Orientador: Sergio Tonini Button / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T03:26:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Santos_ClaudioEvaristodos_M.pdf: 4586747 bytes, checksum: c410440acf72e1bb507fb9c3366c1e08 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade / Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it¿s the worst loss of this lack of, quality / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T21:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Krahembuhl_CarlosEduardoZoppi_M.pdf: 9607428 bytes, checksum: dd179dbe75dda87476281150130dda7d (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: As organizações necessitam constantemente se aprimorar e reduzir custos devido a percepção do cliente quanto ao valor que ele realmente está disposto a pagar por um produto. Dentre os diversos métodos de melhoria contínua, o DMAIC (sigla em inglês de Define, Measure, Analyse, Improve e Control) vem ganhando adeptos devido aos casos de sucesso apresentados por empresas como General Eletric e ABB. Este trabalho tem por objetivo avaliar as dificuldades e facilidades na aplicação do DMAIC sendo proposto um método de avaliação para implantação de cada uma de suas fases. O estudo de caso apresenta o bom resultado na redução de inventário em uma empresa de autopeças que desconhecia o método. O nível de inventário é um bom indicador de eficiência das empresas por estar relacionado com o desempenho da produção (programação, fluxo de processo, rejeição), manutenção de máquinas e qualidade de fornecedores. Os resultados financeiros obtidos foram considerados satisfatórios pela empresa apesar do tempo gasto na conclusão do trabalho. A estruturação lógica das fases do DMAIC compensa a dificuldade da aplicação de algumas de suas ferramentas, mas os fatores liderança e motivação da equipe, além da participação do patrocinador foram considerados essenciais para o sucesso de um proj eto de melhoria / Abstract: Now a days companies need to improve your process and reduce costs because the customers know how much they want to pay for a product. Among some improvement methods, DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve and Control) has wide recognition because good results shown by General Eletric and Motorola. The objective of this work is to evaluate the difficulty and facility for each phase of DMAIC. This case study shows the inventory reduction in a automaker parts that didn't know DMAIC method. The inventory leveI is a good metric because it's related with production performance (schedule, process flow, scrap), machine maintenance and quality suppliers. The financial results were good to the company although project time expended. The logic phases structure of DMAIC is balance the difficulty to apply some tools, but, team leadership, team motivation and champion participation are to critical to improvement project success / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientadores: Eugenio Jose Zoqui, Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T11:42:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gusmao_MariaAngelicadeBarcellosde_M.pdf: 13189059 bytes, checksum: 6dea26957abe6df443f8a86c6e3b937f (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: Neste trabalho procurou-se analisar criticamente uma planta de recic1agem de alumínio através da análise comparativa com o sistema de gestão pela qualidade total (TQM). Para isto foi necessário mapear todo o processo de reciclagem do alumínio desde a coleta, beneficiamento, queima e fusão até o produto reciclado final passando pelas fases de tratamento dos subprodutos deste processamento. O trabalho aborda todo o processo descrevendo etapa por etapa as fases que a implementação de um sistema de gestão pela qualidade total poderia ajudar a melhorar / Abstract: This investigation analyses an aluminium recyclingplant by the comparative analysis with the total quality management system (TQM) principes. To achieve this objective it was necessary to know the recycling process From the collected material to the preparation processing, fusion and the melting roducts and bis impact to the enviroment. The work identified all steps of the recycrecycled product. It was also necessary to achieve information about the secondary processing pling process and what kind of TQM program is better for every situation to improve the quality of the product and improve the quality of the processo At the end, the work describes a recycling Brazilian plant to compare to an ideal plant showing the general problem of this process / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Antonio Batocchio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-13T18:28:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Zaki_BenignoRoberto_M.pdf: 2070483 bytes, checksum: ffd27f8a0449b8a5f5012781b999c763 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: Desde a metade do século XX e neste início do século XXI, as empresas buscam aumentar a produtividade e melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Para