Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:30Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-02-19T00:00:00Z / This study intends to cover the perceived value consumers form in the restaurant scenario focusing how the administration of these businesses sees the construct and how the same stakeholder deals with it in the marketing strategy implementation. It involves state of the art review of the perceived value and marketing strategy concepts and their inter-relations in the marketing scope added by personal in depth interviews with restaurant managers. At the end, there are content analysis, comments, and suggestions to additional research in the area. / Examina o valor percebido que os consumidores formam no ambiente de restaurantes na cidade de São Paulo, focando como a administração destes empreendimentos vê o construto valor percebido e como lida com ele na implementação de sua estratégia de marketing. Envolve uma revisão do estado da arte destes conceitos e de suas inter-relações na esfera de marketing, complementada por entrevistas com administradores de restaurantes. Ao final, são feitas análise de conteúdo, comentários e sugestões para pesquisas adicionais neste campo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:01Z (GMT). No. of bitstreams: 3 47364.pdf.jpg: 20666 bytes, checksum: 6bf5bf44e555ec83567fe2e4737f7611 (MD5) 47364.pdf: 3074203 bytes, checksum: 1d22ee071d2aaf5da08c5c2ce6fab1ed (MD5) 47364.pdf.txt: 375388 bytes, checksum: c00ea9582dace02e813c942696a5240e (MD5) Previous issue date: 2003-03-10T00:00:00Z / Este estudo pretendia identificar o entendimento do cliente da área de business-to-business sobre a qualidade, o sacrifício e o valor percebidos, no processo para a tomada de decisão pela compra de produtos que estão passando pela transição de tecnologia analógica para a tecnologia digital. A pesquisa foi realizada por meio de um censo com as lojas de fotografia localizadas na cidade de São Paulo, consumidoras do produto Minilab Digital. Foi constatado que esse consumidor, por meio da utilização da tecnologia digital, reconhece o valor como vantagem (ganho), e que a estrutura do modelo de Zeithaml (1988) é adequada para esse mercado. Foram observados ainda a qualidade, o sacrifício e o risco percebidos por esse consumidor.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 155025.pdf.jpg: 17982 bytes, checksum: 6b884d10e6e1305fdad06d16c76f3cdd (MD5) 155025.pdf: 1071311 bytes, checksum: 08a43f2dba2774959a7b44a78519cee5 (MD5) 155025.pdf.txt: 262203 bytes, checksum: 36cab83d49be85b008e787610d91f203 (MD5) Previous issue date: 2006-02-13T00:00:00Z / No Brasil, os varejos de grande escala estão perdendo espaço para os formatos menores como pequenos supermercados, mercadinhos, feiras, padarias, entre outros. Além disso, a inflação baixa e os preços sem grandes diferenças nos vários formatos de varejo criaram opções para os consumidores comprarem em várias lojas. Estes buscam realizar suas compras em locais que diminuam o ônus e aumentem o bônus na realização das compras. Portanto, os diversos formatos varejistas devem adquirir conhecimento a respeito do que os seus consumidores percebem como sacrifício (o ônus) ou benefício (o bônus) destas atividades, para poderem oferecer proposições mercadológicas coerentes com as demandas existentes. Para oferecer subsídios para melhor compreensão desse fenômeno, formulou-se o seguinte problema de pesquisa: quais os ônus e bônus que os consumidores percebem existir na escolha de um determinado formato de loja para realizarem suas compras de alimentos? Uma revisão do conhecimento a respeito de valor percebido e de seus antecedentes se fez necessária para responder a essa questão. A qualidade percebida e o sacrifício percebido (esforços e riscos) foram estudados. Também foi efetuado um estudo da evolução dos modelos de valor percebido apresentados ao longo dos anos, com o intuito de estabelecer o relacionamento dos construtos e variáveis presentes nos modelos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida junto a consumidores destes estabelecimentos em uma média cidade brasileira que possui em seu território a diversidade de formatos varejistas presentes no país. Foram feitas entrevistas em profundidade com 51 donas-de-casa que realizam a compra de alimentos de suas residências e têm escolaridade acima da 4ª série, sendo 26 de baixa e 25 de alta renda. Os resultados apontaram a grande preocupação das consumidoras principalmente com a questão do preço e do tempo de viagem (proximidade), os quais são considerados como dois esforços pela literatura. Os valores de Holbrook (1999) também foram analisados segundo a ótica das consumidoras. Além do tempo de viagem, os outros esforços não-monetários de tempo foram categorizados, sendo que um dos mais destacados foi o tempo de espera (filas), seguido pelos tempos de compra e de monitoramento. Diversos riscos foram percebidos pelas consumidoras de alimentos, destacando-se aqueles relacionados tanto à loja varejista quanto aos produtos comprados, bem como outros associados à manipulação dos produtos pelos varejistas. Os diversos formatos varejistas apresentaram peculiaridades, sendo que as consumidoras se valem desses atributos positivos e negativos para realizarem suas escolhas. Muitas delas estão pautadas também nas características sócio-econômicas e nos recursos disponíveis às pessoas para que consigam ter acesso aos tipos de lojas. Na conclusão do trabalho são apresentadas limitações e sugestões para novas pesquisas. / In Brazil, big food retails are losing space to small formats like, among others, small supermarkets, traditional retailers, street formats, and bakeries. Besides, the low inflation and the prices without high differences among the retailing formats created options to the consumers that can buy in several stores. These consumers try to do their shopping in places where the onus is decreased and the bonus is increased. So, the different retail formats should acquire knowledge about what their consumers perceive as sacrifice (the onus), or benefit (the bonus) of these activities, to offer marketing propositions coherent with the existent demands. To offer information in order to enhance this phenomenon comprehension, the following research problem was presented: what are the onus and bonus that consumers perceive in the choice of a kind of store format to do theirs food s shopping? A knowledge review about perceived value and its antecedents was necessary to answer this question. The perceived quality and the perceived sacrifice (efforts and risks) were studied. A study about the evolution of the perceived value models presented through the years was also conducted to set up the relationship of the constructs and the variables that form these models. An exploratory research was conducted with consumers of these retails in a medium Brazilian city that has in its territory the various retail formats existing in this country. In- depth interviews were done with 51 households who do their home s food shopping and have at least four years of formal education; they were divided into 26 women of low income and 25 of high income. The results showed that the consumer s mainly preoccupation was with the issues of price and travel time (proximity), that are considered as two efforts by the literature. The Holbrook s (1999) values were also analyzed according to the consumer s view. Besides travel time, the others non-monetaries time efforts were categorized, and one of the most prominent was the waiting time (lines), followed by shopping time and monitoring time. Various risks were perceived by food s consumers, and were highlighted those related with retailing and bought products, and also others associated with the product s that are handled by the retailers. The different retail formats presented peculiarities, and the consumers use these positives and negatives attributes to do their choices. Most of these are based on socio- economics characteristics and on the available resources to access some kinds of stores. In the work s conclusion limitations and suggestions for new researches are presented.

Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.