New Adventures, es una empresa que se dedica a ofrecer experiencias mediante paquetes turísticos para el adulto mayor, con destino atractivos y contando con todas las medidas de seguridad requeridas. A esto se le suma actividades de recreación y el momento de confraternización dentro de las experiencias ofertadas. Se dirige a personas que están entre el rango de 60 a 70 años, que residen en la zona 7 de APEIM de Lima Metropolitana, que pertenecen a los niveles socioeconómicos A y B. Este atractivo y joven mercado del adulto mayor aún tiene muchas expectativas de crecimiento en el mediano y corto plazo. Uso de redes sociales para la publicidad y participación en las instituciones del adulto mayor, reencuentros de promociones de colegios y una plataforma de atención personal que se ubique dentro del C.C la Rambla San Borja, con la finalidad de atender a cada uno de nuestros clientes. Respecto al análisis económico y financiero al 5to año de la puesta en marchase negocio se estima vender 59 paquetes de viajes, teniendo en cuenta el crecimiento en el sector turismo; lo cual nos generara una utilidad neta de S/60,086 soles. Asimismo, hemos proyectado un crecimiento en las ventas del 7 % para el segundo año, 7.06% para el tercer año, 7.12% para el cuarto año y 8% para el quinto año, teniendo en cuenta la variación del crecimiento porcentual del turismo en dichos años. El horizonte del proyecto es de 5 años, se requiere una inversión inicial de S/55,940 soles, donde el 60 % será asumido entre los 4 accionistas mientras que el 40 % restante será asumido por el inversionista. El proyecto presenta un VAN de S/187,229 y una TIR de 75.37%, ambos indicadores son sinónimos de la rentabilidad de este proyecto. Por lo cual, con toda la información presentada, se concluye que el proyecto es rentable, y a esto se le suma que explotaremos este segmento que no viene siendo atendido en su totalidad, generando valor y rentabilidad para nuestra organización. / Trabajo de investigación

Factory Car App es una aplicación móvil dedicada al servicio de talleres automovilísticos adecuados a la exigencia del cliente con servicios de calidad, y a tiempo. La propuesta de negocio esta dirigido principalmente para un mercado que en su mayoría esta comprendido por mujeres 60% debido a que gustan de esta aplicación, ya que les facilita el servicio de recojo del automóvil desde la circunstancia que se encuentre en ese momento. Propuesta de negocio que busca solucionar el problema automovilístico de reparación y mantenimiento de autos, que la mayoría de personas en la ciudad de Lima padecen. Esto, se debe a que muchos no tienen el tiempo suficiente para poder dejar su auto o por desconocimiento de un taller de confianza, los cuales por lo general son los talleres de barrio. Por consiguiente, este proyecto tiene la intención de facilitar a estas personas el llegar a un taller seguro sin necesidad de ir hacía allá. Nuestra propuesta trata de cubrir esa necesidad mediante un servicio personalizado de recojo de auto hacia talleres confiables a través de nuestra aplicación, así como facilitar a los talleres el llegar a los dueños de los automóviles, donde existan talleres con un servicio automotriz que demuestre limpieza, higiene y muchos valores humanos. Esta aplicación se llama “Factory Car App”. / Trabajo de investigación

¿Sabías que, en el Perú a cada hora sucede un accidente automovilístico? Lima es una ciudad con bastante actividad nocturna, tanto para las personas que trabajan como para las que salen a divertirse, sumado a eso los ciudadanos tienen una vida muy activa que puede iniciar desde horas muy tempranas o jornadas de amanecidas. Además las personas tienden a movilizarse por tramos largos que dependiendo del tráfico pueden demorar más de una hora. Todo esto demanda que muchas personas que salen en sus autos no están en condiciones de manejar por estar en estado de ebriedad, cansados, enfermos u otras causas hacen que pierda el control del vehículo ocasionando accidentes leves, graves e inclusive mortales. Por ello, proponemos desarrollar el proyecto de choferes de reemplazo “IDriver”, el cual consiste en desarrollar un aplicativo para móviles que facilite un servicio seguro y confiable en la conducción del vehículo del propio cliente a la vez que lo transportamos a su destino. Con esta herramienta tecnológica podremos brindar el servicio a cualquier hora del día, todos días del año y en cualquier parte del país donde opere la empresa. Creada por tres profesionales, este proyecto, que si bien hemos detectado un problema, también hemos detectado una fuente de oportunidades para su desarrollo, ya que hasta ahora no se ha podido implementar una aplicación como esta, por los costos que demanda mantener en planilla a los choferes de la empresa, pero con nuestra propuesta de negocio fundamentada en una economía colaborativa, podremos revolucionar el modelo tradicional del mercado de servicio de choferes de reemplazo, lo que hace viable nuestro proyecto. / Trabajo de investigación