uma organização, muito mais do que a liderança no seu mercado de atuação é a sua capacidade de se manter competitiva. A busca da vantagem competitiva perante o mercado está em satisfazer as expectativas do cliente e implementar com êxito uma série de exigências em termos de eficiência no processo produtivo. O desenvolvimento deste trabalho está voltado para este cenário de eficiência e busca uma alternativa para melhorar os processos administrativos de uma empresa de serviço (Cia. De Seguro). O método esta focando, principalmente, nos princípios adotados pelo modelo de Produção da Toyota (TPS - Toyota Production System) e na experiência profissional do autor, em empresas de manufatura, prestadora de serviços e financeiras e com base em pesquisas e em teorias existentes sobre gerenciamento de processos de produção e reengenharia de processos. A seqüência do trabalho apresenta uma revisão bibliográfica sobre o tema, mostrando o histórico do modelo de produção da Toyota e as ferramentas de apoio aplicadas no estudo de caso: Casa do TPS (pilares just in-time e jidoka), metodologia do Gerenciamento pela Qualidade Total (TQM). Os resultados atingidos, nos estudo de caso, são bons, pois consegue padronizar o fluxo dos processos, diminuir os retrabalhos, identificar e eliminar as perdas nos processos administrativos / Abstract: Since the middle of this century and beginning of the XXI century, companies seeking to increase productivity and improve the quality of their products and services. For an organization, much more than its market leadership in the performance is its ability to remain competitive. The quest for competitive advantage in the market is to meet customer expectations and to implement successfully several requirements in terms of efficiency in the production process. The development of this work is dedicated to this scenario of efficiency and seeks an alternative to improve the administrative processes of a service company (Insurance Co.). The focusing on this method, especially, the principals adapted by the model of the Toyota Production (TPS - Toyota Production System) and the author's experience in manufacturing companies, and financial services provider, based on existing research and theories on management of production processes and reengineering of processes. The sequence of work presents a literature review on the subject, showing the history of Toyota's production model and tools to support applied in the case study: House of TPS (pillars just in-time and jidoka), the methodology for Total Quality Management (TQM). The results achieved in the case study, are good, as can standardize the flow of processes, reducing rework, identify and eliminate losses in administrative procedures / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

O alto nÃvel de complexidade da gestÃo hospitalar exige muita criatividade por parte dos gestores e gerentes para identificar estratÃgias que conduzam aos resultados desejados e que faÃam frente aos inÃmeros desafios que surgem e se renovam no cotidiano das instituiÃÃes. As estratÃgias da gestÃo hospitalar sÃo diretamente influenciadas pelo contexto onde a organizaÃÃo està inserida. As gerÃncias dos serviÃos nÃo podem ignorar os fatores sÃciopolÃticos que definem o rumo das suas atividades, mas veem-se questionadas acerca do seu preparo tÃcnico-gerencial para encontrar caminhos para as dificuldades urgentes. Este estudo teve como objetivo analisar os discursos dos gerentes de serviÃos acerca das estratÃgias para a melhoria da gestÃo, em um hospital de alta complexidade do CearÃ. Trata-se de uma pesquisa avaliativa, utilizando a abordagem qualitativa, realizada com seis gerentes de serviÃos do Hospital Dr. Carlos Alberto Studart Gomes, Fortaleza, CearÃ, no perÃodo de 3 de maio a 30 de junho de 2010. Foram realizadas entrevistas individuais, gravadas, com transcriÃÃo das narrativas, com a posterior anÃlise de conteÃdo. Os participantes selecionados foram gerentes com experiÃncia de, no mÃnimo, dois anos na funÃÃo. Foram definidas as seguintes unidades de significaÃÃo: estratÃgias de gestÃo hospitalar; motivaÃÃo para escolha das estratÃgias de gestÃo hospitalar; aspectos dificultadores da gestÃo hospitalar e aspectos facilitadores da gestÃo hospitalar. Os gestores revelaram que as escolhas acerca das estratÃgias para melhoria da gestÃo hospitalar variam em funÃÃo da sua formaÃÃo e das experiÃncias vividas, tanto na vida pessoal, como profissional. Destacaram como relevantes as estratÃgias relacionadas à gestÃo de pessoas, uso de indicadores, exercÃcio da lideranÃa e interaÃÃo dos processos, todas orientadoras do Modelo de ExcelÃncia em GestÃo PÃblica (MEGP). PÃde-se apreender que o gerente precisa ser qualificado para trabalhar a intersubjetividade nos grupos, caso contrÃrio, nÃo terà sucesso com as estratÃgias que adota, podendo ter dificuldades com a resoluÃÃo de problemas, inclusive por processos de comunicaÃÃo falhos que distanciam pessoas e metas organizacionais. Considera-se indispensÃvel um maior investimento