Kvalitet är något som blir allt viktigare för både företag och dess kunder. Därför bör företag ständigt utveckla och förbättra sitt kvalitetsarbete. Syftet med detta examensarbete är just att undersöka hur kvalitetsarbetet på ett tjänsteföretag fungerar samt hur detta arbete kan förbättras och utvecklas. Studien genomfördes på Gävle Energi som är ett medelstort energibolag i Gävle regionen med en omsättning på 1 miljard SEK. Undersökningen baseras på intervjuer med fyra anställda på Gävle Energi och på en enkätundersökning som skickades ut till alla anställda på företaget. Gävle Energi har väldigt höga ambitioner med sitt kvalitetsarbete och överlag fungerar det bra. Det finns också en del förbättringspotential främst inom kommunikation. Bristen på kommunikation leder till att viktig information inte når alla på företaget. Detta kan bidra till att de anställda inte känner sig engagerade eller delaktiga i kvalitetsarbetet. För att öka delaktigheten och förändra synen på kvalitetsarbetet måste det ske en förändring i företagskulturen. Med en företagskultur som sätter kunden i centrum och prioriterar kvalitetsarbetet kan man få en högre delaktighet och ett större engagemang från alla på företaget. / Quality is something that will become more important both for companies and for its customers. It is therefore very important for companies to continuously develop and improve their quality. The purpose of this study is to analyze how the continuous improvement processes in a service company are operated and how these processes can be improved and developed further. The study was performed at Gävle Energi which is a medium sized energy company with a turnover of 1 billion SEK. The study is based on interviews with four Gävle Energi employees and a companywide survey.   Gävle Energi is very ambitious with their quality improvement processes. And generally these processes work well. But there is also some room for improvements, primarily with the communication inside the organization. The lack of proper communication makes it hard for critical information to reach everyone in the company and is a contributing factor to why employees feel uninvolved and unmotivated in the company’s work with continuous improvements. By changing the company culture to a culture that stresses the importance of quality and of everyone’s involvement in the improvement process, the company will be able to obtain higher motivation and participation from the employees.

No description available.

Kvalitet är ett svårdefinierbart begrepp som kan tolkas på en mängd olika sätt. Viktigast är att en organisation har klart för sig vad kvalitet innebär för just dem. I en verksamhet är det av stor betydelse att börja med kvalitetsmätning innan kvaliteten kan säkras i verksamheten. Annars finns risken att brister byggs in i systemet vilket kan bli dyrt. Dessutom är det svårt att styra det man inte kan mäta. Kvalitet utgår för det mesta från kunden med avsikten att uppfylla dennes behov. I en skola innebär detta att om en elev och en förälder inte är nöjda med skolan ser de sig med stor säkerhet om efter ett annat alternativ. Att arbeta med kvalitetsstyrning innebär hur en chef arbetar och styr sin verksamhet för att det ska leda till bättre kvalitet. Det finns ett antal teorier kring kvalitet där Joseph M. Juran är ett stort namn inom utbredningen av TQM (Total Quality Management). Syftet med studien är beskriva och analysera kvalitetsstyrningens omfattning, inriktning och konsekvenser i två fristående grundskolor. Vidare är syftet att analysera skillnader och likheter i kvalitetsstyrningen i dessa skolor. Studien har genomförts som en fallstudie där två fristående grundskolor i Stockholms län har studerats. Studien är av kvalitativ karaktär där den empiriska datan är hämtad från totalt åtta intervjuer, två längre intervjuer med de två rektorerna och sex kortare intervjuer med lärare på de fristående grundskolorna Kunskapsskolan och Fryshusets grundskola. Därutöver har litteratur, avhandlingar och vetenskapliga artiklar inom det studerade området granskats. Det som framkommit i studien är att kvalitetsstyrningen sker på olika sätt i de båda skolorna även om styrningen omfattar hela organisationen. Rektorerna arbetar dessutom med kvalitetsstyrning i större omfattning än vad de själva anser sig göra vilket kan bero på komplexiteten i begreppet. Likaså är kvalitetsbegreppet svårdefinierbart vilket uppenbarar sig under intervjuerna med respondenterna. Det viktigaste sättet för skolorna att mäta kvaliteten är genom enkäter vars resultat används i olika stor utsträckning i de olika skolorna.