El Estado peruano constituye en el quehacer nacional, un actor clave con el cual muchas veces, sin darnos cuenta, sostenemos una relación diaria, cotidiana y constante. Pasamos por alto que el Estado administra el principal presupuesto del país, que supera en ingresos a muchas empresas privadas, que constituye el principal empleador, el principal comprador y que posee la mayor cantidad de oficinas de atención al ciudadano, entre otros. A la luz de esta realidad, la presente investigación plantea los lineamientos necesarios para la construcción de un modelo de gestión pública basado en las buenas prácticas de marketing, usadas comúnmente por las empresas privadas. En el primer capítulo, dentro del marco teórico, se plantean diversos conceptos relacionados con el marketing de servicios y particularmente con el marketing aplicado a entidades públicas. Asimismo se analizan conceptos sobre imagen y percepción. En el segundo capítulo, se define el problema principal relacionado con las entidades públicas que aún no logran incorporar las prácticas de marketing usadas comúnmente por las empresas del sector privado. Posteriormente se plantea la hipótesis que la adopción de buenas prácticas de marketing, utilizadas comúnmente por empresas del sector privado, aplicadas a entidades públicas, mejora la percepción que los ciudadanos tengan de las mismas. En el tercer capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas por la Municipalidad de Piura y OSIPTEL y su impacto en la población. La Municipalidad de Piura logró identificar deficiencias y necesidades de información de la población de Piura, adoptando medidas que facilitaron los procesos, lanzando nuevos canales de comunicación, entre otros. OSIPTEL, por su lado, desarrolló acciones de cara a satisfacer las expectativas y necesidades de información de la población respecto a la regulación del servicio de telecomunicaciones. En el cuarto capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas en empresas privadas, tomando como ejemplo a Telefónica del Perú e Interbank. En ambas empresas se analiza el impacto de las estrategias y acciones implementadas orientadas a mejorar la atención del cliente y satisfacer sus necesidades. En el quinto capítulo, se plantean las relaciones que tiene el Estado con los ciudadanos, focalizándose en la relación “Ciudadano-Cliente”, dado que el ciudadano antes que ser elector o contribuyente debe ser visto como “cliente” del Estado. Bajo este concepto, cualquier institución estatal debería tratar al ciudadano como las empresas tratan a sus clientes, incorporando para ello las estrategias de marketing orientadas a satisfacer necesidades. En el sexto capítulo, se establecen los lineamientos y condiciones mínimas para la construcción de un modelo Cliente-Estado, determinándose como lineamientos la adopción de valores de eficiencia y efectividad en la buena gestión publica, la creación de una gestión menos jerárquica y centralizada, tratando al ciudadano como cliente del estado. En conclusión, las entidades públicas, están logrando incorporar prácticas de marketing usadas comúnmente por el sector privado, como herramientas necesarias para sintonizar con el ciudadano. No se trata necesariamente de contar con más presupuesto o crear nuevas entidades sino de pensar en las necesidades de la ciudadanía, estableciendo metas, sistemas de organización y designando responsables. No proponemos soluciones costosas, sólo se requiere voluntad y saber hacer las cosas orientadas siempre hacia el bienestar del ciudadano. / Tesis

