Banksektorn är ett verksamhetsområde som påverkats av digitaliseringens framfart. Konsekvenserna av digitaliseringen innefattar bland annat ökad konkurrens, likartade produkter och låga bytesbarriärer. Till följd av digitaliseringens konsekvenser är förmågan att skapa bestående relationer en stor konkurrensfördel för bankerna, då det är mer kostsamt för bankerna att skapa nya kundrelationer än att behålla de nuvarande. Därmed blir kundlojalitet en nyckelfaktor för bankernas långsiktiga resultat. Tidigare studier fokuserar ofta på privatpersoner, ur bankens perspektiv eller utanför Sveriges gränser. Till skillnad från tidigare fokuserar studien på svenska mikro, små och medelstora företag, för att undersöka lojalitetskapande i SMF-bankrelationer i den digitala bankvärlden. SMF är en stor och viktig kundgrupp och det är därmed av stort intresse för de svenska bankerna att förstå hur lojalitetsskapande i deras relationer med SMF fungerar. Studien kring kundlojalitet inom SMF-bankrelationer utförs genomatt studera faktorerna förtroende, servicekvalitet samt kundnöjdhet, som tidigare framhävts som betydande faktorer i skapandet av kundlojalitet. Studien tillämpar en positivistisk och deduktiv forskningsansats, med en kvantitativ metod som präglar studien vars empiriska data samlades in genom en internetenkät. Studiens resultat, baserat på 209 respondenter, påvisar att kundlojalitet i SMF-bankrelationer påverkas av servicekvalitet och kundnöjdhet. För att skapa lojalitet är det en god idé för de svenska bankerna att bland annat lägga resurser på att utveckla användarvänliga digitala tjänster, fokusera på att kunna möta företagskundernas behov samt behandla dem som värdefulla kunder. / The digitalization continues influencing the banking sector, which leads to increased competition, similar products provided by the banks and low switching barriers. The cost of recruiting a new customer is claimed to be five times more than retaining an existing one and customer loyalty is a key determinant for the banks long-term financial performance. Hence the ability to create lasting relationships is a competitive advantage in the banking sector. The importance of customer loyalty has long been acknowledged, however previous research has been limited in exploring customer loyalty in online banking to the same extant, due to the possibility for customers to use various online-banking services being limited until 2015. Previous studies have often described customer loyalty from the banks perspective and is conducted outside of Sweden. Unlike previous research, this study focuses on how customer loyalty is created in online-banking among Swedish SMEs. Since SMEs are assumed to grow and contribute to the banks long-term performance and since they stand for 99,9% of the firms operating in Sweden, there’s a great interest to the banks to understand which factors that influences the customer loyalty in online-banking among SMEs. The empirical data was collected with a questionnaire, and the result of the study, based on 209 respondents, indicates that service quality and customer satisfaction have a significant positive influence on customer loyalty. This study concludes that in order to create long-lasting relationships, the Swedish banks should for example focus on developing user-friendly digital services and treat SMEs as valuable customers.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 capafabiano.pdf: 120940 bytes, checksum: 7b1a8e638e0882026b1a6ce6cf78daaa (MD5) Previous issue date: 2010-06-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Relationship marketing is considered an important strategy in customer loyalty. Consumers are increasingly demanding, especially with products of superior standard. Customer contact, affection, respect, attitudes are companies that maintain healthy relationships with their customers. Before selling companies usually keep these attitudes. The central theme of this study is aftermarket. We tried to identify through interviews with managers of three segments of the construction industry, furniture and decoration, furniture and electronics and planned residential automation of Florianopolis, the actions are conducted as post-sale. The research is characterized as exploratory as to their goals. In nature, it is a qualitative research, by collecting data in the form of in-depth interviews. The sample is considered non-probability, selected by the judging criteria and accessibility. The choice of segments analyzed and provided through the concept of constellations of consumption. It was concluded that the concern of these managers after the sale is the maintenance of product quality offered / O marketing de relacionamento é considerado uma importante estratégia na fidelização de clientes. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, principalmente com os produtos de padrão superior. Contatos com clientes, carinho, respeito, são atitudes de empresas que mantém relacionamentos saudáveis com seus consumidores. Antes de vender as empresas costumam manter estas atitudes. O tema central deste estudo é pós-venda. Buscou-se identificar através de entrevistas em profundidade com três gestores dos segmentos da indústria da construção civil, de móveis e decoração, de móveis planejados e de eletroeletrônicos e automação residencial de Florianópolis, como se processam as ações de pós-venda. A pesquisa caracteriza-se como exploratória quanto aos seus objetivos. Quanto à sua natureza, trata-se de uma pesquisa qualitativa, mediante coleta de dados na forma de entrevistas em profundidade. A amostra considerada não probabilística, selecionadas pelos critérios de julgamento e acessibilidade. A escolha dos segmentos analisados e deu através do conceito de constelações de consumo. Concluiu-se, dentre outros aspectos, que a preocupação destes gestores após a venda, reside na manutenção da qualidade do produto ofertado

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuizCBN.pdf: 3604754 bytes, checksum: af35eb23b3195b5822746a901e37f35e (MD5) Previous issue date: 2009-03-16 / The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony / A competi??o no setor de telecomunica??es tem crescido no Brasil desde a privatiza??o, obrigando as empresas que est?o atuando no mercado a um comprometimento cada vez maior com a qualidade dos produtos e servi?os prestados para poderem sobreviver. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo principal entender os fatores que influenciam no grau de satisfa??o existente na rela??o de uma operadora de telefonia celular com seus clientes corporativos. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos e an?lise de modelos de sistema de gest?o de qualidade e modelos de ?ndices relacionados ? mensura??o da satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo procedeu-se a uma aplica??o pr?tica das principais abordagens fundamentadas nesta disserta??o via estudo de caso no segmento corporativo, atrav?s de question?rio aplicado a 10 consultores corporativos e 40 clientes desta mesma empresa. Comparando o resultado da pesquisa junto aos consultores e clientes corporativos verificou-se a preocupa??o dos entrevistados com os indicadores que comp?em os construtos satisfa??o do cliente, compromisso calculado, ?ndice de pre?os e tratamento das reclama??es, denotando pela avalia??o geral a insatisfa??o dos clientes corporativos para com a operadora, contrariando suas expectativas atuais. Conclui-se que as operadoras de telefonia celular do setor de telecomunica??es t?m um grande desafio, passado dez anos da privatiza??o e conseq?entemente do per?odo de expans?o vertiginosa da base de clientes e com o mercado exaurido, reter os clientes corporativos considerados altamente estrat?gicos, evitando assim que migrem para outras empresas. Enfatizamos a necessidade de novas pesquisas e enfoques de an?lise diferenciada atrav?s de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir especificamente a satisfa??o do cliente corporativo de telefonia celular, visando ajustar o modelo ao mercado nacional. Por fim, sugerimos a cria??o de um programa de fidelidade efetivo com uma estrat?gia definida de relacionamento e espec?fica para o setor corporativo de telefonia celular

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LucianaTCM_DISSERT.pdf: 2651795 bytes, checksum: 7c2c35dffa683db2b43fb59f0a6f1b0e (MD5) Previous issue date: 2013-12-06 / The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station / A fidelidade dos clientes tornou-se fator estrat?gico para a sustentabilidade do neg?cio das empresas. E para torn?-las competitivas ? importante identificar os fatores que os clientes levam em considera??o para escolher a empresa em que ir?o comprar o produto/servi?o. Esta disserta??o de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a satisfa??o e fidelidade dos clientes em postos de combust?veis de Natal/RN, tomando como base o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o do consumidor. A pesquisa te?rica foi fundamentada nos conceitos de estrat?gia, qualidade nos servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente e especificamente nos ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente. O m?todo utilizado foi descritivo-explicativo, com aplica??o de uma pesquisa do tipo survey, no per?odo de 15 de mar?o ? 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combust?veis. Foram considerados na an?lise relacional oito constructos: qualidade, pre?o, reclama??o, satisfa??o, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Para a satisfa??o dos clientes, os fatores que influenciam resultaram em: qualidade do combust?vel; habilidades t?cnicas dos vendedores e tempo de atendimento. Para a fidelidade do cliente, os fatores que influenciaram resultaram em: imagem, sentimento em rela??o a bandeira distribuidora, localiza??o do posto e satisfa??o geral com o posto

