Ingeniero Civil Industrial / El objetivo principal de esta memoria es diseñar un sistema de gestión de la calidad en la empresa ST Computación, y en particular en su área de servicios de infraestructura. ST es una empresa del rubro de los servicios TI, es decir, pertenece a aquellas empresas a cargo del diseño, desarrollo, implementación, soporte y gestión de soluciones de desarrollo de software y hardware para la empresa. Es un sector económico cada vez más relevante, ya que corresponde a una herramienta necesaria para el desarrollo competitivo de muchos otros sectores industriales. Aun así ST, con 40 años en el mercado nacional, está en pleno crecimiento, pasando de $920 millones de margen en 2015 a $1.060 millones para 2016. Por lo mismo es que está ampliándose al mercado peruano, a la vez que crece en volumen de ventas y amplía su cartera de clientes en el territorio nacional. El rápido crecimiento ha significado para la organización dificultades en la gestión de la información, y su relación cercana con el cliente se ha traducido en muchos esfuerzos por poder satisfacer sus necesidades de manera individual. Los clientes de ST evalúan positivamente el desempeño de la empresa, sin embargo, en la dimensión cumplimiento de SLA , que es la dimensión más valorada por los clientes, ST se está quedando atrás debido a una combinación de bajos niveles de cumplimiento y déficit en la comunicación de cumplimiento a los clientes. Para resolver el problema se propone una solución integral a través de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que combina conceptos de calidad de servicio, sistemas de gestión de la calidad y mejores prácticas de gestión de servicios TI. La solución propuesta involucra la definición de roles, alcances y prácticas o actividades que se requieren para el correcto desarrollo del SGC, de manera que afecte positivamente en los niveles de calidad de servicio del área de infraestructura. En este sentido, detalla un SGC con bajos costos para la organización, capaz de impactar positivamente en los indicadores de calidad de cumplimiento de niveles de servicio.

Magíster en Tecnologías de la Información / El diseño y modelo de un proceso de negocio implica un grado de conocimiento sobre el qué hacer y el cómo se realizan las actividades, de manera que el modelo logre reflejar la realidad operacional. Este proceso no supone un problema cuando el negocio es simple, pero si el proceso es de gran magnitud. Los procesos de diseño pueden verse perjudicados por malas prácticas, generando re-procesos costosos elevados de ingeniería. Problema Uno de los problemas asociados al diseño de procesos de gran escala se centra en las actividades de inspección y evaluación del modelo durante las distintas etapas de construcción y manutención de éste en el tiempo. Las dificultades en la producción de indicadores, como los problemas en la lectura cuando los procesos son muy extensos, son una oportunidad de plantear una propuesta de tesis. Objetivo El objetivo de esta tesis es apoyar la tarea de inspección, evaluación y valoración de los procesos de negocio cuando estos adquieren dimensiones complejas. Solución Para cumplir con el objetivo se construyó una herramienta que permite parametrizar la metadata de lenguajes de alto nivel como BPEL 2.0 y BPMN2.0, logrando así manipular los datos estáticos de los procesos. Lo anterior permite medir y comparar utilizando diferentes perspectivas. Contribuciones de la tesis Esta tesis produce un producto de nombre A4BP (Assessment For Business Process), herramienta demostró un impacto positivo en dos industrias diferentes como lo son el desarrollo de software y la atención de desastres. En ambos escenarios A4BP permitió comprender el proceso de negocio, visualizando riesgos, entregando métricas que permitieron disminuir y/o aceptar la complejidad asociada al proceso evaluado.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / 30/11/2022