Los líderes empresariales del siglo XXI consideran a las herramientas de tecnología de la información y a las Direcciones de TI como elementos de importancia clave dentro de las organizaciones en la medida que proporcionan la ventaja competitiva que requieren los negocios modernos. Esta ventaja competitiva se hace tangible a través de la inyección de eficiencia, efectividad y eficacia a los procesos y procedimientos empresariales, de tal manera que permitan brindar información operativa, táctica y estratégica de gran importancia para la toma de decisiones. El papel del desarrollo e implantación de soluciones de TI ha tomado tanta relevancia que los presupuestos de inversión en desarrollo y adquisición de aplicaciones de software en las organizaciones son bastante elevados. Asimismo, las plataformas que dan el soporte tecnológico a los sistemas de información que van desde el computador personal hasta el uso de redes de comunicaciones, son de vital importancia pues favorecen la productividad del personal. La fuerte dependencia que tienen los empleados en la actualidad con respecto a las herramientas tecnológicas que le permiten hacer su trabajo, vale decir, computador personal, acceso a redes, sistemas de información de tipo ERP, SCM, B2B, etc., impacta directamente en los costos de operación de las distintas áreas de una organización cuando éstos no se encuentran disponibles. Es vital asegurar que la inversión en soluciones de TI (Hardware y Software) no se vea perdida o mermada por el fracaso en la implantación de dichas soluciones informáticas o por un servicio de soporte que no esté a la altura de las exigencias de los usuarios. Por otro lado, la vertiginosa competencia existente en el mercado actual obliga a las empresas a embarcarse en un sin fin de proyectos operativos, tácticos y estratégicos orientados en su gran mayoría a ganar clientes externos, restando importancia al manejo de las relaciones con los clientes internos, es decir, los empleados. Se olvida que son ellos quienes hacen un uso intensivo de los recursos y plataformas tecnológicas, las que finalmente permitirán brindar el servicio o producto que dichos clientes externos esperan. Es así que los servicios de soporte tecnológico a los usuarios, tales como la ayuda de escritorio (Help Desk), el desarrollo de sistemas de información, el mantenimiento de redes y servidores y en general todos los servicios brindados por las áreas al interior de una Dirección de Sistemas, se convierten en críticos para asegurar la continuidad de las operaciones de la empresa entera. El objetivo de la presente tesis es implementar una estrategia de CRM que toma como base al cliente interno de la Dirección de Sistemas de la UPC, con el fin de lograr un impacto en la rentabilidad dentro del área. El tema se presenta en cuatro capítulos. En el capítulo 1 se revisan los conceptos teóricos más relevantes que implica la implementación de la estrategia en una empresa, su importancia y sobretodo el impacto que ésta genera. Se presenta información de cómo una estrategia de CRM aplicada al cliente interno se convierte en una poderosa herramienta para lograr un clima laboral agradable, lo que a largo plazo se puede traducir en rentabilidad para la empresa. En el capítulo 2 se analizan cuáles son las condiciones, procesos, recursos involucrados, características de los clientes internos que posee la UPC, específicamente en el área de Sistemas, con el fin de identificar la posibilidad de la implementación de la estrategia en esta área. El capítulo 3 describe detalladamente cuáles son los pasos a seguir para lograr una exitosa implementación dentro del área de TI de la UPC y la manera en que fueron aplicados para el caso práctico del área de TI en el Campus Monterrico de la UPC. Este capítulo se convierte en el más relevante puesto que permite identificar cuáles son las oportunidades que se pueden generar a través de la segmentación de clientes internos propuesta por Brown (2001). Asimismo se analiza el estado de los índices de gestión antes y después de la implementación de la estrategia. Se reconoce como factor importante los indicadores de gestión que resultan en el aumento de la satisfacción percibida por el cliente sobre los servicios ofrecidos por el área de Servicio al Cliente. Estos índices de gestión son importantes porque permiten evaluar el cumplimiento del objetivo al comparar los resultados de satisfacción pre y post implementación de la estrategia. Este punto se analiza a detalle en el capítulo 4. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones resultantes de la experiencia de la aplicación del programa CRM mencionado para los clientes clave del área de Sistemas. / Tesis