na formaÃÃo teÃrico-prÃtica dos gerentes para enfrentar o grande desafio da gestÃo hospitalar. / The high complexity level of hospital management requires a great deal of creativity on the part of hospital managers and administrators so as to identify strategies leading to the expected outcomes which also face up to the countless challenges renewedly arising in the institutionsâ daily routine. Hospital management strategies are directly influenced by the context where the organization belongs. Services management cannot ignore sociopolitical factors which determine their activities directions, but they find themselves being questioned about their techno-managerial readiness for finding ways to solve the difficulties which may arise. This study aims at analyzing what services managers say regarding strategies for enhancing management in a high complexity hospital in CearÃ. It is an evaluative research, which used quality approach, and was carried out among six services managers of Hospital Dr. Carlos Alberto Studart Gomes, Fortaleza, CearÃ, from May 3rd to June 30th, 2010. Recorded individual interviews were held, with narrative transcriptions and later content analyses. The selected participants were managers with at least a 2-year experience in the position. The following units of meaning have been set: hospital management strategies; motivation for hospital management strategies choices; hindering aspects in hospital management; and facilitating aspects in hospital management. The managers reported that choices regarding the strategies for the enhancement of the hospital management vary due to their educational background and what they have experienced both personally and professionally. They highlighted as being relevant the strategies related to people management, the use of indicators, leadership practice, and the interaction of processes, all of them guidelines for the Public Management Excellence Model (in Portuguese, Modelo de ExcelÃncia em GestÃo PÃblica â MEGP). We could infer that the manager needs to be skilled to work the intersubjectivity within the groups, otherwise he/she will not be successful in the strategies he/she adopted, which may cause him/her difficulties while resolving situations, including faulty communicational processes that keep people away from the organizational targets. We regard as indispensable greater investment in the managersâ theoretical and practice formation for facing the huge challenge of hospital management.

FundaÃÃo de Amparo à Pesquisa do Estado do Cearà / Com o objetivo de avaliar o grau de maturidade, quanto à utilizaÃÃo de ferramentas e tÃcnicas da GestÃo pela Qualidade Total (GQT), e sua evoluÃÃo nos Ãltimos 10 anos, nas empresas de transformaÃÃo e construÃÃo civil de portes mÃdio e grande no Estado do CearÃ, o presente trabalho utilizou o Modelo de Resposta Gradual da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Este modelo foi projetado para analisar respostas graduadas e passÃveis de ordenaÃÃo. Como base de comparaÃÃo para verificar uma possÃvel evoluÃÃo na maturidade, foi utilizado o trabalho realizado por Alexandre (1999). A metodologia empregada para a coleta de dados foi a pesquisa quantitativa, atravÃs de um questionÃrio estruturado na escala de Likert com 5 categorias de resposta. O estudo utilizou o modelo de Resposta Gradual da TRI para avaliaÃÃo da maturidade criando-se uma escala de medida padronizada, atravÃs do qual se tornou possÃvel a comparaÃÃo e a verificaÃÃo de que houve uma evoluÃÃo pouco significativa da maturidade das empresas, principalmente levando-se em conta a importÃncia da qualidade como diferencial competitivo para a manutenÃÃo das empresas no mercado globalizado. A escala construÃda pode auxiliar na identificaÃÃo de prÃticas nÃo implantadas que poderiam melhorar a qualidade dos produtos. / Aiming to evaluate the degree of maturity in the use of tools and techniques of Total Quality Management (TQM), and its evolution over the past 10 years, in the companies of transformation and construction of medium and large scale in the State of Ceara, this study used the Graded Response Model of Item Response Theory (IRT). This model was designed to examine responses graded and capable of ordinate. As a basis of comparison for possible evaluates in the maturity, it was used the work done by Alexander in 1999. The methodology used for collecting data was the quantitative survey, using a structured questionnaire in Likert scale with five response categories. The study used a model for assessment of maturity by creating a standardized measurement scale with the support of the IRT, whereby it became possible to compare and to check that there was a low evolution of maturity of organizations, especially taking into account the importance of quality as a competitive differential for maintenance companies in the global market. The scale constructed may serve as a basis to enable companies to identify potential practice has not implanted, allows, still monitoring their development level of maturity.