Esta dissertação aborda um fenômeno recente na pesquisa de consumo de esporte: o orgulho clubístico. A teoria de sustentação utilizada é originada do trabalho de Decrop e Derbaix (2010) e as teorias complementares derivam da área de psicologia e comportamento do consumidor de esporte. O objetivo geral é investigar os efeitos do orgulho clubístico no torcedor de futebol sob uma perspecitva de marketing, focando principalmente na lealdade, comprometimento, consumo e criação e proselitismo com o clube. Foram desenvolvidas, validadas e aplicadas duas escalas psicométricas para a mensuração dos construtos envolvidos no modelo. A pesquisa foi realizada com 449 torcedores de dezessete clubes de futebol brasileiros, totalizando 399 respostas qualificadas. Os dados foram coletados por meio físico e internet, sendo que a diferença entre os dois meios foi considerada não significante através do Teste T e Teste Levene. O modelo utilizado (i) apresenta uma conceituação multidimensional para o orgulho clubístico e; (ii) incorpora seis efeitos distintos das dimensões desse orgulho no torcedor de futebol. Os dados foram avaliados através da análise de estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Análise Fatorial (Exploratória e Confirmatória) e Modelagem de Equações Estruturais (SEM). A Análise Fatorial indicou uma bi-dimensionalidade do orgulho clubístico (individual e contagioso) e a agrupou os seis construtos consequentes deste orgulho em quatro fatores. Testes indicaram evidências em favor da validade convergente e discriminante dos construtos utilizados na SEM. Os principais resultados indicam que o orgulho individual, relacionado à criação e expressão de personalidade individual do torcedor, tem efeito postitivo no comprometimento, lealdade, consumo e criação e proselitismo do torcedor com seu clube favorito. No entanto, o orgulho contagioso, relacionado à expressão da identidade coletiva do torcedor, tem efeito negativo na lealdade e no consumo e criação, enquanto não apresenta nenhum efeito significativo no comprometimento e no proselitismo do torcedor com o clube. A pesquisa contribui para a ciência da Administração, apresentando descobertas contraintuitivas de Marketing associada ao orgulho clubístico. Os resultados sugerem que os clubes devem priorizar a disseminação do orgulho individual do torcedor, devido ao seu impacto positivo no comprometimento, lealdade, consumo e criação e proselitismo com o clube. / This master`s thesis discusses a recent phenomenon in the sports consumer research: the club pride. The base theory used has been originated from Decrop & Derbaix (2010) work, and the complementary theories derived from the psychology and sports consumer behavior areas. The main objective is to investigate the effects of club pride in soccer fans under a marketing perspecitve, focusing mainly on club loyalty, commitment, consumption and creation and proselytising. It was developed, validated and applied two psychometric scales to measure the constructs involved in the model. The study reached 449 fans of seventeen soccer clubs in Brazil, totaling 399 qualified responses. Data were collected through personal and Internet survey, and the difference between the two ways has been accounted as not-significant by T Test and Levene Test. The model used (i) presents a multidimensional concept for club pride and (ii) incorporates six distinct effects of the pride dimensions in the soccer fan. The data were evaluated by analysis of multivariate data, using the technique of Factor Analysis (Exploratory and Confirmatory) and Structural Equation Modeling (SEM). The factor analysis has been indicated a bi-dimensionality of club pride (individual and contagious) and grouped the six constructs resulting from this pride into four factors. Statistic tests has been evidenced convergent and discriminant validity of the constructs used in SEM. The main results indicate that individual pride, related to creation and expression of individual personality of the fans, has positive effect on club commitment, loyalty, consumption and creation and proselytizing. However, contagious pride, related to the expression of the collective identity of the fan, has a negative effect on loyalty and consumption and creation, while not significant effects was founded on club commitment and proselytizing. The research contributes to the business science, showing counterintuitive marketing effects associated with club pride. The results suggest that clubs should prioritize dissemination of individual pride of the fans due to its positive impact on club commitment, loyalty, consumption and creation and proselytizing.