In the ongoing pursuit of excellence in products and services, many enterprises have been seeking ways to ensure their superiority in process and quality. To improve competitiveness, many management techniques and concepts have been tried, for example; TQM, Lean Thinking (Lean Production), Six Sigma, and Design for Six Sigma, etc. These are quality management systems currently having widespread application in virtually all well-known companies. This empirical study utilizes a questionnaire to explore the relationship between Process Excellence (PE) with that of quality performance (QP). In a correlation analysis we have found a positive correlation between QP and such categories as ¡§leadership and information analysis¡¨ ¡§resource utilization and participation¡¨ ¡§improvement of quality process¡¨ ¡§clear objectives and customer oriented¡¨. We have also found that two of these categories ¡§improvement of quality process¡¨ and ¡§leadership and information analysis¡¨ play especially important roles in raising QP performance. We can conclude that the greater the emphasis on these two items the better will be the performance of QP. We are also assured that the company can experience continuous quality improvement by acting on the basis of the above research findings.

The philosophy of ¡uTotal Quality Management¡vis an innovative management of full directions, it represents a whole new cultures, and the TQM bas been applied as the universally managerial solution for countries, enterprises, governments and organizations to promote the innovation and product improvements, all members of the organization shall devote himself or herself and pay their all energies to focus on and achieve the goal -¡uTo create the most perfect products and services for customers¡v. IT department, a member of organization which executing TQM, in order to reach the purposes of total improvements, IT department shall participate and execute practically just like other departments. By exploring and analyzing the literature theories, the practical case of IT deparment which deploys the TQM activities, interviews, this research applies CASE STUDY method to research for the key issues of¡uIT department executes TQM¡vas below: A. The IMPORTANCES between IT department and TQM. B. Why shall IT department execute TQM. C. The needed conditions for IT department to execute TQM. D. The ROLEs for the LEADER and STAFFs of IT department to execute TQM. E. The MODULE for IT department to execute TQM. F. The defects of the initial execution. Wish the discoveries and suggestions of the research can be references to the IT department which is going to or already runs TQM.

Abstract Following the development of human economical activity, people have been gathering in the urban area. People¡¦s needs for space, environment, safety, convenience are increasing. People request not only just arrival at destination, but also a more comfortable, safer, more environment protection, more humanized transportation. So, for that reason, rolling stock transportation is becoming more and more important, and how to develop a comfortable, safe, environment - protective, humanized rolling stock is a very important issue today. Taiwan rolling stock market is very restrictive because it is close and small. Few people have studied in this field. For the coming 10 years, the situation will be changed because of the High Speed Railway system, Light Rail Track system, and Metro system. TRA Commuter system are flourishing. Also the government supports the Industrial Cooperation Program. In the Paper, I introduce the TQM concept from some Master such as Deming, Bill Creech, Crosby, Takuchi, and some TQM prize criteria, setting up a researching structure following the Bill Creech ¡§ Five Pillars of TQM¡¨, taking Saaty AHP (Analytical Hierachy Program) as a tool, consulting the expert of the rolling stock, seeking the priority of major factor of rolling stock researching quality management system.

Abstract Research has revealed that many of the historically disadvantaged schools in South Africa experience difficulty in implementing policies aimed at restoring the quality of teaching and learning. The difficulty has been attributed to several factors such as poor conceptualisation and implementation of quality management systems at school level. This article reports on empirical research that investigated the possibility of applying Total Quality Management principles in schools for the purpose of restoring the culture of learning and teaching. Data was collected through qualitative and quantitative methods in selected schools situated in the Tshwane North District. The findings revealed that there is a gap between what is provided in the policy framework on the management of quality teaching and learning. It is recommended that in order to fill the gap, schools need to apply customised principles of Total Quality Management. The primary aim of this research was to develop such an integrated framework that is not only theoretically sound but that has been customised for schools’ contexts and conditions.

