Ingeniero Civil Industrial / Petrobras es una empresa petrolera brasileña, de propiedad estatal en su mayoría, pero con participación de privados. Durante su participación en el mercado chileno, se ha trazado metas de crecimiento que le han permitido convertirse en uno de los principales competidores del mercado. Sin embargo, las metas trazadas han estado en el último año más alejadas de las ventas reales obtenidas, registrándose por ejemplo durante el 2013 un crecimiento de solo un 3,8% con respecto al 2012, en contraposición del 7,7% esperado, en las ventas de las estaciones de servicio concesionadas. Se pudo constatar mediante el análisis de estas ventas y los factores de incidencia en los resultados, que los atrasos en la gestión de medios de pago, y por ende, el no contar con opciones de tarjetas para las estaciones de servicio, provocan una importante parte de las pérdidas o ventas no alcanzadas, al ser una opción cada vez más utilizadas por los clientes. La resolución de requerimientos asociado al sistema de medios de pago necesita la gestión de diversos actores, teniendo que interactuar continuamente el área TI, sus proveedores, el área comercial, los distribuidores y los proveedores de medios de pago. En la práctica, la poca definición de los procesos a seguir y de los dueños de éstos, y la ineficiente coordinación entre los actores, provoca continuamente el atraso en la gestión de soluciones. El objetivo principal de este trabajo es mejorar los principales procesos involucrados en gestiones realizadas para la solución de problemas asociados a medios de pago y su integración al sistema tecnológico, con el fin de eliminar los períodos de tiempo en los que las estaciones están sin el servicio óptimo. El trabajo realizado apuntó a detectar las deficiencias presentes en las solicitudes con Transbank, y de esta manera formalizar y definir actores principales en cada uno de los procesos. Los procesos estudiados fueron los involucrados directamente con la gestión de equipos para estaciones nuevas, o cuando se produce un cambio de operador en las estaciones. Los resultados obtenidos permitieron reducir los tiempos de los procesos involucrados, y mantener un flujo de información efectivo para contar con equipos de pago en las estaciones a no más de 3 días desde su inicio de operación. Esto se ve traducido en una disminución en las pérdidas de venta, que pueden alcanzar por lo menos MM$21,9 para la compañía, y MM$7,82 para los distribuidores, durante el 2015 para los 10 proyectos contemplados como estaciones nuevas a la fecha.

El objetivo principal del presente trabajo es determinar el rol del riesgo percibido y la confianza sobre la lealtad en el uso del E-commerce de los docentes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. La población objeto de estudio en esta investigación fueron los 40 docentes a tiempo completo de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Se aplicó el instrumento solo al 75% de ellos (30 docentes), ya que el 15% restante no utilizaba el E-commerce. Los datos recopilados se procesaron en el programa estadístico SPSS, para determinar datos estadísticos descriptivos, la confiabilidad del instrumento aplicado, así como también estadísticos inferenciales como la R de Pearson. Los resultados obtenidos muestran claramente que la sigma de la variable predictora riesgo percibido es mayor a 0.05, por lo tanto, se niega la influencia de esta sobre la lealtad que es la variable dependiente. Mientras que la sigma de la variable predictora confianza es menor a 0.05, por lo tanto, se afirma la influencia de esta sobre la lealtad. Según los resultados del análisis por variable del constructo confianza, solo dos (honestidad y benevolencia) de sus tres dimensiones presentan influencia sobre la variable dependiente, al tener sus sigmas menores a 0.05. En el análisis de regresión, para conocer la existencia de moderación de la variable confianza sobre la relación riesgo percibido – lealtad, y de la variable riesgo percibido sobre la relación confianza – lealtad, se comprobó que ninguna variable cumple un papel moderador. / Tesis

