionales, también se utilizaron libros y artículos de investigaciones, se aplicó el método SERVPERF y fue de tipo cuantitativo, se obtuvo una muestra de 221 personas alojadas en el Hotel Casa Hacienda Achamaqui, lo cual se seleccionó con un error muestral de 5%. Así mismo aplicando el método SERVPERF se obtuvieron resultados aplicando una encuesta de 22 preguntas sugeridas por el mismo método, dando como conclusión que el servicio en el Hotel Casa Hacienda Achamaqui en muy buena, ya que según los resultados de lo encuestado se dijo que el hotel logra la satisfacción de los clientes cumpliendo sus expectativas así mismo la atención que brindan sus colaboradores es muy buena.