Orientador: Suzy Maria Lagazzi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Estudos da Linguagem / Made available in DSpace on 2018-08-25T20:05:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Berloffa_MariaInes_M.pdf: 2880650 bytes, checksum: 1c4ee4dd11ca8f4eb5c26d2ec12e643b (MD5) Previous issue date: 2014 / Resumo: Esta dissertação teve como finalidade analisar, segundo os pressupostos teóricos e metodológicos da Análise de Discurso Pêcheutiana, o funcionamento discursivo de "qualidade" na textualidade do Curso de Formação do Concurso Público para Provimento de Cargo Efetivo de Professor de Educação Básica II, SQCII-QM, elaborado pela Escola de Formação e Aperfeiçoamento de Professores (EFPA) como uma das ações do Programa + Qualidade na Escola, lançado em maio de 2009, pelo Governo do Estado de São Paulo, segundo a Lei Complementar 19/2009. O curso, oferecido na modalidade a distância, foi etapa obrigatória do referido concurso público, tendo sido ministrado somente para os professores selecionados na primeira etapa desse processo de seleção, durante o período de julho a dezembro de 2010. As análises apontaram que, sob o pretexto da qualidade no/do ensino/educação, materializa-se o caráter injuntivo dos dizeres, historicamente determinados, evidenciados pela excessiva organização, cujas marcas recorrentes marcas estão expressas, também, nas formas linguísticas não verbais como, por exemplo, a estrutura modular e a organização modelar dos slides. Formas que antecipam dizeres que derivam da orientação para ordenação ¿ dando lugar a formulações de caráter instrucional do tipo "para X, faça Y", constituídas por verbos no imperativo, sendo, portanto, injuntivas. Dizeres esses que estão sobredeterminados pelo discurso da gestão dos processos de qualidade, normalizados segundo certificações internacionais ¿ as ISOS, que se justificam em razão das demandas prementes do mercado mundial por produtividade, ou seja, as regras do mercado globalizado se impõem, também, para a educação no Brasil. Nesse discurso, a qualidade da educação significa a qualidade na gestão dos processos de produção da educação/informação. Esse funcionamento discursivo materializa dizeres capazes de desidentificar os sujeitos-professores, projetando para o futuro um outro sujeito-professor - imaginário - em estado embrionário, potencial. Há um apagamento da memória constitutiva do sujeito-professor, de modo que os dizeres do/sobre o sujeito-professor não estão em relação ao conhecimento; apagamento que o impossibilita de sua condição de autoria. Criam-se, assim, condições para o monitoramento constante dos dizeres, de modo a tornar possível o controle sobre a produção e circulação da informação/conhecimento pelo Estado para o Mercado e/ou vice-versa, uma via de mão dupla que propicia a circulação da mercadoria e do capital. A partir das análises, pode-se concluir que sob uma aparência sedutora, esse curso pretende manter o processo de "divisão social do trabalho de leitura" (Pêcheux, 1981) em nossa sociedade, de modo a dar a alguns o direito à interpretação (atribuir sentidos), enquanto outros "podem [devem] exercer o trabalho divino de sustentação do sentido estabilizado ¿ sob a forma do efeito do `sempre-já-lá¿" (Pfeiffer, 1995, p. 26). Palavras-chave: qualidade, formação de professores, gestão de processos, autoria / Abstract: This thesis aimed to analyze, according to the theoretical and methodological assumptions of Pecheutian Discourse Analysis, the "quality" discursive functioning in the textuality of the Training Course for the Public Tender for Provision of Effective Role of Primary Teacher Education II, SQCII-QM, elaborated by the School of Development and Improvement of Teachers (EFPA) as one of the action of the Program + Quality in School, launched in May 2009, by the São Paulo State Government, according to the Complementary Law 19/2009. The course, offered via distance education mode, was obligatory step of the referred public tender, has being taught just for the teachers who has been selected in the first stage of this selection process during the period from July to December 2010. The analysis showed that under the guise of quality in/of teaching/education, the injunctive character of the wording is materialized, historically determined, and is evidenced by its excessive organization, whose recurring marks are expressed in nonverbal linguistic forms such as in the modular structure and the in modeling organization of the slides. Such forms anticipate sayings that derive from orientation to ordination ¿ giving way to instructional character formulations of the type "to do X, make Y", constituted by imperative verbs, being, therefore, injunctive. These sayings that are overdetermined by the discourse of the management quality process, standardised according to internationals certifications ¿ the ISOS, which justifies itself because of pressing demands of worldwide market for productivity, i.e., the rules of global market are imposed also for education in Brazil. In this discourse, the quality of education means the quality of the production process management in education/information. This discourse function materializes sayings that are capable of disidentify the subject-teachers, projecting for the future another subject-teacher ¿ in potential, embryonic state. There is a deletion of subject-teacher constitutive memory of the, so that the sayings of/about the subject-teacher are not in relation to knowledge; deletion that prevents its authorship condition. This discourse functionality also creates conditions for the constant monitoring of the sayings, in order to enable the control by the State of production and circulation of information/knowledge to the Market and/or vice-verse, a two-way street that provides the circulation of goods and capital. From the analysis, it is possible to conclude that, behind a seductive appearance, this course whises to keep the process of "social division of reading labor" (Pêcheux, 1981) in our society, in order to give some the right of interpretation (of assigning meanings), while others "can exercise the holy work of support of stabilized meaning" ¿ under the form of the effect of "always-already-there" (Pfeiffer, 1995, p. 26). Keywords: Quality ¿ Training Course for Teachers ¿ management process - authorship / Mestrado / Linguistica / Mestra em Linguística