Magíster en Gestión de Operaciones. Ingeniero Civil Industrial / En este trabajo se desarrollar una metodología para enfrentar el problema de clustering cuando alguno de los atributos se encuentra incompleto y se va completando en forma dinámica. Y se implementa dicha metodología en un modelo particular. El modelo implementado en este trabajo se basa en el modelo de projected clustering (Proclus) desarrollado por Aggarwal et al. en 1999. Al problema de dinamismo se le agregan las siguientes restricciones: La imposibilidad de imputar los valores faltantes (los que todavía no llegan) al igual que la imposibilidad de marginalizar las las con dichos valores faltantes. Estas restricciones se imponen ya que de lo contrario el problema se puede resolver en fácilmente de forma estática y/o tiene soluciones dinámicas conocidas. Se modificó el modelo de proyected clustering para considerar las restricciones impuestas al igual que implementar el dinamismo buscado. Para evaluar el modelo se generaron datos de forma sintética (95000 filas), con diferentes instancias en las que se buscan generar distintos escenarios donde la estructura de los clusters cambia a medida que los nuevos datos llegan. La generación sintética permitió evaluar los resultados y observar la evolución en la detección de las dimensiones y los clusters. Dado el modelo base escogido dicha modificación manifiesta alguna de sus mismas limitaciones, como es el caso de necesitar un número elevado de dimensiones. Los resultados entregados por la implementación del modelo fueron satisfactorios. Encontrando las soluciones esperadas después de un número razonable de iteraciones y realizado las operaciones en un tiempo menor que la aplicación estática del modelo tras la llegada de cada lote de datos. De igual forma se generó una medida para analizar y/o detectar los cambios en la estructura de los clusters a medida que llegan los datos de la nueva columna. Finalmente, en relación a los objetivos planteados en este trabajo, se puede concluir que el modelo desarrollado logra cumplir con los objetivos planteados, logrando desarrollar un modelo y metodológica que enfrente en forma efectiva el problema antes descrito al igual que el aplicarlo a datos simulados y analizar dichos resultados.

Tesis para optar al grado de Magíster en Tecnologías de la Información / Previred S.A, empresa de servicios de información, cuenta con una división de negocios denominada Apoyo al Giro que presta servicios para la industria previsional y de seguridad social nacional. Esta división cuenta con un equipo de desarrollo de software dedicado que construye la mayor parte de los sistemas de información que apoyan las labores de apoyo al giro. El nivel de demanda y exigencia por estos servicios ha aumentado, al punto que gran parte de ellos son considerados críticos por los clientes de Previred. Esto compromete a la organización a cumplir altos niveles de servicios y a garantizar la continuidad operativa de los mismos. Actualmente el proceso de implantación de nuevas versiones de los sistemas se realiza mediante procesos manuales, con una tasa de fallos considerada insatisfactoria por los clientes internos y externos. Por otro lado, se ha establecido una métrica sobre la tasa de fallos críticos, cuyo valor se espera disminuir. Un fallo crítico corresponde a una indisponibilidad del servicio productivo por varias horas o incluso días. Una parte de estos fallos se debe a errores en el proceso de implantación en producción, por mala ejecución de las instrucciones, falta de prolijidad en la instalación, o en la elaboración de los documentos que describen los pasos a producción. El objetivo general de este trabajo de tesis es ajustar el proceso de desarrollo mediante la implantación de los procesos automatizados de integración y entrega continua, incorporando procesos y herramientas de DevOps dentro de la organización, con el fin de reducir la tasa de fallos críticos debidos al proceso actual. Esto es aplicado en un piloto de un nuevo servicio productivo de Previred. Para alcanzar el objetivo planteado primero se revisa el actual proceso de desarrollo de Previred, y luego se determinan los principales problemas y dolores que experimenta la organización con este proceso, mediante entrevistas a personas claves de la organización. En base a los antecedentes recogidos se proponen modificaciones al proceso de desarrollo, junto con una plataforma tecnológica que apoya estos cambios. Para plasmar esta plataforma, se propone una arquitectura de referencia y para construirla se analizan las herramientas disponibles y se seleccionan las adecuadas para la cultura y realidad de Previred. Para verificar la factibilidad de la arquitectura se realizó primero una prueba de concepto, y luego se validó la plataforma mediante un piloto aplicado a un proyecto de desarrollo de un nuevo servicio. Además, se realizó una evaluación cualitativa de la solución a través de una encuesta a un grupo de personas clave en la organización y a los participantes en el piloto. Por último, se relevaron las mejoras obtenidas en el proceso mediante la obtención de algunas métricas del proceso.

Tesis para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Economía / Se estudia los efectos del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación en el desempeño de las empresas en Chile. Para esto se utiliza los datos de la Quinta Encuesta Longitudinal de Empresas, tomando como referencias a los datos de corte transversal de las empresas al año 2017. Se estudia el efecto de variables TIC, sobre el desempeño de las empresas. Las variables TIC a utilizar son “uso de software”, “uso de redes sociales” y “uso de comercio electrónico en ventas por internet”. Los resultados, muestran efectos positivos y estadísticamente significativos de las TIC sobre las ventas y empleo.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente estudio tiene por objeto analizar la brecha digital que existe en el acceso a los servicios municipales en la Región Metropolitana de Chile, encontrando las variables que influyen, sea incrementando o disminuyendo, el uso del gobierno digital municipal. La relevancia de este ejercicio radica en que la mayoría de los estudios a nivel nacional se han enfocado en la oferta y digitalización de servicios públicos, y no han estudiado los factores que podrían generar algún efecto en el uso de tales servicios. En consecuencia, la investigación busca encontrar las variables que permitan responder a la pregunta sobre los factores que generan la brecha digital en los ciudadanos de diferentes comunas. Para ello, se trabaja a través de una metodología cuantitativa de un modelo logístico ordinal, desarrollando para ello cuatro partes fundamentales: Primeramente, se analiza el gobierno electrónico local mediante la implementación del programa Municipios Digitales, con el objeto de analizar lo realizado por el gobierno central para disminuir las brechas existentes en los municipios. En segundo lugar, se estudian los municipios de la Región Metropolitana a través de los diferentes índices de gobierno digital local, con el propósito de conocer el estado en el que se encuentran y para saber cuáles municipios se pueden abordar. En tercer lugar, se realiza una encuesta en doce comunas de la Región Metropolitana para tener mayor heterogeneidad en las respuestas de las personas que acuden a los municipios a realizar trámites presenciales, para así evaluar algunas variables que podrían afectar la usabilidad de las plataformas digitales. Finalmente, se estiman las probabilidades de uso a través de modelos logísticos, uno binario y otro ordinal, con el objeto de encontrar cuales son las variables estadísticamente significantes que aumentan y/o disminuyen las probabilidades de uso. Los resultados muestran que algunas variables socioeconómicas influyen en la probabilidad de usar plataformas digitales de los municipios, siendo el ingreso y el acceso a internet variables de gran importancia. En función de estos resultados y de lo analizado al programa Municipios Digitales se realizan recomendaciones de política pública, orientadas a una revalorización y priorización del gobierno electrónico en el contexto del desarrollo municipal y las brechas existentes desde la perspectiva de la demanda, que son distintas a las brechas de oferta.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / 10/10/2023

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / Las relaciones interorganizacionales han captado la atención de diferentes profesionales y académicos, principalmente, por el impacto que tienen en la generación de ventajas competitivas y en la reducción de costos. Una de las relaciones más estudiada en la literatura es la de externalización (u Outsourcing). Un tipo de Outsourcing basado en la tercerización de tecnologías de información, más conocido como IT Outsourcing, ha sido revisado por diferentes autores y, pese a brindar los beneficios mencionados, ha presentado gran cantidad de fracasos en términos de desempeño. Es así como toma relevancia el estudio de factores que influyen su desempeño. Para estudiar el problema de desempeño bajo la perspectiva de control de gestión, esta investigación tiene como objetivo, el examinar la relación entre los riesgos, los criterios de selección de proveedores y el desempeño de proyectos externalizados, usando principalmente la Teoría de Costos Transaccionales (TCE). Para realizarla, se ha considerado la información de 357 proyectos de tecnologías de información (TI) proporcionados por un banco reconocido en Chile, el que se encuentra en una industria caracterizada por la baja competitividad e innovación, en contraste con estudios anteriores realizados en países desarrollados, donde tanto la competencia como la innovación son mayores. Los datos fueron extraídos desde una base de datos confeccionada por el mismo banco, la que contiene información sobre proyectos efectuados entre los años 2012 y 2015. Además, se realizaron entrevistas a miembros de la organización para interpretar las variables utilizadas. Entre los principales resultados de esta investigación, en la mayoría de los casos, se ratificó que los antecedentes de riesgo de las transacciones se relacionaron negativamente con el desempeño. A la par que los criterios de selección de forma directa con el desempeño, destacando que la confianza, presentó también un efecto negativo, algo explicable por la aplicación de evaluaciones más exigentes por tratar con proveedores más competentes. Respecto a las relaciones mediadoras, se identificó que sólo la confianza en competencias, referida a contar con una infraestructura adecuada, mediaba el efecto de la complejidad en el desempeño. Finalmente, al comparar los efectos entre los proyectos estratégicos y no estratégicos se llegó al convencimiento que los modelos planteados fueron relevantes cuando se trató de proyectos estratégicos, lo que se evidenció en las magnitudes de los efectos. Este estudio tiene las siguientes implicancias para el campo de los controles interorganizacionales. Primero, considerando que el modelo revisado aplica a toda relación interorganizacional y en que se tomó como caso particular las relaciones de IT Outsourcing, los modelos planteados son extrapolables a otros tipos de Outsourcing, mientras que, los resultados son extrapolables a otros proyectos de TI, tercerizados por bancos con condiciones similares. En segundo lugar, se presenta un cuestionamiento sobre la efectividad de los controles en este tipo de relaciones, debido a los efectos negativos producidos en la relación entre los criterios de selección y el desempeño. En tercer lugar, se identificó que los criterios de selección actúan de manera ex ante y tienen un rol sustitutivo de los controles formales, por influir directamente en el desempeño y en controlar parte de los problemas de la relación. En cuarto lugar, cabe cuestionar cómo se están seleccionando a los proveedores en este tipo de relaciones, ya que los antecedentes muestran que no siempre enfrentar más riesgo implica considerar proveedores mejor evaluados. En quinto lugar, se reconoce que existen diferencias entre los proyectos operacionales y estratégicos, lo que implicaría que los controles pierden relevancia cuando se trata de proyectos operacionales, además, que en general no se presentarán los efectos planteados por la teoría lo que podría significar que el modelo solo aplica a entornos con alta competitividad. Finalmente, se insta a extender las variables usadas en este estudio, por ejemplo, incluyendo los controles formales y su relación con las demás componentes del modelo, considerando también, otras formas de recolección y análisis de datos para obtener mejores resultados.

Magíster en Tecnologías de la Información / El presente trabajo de tesis pretende resolver una problemática al interior de Informática en la institución bancaria BCI. El Banco BCI contempla una Gerencia de Informática, la cual está compuesta por diversas unidades y áreas, en donde se desarrollan proyectos tecnológicos. Durante el ciclo de vida de los proyectos se debe validar que cumplen con sus funcionalidades, en forma correcta. La Gerencia de Calidad está a cargo de efectuar el proceso de certificación, y en base al resultado si es exitoso se dará autorización para su implantación en producción. En la Gerencia de Calidad existe un problema en el proceso de certificación, específicamente con los casos de pruebas que se generan en la herramienta ALM HP, puesto que carecen de reutilización, lo cual significa que cada caso es generado nuevamente desde cero, provocando duplicidad y casos no reutilizables. Para subsanar esta situación se propone una mejora al proceso actual de reutilización de casos de pruebas, el cual ha sido construido en la misma herramienta ALM HP donde se crean los casos de pruebas, por lo que la búsqueda se efectúa dentro de la misma, evitando interactuar con otras aplicaciones. El buscador facilita la búsqueda de casos de prueba y ello permite aumentar el nivel de reúso de las pruebas creadas de antemano. El correcto funcionamiento del buscador ha sido validado por Líderes de QA y Analistas de Pruebas. Los niveles de reutilización fueron validados con la jefatura de la Gerencia de Calidad, cuyos niveles fueron en promedio de un 35,59% en el año 2015, y para el año 2016 fue de un 48%. Esta información fue revisada junto al gerente de la Gerencia de Calidad quien destacó aspectos positivos en lo que respecta a los beneficios de la reutilización, así como disminución de tiempos y costos por concepto de diseño y confección de casos de pruebas. Durante el desarrollo de este proyecto se descubrió una consecuencia involuntaria; ya que no sólo aumentaron los niveles de reutilización de casos de pruebas, sino que aumentó la calidad del proceso de certificación al reutilizarse casos de pruebas gracias al buscador. Estos casos de pruebas eran casos que el Analista de Pruebas inicialmente no tenía contemplado diseñar. Todo esto contribuye a darle un valor agregado a este proyecto de tesis y a la Gerencia de Calidad.