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 23/3/2021. / Ingeniero Civil Industrial / En la actualidad, los e-commerce han ido evolucionando su forma de atraer a nuevos clientes, y por sobre todo, su forma de fidelizar los que ya han comprado alguna vez. Sin embargo, esta última tarea no ha sido fácil, en especial para sitios con una alta rotación de productos, como los son los sitios de cupones online. Esta memoria propone y genera un prototipo de sistema de recomendación, que permite a los clientes conocer, mediante correos electrónicos, las ofertas que más se ajustan a sus necesidades, y lograr así mejorar los ingresos de la empresa. Se generaron dos modelos principales para la recomendación, uno basado en filtros colaborativos sobre la base de las preferencias de los usuarios y otro basado en reglas de asociación. El primero consiste en encontrar usuarios con similar comportamiento histórico a cada uno de acuerdo con la información transaccional, para luego recomendarles productos adquiridos por ellos; y el segundo compara las canastas de compras de todos los clientes para ver qué productos o categorías deberían comprarse al haber realizado otra compra. Los resultados de la experimentación arrojaron que la Tasa de Clics (porcentaje de clics de la cantidad de correos abiertos) y la Tasa de Conversión (porcentaje de compras del total de clics) aumentaría utilizando un modelo de recomendación con un 95% de confianza. El modelo que mejores resultados obtuvo, es el de Reglas de Asociación con Productos Frecuentes, donde aplicando sus cifras a toda la base de datos de la empresa, el correo tendría un tráfico diario adicional de aproximadamente 4.500 clientes, 1.000 adicionales en su sitio web y su Tasa de Conversión aumentaría en un 40% en promedio. Además, con la data descriptiva obtenida en los resultados, con este modelo se incrementarían las ventas en casi un 70%. Dado lo anterior, es recomendable que la empresa implemente un modelo de recomendación en su Newsletter basado en Reglas de Asociación con Productos Frecuentes, pues así, es posible que mejore sus rendimientos económicos como se ha probado en este proceso de experimentación. Finalmente, a futuro se puede utilizar este mismo modelo para ordenar las ofertas del sitio web de la empresa de acuerdo a las recomendaciones generadas para cada uno de los clientes, y así mismo, se pueden generar recomendaciones asociadas a cada uno de los productos ofertados cuando éstos son visitados.

Ingeniero Civil / industria de restaurantes, ayudando por un lado a las marcas a llegar de forma efectiva a sus potenciales clientes y por otro lado capturando y procesando data desde los clientes que visitan los restaurantes, de forma no invasiva, para así transformarla en información relevante que permita el mejoramiento de la gestión y calidad de servicio. Esto se realiza a través de un portacuentas digital para restaurantes de gama alta, el cual se presenta al momento del pago, y tiene una pantalla integrada, mostrando banners publicitarios interactivos y una encuesta se servicio del restaurante. La plataforma fue probada en dos etapas, primero un piloto que duró dos meses en un restaurante, donde se corroboró su impacto e interacción con los clientes. En relación a la publicidad, se obtuvieron 950 exposiciones, 450 clicks y 45 promociones enviadas en un mes, junto a 470 encuestas de servicio contestadas. Además se logró recibir la retroalimentación necesaria para la creación de una versión 2.0, con la cual se hizo un lanzamiento en 15 restaurantes, buscando clientes y capturando nuevos insights que sirvieron para el desarrollo del modelo y plan de negocios presentados en la presente memoria. El modelo de negocios se basa en la venta de espacios publicitarios a marcas anunciantes, quienes quieren promocionar a un público específico que visita restaurantes de gama alta, de una forma directa e innovadora. Hoy en día éstas marcas gastan millones en publicidad física, que muchas veces pasa inadvertida, sin demostrar su efectividad. Los restaurantes son el canal para poder llegar a los usuarios, y son un eje central del negocio, por esto la propuesta hacia ellos es robusta. La industria de restaurantes se ha vuelto cada vez más competitiva y los clientes más exigente, por lo que es necesario retroalimentarse para mejorar constantemente. A esto se suma la necesidad