Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.

When many users consult service desks simultaneously, these typically saturate. This causes the customer attention is delayed more than usual. The service is perceived as lousy from the point of view of the customer. Increase the amount of human agents is a costly process for organizations. In addition, the amount of sta turnover in this type of service is very high, which means make frequent training. All this has motivated the design of a knowledge-based system that automatically assists both customers and human agents at the service desk. Web technology was used to enable clients to communicate with a software agent via chat. Techniques of Natural Language Processing were used in order the software agent understands the customer requests. The domain knowledge used by the software agent to understand customer requests has been codi ed in an ontology. A rule-based expert system was designed to perform the diagnostic task. This paper presents a knowledge-based system allowing client to communicate with the service desk through a chat system using free text. A software agent automatically executes the customer request. The agent software attempts to reach a conclusion using expert system and ontology. If achieved success, returns the response to the customer, otherwise the request is redirected to a human agent. Evaluations conducted with users have shown an improvement in the attention of service desks when the software developed is used. On the other hand, since the most frequent requests are handled automatically, the workload of human agents decreases considerably. The software has also been used to train new human agents which facilitates and reduces the cost of training. / Tesis

En la actualidad, existe en nuestro país un gran número de personas que trabajan en oficios de manera independiente e informales; según el INEI, el empleo disminuyó en Lima Metropolitana en 25 % en el primer trimestre del 2020, lo que afectó al sector servicios en 25.1 %. Por otro lado, en su día a día, a muchas personas, en el hogar, se les presenta diversos problemas de gasfitería, electricidad, albañilería, pintura o cerrajería que generan la necesidad de adquirir materiales de repuesto o de poder contar con personal técnico especializado para afrontarlos, y que, a su vez, garantice un servicio de calidad y confianza basado en la eficiencia y efectividad de la atención. Para diseñar una solución a esta demanda, se realizó un estudio enfocado en personas de 25 a 45 años de edad, de ambos sexos, que vivan en Lima Metropolitana, de los NSE B y C, y que necesiten darle reparación, mantenimiento o mejoras a su hogar. El estudio también incluye la relevancia y validación del técnico especializado. Como resultado, se propone la creación de Insmart, empresa que busca poner a la disposición de este usuario productos de calidad y un servicio técnico calificado. Para el desarrollo del modelo de negocio, se validó una serie de hipótesis para demostrar su usabilidad y deseabilidad; las pruebas evidenciaron que el usuario sí usaría la página web, compraría productos y contrataría los servicios técnicos. Luego, se planteó una serie de hipótesis con base en el presupuesto de marketing a fin de probar su factibilidad; ello reveló que los ingresos serían mayores a los egresos en los primeros cuatro años del proyecto, tomando en cuenta un escenario pesimista, neutro y optimista con la simulación de Montecarlo. A continuación, se propuso una hipótesis para probar su viabilidad financiera, considerando el flujo de caja proyectado en 10 años en diversos escenarios para evaluar el riesgo del VAN; el resultado obtenido fue favorable. Insmart será una solución rentable financieramente, se alcanza un VAN de S/4’299,649.49 y una TIR del 49.35 % en un período de 10 años. Asimismo, se generará valor para la sociedad, relacionado con el ODS 8. Promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos; y el ODS 10. Reducir la desigualdad en y entre los países. Para ello, se halló el VAN social, el cual asciende a S/1’224,549.28 y que representa el 30 % del VAN financiero. / Currently, a lot of people at Peru is working independently and informally; according the INEI, the employment decreased in Metropolitan Lima by 25% in the first quarter of 2020, which had affected the services sector by 25.1%. On the other hand, many people show certain problems of plumbing, electricity, masonry, painting or locksmithing that generate the need to acquire replacement materials or to be able to count on specialized technical personnel to face them, and it also must guarantee a quality and trustworthy service based on the efficiency and effectiveness of the care. To design a solution of this demand, a study was carried out focused on people between 25 and 45 years of age, of both sexes, who live in Metropolitan Lima, of socioeconomic level B and C, and who need to repair something, make a maintenance or an improvement on their home. The study also includes the relevance and validation of the specialized technician. As a result, the creation of Insmart is proposed, a company that seeks to make quality products and qualified technical service available to this user. For a proper development, a serie of hypotheses were validated that allowed us to demonstrate his usability and his desirability; the tests showed that the user would be willing to use the website to contract technical services and they will pay for the services offered. Then, a serie of hypotheses were made based on the marketing budget, to demonstrate the feasibility of the business model, it showed that in the first four years of the project, the incomes would be greater than the expenses, considering a scenario pessimistic, neutral and optimistic for the Montecarlo simulation. Finally, a hypothesis was made to demonstrate financial viability considering the projected cash flows in 10 years in various scenarios, to assess the risk of our financial VAN; the result was favorable. Insmart will be a financially profitable solution, according to financial projections it reaches a VAN of S/4’299,649.49 and a ITR of 49.35 %, in a period of 10 years. Likewise, value will be generated for society, related to ODS 8 - Promote inclusive and sustainable economic growth, the employment and the decent work for all; and ODS 10 - Reduce inequality within and between countries. For this, the social NPV of the business was found, which arises to S/1’224,549.28, and represents 30% of the financial NPV.

Trabajo que aborda la impledmentación de un un sistema de Help Desk, / Tesis

En los últimos años el nivel tecnológico que debe tener toda organización es vital para alcanzar sus objetivos y lograr su desarrollo, por ello, las organizaciones privadas o entidades estatales tienen una diversidad de equipos informáticos y les resulta difícil administrarlos, muchas lo controlan en forma manual o empleando trámites y coordinaciones engorrosas con los usuarios y proveedores. Ante esta situación, es necesario que toda organización gestione eficientemente los mantenimientos de sus equipos informáticos. El presente proyecto profesional se fundamenta en el desarrollo de un sistema informático para la gestión y control que debe tener toda organización respecto a los mantenimientos realizados a los equipos informáticos con los que cuenta. El objeto de estudio es la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, que tiene por finalidad administrar y aplicar los procesos de recaudación y fiscalización de los tributos internos y aduaneros a nivel nacional. El campo de acción está localizado en los procesos de apoyo técnico e informático, específicamente en la gestión de los mantenimientos de equipos informáticos instalados en la organización y en el seguimiento de los contratos con los cuales fueron adquiridos. / Tesis