Offentligt upphandlade tjänster omsätter omkring 800 miljarder SEK per år och står för omkring 20% av Sveriges BNP. Offentlig upphandling av tjänster står för omkring 43% av alla offentligt upphandlade affärer vilket gör upphandling av tjänster en vanligare typ av affär än upphandling av produkter. Trots detta har det akademiska intresset för vad som driver värde inom offentligt upphandlade affärer varit lågt, och intresset för offentligt upphandlade tjänster ännu lägre. För att förstå vad som driver värde under kontraktsperioden i en offentligt upphandlad tjänsteaffär har Trafikförvaltningen i Stockholm valts som fallföretag. Trafikförvaltningen är den organisation som upphandlar och förvaltar kollektivtrafiken i Stockholm och kollektivtrafiken i Stockholm har cirka två miljoner påstigande varje dag. Studiens syfte är därför att undersöka vilka faktorer som driver kundvärde under komplexa tjänsteleveranser och att definiera vad är värdedrivande på respektive faktor. För att åstadkomma detta genomfördes en litteraturstudie för att ta reda på vilka faktorer som vanligtvis är värdedrivande under affärer mellan företag, affärer mellan företag och statliga organisationer och under tjänsteleveranser. Detta resulterade i en analysmodell som därefter prövades explorativt genom 14 djupintervjuer med affärsförvaltare och affärsområdesansvariga på Trafikförvaltningen och en representant från Skånetrafiken respektive Västtrafik. Utifrån denna fallstudie kan det konstateras att följande faktorer definitivt är värdedrivare under B2G-tjänsteleveranser: Faktorn tjänstekvalitet, vilket innebär en hög kvalitet och prestanda, en hög kravuppfyllelse över tid och att tjänsten levereras så att kunden får tid att ägna sig åt sin kärnverksamhet. Faktorn tjänstehantering, vilket innebär ett ordentligt och förebyggande underhåll, en välfungerande fakturahantering och en välfungerande rapport- och dokumentationshantering. Faktorn leveransnoggrannhet, vilket innebär att leverera med exakthet och att leverantören gör allt i sin makt för att leverera tjänsten så exakt som möjligt. Faktorn möjligheter att växa, vilket innebär att leverantören levererar sin tjänst på ett sådant sätt att kunden kan växa i marknadsandel och antal slutkunder. Faktorn utvecklingsmöjligheter, vilket innebär kontinuerliga förbättringar av verksamheten och att leverantören aktivt arbetar för att utveckla processer och rutiner. Faktorn organisatoriska förmågor, vilket innebär att leverantörens samarbete med andra aktörer ska fungera på ett professionellt och ansvarstagande vis, att leverantören har en stor kunskap- och avtalsförståelse, ett helhetsperspektiv - inte bara ett ekonomiskt perspektiv, tar ett arbetsgivaransvar samt har avtalsstöd när förhandlingar uppstår. Faktorn intressentrelationer, vilket innebär en hög kundnöjdhet (slutkunderna) och att leverantören aktivt jobbar för att öka denna, att leverantören levererar tjänsten utan att skada kundens varumärke och anseende samt att leverantören skapar socialt värde genom att värde skapas för allmänheten. Faktorn leverantörsrelation, vilket innebär att leverantören ska ha en god personlig interaktion, en hög lyhördhet och god samtalston, skapar tillit och förtroende, är lösningsorienterade i förhandlingar samt inte har ett opportunistiskt beteende. Sist men inte minst, faktorn interaktion, vilket innebär ett professionellt och affärsmässigt bemötande, en hög tillgänglighet, transparens och respektfullhet samt förstår den offentliga förvaltningens roll i affären.