de competir en sitios web de crítica a restaurantes, como TripAdvisor, ya que hoy en día su recomendación es un factor clave para el éxito en este negocio, por lo que también se ofrece una propuesta para esto. CheckWow busca posicionarse como expertos en el área de restaurantes, analizando la data generada en los múltiples locales. Para esto, se espera tener una red de 75 restaurantes instalados al tercer año y 120 al quinto año, cifras que van de la mano con la demanda estimada de espacios publicitarios vendidos. Si bien hay competencia en el rubro de encuestas de servicio en restaurantes, CheckWow se diferencia por ofrecer un servicio similar en calidad, sin cobrarle a los restaurantes, siendo estos el canal para llegar a los usuarios que interactúen con las promociones que ofrecen las marcas. En relación a otras formas de publicidad en restaurantes, las opciones existentes no son medibles y son indirectas. La diferencia de CheckWow es que registra toda la interacción del cliente con la plataforma, finalizando el proceso en el celular o computador de éste, a través de su email. Para el análisis de rentabilidad del negocio se utilizó la información obtenida en la experiencia demostrativa, la cual mostraba los costos reales del negocio y validaba los ingresos y el valor a cobrar, junto a un benchmark con otros medios similares. En base a esto, junto con la demanda estimada, se fijaron los objetivos y se calculó la inversión necesaria para financiar el negocio, resultando ser $28.799.890 en el año 0 y $14.571.192 en el mes 12. Se analizaron los escenarios de inversión con capital propio o tomando un crédito bancario. Se estimó la tasa de descuento del mercado utilizando el modelo CAPM, obteniendo un 10,25% para la industria de publicidad en Chile, siendo este un emprendimiento y con este dato se calculó el VAN, el cual entregó un valor de $51.298.109 para los 3 años y $171.624.570 para los 5 años, lo que significa una TIR a tres años del 84% y una TIR a cinco años de 118%. Estos datos validan la rentabilidad del negocio y los beneficios reales para los inversionistas. / 26/10/2021

Ingeniero Civil Industrial / El mercado de las tarjetas de crédito se caracteriza por ser altamente competitivo e importante en transacciones, con montos cercanos al 14% del PIB nacional en conjunto con débito, por lo que entregar una experiencia diferenciadora a los clientes se ha vuelto una necesidad básica. Así, el uso de diferentes canales de comunicación integrados contribuye a generar la diferenciación y, en particular, el sitio web de la empresa presenta un aumento de ingresos de usuarios únicos de un 96% en los últimos 4 años, por lo que surge como una oportunidad para entregar una experiencia personalizada. De acuerdo a esta necesidad, el objetivo general de este proyecto es diseñar acciones de apoyo a la personalización y gestión de campañas de publicidad web. Así, se quiere responder lo siguiente: ¿quiénes son los clientes que utilizan el sitio web?, ¿quiénes son los clientes que interactúan con campañas de publicidad web? y ¿existen diferencias entre los clientes que interactúan con diferentes formatos de campañas web? Para responder las preguntas mencionadas, se realizan modelos de clasificación para identificar qué características definen que un cliente tenga mayor probabilidad de interactuar con el sitio web, obteniendo desempeños sobre el 20% de ganancia de información en los principales fenómenos en estudio. Los principales resultados tienen relación con los perfiles de los clientes que interactúan con el sitio web, siendo los que ingresan al sitio adultos jóvenes, que compran en la web de la multitienda, viajes y utilizan la tarjeta principalmente por el club de puntos. En el caso de campañas, los Shadow Box apuntan a clientes de categoría media o alta, que compran en la web de la multitienda, restaurant, viajes y su tarjeta es Visa. De manera contraria, las Burbujas apuntan a clientes que solicitan avances en efectivos, créditos de consumo, compran en supermercados externos y en cuotas, mientras que Calugas apunta a clientes de categoría media o alta, que tienen transacciones en la web de la multitienda, servicios básicos, educación, restaurant y solicitan avances en efectivo. Con