Sweden’s tourism increases and new hotel opens. Since 1978 to 2011, the hotel rooms in Sweden doubled. International congresses, sports- and artistic events are a few examples of what affects the hotel industry. Sweden is seen as an attractive destination and future forecast looks to have a positive trend. This paper examines the organizational processes at three hotels in different chains. In order for an organization to function they need to organize. When people together perform a task a process is created. In a hotel organization, it’s important that everyone strives to satisfy the customers need. Customer focus is a competitive advantage today. To achieve this, the organization must have clear focus and distinct processes. Core processes are needed to clarify the processes in an organization in order to work towards goals, strategies and overall visions of the hotel. The purpose of the paper is to examine how the organizational processes look on hotels in Sweden. A comparison is seen from when the hotel opened to how hotels work in practice. To gain insight into this, qualitative interviews are used. All of the respondents interviewed are anonymous as an ethical approach is central to the paper. In the theoretical framework is previous research as Total Quality Management, differentiation and service and processes and control in organizations. The management team has a responsibility to communicate their goals and visions for all employees in order to avoid misunderstandings. A better organizational culture is created and a greater understanding for the decisions that are made is shown if everyone in the organization can be participants. All the hotels are working with customer surveys for quality assurance. This shows that the customer is in focus and due to this the hotels can develop the service and quality. During the opening process of all the hotels in the paper the organizational processes has been structured but still have various problems arise. Communication between employees has been shown to be important and to learn from and with others. To minimize the problems when opening a hotel there should be a project team who has the knowledge of the area. Opening a hotel often results in lack of time and hiring experienced staff can minimize this time constraints because of shorter introduction and training is required. The management team should be clear about the organization’s core processes towards its employees so that unforeseen situations can be fixed more smoothly. At an opening process more or less problems will always be there but an organization can minimize these by acting as a learning organization. A customer focus is also important. / Sveriges turism ökar och nya hotell öppnas. Från år 1978 till år 2011 har hotellrummen i Sverige fördubblats. Internationella kongresser, idrotts- och artistevenemang är bara några exempel på vad som påverkar hotellbranschen. Framtidsprognosen ser ut att ha en fortsatt positiv utveckling då Sverige ses som ett attraktivt turistmål. I uppsatsen undersöks hur organisationsprocesser ser ut på tre hotell från olika kedjor. För att en organisation ska fungera krävs organisering. En process skapas när människor gemensamt utför en aktivitet. I en hotellorganisation är det viktigt att alla strävar efter att tillfredsställa kundens verkliga behov, kundfokus är idag en konkurrerande fördel. För att uppnå detta krävs det att organisationen har klara fokuseringar och tydliga processer. Kärnprocesser behövs för att förtydliga de processer som finns i en organisation och detta för att gemensamt sträva mot mål, strategier och övergripande visioner som finns på hotellet. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur organisationsprocesser ser ut på hotell i Sverige där en jämförelse ses från när hotellet öppnade till hur hotellen arbetar i praktiken. Uppsatsen utgår från kvalitativ metod där semistrukturerade intervjuer tillämpats. Samtliga sex respondenter som intervjuats är anonyma då ett etiskt förhållningssätt är centralt i uppsatsen. Under den teoretiska referensramen finns tidigare forskning som tar upp Total quality management, differentiering & service, processer och kontroll i organisationer. Ledningen har ett ansvar att förmedla sina mål samt visioner till alla medarbetare för att undvika missförstånd. En bättre organisationskultur skapas samt en större förståelse för de beslut som fattas om alla får vara delaktiga. Alla hotell arbetar med kundundersökningar för att kvalitetssäkra. Detta visar att kunden är i fokus och med dessa undersökningar kan hotellen utveckla servicen och kvalitén med den feedback som ges. Under öppningen av samtliga hotell har organisationsprocesserna varit strukturerade men ändå har olika problem uppkommit. Kommunikation mellan medarbetare har visats vara betydelsefullt samt att ta lärdom av och tillsammans med andra. För att minimera problem vid öppningsprocessen bör det finnas en projektgrupp som har kunskap och är professionella inom området. Att öppna ett hotell innebär ofta tidsbrist och att anställa erfaren personal kan minimera denna tidsbrist då kortare upplärning och utbildning krävs. Ledningen bör vara tydlig med organisationens kärnprocesser gentemot sina medarbetare då oförutsedda situationer åtgärdas mer problemfritt. Vid en öppningsprocess kommer mer eller mindre problem alltid uppkomma men organisationer kan förebygga dessa så mycket som möjligt genom att arbeta som en lärande organisation. Organisationen bör även se hur organisationen fungerar utifrån den externa kundens synvinkel.

