Cette thèse analyse à travers une étude de cas, le parcours d’un programme de micro-crédit rural mis en place par l’ONG Plan International, transformé en institution formelle et intégré aujourd’hui dans l’un des plus grands réseaux mutualistes du Sénégal : l’UM-PAMECAS (Union des Mutuelles du Partenariat pour la Mobilisation de l'Epargne et du Crédit au Sénégal). Notre objectif était de montrer comment les organisations de microfinance concilient les logiques sociale et financière, à priori en opposition, dans leur mode d’action après une transformation institutionnelle. Compte tenu de la diversité des règles et des modes d’actions observés au sein des organisations étudiées, nous avons mobilisé l’économie des conventions pour construire notre cadre d’analyse. La thèse s’appuie sur une analyse qualitative diachronique des logiques en présence, de façon à comprendre ce qui les soustend, les mécanismes et enjeux de pouvoir qui les font évoluer et se stabiliser. Sur une période s’étalant de 2006 à 2008 nous avons mené des enquêtes auprès de 169 personnes aux statuts divers (salariés, élus, bénéficiaire des crédits, etc.). Ce travail a apporté un éclairage sur le processus de transformation institutionnelle des organisations de microfinance rural et ses enjeux. Nous avons montré que grâce à une méthodologie combinant plusieurs principes relevant de cités différentes mais essentiellement rattachés à une « logique sociale », les organisations de microfinance de premières générations ont permis à des personnes vivant en milieu rural, dont le profil socio-économique n’intéressait pas les banques commerciales, d’accéder aux services financiers. La transformation institutionnelle induite par des facteurs exogènes et endogènes a apporté des bouleversements auxquelles les organisations devaient faire face pour assurer leur pérennité. Notre recherche a montré que pour réussir cette transition et éviter des conflits, des concertations doivent être menées tout au long du processus avec l’ensemble des acteurs afin que tous s’entendent sur le but de la transformation, la façon dont le processus doit être mené et les réformes à mettre en place. En outre, les nouvelles procédures mises en place doivent être en adéquation avec les spécificités locales. Par ailleurs, cette thèse a montré la forte prédominance des tontines. Ces dernières ont fortement évolué et se sont enrichies grâce à l’hybridation de règles marchandes, domestiques et civiques qui en font aujourd’hui, des dispositifs locaux concurrençant fortement la collecte de l’épargne au niveau des structures formelles / This thesis analyses, trough a case study, the operation of a rural micro-credit program implemented by Plan international NGO. It has then been changed into a formal institution and integrated into one of the largest network of mutual organizations in Senegal: UMPAMECAS. Our objective was to show how micro-finance organizations reconcile social and financial logics that are primarily contradictory, in their action after institutional changes. Considering the diversity of rules and operation modes observed in the institutions under scrutiny, we have mobilized the convention economy to build the framework of our analysis. The thesis is based on a diachronic quantitative analysis of those logics to understand what underlies them, power mechanism and stakes that make them evolve and stabilize. For a period from 2006 through 2008, we surveyed 169 people from different (wages-earners, elected, credits beneficiaries, etc.). This work has cast light on the transformation process of rural microfinance and its stakes. We have shown that, thanks to a methodology combining several principles from different cities, but essentially related to a “social logic”, the first generation of microfinance institutions have enabled several people living in rural areas, whose economic profile did not appeal to commercial banks, to get access to financial services. The institutional transformations induced by endogenous and exogenous facts have brought changes which should be dealt with by the institutions to ensure their sustainability. Our research has shown that to survive the transition and avoid conflicts, consultations should be conducted all through the process with all the stakeholders for all to agree on the objective of the transition, the way the process should be conducted and the reforms that need to be implemented. Besides, the newly implemented procedures should match local specificities. Furthermore, this thesis has shown the supremacy of the “tontine” systems (rotating saving and credit associations). Those systems have deeply evolved and enriched due to the hybridization of commercial, domestic and civic rules that make them today local organizations that strongly challenge formal structures in the collecting of savings

Cette thèse contribue à la compréhension d’un phénomène émergent et complexe : la transformation/smartisation du système de service public urbain. Cela comprend la combinaison de différents secteurs de services tels que les transports, le tourisme,les taxes, etc. Du point de vue conceptuel, nous établissons trois piliers pour la Science du Service : Système de service (SS), Innovation de Service (IS) et Logiques Institutionnelles de Service (LIS). Nous commençons par proposer une méthode basée sur l’analyse sémantique latente (LSA), l’analyse factorielle (FA), le text mining et la théorie enracinée. Il s’agit de mettre en évidence de manière inductive et interdisciplinaire, 30 années d’évolution de la structure intellectuelle de SS, IS et LIS, de 1986 à 2015. Ceci nous a permis d’étudier les théories associées à ces thèmes, dans plusieurs domaines dans le temps. Grâce à cette étape, nous avons pu justifier le choix de deux théories permettant d’étudier la dynamique de la transformation institutionnelle et structurelle d’un système de service : 1) la théorie du travail institutionnel entre logiques collectives, antagonistes, et complémentaires, et 2) la pensée complexe. La théorie du travail institutionnel nous a permis de mettre en évidence le processus de transformation des arrangements institutionnels. La pensée complexe, comme cadre intégrateur, nous a permis de mettre en évidence le contenu, ou les effets, de la transformation institutionnelle, en considérant le tout et les parties d’un système de service public urbain qui devient smart. L’architecture de la recherche est basée principalement sur la théorie enracinée, l’observation, les archives, l’étude de cas longitudinale multiniveaux (i.e. locale et nationale) via le modèle dialogique(Parmentier-Cajaiba & Avenier, 2013) et le paradigme épistémologique constructiviste pragmatique (PECP). Aussi, nous utilisons deux hypothèses ontologiques du travail : l’ontologie relationnelle et l’ontologie du devenir. Du point de vue théorique, notre recherche contribue au affinement théorique de la littérature sur SS, IS et LIS en proposant une définition du construit "système de service public urbain smart". Cette définition est accompagné de trois modèles heuristiques résultants d’une analyse par le processus et par le contenu de la transformation et de la théorie enracinée (Gioia & Chittipeddi, 1991 ; Gioia et al., 2013). Le premier modèle heuristique contribue à la compréhension du processus de travail institutionnel pour la co-création d’arrangements institutionnels (i.e. standard, normes, les ressources frontières, APIs) entre deux logiques collectives antagonistes et complémentaires (Morin, 2005 ; Smets & Jarzabkowski, 2013 ; Greenwood et al., 2017) : la logique de service dominant du marché (Lusch & Nambisan, 2015 ; Vargo & Lusch, 2016) et la logique du service public (Osborne et al.,2015 ; Osborne, 2017). Le deuxième modèle heuristique met en évidence les composantes structurales d’un système de service public qui devient smart. Le troisième modèle heuristique souligne les moteurs et les freins de la transformation institutionnelle et structurelle. / This thesis contributes to the understanding of an emergent and complex phenomenon: transformation/smartization of the urban public service system. This involves innovative, context-sensitive and interoperable public service systems, as well as the cross combination of different services sectors such as transport, tourism, taxes, etc. We define three pillars of service science : Service System (SS), Service Innovation (IS) and Institutional Service Logic (LIS) in order to develop a process and content research to understand the dynamics of urban public service system institutional and structural transformation. We propose a method based on Latent SemanticAnalysis (LSA), Factor Analysis (FA), text mining and grounded theory to inductively reveal 30 years of evolution of interdisciplinarySS, IS and LIS intellectual structure from 1986 to 2015. In particular, we analyze the process of institutional work between antagonisticand complementary collective logics. Then, we mobilize complex thinking as an integrating framework of components of the urban publicservice system that becomes smart, as a whole and its parts. Our research design is based on grounded theory ; observations, longitudinalcase study with a multi-level approach (i.e. local and national) ; the dialogic model(Parmentier-Cajaiba & Avenier, 2013) and the pragmaticconstructivism epistemological paradigm (PECP). We define two working ontological hypotheses : the relational ontology and becomingontology. From the theoretical point of view, our research contributes to the theoretical refinement of the literature on SS, IS and LIS. Wepropose three heuristic models from a process and content analysis (Baines et al. 2017) and grounded theory (Gioia & Chittipeddi, 1991 ;Gioia et al., 2013). The first heuristic model contributes to the understanding of the institutional work process for the creation of institutionalarrangements (Standard, boundary resources, APIs) between two antagonistic and complementary collective logics (Morin, 2005 ; Smets & Jarzabkowski, 2013 ; Greenwood et al., 2017) : the service-dominant logic of the market (Lusch & Nambisan, 2015 ; Vargo & Lusch, 2016)and the public service logic (Osborne et al., 2015 ; Osborne, 2017). The second heuristic model highlights components of a smart publicservice system. The third heuristic model highlights the drivers and barriers of institutional and structural transformation.