el fin de generar un aumento de clientes web y aumentar las interacciones con las campañas, se propone gestionar a 280 mil clientes que no utilizan el sitio web mediante email marketing, a cerca de 90 mil clientes con experimentos del formato Shadow Box y a cerca de 110 mil clientes con experimentos del formato Caluga. En caso de utilizar las estrategias propuestas en el presente proyecto, la compañía generaría ventas incrementales de $ 9 mil millones en un año, equivalente al 0,3% de las ventas anuales, en el caso de que el 5% de los clientes gestionados cambien su comportamiento. Finalmente, como trabajos futuros se propone la realización de experimentos que utilicen sesgos cognitivos y herramientas de eyetracking. Además, mejorar el estudio con información detallada de la navegación web que permita aumentar la personalización, tal como duración en cada sección del sitio web y movimientos del puntero en la página web. / 13/10/2021

Uno de los problemas más significativos que vienen confrontando en la actualidad las Pequeñas y Microempresas (PYMEs) en el Perú, derivado de la incorporación del avance tecnológico, es su capacidad en el uso de la tecnología en informática y computación existente en el mercado. En efecto, el dominio de la comunicación de datos se ha convertido en una parte fundamental de los medios de comunicación de las sociedades modernas. Los nuevos criterios de exigencias en materia de comunicación de redes globales, el comportamiento de factores externos a la realidad informática actual y la introducción de Internetworking, han obligado a las sociedades del mundo a disponer de los conocimientos necesarios para navegar en la red y estar al día con el cúmulo de informaciones que allí se manejan.

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / No autorizada por los autores para ser publicada a texto completo / Pese al excepcional desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las últimas dos décadas, especialmente los últimos 5 años debido a la aparición masiva de los dispositivos móviles, y la rápida adopción de tecnologías como el Internet, la transición desde el e-commerce al m-commerce entre empresas y consumidores particulares (B2C) no ha sido el esperado, si bien hay evidencia clara de su crecimiento a lo largo de los años, la explosión total no se ha logrado. Esta situación ha determinado el creciente interés por parte de las empresas y sus altas gerencias, además de grupos científicos e investigadores, para encontrar respuestas del porque la adopción de esta nueva tecnología no ha sido el esperado, dada las ventajas que en el papel ofrece este nuevo canal de compra. Por esta razón, el responder la pregunta de ¿Qué factores contribuyen a que los consumidores adopten el comercio móvil o m-commerce para realizar sus compras? , es la parte crucial de este trabajo de investigación. Para los investigadores, responder a esta pregunta ha sido más complicado de lo esperado, ya que cada cultura y país reacciona distinto a este tipo de estímulos y, sumado a que, las técnicas históricas de ventas no son aplicables de igual manera para las ventas a través de dispositivos móviles. A pesar de que existen diversos modelos que ayudan a responder la pregunta planteada anteriormente, hemos escogido un modelo de adopción de nuevas tecnologías que se basa en las percepciones de los usuarios y/o potenciales usuarios en entornos similares, ya que permite abordar el problema de mejor manera y nos permitirá ofrecer respuestas satisfactorias desde el punto de vista de la teoría, y también visto desde lo práctico. Este trabajo de investigación, por lo tanto, tiene como objetivo principal plantear un modelo de adopción del m-commerce (B2C) en Chile, mediante el enfoque de las percepciones de los usuarios. Además se realizará un cruce integrador de la literatura disponible de modelos de adopción de nuevas tecnologías, y especialmente la nueva literatura sobre mobile commerce. Todo esto para identificar factores determinantes que nos permitan saber qué esperan y qué les interesa a los usuarios y potenciales usuarios chilenos, y que predigan la intención de compra a través del m-commerce en Chile. Intención de compra a través de M-commerce La estructura de este trabajo de investigación se compone de cinco grandes partes, divididos en capítulos. Las cinco partes se dividen en: Introducción al tema de Investigación, Desarrollo del Marco Teórico, Diseño de la Investigación, Análisis Empírico y Exposición de las Conclusiones. La distribución numeral de estas partes está lógicamente distribuida en 11 capítulos. Los capítulos 1, 2 y 3 corresponden a la primera parte del trabajo, el capitulo 4 y 5 a la segunda, los capítulos 6 y 7 a la tercera parte, el capitulo 8 y 9 a la cuarta parte y, finalmente, el capitulo 10 y 11 corresponde a la ultima parte y final del trabajo. En el capítulo 1 se incluye el primer acercamiento planteamiento del problema de investigación, así como a los objetivos de este trabajo de investigación. Acá se incluye una introducción del m- commerce, desde su inicio como parte del comercio electrónico hasta su análisis por separado. Además, incluye una introducción a los modelos de adopción tecnológica de comercio electrónico B2C, la justificación del tema de investigación y el planteamiento del problema de la misma. En el capítulo 2 se realiza un análisis de los antecedentes históricos del m-commerce, y su situación actual, en Europa, Estados Unidos, Latinoamérica y Chile en particular. En cada uno de ellos el mobile commerce se ha desarrollado de distinta forma, ya que la cultura es un determinante del comportamiento de los usuarios. Finalmente, para terminar la primera parte del trabajo, el capitulo 3 incluye los objetivos de la investigación, principales y secundarios. En los capítulos 4 y 5 se aborda el marco teórico de la investigación. En el capítulo 4 se profundizan los modelos de adopción de tecnologías, ofreciendo perspectivas históricas de su origen y su desarrollo a través del tiempo. Los modelos que abordamos son los que, luego de analizar la información disponible, nos parecen los más relevantes. Estos son: Teoría de Difusión de Innovaciones (TDI), Teoría de Acción Razonada (TAR), Teoría del Comportamiento Planeado (TCP), Teoría Descompuesta del Comportamiento Planeado (TDCP), Teoría de Aceptación de Tecnologías (TAT) y la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de Tecnologías (TUAUT). En cada uno de ellos se detallan los factores relevantes y se realiza un análisis a profundidad. En el capítulo 5, ya presentados algunos modelos importantes, presentamos los factores relevantes que utilizan los modelos expuestos para el caso de nuestro trabajo, el mobile commerce. Estos factores se categorizan en 4 grupos: factores motivacionales, factores de inhibición, factores intrínsecos y extrínsecos. Así, el capítulo 6 se presenta, como resultado del trabajo de análisis anterior, la propuesta de un modelo unificado de estudio de intención de compra a través de comercio móvil entre empresas y particulares. Ya planteado el modelo, el capitulo 7 explica el Intención de compra a través de M-commerce diseño de la investigación, el que determinará la metodología del análisis que se efectuará. Se formulan las características de la investigación, que es de carácter social, del tipo exploratorio (input para futuras investigaciones) y basada en métodos empíricos, necesitará de un estudio empírico, de diseño cuantitativo, que se llevará a cabo a través de técnicas de análisis con múltiples variantes (multivariado). También en el capítulo se describe el alcance de la investigación –compradores y no compradores por m-commerce en Chile–, el mecanismo de recolección de datos (muestreo por conveniencia) a través de encuesta en línea, y características de los factores revisados en el capítulo 5. En el capitulo siguiente, se analizan los resultados obtenidos de la población muestral que participó en la investigación, a través de la encuesta. Este análisis incluye un contraste con las hipótesis de la investigación planteadas anteriormente. Finalmente, la ultima parte del trabajo incluye en el capítulo 9 una serie de limitaciones del modelo, ya que esta investigación es un intento por replicar la realidad y se utiliza una muestra del total de la población, por lo tanto, es claro que el modelo tendrá ciertas limitaciones, que no restan su importancia para obtener información relevante para las empresas a la hora de plantear su modelo de comercio móvil, si es que no lo tiene, o ajustar lo que actualmente maneja. El capitulo 10 incluye tendencias del m-commerce, estas se obtuvieron de dos formas. Primero, a través de una investigación de los datos disponibles en revistas especializadas, estudios e investigaciones de distintas universidades y páginas web de sitios relacionados. Y segundo, con entrevistas a expertos en el tema del comercio electrónico y marketing digital, a través de un cuestionario que se adjunta en los anexos de este trabajo de investigación. Por último, el capitulo 11, se registran las conclusiones obtenidas a lo largo de este estudio. Recogiendo los resultados alcanzados en el análisis empírico se ofrece una evaluación del grado de alcance de los objetivos planteados en el capítulo 3, para a continuación presentar las contribuciones tanto teóricas como metodológicas y prácticas que se pueden extraer del trabajo de investigación realizado. Estas son frutos de los análisis de información disponible, de los modelos que se analizaron, de los resultados del modelo planteado y de las tendencias del m-commerce en Chile e internacionalmente. Las principales conclusiones obtenidas tanto a través del estudio teórico como de los resultados del análisis empírico realizado. Estas conclusiones son presentadas tanto desde un punto de vista general como con respecto a los diferentes factores de la intención de compra a través de mobile commerce entre empresas y usuarios en Chile (B2C), destacando las implicaciones prácticas en base a los resultados obtenidos.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / Esta tesis busca ser una guía práctica y aplicada sobre los nuevos modelos de emprendimiento, Bussiness Model Canvas, Customer Journey Map y Empathy Model de manera ilustrada y simple para fácil interpretación. También nos adentramos un poco en el fascinante mundo del ecommerce. Sugiriendo plataformas para montar tiendas en línea, técnicas para generar tráfico, tips y herramientas varias que se usan actualmente en ecommerce. La mayoría de los experimentos y experiencias prácticas vienen del análisis de la tIenda on line de Green Glass1. Veremos que ha servido y que no en términos de Marketing, Branding e E-­‐commerce. Esta tesis esta fundamentada en los resultados, todo lo que no haya generado buenos resultados o no haya sido probado no tiene lugar en esta tesis. Sólo se basa en estadísticas, situaciones y personas reales.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / No disponible a texto completo / Las personas que se conectan a internet están creciendo muy rápidamente en todo el mundo y en Chile también. En nuestro país el 50% de los usuarios de internet están entre los 15 y 34 años. El sitio de internet de los retails donde las personas pasan más tiempo es en mercado libre y el sitio que ofrece la mejor experiencia de compra es Falabella. El mercado de los retails online esta dado de la siguiente manera el 57% del mercado lo posee Falabella.cl, seguido de Paris.cl con un 25%, un 18% Ripley.cl y el resto con menores participaciones como Mundolider.cl, hites.cl, lapolar.cl El mercado de las ventas de productos por internet viene creciendo en promedio un 60% entre Junio del 2010 y Junio del 2011. En igual periodo Paris.cl creció un 30%. Si bien durante el último año han aumentado las ventas de los portales del retail en un 30%, todavía a las empresas les queda mucho por hacer ya que existe desconfianza de las personas al comprar por Internet. Paris.cl cuenta con web pay, sistema que permite comprar por internet con cualquier tarjeta bancaria siendo débito o crédito. Además con una segmentación muy específica, más una página web amigable que invite a descubrir lo que tiene, junto a un posicionamiento: Paris.cl es la página web donde encontraras todo lo que necesitas para pasar buenos momentos. Lograremos robar participación de mercado a las demás tiendas retail online. Con cobertura a nivel nacional. Teniendo un buen surtido de productos, con énfasis a los productos exclusivos. Mostrando en la página productos con una buena relación precio calidad.

Víctor Roca; Docente en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. ___ Jorge Perea; Especialista en Banco Central de Reserva del Perú.