Creación de una página web llamada Createx que funciona como intermediario entre empresas textiles de Lima que requieran insumos y empresas proveedoras de insumos y servicios ubicados en el emporio comercial de Gamarra, con el propósito de optimizar el tiempo de compras de las empresas textiles y ampliar la cartera de clientes de las empresas proveedoras de insumos. En la actualidad no existe plataforma web que permita conectar a través del comercio electrónico a empresas de este rubro; Createx busca garantizar las operaciones comerciales verificando a los usuarios en el portal de SUNAT y concluyendo el ciclo transaccional con la conformidad del pedido por parte del comprador. Luego de haber realizado un estudio de mercado se determina qué empresas proveedoras de insumos y servicios estan dispuestas a formar parte de Createx con un 68% de aceptación en cuanto al modelo de negocio. Asimismo, por ser una propuesta innovadora en el sector y por ser nuevos en el mercado, se cuenta con participación en ferias importantes del sector como son Expo Textil y Expo Gamarra, ofreciendo visitas a las empresas y contando con presencia en la red social Facebook. Finalmente, el plan financiero indica que el proyecto es viable, teniendo como aporte 50% de los accionistas y un 50% con el banco BBVA Continental. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo.

El propósito de la presente investigación fue implementar estrategias de servicio para el centro odontológico DENTALART. Este análisis se basó en el estudio a través de la percepción de los pacientes tomados en la misma clínica. El estudio fue de tipo descriptivo pues se mostró de manera detallada las características de la muestra tomada, obtenida en un total de 74 pacientes; como instrumento de recolección se aplicó un cuestionario con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción, así como también una entrevista realizada al propietario del centro odontológico para conocer factores internos que son considerados como elementos competitivos en los servicios que prestan. El resultado más importante que se pudo obtener es del 70% que corresponde a los usuarios pacientes que no se encuentran satisfechos con relación a la efectividad de la estrategia publicitaria que comunica las bondades del servicio odontológico. Luego del análisis, se pudo determinar que las estrategias propuestas a implementar son capacitar al personal de atención al cliente; comprar nuevos equipos odontológicos, elaborar un estudio de benchamarking. Se concluyó que un total de 74 usuarios pacientes atendidos; 52 de ellos se encuentran descontentos en relación a los horarios de atención en el consultorio y a los precios propuestos por el servicio. Se recomendó a la gerencia general del centro odontológico aplicar una encuesta de satisfacción para valorar los horarios de atención y la cartera de precios propuestos por el servicio.

La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas.

Las peticiones de servicio por soporte técnico o incidencias de TI, han sido diseñadas para ayudar a toda organización a obtener una mayor productividad y reducir los costos operativos, por ende, sus procesos informáticos deben ser siempre constantes y corregidos en el menor tiempo posible. Oficina Digital SAC, empresa dedicada a brindar soporte en los procesos de TI a empresas en las zonas norte y nor-oriente, observamos deficiencia de un 40% de las 240 incidencias atendidas como mínimo al mes, con retrasos de aproximadamente 6 horas por atención aproximadamente, no encontrándose estandarizado las peticiones de incidencias por soporte técnico, realizándose mediante correo electrónico, telefonía fija o móvil, etc. Lo que genera pérdida en horas hombre y aumentan los costos operativos. Se desarrolló un sistema informático utilizando el algoritmo de priorización de variables basado en matrices logrando así mejorar la atención de servicio de los procesos por soporte técnico , se priorizó el registro de incidencias , en especial los de mayor importancia, disminuyó los tiempos de atención de las incidencias para cada una de las empresas cliente, se logró reducir costos operativos por cada atención , se incrementó el número de atenciones de servicio por cada personal de soporte y aumentó los niveles de satisfacción de nuestros clientes. Para el desarrollo del sistema informático se ha utilizado la metodología UWE, modelado UML, sistema operativo Android y la interacción con el sistema se realiza vía dispositivo móvil y/o web. Las técnicas utilizadas para recolección de datos son: observación, encuesta y entrevista.