Problem Saturated markets are known to be competitive, with a wide selection of alternatives. In a saturated market is essential to differentiate a brand to compete in a market. Therefore, innovation has become a central part of a brand’s DNA when developing strategies, such as product evolvement and marketing. Today, there is a research gap of how innovation efforts are perceived by consumers of Generation Y, and how their loyalty to a brand is influenced by the phenomenon. Purpose The purpose of this qualitative research study was to investigate how Generation Y perceives a brand’s innovation efforts. Further, how their loyalty is influenced by the innovation efforts. One research question was developed to fulfill the purpose; how does innovation influence brand loyalty in saturated markets?   Methodology This thesis was written from a qualitative perspective. To gather empirical data, semi-structured interviews were conducted. The participants were all within the age restriction of Generation Y, and the samples were chosen through the purposive sampling approach.     Findings Several findings were identified from this qualitative research study. The two main findings were of great importance. One finding showed that within the saturated market of low-involvement products, marketing innovation plays a greater role than product innovation. Marketing innovation shows to have a large impact on establishing brand loyalty within a saturated market. Both findings were identified from the viewpoint of Generation Y.

nÃo hà / Esta dissertaÃÃo desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente, mais especificamente, em relaÃÃo ao trabalho de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e sua contribuiÃÃo para com uma empresa prestadora de serviÃos do ramo de locaÃÃo de vÃdeos. O estudo focaliza-se na relaÃÃo que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como ferramenta para superaÃÃo de competitividade. O trabalho tem como inÃcio uma revisÃo da literatura destacando a estratÃgia empresarial, a competitividade, o marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informaÃÃes bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados, CRM, satisfaÃÃo e fidelizaÃÃo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de carÃter exploratÃrio que se desenvolveu por meio da estratÃgia de pesquisa estudo de caso em uma empresa de locaÃÃo e venda de filmes, DVD`s e VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado atravÃs de entrevistas semi-estruturadas junto aos sÃcios/proprietÃrios, bem como com um supervisor geral e o responsÃvel pelo sistema de informÃtica. O objetivo principal foi a anÃlise do trabalho com CRM e sua contribuiÃÃo para com a empresa. Em sÃntese, verificou-se que a empresa embora nÃo conheÃa de forma mais aprofundada o CRM, trabalha com um programa informal, realizando aÃÃes isoladas e que com isso mantÃm-se no mercado, porÃm, para diferenciar-se mais ainda no mercado à fundamental o investimento em tal programa, pois a tendÃncia à cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes. / This dissertation is a study on the relationship with the customer, more specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship Management) and its contribution to a company that provides services in the industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive advantage for business. The work is to start a review of the literature highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin, relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a qualitative research conducted exploratory in nature which was developed through the research strategy of (case study) in a business of leasing and venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza- CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well as a supervisor and the general responsible for information technology system. The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the company. In summary, it was found that although the company does not know in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in the market is even more crucial investment in this program, because the trend is increasingly businesses to invest in relationships with their customers.

nÃo hà / O propÃsito deste trabalho foi observar as prÃticas do marketing de relacionamento desenvolvidas pela indÃstria farmacÃutica como um meio de influenciar o comportamento leal dos clientes mÃdicos. Diante de um mercado tÃo competitivo, como o farmacÃutico, no qual a diferenciaÃÃo dos produtos à cada vez menor, pois os concorrentes copiam rapidamente as inovaÃÃes e oferecem produtos similares a custos menores, os laboratÃrios mudaram seu foco. Antes restrito aos produtos, com investimentos vultosos na pesquisa e desenvolvimento de novas drogas, hoje a indÃstria farmacÃutica busca no fortalecimento da relaÃÃo clienteempresa uma forma de ganhar competitividade no mercado. Desta forma, o presente trabalho partiu de uma pesquisa realizada em SÃo Paulo, por Walmon MagalhÃes Leal, uma pesquisa qualitativa exploratÃria junto à indÃstria farmacÃutica que levantou as principais aÃÃes, benefÃcios e serviÃos realizados pelos grandes laboratÃrios, assim, como, conhecer a atuaÃÃo dos propagandistas no gerenciamento do relacionamento com os mÃdicos. O estudo de Leal (2004) identificou as 10 variÃveis do marketing de relacionamento, mais representativas, utilizadas pela indÃstria farmacÃutica no estabelecimento e desenvolvimento de bons relacionamentos com os mÃdicos. Com isto, foram entrevistados 202 mÃdicos, por meio de uma pesquisa quantitativa descritiva, atravÃs de um questionÃrio fechado, com o intuito de verificar como estes avaliam as prÃticas do marketing de relacionamento das empresas farmacÃuticas. De posse dos resultados dos questionÃrios, de acordo com as respostas dos mÃdicos, estes foram classificados em dois grupos distintos (mÃdicos âleaisâ e ânÃo-leaisâ à indÃstria farmacÃutica). A partir da anÃlise descritiva dos dados e dos testes das premissas para a realizaÃÃo da anÃlise discriminante, mÃtodo de tratamento de dados escolhido, constatou-se que a amostra nÃo poderia ser submetida a uma anÃlise discriminante, assim, optou-se por um teste nÃo-paramÃtrico de comparaÃÃo de mÃdias de Mann-Whitney para colocar à prova as hipÃteses do trabalho. A primeira hipÃtese, de que as prÃticas do marketing de relacionamento das empresas influenciam no comportamento de lealdade dos mÃdicos, foi confirmada, jà que o nÃvel de concordÃncia dos mÃdicos âleaisâ para as variÃveis âfrequÃncia de visitasâ, âinformaÃÃes cientÃficasâ, âajuda financeiraâ, âamostra grÃtisâ e ârelacionamento com os vendedoresâ à estatisticamente maior do que a concordÃncia das mesmas variÃveis dos mÃdicos ânÃo-leaisâ. TambÃm, testou-se a hipÃtese de que os mÃdicos do interior do Estado tendem a ser mais leais à indÃstria farmacÃutica, por perceberem na atuaÃÃo dos propagandistas uma importante forma de se manterem atualizados, jà que os mesmos nÃo tÃm tanto acesso a eventos cientÃficos como os mÃdicos residentes na capital. Isso nÃo foi comprovado, por nÃo haver diferenÃa estatÃstica significantemente maior entre as concordÃncias dos mÃdicos leais do interior e da capital. Como contribuiÃÃo, este trabalho permitiu ampliar o conhecimento sobre a prÃtica do marketing de relacionamento das empresas farmacÃuticas e sua influÃncia no comportamento de lealdade dos mÃdicos, uma vez que este tema ainda à pouco estudado / The purpose of this study was to observe the relationship marketing practices developed by the pharmaceutical industry as a means of influencing the behavior fair doctors clients. Faced with such a competitive market such as pharmaceuticals, where the product differentiation is dwindling, because competitors quickly copy the innovations and offer similar products at lower costs, the laboratories have shifted their focus. Once restricted to products with large investments in research and development new drugs, the pharmaceutical industry today seeks to strengthen the relationship clienteempresa a way to gain market competitiveness. Thus, the present work came from a survey conducted in SÃo Paulo, for Walmon Magellan Leal, research qualitative exploratory by the pharmaceutical industry that lifted the main actions, goods and services provided by large laboratories, as well as, meet the performance the propagandists in relationship management doctors. The study Leal (2004) identified 10 variables of relationship marketing, most representative, used by the pharmaceutical industry in establishing and developing good relationships with doctors. With this, 202 physicians were interviewed by means of Quantitative descriptive search through a closed questionnaire in order to check how they evaluated the relationship marketing practices of companies pharmaceutical. With the results of the questionnaires, according to the responses of physicians were classified into two distinct groups (doctors "loyal" and "non-loyal" to pharmaceutical industry). From the descriptive analysis of the data and the assumptions tests for performing discriminant analysis, data processing method selected, it was found that the sample could not be subjected to a discriminant analysis thus we opted for a non-parametric test mean comparison of Mann-Whitney for put to the test the hypotheses of work. The first hypothesis, that marketing practices relationship of the companies in the medical influence loyalty behavior was confirmed, as the level of agreement of the doctors "loyal" to the variable "frequency template "," scientific information "," financial aid "," free sample "and" relationship with vendors "it is statistically higher than the correlation of the same variables of medical "non-loyal". Also, we tested the hypothesis that doctors in the state They tend to be more loyal to the pharmaceutical industry, because they perceive the actions of propagandists an important way to keep up to date, since they do not have both access to scientific events as medical residents in the capital. This was not proven, because there is significantly higher statistical difference between the concordances of loyal doctors of the interior and the capital. As a contribution, this work allowed to increase knowledge about the practice of relationship marketing of pharmaceutical companies and their influence on loyalty behavior of physicians, since that this topic is still little studied

Esta dissertação aborda um fenômeno recente na pesquisa de consumo de esporte: o orgulho clubístico. A teoria de sustentação utilizada é originada do trabalho de Decrop e Derbaix (2010) e as teorias complementares derivam da área de psicologia e comportamento do consumidor de esporte. O objetivo geral é investigar os efeitos do orgulho clubístico no torcedor de futebol sob uma perspecitva de marketing, focando principalmente na lealdade, comprometimento, consumo e criação e proselitismo com o clube. Foram desenvolvidas, validadas e aplicadas duas escalas psicométricas para a mensuração dos construtos envolvidos no modelo. A pesquisa foi realizada com 449 torcedores de dezessete clubes de futebol brasileiros, totalizando 399 respostas qualificadas. Os dados foram coletados por meio físico e internet, sendo que a diferença entre os dois meios foi considerada não significante através do Teste T e Teste Levene. O modelo utilizado (i) apresenta uma conceituação multidimensional para o orgulho clubístico e; (ii) incorpora seis efeitos distintos das dimensões desse orgulho no torcedor de futebol. Os dados foram avaliados através da análise de estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Análise Fatorial (Exploratória e Confirmatória) e Modelagem de Equações Estruturais (SEM). A Análise Fatorial indicou uma bi-dimensionalidade do orgulho clubístico (individual e contagioso) e a agrupou os seis construtos consequentes deste orgulho em quatro fatores. Testes indicaram evidências em favor da validade convergente e discriminante dos construtos utilizados na SEM. Os principais resultados indicam que o orgulho individual, relacionado à criação e expressão de personalidade individual do torcedor, tem efeito postitivo no comprometimento, lealdade, consumo e criação e proselitismo do torcedor com seu clube favorito. No entanto, o orgulho contagioso, relacionado à expressão da identidade coletiva do torcedor, tem efeito negativo na lealdade e no consumo e criação, enquanto não apresenta nenhum efeito significativo no comprometimento e no proselitismo do torcedor com o clube. A pesquisa contribui para a ciência da Administração, apresentando descobertas contraintuitivas de Marketing associada ao orgulho clubístico. Os resultados sugerem que os clubes devem priorizar a disseminação do orgulho individual do torcedor, devido ao seu impacto positivo no comprometimento, lealdade, consumo e criação e proselitismo com o clube. / This master`s thesis discusses a recent phenomenon in the sports consumer research: the club pride. The base theory used has been originated from Decrop & Derbaix (2010) work, and the complementary theories derived from the psychology and sports consumer behavior areas. The main objective is to investigate the effects of club pride in soccer fans under a marketing perspecitve, focusing mainly on club loyalty, commitment, consumption and creation and proselytising. It was developed, validated and applied two psychometric scales to measure the constructs involved in the model. The study reached 449 fans of seventeen soccer clubs in Brazil, totaling 399 qualified responses. Data were collected through personal and Internet survey, and the difference between the two ways has been accounted as not-significant by T Test and Levene Test. The model used (i) presents a multidimensional concept for club pride and (ii) incorporates six distinct effects of the pride dimensions in the soccer fan. The data were evaluated by analysis of multivariate data, using the technique of Factor Analysis (Exploratory and Confirmatory) and Structural Equation Modeling (SEM). The factor analysis has been indicated a bi-dimensionality of club pride (individual and contagious) and grouped the six constructs resulting from this pride into four factors. Statistic tests has been evidenced convergent and discriminant validity of the constructs used in SEM. The main results indicate that individual pride, related to creation and expression of individual personality of the fans, has positive effect on club commitment, loyalty, consumption and creation and proselytizing. However, contagious pride, related to the expression of the collective identity of the fan, has a negative effect on loyalty and consumption and creation, while not significant effects was founded on club commitment and proselytizing. The research contributes to the business science, showing counterintuitive marketing effects associated with club pride. The results suggest that clubs should prioritize dissemination of individual pride of the fans due to its positive impact on club commitment, loyalty, consumption and creation and proselytizing.

O conhecimento dos valores de uma pessoa nos permite predizer suas atitudes avaliativas em relação a uma situação ou objeto, pois os valores pessoais orientam e guiam os indivíduos a um comportamento. Estudos teóricos sobre valores pessoais e atitudes não abordaram esses constructos como antecedentes da lealdade do consumidor. A partir dessa constatação, esse trabalho de tese propôs elaborar e verificar empiricamente quatro modelos teóricos que tratam da complexa inter-relação existente entre valores pessoais-atitude- fases da lealdade. A fim de testar as hipóteses dos modelos, foram realizadas duas surveys com 1200 respondentes cada uma. Por meio de análises multivariadas, os resultados confirmaram (i) a relação positiva entre os valores pessoais e as fases cognitiva e ação da lealdade; (ii) a mediação da atitude nas relações valores pessoais- fase cognitva e valores pessoais- fase ação; (iii)e a moderação da relação valores pessoais-fases da lealdade pelas variáveis demográficas de gênero, idade, escolaridade e renda. Tais resultados possibilitam a ampliação da fronteira do conhecimento ao (i) inserir os valores pessoais como antecedentes da lealdade; (ii) identificar o valor mais importante (Segurança da Família) para o consumidor; (iii) clarificar os conceitos e desmistificar a utilização dos papéis mediadores e moderadores de variáveis na disciplina de Marketing; (iv) confirmar a hipótese de que os valores pessoais variam conforme gênero e idade do consumidor; e (v) criar uma nova escala de mensuração de valores pessoais para a área do Comportamento do Consumidor; além de fornecer evidências empíricas às empresas financeiras sobre segmentação de clientes pelos valores pessoais ou atitudes. / The knowledge of an individual's values allows us to better predict their evaluative attitudes towards a situation or object, for personal values drive and guide individuals to specific behaviors. To date, theoretical studies on personal values and attitudes have not investigated these constructs as antecedents of consumer loyalty. Therefore, this thesis proposed to elaborate and empirically verify four theoretical models related to the complex interrelation between personal values-attitude-loyalty phases. So as to test the models hypotheses, two surveys involving 1200 respondents each were carried out. By means of multivariate analyses, the results confirmed (i) the positive relationship between personal values and the cognitive and action phases of loyalty; (ii) the mediating role of attitude on the relationships between personal values-cognitive phase and personal values-action phase; and (iii) the moderation of the relationship personal values- loyalty phases by the demographic variables of gender, age, education and income. Such results contribute to widen knowledge frontiers by (i) inserting personal values as antecedents of loyalty; (ii) identifying the most important value (Family Security) to the consumer; (iii) elucidating concepts and clarifying the use of the mediating and moderating roles of variables in the Marketing discipline; (iv) support the hypothesis that personal values vary across consumer's gender and age; and (v) creating a new personal values measuring scale to the area of Consumer Behavior, besides providing empirical evidence to financial companies on client segmentation according to personal values or attitudes.