Offentligt upphandlade tjänster omsätter omkring 800 miljarder SEK per år och står för omkring 20% av Sveriges BNP. Offentlig upphandling av tjänster står för omkring 43% av alla offentligt upphandlade affärer vilket gör upphandling av tjänster en vanligare typ av affär än upphandling av produkter. Trots detta har det akademiska intresset för vad som driver värde inom offentligt upphandlade affärer varit lågt, och intresset för offentligt upphandlade tjänster ännu lägre. För att förstå vad som driver värde under kontraktsperioden i en offentligt upphandlad tjänsteaffär har Trafikförvaltningen i Stockholm valts som fallföretag. Trafikförvaltningen är den organisation som upphandlar och förvaltar kollektivtrafiken i Stockholm och kollektivtrafiken i Stockholm har cirka två miljoner påstigande varje dag. Studiens syfte är därför att undersöka vilka faktorer som driver kundvärde under komplexa tjänsteleveranser och att definiera vad är värdedrivande på respektive faktor. För att åstadkomma detta genomfördes en litteraturstudie för att ta reda på vilka faktorer som vanligtvis är värdedrivande under affärer mellan företag, affärer mellan företag och statliga organisationer och under tjänsteleveranser. Detta resulterade i en analysmodell som därefter prövades explorativt genom 14 djupintervjuer med affärsförvaltare och affärsområdesansvariga på Trafikförvaltningen och en representant från Skånetrafiken respektive Västtrafik. Utifrån denna fallstudie kan det konstateras att följande faktorer definitivt är värdedrivare under B2G-tjänsteleveranser: Faktorn tjänstekvalitet, vilket innebär en hög kvalitet och prestanda, en hög kravuppfyllelse över tid och att tjänsten levereras så att kunden får tid att ägna sig åt sin kärnverksamhet. Faktorn tjänstehantering, vilket innebär ett ordentligt och förebyggande underhåll, en välfungerande fakturahantering och en välfungerande rapport- och dokumentationshantering. Faktorn leveransnoggrannhet, vilket innebär att leverera med exakthet och att leverantören gör allt i sin makt för att leverera tjänsten så exakt som möjligt. Faktorn möjligheter att växa, vilket innebär att leverantören levererar sin tjänst på ett sådant sätt att kunden kan växa i marknadsandel och antal slutkunder. Faktorn utvecklingsmöjligheter, vilket innebär kontinuerliga förbättringar av verksamheten och att leverantören aktivt arbetar för att utveckla processer och rutiner. Faktorn organisatoriska förmågor, vilket innebär att leverantörens samarbete med andra aktörer ska fungera på ett professionellt och ansvarstagande vis, att leverantören har en stor kunskap- och avtalsförståelse, ett helhetsperspektiv - inte bara ett ekonomiskt perspektiv, tar ett arbetsgivaransvar samt har avtalsstöd när förhandlingar uppstår. Faktorn intressentrelationer, vilket innebär en hög kundnöjdhet (slutkunderna) och att leverantören aktivt jobbar för att öka denna, att leverantören levererar tjänsten utan att skada kundens varumärke och anseende samt att leverantören skapar socialt värde genom att värde skapas för allmänheten. Faktorn leverantörsrelation, vilket innebär att leverantören ska ha en god personlig interaktion, en hög lyhördhet och god samtalston, skapar tillit och förtroende, är lösningsorienterade i förhandlingar samt inte har ett opportunistiskt beteende. Sist men inte minst, faktorn interaktion, vilket innebär ett professionellt och affärsmässigt bemötande, en hög tillgänglighet, transparens och respektfullhet samt förstår den offentliga förvaltningens roll i affären.

This thesis addresses the challenge of integrated service deliveries (ISD) and e-government principles in civil-military cooperation, a domain relatively unexplored in existing literature. The research questions delve into the comparative analysis of current and envisioned future communication systems for a Swedish military-police collaboration. This includes identifying and evaluating key development factors to facilitate the imagined future system and potentially shape future paths for the envisioned collaboration. The decision was made to adopt a combined framework of a scenario typology and a participatory backcasting framework while utilizing an explorative abductive research approach. A Delphi study and semi-structured interviews with stakeholders and experts on this phenomenon were used to gather the primary data. The research identifies three distinct future visions from today's communication chain in Sweden. Eight key developmental factors for each vision, from political considerations to technological developments, were also identified. However, the Delphi study analysis in this thesis indicates disagreement among the stakeholders and experts on evaluating the key development factors for the future scenarios, emphasizing the complexity of constructing definitive transition pathways for this phenomenon. This thesis emphasizes, therefore, the urgency for further research to consolidate consensus among stakeholders and experts and formulate concrete pathways for the envisioned scenarios. This thesis also acknowledges the necessity and importance of a digital transition within the Swedish police and military to achieve the Swedish national agenda of constructing effective, robust, and secure digital communication across public agencies. / Denna avhandling tar upp utmaningen med integrerade tjänsteleveranser och e-förvaltningsprinciper i civil-militärt samarbete, en domän som är relativt outforskad i befintlig litteratur. Forskningsfrågorna i detta arbete fördjupar sig i den jämförande analysen av nuvarande och tänkta framtida kommunikationssystem för ett svenskt militär-polissamarbete. Detta inkluderade att identifiera och utvärdera viktiga utvecklingsfaktorer för att underlätta det tänkta framtida systemet och för att kunna potentiellt forma framtida vägar för det tänkta samarbetet. Beslutet togs att anta ett kombinerat ramverk av en scenario typologi och ett deltagande backcasting-ramverk samtidigt som en explorativ abduktiv forskningsmetod användes. En Delphi-studie och semistrukturerade intervjuer tillsammans med intressenter och experter om detta fenomen användes för att samla in primärdata. Forskningen lyckades identifiera tre distinkta framtidsvisioner från dagens kommunikationskedja i Sverige. Åtta viktiga utvecklingsfaktorer för varje vision, från politiska överväganden till teknisk utveckling, identifierades också. Delphi-studien och dess analys i denna avhandling indikerar dock oenighet mellan intressenter och experter om utvärderingen av utvecklings faktorerna för scenarierna, vilket betonar komplexiteten i att konstruera definitiva omställningsvägar för detta fenomen. Denna avhandling betonar därför vikten av ytterligare forskning för att konsolidera samförstånd mellan intressenter och experter och formulera konkreta vägar för de tänkta scenarierna inom ett svenskt militär-polissamarbete. Denna avhandling erkänner också nödvändigheten och betydelsen av en digital omställning inom svensk polis och militär för att uppnå den svenska nationella agendan att bygga effektiv, robust och säker digital kommunikation mellan offentliga myndigheter.