Oakland (1989b) argues that following the Industrial Revolution in the 19th century we are presently in the midst of the quality revolution. In the United Kingdom quality took on a new significance in 1979 with the publication of the British Standard for Quality BS5750. Since that date the Department of Trade and Industry (DTI) has been actively promoting quality improvements. In 1989, the DTI specially supported the implementation of Total Quality Management (TQM) in its Managing in the `90s Program. The benefits of TQM are widely recognised following reports of its successful implementation in many large companies. It has led to these companies becoming highly competitive both locally and internationally through the production of quality products that meet customer requirements at the lowest cost, significantly increasing their market share and profitability. As part of the Sheffield Regeneration effort, this thesis examines the current position of Small and Medium manufacturing Enterprises (SMEs) in Sheffield. The thesis aims to facilitate the implementation of TQM in SMEs by enabling them to benchmark their progress. The thesis examines three hypotheses: 1. SMEs do not understand the definitions or implications of TQM. 2. SMEs can be encouraged to implement TQM by a combination of training and mentoring (Uncle Concept). 3. It is possible to benchmark management styles and the relative position of a company on route to TQM using the biological classification system, Cladistics. The characteristics of SMEs and principles of TQM were closely researched to develop a TQM model based on 5 Pillars that would specifically cater to the needs of SMEs. A questionnaire was developed based on these 5 Pillars to assess the level of TQM implementation in 30 Sheffield and 10 Singapore manufacturing SMEs. The survey results based on interviews with senior management confirmed the first hypothesis that SMEs do not understand the definitions or implications of TQM. This led to the second hypothesis that SMEs can be encouraged to implement TQM through a Framework comprising a combination of training and mentoring (Uncle Concept) by a company that had already implemented TQM. The TQM Framework was applied to six SMEs in South Yorkshire. Customer and Employee surveys conducted as the prerequisite to TQM implementation provided valuable information to the companies about actions they needed to undertake in their implementation programme. All six companies proceeded to TQM Facilitator Training which was conducted by Avesta Sheffield Limited, who having successfully implemented and sustained TQM fulfilled the role of the Uncle. However, the second hypothesis was proved to be incorrect. The companies ‘cherry picked' facets of TQM and the implementation programs failed in each case. This thesis also reviews the evolution of management styles through a study of management pioneers and their principles and theories on management, organisation structures and motivation. The evolution of the bureaucratic, authoritarian and impersonal management style of Frederick W. Taylor to the flexible, open and participative management style of TQM was applied to the classification technique Cladistics to determine if it was possible to benchmark management styles and the relative position of a company along its route to TQM (Hypothesis 3). A Management Style Survey Questionnaire was developed and a structured interview was conducted with ten companies from South Yorkshire and one company from Japan. The results supported Hypothesis 3.

Kvalitetsrörelsen avspeglar sig i managementteknologier såsom TQM och NPM som implementerats inom den privata- och offentliga sektorn. Inom NPM används MBO som dess främsta verktyg. MBO kan vid en jämförelse ses som en motsats till det TQM sägs stå för. Beställar-utförarmodellen som brukas inom NPM har privata sektorn som utförare. Det huvudsakliga syftet för denna studie är att undersöka om två organisationer tillämpar TQM eller MBO eller dessa i kombination. Vidare syftar studien i att se om organisationerna översatt delkomponenter av dessa eller dess helhet. En bifråga inom studien är att undersöka beställarnas roll i spridningen via upphandlingarna och på vilket sätt den tvingande isomorfismen yttrar sig. Slutligen kommer de två fallens resultat att jämföras. Den teoretiska referensramen utgörs av teoribildning kring TQM, MBO, Översättningsteori och Tvingande isomorfism. Studien genomfördes via en kvalitativ flerfallsstudie bestående av semi-strukturerade intervjuer med två organisationer. Resultatet presenterar organisationernas mål, värderingar, arbetssätt, verktyg samt interna och externa krafters påverkan. De slutsatser som dragits visar på att organisationerna tillämpar TQM och MBO i kombination med reservation för att alla komponenter inom managementteknologierna inte adopterats och översatts. Den tvingande isomorfismen yttrar sig i krav på kvalitetsledningssystem och krav på miljöfordon. En skillnad som identifierats är präglingen från de två organisationernas respektive bransch där uppstartstiden skiljer. Likheter som urskilts är arbetssättet med både kvalitetsmål och resultatmål.