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T05:27:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cossolini_EmeraldoBattagin_M.pdf: 6782970 bytes, checksum: 2f0553147592074ff52f0af64747aaf6 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: A gestão por processos tem se demonstrado como um método eficiente para gestão da organização, tendo se apresentado como elemento fundamental dos prêmios de Qualidade FNPQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, EFQM- European Foundation for Quality Management, e outros. Na versão 2000 o modelo normativo ISO9001 estabeleceu que a gestão por processos deve ser adotada como base para otimização da gestão e a melhoria contínua das organizações. A implementação da gestão por processos confere às áreas envolvidas, a visão sistêmica da organização, interfaces claramente identificadas, e suficiência de dados e informações suprindo as necessidades da cadeia de relacionamentos internos e externos Complementada pela introdução de elementos de controle, indicadores de desempenho de processos, e monitoramento constante dos mesmos, solidifica-se como um modelo forte para geração de subsídios necessários para análises críticas as ações de melhoria contínua. É razoável afirmar, que os processos organizacionais ora definidos sejam os mais adequados, ou ainda, sejam perenes na organização. Seja por questões de mercado, pelas mudanças internas, ou ainda fatores impostos por outros elementos externos, o redesenho dos processos, é necessário, e de vital importância. Esta necessidade de redesenho deve ser identificada no "momento crítico", e deve ser iniciada de um modo ordenado e inteligente, de forma tal, a conferir um incremento substancial no desempenho com relação ao processo atual. O trabalho apresentado nesta dissertação foi desenvolvido em uma organização que atua no competitivo ambiente de telecomunicações, sendo constituído de três etapas: i) mapeamento dos processos organizacionais, ii) adequação dos processos identificados ao modelo normativo ISO900 1, e iii) o redesenho do processo chave do negócio (desenvolvimento de produtos e serviços) , o qual foi iniciado por uma forte necessidade interna. o trabalho foi intensamente suportado pelo uso de ferramentas de Tecnologia de informação (TI), por um forte embasamento teórico, por programas de treinamento que permearam grande parte da organização e pela participação efetiva de uma equipe adequadamente treinada e preparada. Gestores internos ainda, participaram de cada etapa identificando os problemas e propondo soluções. Esta participação foi delineada por um método de trabalho ordenado por uma gestão central, responsável principal pelo projeto como um todo / Abstract: The process management is efficient method to respond a organization's needs, and is a very important support for a Quality Prizes accomplishment. The process approach implementation confers to the involved areas, the complete vision of he organization, interfaces c1early identified, and sufficiency data and information, supplying the requirements of internal and external relationships. Complemented by, control elements, metrics of process performance, and constant accuracy monitoring, it makes a solid and strong model, giving a necessary subsidies for critical analysis, and corrective /preventive actions to all organizational issues. It is reasonable to affirm, that nor always, that the defined organizations process are totally adjusted, or still, they are perennial in the organization. Either by a market questions, the internal changes, or still, by other external elements, the redesigns of this processes, is necessary, and represent a vital importance. This redesign must be identified at the "critical moment", and initiate by a intelligent way, conferring to it, a substantial increment in performance in relation a current process The work presented in this job developed in an telecommunication organization, being consisting of three stages: i) mapping of the organizational processes, ii) adequacy of the processes identified to normative model ISO9001, and iii) redesign of the key process (products and services development), whose was started by a strong internal necessity. The work was intensely supported by the use of tools of Information Technology (IT), for a strong theoretical basement, by training programs (covering a relevant part of organization), and by adequately trained and prepared team. Managers had participated of each stage, identifying the problems and considering solutions. This participation was delineated by a method sponsored by a central management area / Mestrado / Planejamento e Gestão Estrategica da Manufatura / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Orientador: Ettore Bresciani Filho / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T09:26:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Freitas_JosedasDores_M.pdf: 1032716 bytes, checksum: 9bd363743698bdbe70a0bb3a455ec841 (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: Este trabalho teve por objetivo identificar e analisar os principais elementos que fazem com que os gerentes públicos representem um dos principais fatores presentes no processo de implementação da gestão pela qualidade no setor público estadual em Goiás. Ele está ancorado em uma pesquisa bibliográfica, que reuniu os fundamentos teóricos da gestão da qualidade; pesquisas documentais e de campo direcionadas para uma amostra dentre as organizações adesas ao Programa da Qualidade no Setor Público do Estado de Goiás. Foi desenvolvido estudo de um caso onde foram levantados dados acerca da situação atual do processo de implementação da gestão da qualidade total nos órgãos/entidades da administração pública estadual. Com base nos estudos pode-se inferir que os resultados atualmente apresentados na implementação da gestão pela qualidade no setor público estadual em Goiás trazem os reflexos diretos da atuação daqueles investidos dos cargos de dirigentes superiores: secretários de estado, presidentes de agências e equivalentes hierárquicos. O quadro constatado está abaixo dos padrões esperados pela Gerência do Programa Qualidade Goiás, que traduz a expectativa do Governo. As conclusões do estudo oferecem elementos para reflexão sobre a implementação dos conceitos da qualidade no ambiente da administração pública e são apresentadas sugestões ao final / Abstract: This Thesis¿ objective is to identify and analyze the main elements that make public managers one of the main factors in the process of implementing the management quality in the state department in Goias. It is based on a bibliographic research that gathered the theoretical fundaments of quality management; document and field research were directed towards a sample among the organizations that joined the quality program in the state department of Goias. A case study where data related to the situation of the actual process of implementing the quality management in the agencies/entities of the state administration was developed. Based on the studies it can be inferred that the results presented today in the implementation of the management quality in the state of Goias reflect directly on the actions of those in the top posts: State Secretaries, Agency Presidents, hierarchical equivalents. The verified situation is under the standards expected by the Quality Program Executive Management Agency of Goias which translates the expectations of the government. The conclusions of the study offer elements to reflect about the implementation of quality concepts in the public administration environment, and suggestions are presented at the end / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ettore Bresciani Filho / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T18:07:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Brito_AlirioCavalcantide_M.pdf: 5994231 bytes, checksum: b8b67932c980a006c869161470ce7792 (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: O objetivo do trabalho é apresentar um método de implementação de um sistema de gestão da qualidade para o setor espacial, baseado na norma de sistema da qualidade NBR 15100. A referida norma é a tradução da norma AS 9100 do setor aeroespacial internacional, para a língua portuguesa, baseada na ISO 9001:2000. É apresentada, também, uma análise das inter-relações existentes entre as duas normas com o intuito de compreender melhor o processo de implementação. A análise inclui, também, o histórico da criação da AS 9100, a sua aplicabilidade e importância nos diversos tipos de organizações do segmento espacial e, ainda, uma comparação dos requisitos normativos segundo a ótica dos principais autores da qualidade. O método de implementação do sistema de gestão da qualidade baseada na NBR 15100 utiliza questionário que pontua o sistema implantado, verifica a sua adequação, a sua aplicabilidade, define as estruturas necessárias do sistema e as etapas do processo de implementação. Concluindo o processo de implementação é apresentado também o processo de certificação por organismo de terceira parte de um sistema de gestão da qualidade baseado na norma aeroespacial. A eficácia do método foi verificada, mas, poderá ser aperfeiçoado havendo organizações interessadas no setor espacial. O método aqui apresentado foi adaptado de um método de implementação de sistema de gestão da qualidade proposto para o setor de telecomunicações / Abstract: The aim of the work is to introduce a method of implementation of a quality management system for the space segment based on the quality system standard NBR 15100. The referred standard is the translation from AS 9100 of the intemational aerospace segment into Portuguese language, based on ISO 9001:2000. It is also presented an analysis of the interrelationship among the standards with the intention of a better understanding of the implementation process of the referred standard. The analysis of this standard inc1udes a history report of the AS 9100, its applicability and importance in the several types of organizations of the space segment, and, a comparison of the normative requirements according to the main authors of the quality. The method of implementation of the management system based on NBR 15100 uses questionnaire that punctuates the implanted system, verifies its suitability and applicability, and defines the necessary structures of the system and the stages of the implementation process. Concluding the implementation process, it is also presented the certification process by a certification/registration board of a quality management system based on the aerospace standard. The effectiveness of the method was verified, but it can be improved by organizations interested in the space segment. The method herein was adapted from the proposed implementation method of quality management system for the telecommunication segment / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica